Proyecto Importadora

UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO
SEDE ORURO
TURNO NOCHE
ADMINISTRACIÓN II
PROYECTO FINAL
ELABORACIÓN DE MANUALES
DOCENTE: Lic. Carla Maldonado

ESTUDIANTES: Univ. Gutierrez Miranda Paula Andrea
Univ. Gutierrez Miranda Ricardo
Univ. Huayllani Oyardo Evelyn Cristina
Univ. Sanchez Arce Gary Héctor
FECHA: 29 de octubre de 2021
Oruro - Bolivia
CONTENIDO
MANUAL DE FUNCIONES ESPECIFICAS .......................................... CAP. I
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................................... CAP. II
MANUAL DE DESEMPEÑO ............................................................. CAP. III
MANUAL DE POLITICAS DE LA EMPRESA ....................................... CAP. IV

INDICE
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 1
2. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................................... 1
3. OBJETIVOS DEL MANUAL........................................................................................................................ 2
3.1 OBJETIVO GENERAL...................................................................................................................................... 2
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................................................................... 2
4. AMBITO DE APLICACIÓN ......................................................................................................................... 2
5. FILOSOFIA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA .................................................................................. 3
5.1. MISIÓN ....................................................................................................................................................... 3
5.2. VISIÓN ........................................................................................................................................................ 3
5.3 PRINCIPIOS Y VALORES................................................................................................................................. 3
6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.................................................................................................................... 4
7. VIGENCIA. ...................................................................................................................................................... 4
8. COMUNICACIÓN ............................................................................................................................................ 4
9. MANUAL DE FUNCIONES................................................................................................................................ 4
DENOMINACION DEL CARGO: GERENTE GENERAL ............................................................................................. 5
DENOMINACION DEL CARGO: SECRETARIA GENERAL ......................................................................................... 6
DENOMINACION DEL CARGO: CONTABILIDAD GENERAL .................................................................................... 7
DENOMINACION DEL CARGO: AUXILIAR CONTABLE ........................................................................................... 8
DENOMINACION DEL CARGO: JEFE DE ADQUISICIONES...................................................................................... 9
DENOMINACION DEL CARGO: COMPRAS ......................................................................................................... 10
DENOMINACION DEL CARGO: IMPORTACIÓN .................................................................................................. 11
DENOMINACION DEL CARGO: ALMACÉN ......................................................................................................... 12
DENOMINACION DEL CARGO: JEFE DE COMERCIALIZACIÓN ............................................................................. 13
DENOMINACION DEL CARGO: PUBLICIDAD ...................................................................................................... 14
DENOMINACION DEL CARGO: PROMOCIÓN ..................................................................................................... 15
DENOMINACION DEL CARGO: VENTAS............................................................................................................. 16
DENOMINACION DEL CARGO: JEFE DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 17
DENOMINACION DEL CARGO: AUXILIAR DE RECURSOS HUMANOS .................................................................. 18
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1. INTRODUCCIÓN
De acuerdo al avance de la ciencia se ha incorporado en las empresas equipos y maquinarias de
alta tecnología con la finalidad de producir bienes en cantidades de gran escala, la cual conlleva
también que se aumenten las tareas administrativas. Para el manejo operativo y económico es
fundamental la intervención de la mano del hombre, de ahí, la necesidad de enfocar la administración
de los recursos humanos como parte esencial en la cadena productiva. Las tendencias económicas en la
actualidad están más orientadas en aumentar la producción mediante la eficiencia en sus operaciones y
para obtener con este objetivo es indispensable tomar en cuenta las capacidades que tiene cada
trabajador o empleado para un determinado trabajo y de esta manera desarrollar sus destrezas y
habilidades, el cual permita la especialización en una determinada tarea. El Manual de Funciones y
Procedimientos es una herramienta que se requiere para regular las actividades diarias, relacionado a
cada uno de los cargos ocupacionales.
Se consigna en forma metódica toda la información acerca de las funciones que se desarrollan
en la empresa importadora Veloz y necesarias para lograr eficiencia en la ejecución del trabajo.
Además, describe cada uno de los cargos, los requisitos para optar los mismos, establece las funciones
y responsabilidades y la forma de ejecutar las tareas cotidianas
2. JUSTIFICACIÓN
Las personas que laboran en la empresa importadora Veloz deben estar plenamente seguras de
las funciones y responsabilidades que deben desempeñar y conocer la manera correcta y más segura de
realizar dichas actividades, para las cuales fueron contratados por la empresa. El manual de funciones
es una herramienta técnica que se prepara con el fin de delimitar de forma clara y precisa las
responsabilidades y funciones de los empleados de la empresa importadora Veloz, independientemente
de su naturaleza. De esta manera, se evita la duplicidad de funciones y responsabilidades compartidas.
Es por eso que la elaboración de este Manual de Funciones de la empresa es una herramienta que
ayudara al incremento de la eficacia y eficiencia de todos los trabajadores.
Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Empresa Importadora de Repuestos Lic. Jorge A. Olmos Ing. Lorenzo Padin
”VELOZ”
Jefe de Recursos Humanos Gerente General
Fecha de Elaboración: 18 de Octubre de 2021
Fecha de Revisión Final: 29 de Octubre de 2021
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3. OBJETIVOS DEL MANUAL

3.1 OBJETIVO GENERAL
El manual de la empresa importadora Veloz es elaborado con la finalidad de ser una herramienta de
trabajo para todos los que trabajan en la empresa Gerente general, Jefes de departamento y personal
técnico administrativo, detallando específicamente, las funciones procesos y operaciones relacionadas
con los cargos de todo el personal.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Caracterizar el entorno laboral de toda la empres importadora Veloz para la obtención de datos
necesarios en la formulación del instrumento organizacional.
 Identificar las actividades principales que se desarrollan dentro de los diferentes puestos de la
estructura organizativa de la empresa
 Definir con precisión y claridad las funciones específicas de cada cargo según la estructura
organizativa y alineada con los objetivos estratégico de la empresa importadora Veloz.
 Facilitar los procesos de selección, inducción, capacitación, evaluación, promoción, compensación y
permanencia del personal de la empresa.
 Ayudar a que el personal alcance el nivel de empoderamiento necesario para asumir sus
responsabilidades con mejor criterio y seguridad, mediante el conocimiento de las funciones y procesos de su
cargo y el impacto de las actividades que realiza.
 Definir para cada cargo, la responsabilidad y estructura de los archivos físicos y el orden de los
documentos ingresados en ellos.
 Facilitar la evaluación funcional periódica del personal.
 Consolidar los procesos de Planificación y elaboración de los Planes Operativos POA de cada área.
4. AMBITO DE APLICACIÓN
El Manual de Funciones es un instrumento de administración de personal, que refleja las funciones,
competencias y perfiles establecidos para los cargos de la empresa importadora Veloz, por lo que su aplicación
será general, y de cumplimiento obligatorio para cada departamento y sus dependientes.

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5. FILOSOFIA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Tenemos una filosofía de administración estableciendo políticas enfocadas a los procesos de la Empresa
orientadas a los clientes, mercado y proveedores quienes son nuestra razón ser, para ello es necesario que
nuestros mayores esfuerzos este centrados en el cliente de igual manera reforzar nuestros valores éticos y
morales para que inspires nuestros actos.
5.1. MISIÓN
“Ser una empresa Líder en la comercialización de repuestos para vehículos, tener altos índices de
calidad y servicio, estar a la vanguardia de la tecnología y el conocimiento técnico para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes y así contribuir al desarrollo económico de nuestro país y por
ende el bienestar de nuestros colaboradores”
5.2. VISIÓN
“Proveer a nuestros clientes, una amplia variedad de repuestos para automóviles de alta calidad y un
servicio de excelencia, capacitando constantemente a nuestro personal y así brindar una buena asesoría
además de satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.
5.3 PRINCIPIOS Y VALORES
Eficiencia: La mejor utilización de los recursos, técnicos, materiales, humanos y financieros de la empresa.
Respeto por las personas: En el ámbito personal y profesional, en cualquier situación que acontezca y tanto
dentro como fuera de la organización.
Trabajo en quipo: Trabajamos en equipo lo que supone colaborar, compartir esfuerzos y multiplicar logros.
Calidad: Satisfacer plenamente al cliente.
Transparencia: En todo tipo de acciones, propuestas, evaluaciones, conclusiones, resultados.
Rentabilidad: Somos eficientes en nuestros procesos para seguir creciendo e invirtiendo en nuestra empresa.
Lealtad: Con las personas, los compromisos, con los clientes y en general con la estrategia de nuestra empresa.
Honestidad: AL entregar todos los repuestos a nuestros clientes
Responsabilidad: Todo el personal asumirá la responsabilidad en las acciones que realice en la empresa
Empatía: Los empleados tienen una conexión directa entre su labor y los requerimientos de los clientes

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6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
7. VIGENCIA.
El presente manual debe ser revisado periódicamente, ya que debe adecuarse a los cambios
organizacionales de la empresa importadora Veloz. Por lo que este manual tendrá que tener una actualización
según la reestructuración y cambios que el gerente vea conveniente. Debe considerarse que los cambios son
necesarios para mantener vigente los objetivos y funcionamiento organizacional de la empresa
8. COMUNICACIÓN
Cualquier cambio o modificación deberá quedar debidamente documentado y ser comunicado al
personal operativo y administrativo, en un tiempo máximo de treinta días después de su actualización
9. MANUAL DE FUNCIONES

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DENOMINACION DEL CARGO: Gerente General

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Gerencia General
REPORTA DIRECTO A: No aplica
SUPERVISA A: Depto. Finanzas, Depto. Adquisiciones, Depto.

Comercialización, , Depto. Recursos Humanos
OBJETIVOS DEL CARGO:
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar todas las actividades de la empresa, conduciéndola con
eficacia, efectividad, competitividad y transparencia.
FUNCIONES:
1. Conducir las labores administrativas, económicas, financieras (POA), y comerciales de la empresa.
2. Planificar, dirigir y controlar la ejecución de las actividades por departamentos de la empresa.
 Analizar y evaluar el rendimiento operativo de los departamentos de la empresa en cualquier momento.
3. Participar constantemente en el desarrollo de planes y estrategias comerciales, asistir a reuniones y trabajar

en proyectos especiales para el beneficio de toda la empresa.
4. Firmar Documentos concernientes a normativas, convenios resoluciones, etc. En nombre de la empresa
5. Asegurar que todo el personal de la empresa, recibe la correcta capacitación y entrenamiento para
desarrollar habilidades y destrezas con foco en una empresa centrada en el cliente, conocedora y receptiva.
6. Solicita y revisa informes del todo el personal para utilizar esa información en bien de la empresa
7. Solucionar los inconvenientes y problemas que se pueden presentar

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DENOMINACION DEL CARGO: Secretaria General

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Secretaria General
REPORTA DIRECTO A: Gerente General
SUPERVISA A: No aplica
Lleva un orden de los archivos y documentos de la empresa
FUNCIONES:
1. Atiende la línea telefónica Fax y correo electrónico de la empresa y recibe a las personas que quieran
entrevistarse con el gerente.
2. Recibir, revisar, contestar, enviar y archivar la correspondencia y documentos de la empresa.
3. Redacta la agenda del gerente, concreta citas y asiste en actividades al gerente y personal de la empresa.
4. Elabora y presenta informes, cartas, y otros documentos a requerimiento del gerente.
5. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia
6. Presenta su informe mensual de actividades

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DENOMINACION DEL CARGO: Contabilidad General

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento Financiero
SUPERVISA A: Auxiliar Contable
El departamento de contabilidad es el encargado de llevar adecuadamente el proceso contable de la empresa y

de proporcionar una información financiera confiable.
FUNCIONES:
1. Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera y las transacciones en base a la

documentación de respaldo.
2. Registrar y controlar cada una de las operaciones realizadas (Libros diarios y libros mayores) por la empresa.
3. Tener una información contable actualizada, para que a solo requerimiento del gerente presente informes,
sobre la situación financiera de la empresa.
4. Realizar estados financieros de la empresa
5. Contabilizar y realizar el pago de sueldos y salarios.
6. Llevar el control, realizar trámites y pago de impuestos ante Servicio de Impuestos Nacionales de Bolivia.
7. Asesorar al gerente en temas financieros para beneficio de la empresa
9. Presenta su informe a requerimiento de gerencia

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DENOMINACION DEL CARGO: Auxiliar Contable

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento Financiero
REPORTA DIRECTO A: Contabilidad General
Ayudar a llevar las finanzas de la empresa para garantizar un orden equitativo.
FUNCIONES:
1. Controlar y determinar los manejos en efectivo.
2. Registrar todas las operaciones contables (Libro Diario)
3. Elabora cheques, declaraciones tributarias, pólizas, facturas, etc. De acuerdo a la asignación de tareas de su
inmediato superior
4. Disposición a nuevas tareas asignadas por su inmediato superior

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DENOMINACION DEL CARGO: Jefe de Adquisiciones

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento de Adquisiciones
SUPERVISA A: Compras, Importaciones y almacén
El departamento de Adquisiciones está encargado de llevar un adecuado proceso de adquisiciones de

repuestos y mantener una información actualizada de los mismos.
FUNCIONES:
1. Prospección, búsqueda y negociación con proveedores en todo el mercado.
2. Analizar periódicamente los precios de los repuestos, componentes y accesorios según la marca y año de los
vehículos en circulación a nivel nacional
3. Controlar toda la gestión documental que acompaña a cada compra, y mantener un listado de stock de
existencia en almacén
5. Presenta su informe a requerimiento de gerencia

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DENOMINACION DEL CARGO: Compras

REPORTA DIRECTO A: Jefe de Adquisiciones
El encargado de compras se encarga de adquirir los repuestos para mantener un amplio stock en la empresa,
mantiene una información actualizada de todos los repuestos adquiridos.
FUNCIONES:
1. Control de calidad de todos los repuestos adquiridos
2. Estar al día constantemente de las novedades del mercado.
3. Presentar toda la gestión documental que acompaña a cada compra

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DENOMINACION DEL CARGO: Importación

Se encarga específicamente de importar repuestos fuera del mercado nacional, lleva un adecuado proceso de
adquisiciones de repuestos ante la aduana Nacional.
FUNCIONES:
1. Control de calidad de todos los repuestos importados
2. Entablar estrategias comerciales, asistir a reuniones fuera del país y estar al día constantemente de las
novedades del mercado internacional.
3. Presentar toda la gestión documental que acompaña a cada Importación

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DENOMINACION DEL CARGO: Almacén

Se encarga específicamente de guardar, proteger y conservar todos los repuestos accesorios y otros
adecuadamente, hasta la entrega de los mismos al cliente.
FUNCIONES:
1. Se encarga de recepcionar los repuestos adquiridos y comprados con respaldo de documentación de cada
uno de los repuestos.
2. Controla y elabora informes de las existencias de repuestos en el almacén
3. Elabora y controla las tarjetas de existencia del almacén, Ayuda en la asignación de tareas de su inmediato
superior

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DENOMINACION DEL CARGO: Jefe de Comercialización

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización
SUPERVISA A: Publicidad, Promoción y Ventas
Está encargado de llevar contacto directo con los posibles proveedores y clientes para la negociación de
adquisición y venta de los diferentes repuestos automotrices Supervisa las actividades de Publicidad,
Promoción y Ventas.
FUNCIONES:
1. Definir el plan estratégico comercial y de ventas anual. Gestionar su puesta en marcha considerando los
recursos y factores competitivos
2. Desarrollar acciones comerciales de refuerzo para el cumplimiento de objetivos mensuales y anuales,

realización de eventos, reuniones y otros servicios.
3. Desarrollar alianzas estratégicas con clientes que generen un mayor movimiento e intercambio comercial.
4. Manejar los documentos de las respectivas ventas y enviarlas al departamento de contabilidad.
5. Supervisar las promociones y/o propagandas que serán lanzadas al publico
6. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia.
7. Presenta informe a requerimiento de gerencia

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DENOMINACION DEL CARGO: Publicidad

REPORTA DIRECTO A: Jefe de Comercialización
Planifica, dirige y coordina las actividades de publicidad y relaciones públicas de la empresa
FUNCIONES:
1. Diseñar y planificar campañas publicitarias.
2. Realizar contratos de publicidad con clientes o con periódicos, emisoras de radio y

televisión, organizaciones deportivas y culturales y agencias de publicidad.
3. Determinar el presupuesto, relación y selección de agencias de publicidad y medios de comunicación.
4. Maneja y difunde la Página oficial de la empresa en la web
6. Presenta informe mensual de actividades

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DENOMINACION DEL CARGO: Promoción

Planifica, dirige y coordina las actividades de Promoción y relaciones con proveedores y clientes de la empresa
FUNCIONES:
1. Realizar visitas domiciliarias a los negocios, talleres de los solicitantes a fin de verificar los repuestos
solicitados
2. Diseñar planificar, coordinar el plan de medios y plan de mercadeo para lograr incrementar las ventas,
conexiones con proveedores y clientes para lograr un posicionamiento en el mercado
3. Diseño y evaluación de las promociones con el fin del logro del posicionamiento de la empresa
4. Es moderador de la Página oficial de la empresa en la web

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DENOMINACION DEL CARGO: Ventas

Planificar, identificar clientes, posicionar los repuestos de la empresa
FUNCIONES:
1. Realizar los trámites respectivos para la venta de repuestos automotrices
2. Investigar nuevos mercados para la venta de repuestos automotrices
3. Establecer técnicas de negociación en beneficio de la empresa.
4. Realiza envíos de los repuestos vendidos al cliente
5. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia y su inmediato superior

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DENOMINACION DEL CARGO: Jefe de Recursos Humanos

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento de Recursos Humanos
SUPERVISA A: Auxiliar de Recursos Humanos
El departamento de recursos humanos se encarga de la administración interna del personal y de vigilar el

adecuado desempeño de cada uno de ellos
FUNCIONES:
1. Efectuar los respectivos trámites para la contratación y despido del personal
2. Tener comunicación directa con el personal
3. Controla ala asistencia del personal y coordina acciones referentes a vacaciones y permisos
4. Atender inquietudes del personal
6. Presenta informe a requerimiento de gerencia

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DENOMINACION DEL CARGO: Auxiliar de Recursos Humanos

AREA DE TRABAJO O DEPARTAMENTO: Departamento de Recursos Humanos
REPORTA DIRECTO A: Jefe de Recursos Humanos
Ayuda a llevar, todos los documentos del personal de la empresa en orden y apoya en actividades del
departamento
FUNCIONES:
1. Apoya en procesos de reclutamiento
2. Asiste durante procesos de contratación
3. Procesa información de soporte, Se encarga de procesar formularios y demás documentos que sirvan como
soporte para diferentes actividades de la unidad de recursos humanos
4. Mantiene al día el archivo del personal

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INDICE
1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................................................. 1
2. OBJETIVO ....................................................................................................................................................................... 2
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................................................................................. 2
3. PROCEDIMIENTOS .......................................................................................................................................................... 2
4. INSTRUCTIVO DE LLENADO ............................................................................................................................................. 3
5. FLUJOGRAMA ................................................................................................................................................................. 4
5.1 VENTAJAS DEL FLUJOGRAMA.................................................................................................................................... 4
5.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA .......................................................................................................................................... 5
RESPONSABLE: Gerente General......................................................................................................................................... 6
RESPONSABLE: Gerente General......................................................................................................................................... 7
RESPONSABLE: Secretaria General ...................................................................................................................................... 8
RESPONSABLE: Secretaria General ...................................................................................................................................... 9
RESPONSABLE: Contador .................................................................................................................................................. 10
RESPONSABLE: Contador .................................................................................................................................................. 11
RESPONSABLE: Auxiliar Contable ...................................................................................................................................... 12
RESPONSABLE: Auxiliar Contable ...................................................................................................................................... 13
RESPONSABLE: Jefe de Adquisiciones ............................................................................................................................... 14
RESPONSABLE: Jefe de Adquisiciones ............................................................................................................................... 15
RESPONSABLE: Responsable de Almacenes ...................................................................................................................... 16
RESPONSABLE: Responsable de Almacenes ...................................................................................................................... 17
RESPONSABLE: Responsable de compras .......................................................................................................................... 18
RESPONSABLE: Responsable de compras. ......................................................................................................................... 19
RESPONSABLE: Responsable de Importaciones. ................................................................................................................ 20
RESPONSABLE: Responsable de Importaciones. ................................................................................................................ 21
RESPONSABLE: Jefe de Comercialización........................................................................................................................... 22
RESPONSABLE: Jefe de Comercialización........................................................................................................................... 23
RESPONSABLE: Licenciado en marketing .......................................................................................................................... 24
RESPONSABLE: Licenciado en marketing .......................................................................................................................... 25
RESPONSABLE: Pasante en mercadeo .............................................................................................................................. 26
RESPONSABLE: Licenciado en marketing ........................................................................................................................... 27
RESPONSABLE: Vendedor ................................................................................................................................................ 28
RESPONSABLE: Vendedor ................................................................................................................................................. 29
RESPONSABLE: Jefe de recursos humanos ....................................................................................................................... 30
RESPONSABLE: Jefe de recursos humanos ........................................................................................................................ 31
RESPONSABLE: Auxiliar de recursos humanos .................................................................................................................. 32
RESPONSABLE: Auxiliar de recursos humanos ................................................................................................................... 33
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1. INTRODUCCIÓN
El trueque es la forma más antigua de comercio que existe. Desde que el hombre tiene la
necesidad de conocer el valor monetario de los productos que intercambia y tiene un control sobre estos
surge la contabilidad, la misma que evoluciona en una ciencia adaptándose a las circunstancias de los
diferentes sistemas económicos y a las necesidades de cada una de las actividades realizadas por el
hombre. Así encontramos que la Contabilidad se ha especializado por tipo de industrias y actividad
comercial.
"La contabilidad se evidencia a través de la anotación adecuada de las transacciones económicas
efectuadas por un ente mercantil a partir de documentos que se generan o expiden. Como prueba
evidente del hecho, los libros que se hayan previsto dentro del sistema deben estar diseñados
convenientemente a fin de permitir el registro preciso, claro y objetivo que se constituya en fuente de
información idónea".
"La Ciencia y/o técnica que enseña a clasificar y registrar todas las transacciones financieras de un
negocio o empresa para proporcionar informes que sirven de base para la toma de decisiones sobre la
actividad". (Ayaviri García, 2010)
En consecuencia la contabilidad es una ciencia que se encarga de registrar transacciones
realizadas por la entidad dentro de un periodo de tiempo con la finalidad de generar información para
formar registros financieros óptimos para la toma de decisiones dentro de un ente económico. El ser
humano ve la necesidad de controlar los recursos que posee para lo cual crea el control interno como
una herramienta de supervisión para examinar la operatividad de una organización.
"El Control Interno ha existido siempre. Desde que se crearon las primeras organizaciones existe la
necesidad de implantar controles sobre las personas que en ellas participan y sobre sus
operaciones". (Baquero, 2013)
El Control Interno asegura que la información contable sea confiable frente a los fraudes dando
una eficiencia y eficacia operativa para ejecutar las actividades. Un sistema de control interno es
fundamental para las entidades ya que este integra normas y procedimientos para el flujo de toda la
información administrativa financiera, de forma detallada para las distintas operaciones que realiza la
entidad. El control interno beneficia a la empresa al brindar una seguridad sobre la razonabilidad de los
estados financieros.
Los Manuales de Procedimientos son herramientas efectivas del Control Interno las cuales son guías
prácticas de políticas, procedimientos, controles de segmentos específicos dentro de la organización;
estos ayudan a minimizar los errores operativos financieros, lo cual da como resultado la toma de
decisiones óptima dentro de la institución
La Dirección de recursos humanos de la importadora Veloz, , ha considerado conveniente la elaboración
de la presente guía técnica con el objeto de brindar la orientación necesaria al personal para elaborar
los manuales de procedimientos.

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2. OBJETIVO
El manual de la empresa importadora Veloz es elaborado con la finalidad de ser una
herramienta de trabajo En el que se plasmara todos los procesos y actividades específicas dentro de la
empresa, de una manera eficaz y eficiente.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Ser una guía para los procesos y operaciones de la empresa importadora Veloz y que estas se
desarrollen de una manera eficiente.
- Ser una guía para el entrenamiento del personal de la empresa .
- Facilitar la comunicación e interpretación de los procedimientos entre departamentos y sus

inmediatos superiores
- Establecer la vinculación de dependientes para su respectivo control interno.
3. PROCEDIMIENTOS
Cuenta con los siguientes pasos.
a) Propósito del Procedimiento.

Describe la finalidad o razón de ser de un procedimiento o bien que es lo que se persigue con su implantación.
b) Alcance.
Se describe el ámbito de aplicación de un procedimiento, es decir, a que áreas involucra, puestos y actividades, así
como a qué no aplica.
c) Referencias.
Se enlista la documentación de apoyo que utilizamos para elaborar el procedimiento: Manualesinternos,
Normatividad, etc.
d) Responsabilidades
Aquí se debe indicar quien es el responsable de la elaboración, emisión, control, vigilancia del procedimiento; así
como también, quien es el responsable de la revisión y aprobación del mismo.
e) Definiciones
Son los términos de uso frecuente que se emplean con sentido específico o restringido en comparación al conjunto de
definiciones del diccionario.
f) Método de Trabajo
Dentro del método de trabajo se deberán tomar en cuenta los siguientes apartados:
I) Políticas y lineamientos. II) Descripción de actividades.III) Diagrama de flujo.IV) Formatos e instructivos

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4. INSTRUCTIVO DE LLENADO
1. Logo de la empresa. Colocar el logo de la empresa

2. Nombre del manual. Anotar el nombre del procedimiento
3. Código del manual. Anotar el código del manual
4. La versión del manual. Anotar la versión del manual

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5. El numero de pagina del manual. Anotar el numero de pagina que corresponda
6. Actividad. Anotar en forma narrativa la actividad la cual deberá empezar en tercera
persona delsingular, también contiene los diagramas de flujo de cada proceso
7. Nombre de la empresa. Anotar el nombre de la empresa
8. Nombre del que elaboro el manual. Debe llevar el nombre del encargado de recursos humanos
9. Nombre del que reviso el manual. Debe llevar el nombre del secretario general
10. Fecha de elaboración del manual. Anotar la fecha en que se elaboro el manual
11. ha de revisión del manual. Anotar la fecha en que se reviso el manual
5. FLUJOGRAMA
Un flujograma o diagrama de flujo consiste en una figura o gráfico que representa una serie de
procesos o un grupo de actividades por medio de símbolos.
Por tanto, la principal utilidad de un flujograma es que muestra de un solo vistazo un proceso que
puede ser complejo.
De esta forma, cada persona implicada en él sabe cuál es su labor. Con esto se consigue incrementar la
eficiencia y reducir las posibles incidencias.
5.1 VENTAJAS DEL FLUJOGRAMA
Existen una serie de ventajas en este tipo de diagramas que son las siguientes:
En primer lugar, sencillez. En una sola imagen tendremos suficiente información para saber qué tenemos que
hacer y tomar decisiones al respecto.
En segundo lugar, permite conocer aquellos puntos donde puede existir un problema y podemos realizar las
correspondientes mejoras a posteriori e implementarlas.
En tercer lugar, facilita las relaciones personales entre las personas implicadas. Por eso, en los trabajos en
equipos (incluidos los virtuales) es de una enorme utilidad. Cada parte tiene clara cuál es su parte dentro del
proceso.
En cuarto y último lugar, esta forma de representar procesos permite entender fácilmente los diferentes
protocolos implementados en la empresa.

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5.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA

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 NOMBRE DEL PROCESO: PLANIFICAR, DIRIGIR Y CONTROLAR LA EJECUCIÓN DE LAS ACTIVIDADES POR
DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA
OBJETIVO: Establecer y mantener la responsabilidad de la gerencia general y su compromiso con el desarrollo,

continuo de crecimiento de la empresa y así lograr la mejora continua día a día.
RESPONSABLE: Gerente General
DEPARTAMENTO: Gerencia General
DOCUMENTACION REQUERIDA: Informes verbales y/o escritos de los jefes
PROCEDIMIENTO:
1. Mediante instructivo se hará llegar a cada departamento: día, hora y puntos a tratar en la reunión
2. En la reunión cada jefe de departamento, podrá opinar o dar informes al gerente y jefes de departamento
3. Toda la información recabada, servirá para tomar futuras decisiones en favor de la empresa

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 NOMBRE DEL PROCESO: CONDUCIR LAS LABORES ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS, FINANCIERAS

(POA), Y COMERCIALES DE LA EMPRESA.
OBJETIVO: Planeación de presupuestos, esquemas de asignación de recursos y descripción de tareas.

RESPONSABLE: Gerente General
DEPARTAMENTO: Gerencia General y Departamento de Finanzas
DOCUMENTACION REQUERIDA: Informes verbales y/o escritos de los jefes
PROCEDIMIENTO:
1. Coordinar y solicitar reuniones con el jefe de Finanzas según la época y necesidad de la empresa
2. Con la información económica, se realizara las acciones en pro del cumplimiento de las metas establecidas.
Aprobación y presentación de estados financieros, elaborar un Plan operativo Anual, Rediseñar y proyectar
nuevas metas
3. Toda la información recabada servirá para tomar futuras decisiones en favor de la empresa

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: RECIBIR, REVISAR, CONTESTAR, ENVIAR Y ARCHIVAR LA CORRESPONDENCIA

Y DOCUMENTOS DE LA EMPRESA
OBJETIVO: Tener la documentación e información bien organizado

RESPONSABLE: Secretaria General
DOCUMENTACION REQUERIDA: Información y Documentos recibidos y enviados
PROCEDIMIENTO:
1. Cualquier documento o información verbal y escrita es recibida por la secretaria
2. Organiza todos los documentos Recibidos y enviados en orden y actualizados, de acuerdo al día y hora
indicados, al final e inicio del día
3. Toda la información y documentación, es enviada a quien corresponda dentro y fuera de la empresa
4. Todo documento entregado y recibido es archivado con el respectivo respaldo para ser archivado

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: REDACTA LA AGENDA DEL GERENTE, CONCRETA CITAS Y ASISTE EN
ACTIVIDADES AL GERENTE
OBJETIVO: Planificar y Coordinar citas para el gerente y jefes de departamento
RESPONSABLE: Secretaria General

DOCUMENTACION REQUERIDA: Agenda e invitaciones formales
PROCEDIMIENTO:
1. Coordinar y solicita reuniones con diferentes personas para el beneficio de la empresa
2. Concretada la cita es anotada en la agenda, señalando día, lugar y hora luego, se hace conocer al gerente o
jefes de departamento la información para dicha reunión
3. de ser necesario la secretaria asistirá a la reunión para asistir con temas logísticos al gerente o jefes de
departamento

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
001 10 de 33
 NOMBRE DEL PROCESO: PRESENTACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
OBJETIVO: Garantizar la exactitud, confiabilidad, oportuna y pertinente información contable para la

elaboración de los estados financieros
RESPONSABLE: Contador
DEPARTAMENTO: Finanzas
DOCUMENTACION REQUERIDA: Facturas Recibos de Ingreso y egreso, Comprobantes de depósito bancario
PROCEDIMIENTO:
1. Analiza y verifica todos los comprobantes de contabilidad
2. Analiza el Balance de comprobación, se debe verificar cuenta por cuenta, los saldos, los movimientos
durante el periodo y plantear sus recomendaciones
3. Debe realizar un informe donde se encuentran las recomendaciones y presentarlas al gerente de la empresa
4. Devuelto el informe se procederá a realizar los respectivos ajustes, generando un nuevo balance
5. Efectuadas las correcciones al balance de comprobación, procede a preparar los estados financieros, luego
estos estados financieros se presentaran a gerencia para su respectiva firma

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
001 11 de 33
 NOMBRE DEL PROCESO: PAGO DE SUELDOS Y SALARIOS

OBJETIVO: Verificar y cancelar los sueldos al personal de la empresa
RESPONSABLE: Contador
DOCUMENTACION REQUERIDA: Autorización de pago, Informe de Recursos Humanos, y Planilla de sueldos
PROCEDIMIENTO:
1. Recibe el Informe del Responsable de Registro y Control del Personal (Recursos Humanos) de la empresa
2. Eleva un informe presupuestario y comprobante de egreso al gerente general, sobre el pago de sueldos al
personal
3. Con el visto bueno y la documentación revisada por el gerente. Se procede a la elaboración de Cheques para
el pago de sueldos y la elaboración de Archivo Digital para pago de abono en cuentas del personal
4. A través del Banco realiza el Abono de sueldos en cuentas del personal, También se Realiza el pago de
sueldos al personal por la sección de finanzas de la empresa, entrega de Boletas de Pago al personal y concibe
la firma de todo el personal en las Planillas de sueldos
5. Procede al archivo de los documentos para el pago de sueldos al personal y remite copia de planillas de pago
de sueldos al área de Recursos Humanos. Luego se archiva toda la información en el departamento de finanzas.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
001 12 de 33
 NOMBRE DEL PROCESO: CONCILIACIÓN BANCARIA
OBJETIVO: Registrar y controlar cada una de las operaciones realizadas

RESPONSABLE: Auxiliar Contable
DOCUMENTACION REQUERIDA: Facturas, Recibos de Ingreso y egreso, Comprobantes de depósito bancario
PROCEDIMIENTO:
1. Diariamente el auxiliar debe verificar el reporte de la cuenta del banco
2. Recibe los estados bancarios y chequera.
3. Realiza la conciliación de saldos estableciendo diferencias y sus motivos registrando en la Conciliación

Bancaria
4. Firma y entrega informe al inmediato superior para su revisión de la Conciliación Bancaria.
5. Recibe de vuelta la conciliación, contabiliza diferencias y archiva documentos.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
001 13 de 33
 NOMBRE DEL PROCESO: REGISTRO DE TODAS LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA
OBJETIVO: Mantener la información económica de la empresa al día
RESPONSABLE: Auxiliar Contable

DOCUMENTACION REQUERIDA: Facturas Recibos de Ingreso y egreso, Comprobantes de depósito bancario
Libro Diario
PROCEDIMIENTO:
1. El responsable del registro de las operaciones de la empresa es el contador, sin embargo el auxiliar contable
asiste al contador para que esta información quede debidamente registrado
2. El auxiliar contable con la guía permanente el contador, será el encargado de registrar todos los hechos
económicos que se den dentro de la empresa
3. Todos los hechos económicos que se realicen deben registrarse en el libro diario por fecha y en el orden en
que sucedan
4. Los registros deberán contar con los respaldos correspondientes para luego archivarlos
5. Una vez realizado los registros, estos se presentaran al contador para que de su visto bueno

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: PROSPECCIÓN, BÚSQUEDA Y NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES EN TODO EL
MERCADO
OBJETIVO: Realizar la prospección, búsqueda y negociación con proveedores en en todo el mercado.

RESPONSABLE: Jefe de Adquisiciones
DEPARTAMENTO: Departamento de Adquisiciones (Licenciado en Adm. De Empresas)
DOCUMENTACION REQUERIDA: Presupuesto, orden de compra, contratos, solicitud de compra.

PROCEDIMIENTO:
1. Identificar las actividades que conforman la prospección, búsqueda y negociación con los proveedores .
2. Realizar el presupuesto.
3. Crear una lista de proveedores.
4. Revisar las especificaciones de los productos.
5. Elaborar presupuestos con información actualizada
6. Registrar la información de cada uno de los preveedores y determinar con facilidad quién será la mejor
opción para realizar los pedidos.
7. Realizar un informe a Gerencia y planificar un comité para la aprobación y negociación con los
proveedores.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: GENERACIÓN Y APROBACIÓN DEL REQUERIMIENTO
OBJETIVO: Generar y aprobar los requerimientos de compra, importación y almacenes.

RESPONSABLE: Jefe de Adquisiciones
DEPARTAMENTO: Departamento de Adquisiciones (Licenciado en Adm. De Empresas)
DOCUMENTACION REQUERIDA: Presupuesto, orden de compra, Informe de los encargados de compras

almacén e importación
PROCEDIMIENTO:
1. Genera el requerimiento en el sistema administrativo, registrando la información solicitada en el

formato establecido, así como los términos de referencia o especificaciones técnicas según sea el caso.
2. Solicita la aprobación de Gerencia en señal de conformidad.
3. Verifica la disponibilidad presupuestal en el documento mediante sello del Departamento

Contabilidad.
4. Verifica que el requerimiento solicitado cuente con todo los lineamientos requeridos.
5. Revisa que se cuente con disponibilidad presupuestal
6. Realiza la aprobación de la disponibilidad presupuestal en el sistema administrativo.
7. Realiza estudio de mercado para analizar la factibilidad del requerimiento antes de su aprobación.
8. Genera el expediente completo, teniendo en cuenta que deberá contener: Requerimiento, incluyendo
los términos de referencia o especificaciones técnicas; cotización y cuadro de indagación o resumen
de estudio de mercado.
9. Revisa y aprueba el expediente completo.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: INGRESO Y REGISTRO DE MATERIALES Y SUMINISTROS EN ALMACENES
OBJETIVO: Realizar el ingreso y Registro de Materiales y Suministros

RESPONSABLE: Responsable de Almacenes
DEPARTAMENTO: Departamento de Adquisiciones
DOCUMENTACION REQUERIDA: Facturas, notas de remisión, certificación presupuestaria, orden de
compra, contratos, solicitud de compra, acta de conformidad, formularios de
ingreso de almacenes.
PROCEDIMIENTO:
1. Recibe los bienes de consumo y verifica su documentación de respaldo y solicita la factura y nota de
remisión y garantía si corresponde.
2. Si da conformidad elabora formulario de ingreso a almacenes.
3. NO da conformidad devuelve para su revisión al área de Compras.
4. Registra en sistemas ingreso y emite formulario de ingreso
5. Formulario de ingreso de Recepción de Materiales en Sistema
6. Remite formulario de ingreso debidamente firmado.
7. Da Vo.Bo. y remite antecedentes al área de compras.
8. Verifica la documentación y emite Actas de Conformidad si corresponde.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: ASIGNACIÓN DE REPUESTOS Y MATERIALES

OBJETIVO: Realizar la Asignación de Materiales
RESPONSABLE: Responsable de Almacenes

DOCUMENTACION REQUERIDA Formulario de pedido/salida de materiales
PROCEDIMIENTO:
1. Recibe, verifica y da Vo.Bo. en formulario de solicitud.
2. Realiza la dotación de Almacenes.
3. Entrega repuestos y materiales/suministros.
4. Firma formulario con constancia de entrega a la Unidad Solicitante.
5. Archiva formularios.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: ORDEN DE COMPRA CON LA NECESIDAD DE ADQUIRIR UN BIEN Y SERVICIO
PARA ALGUNA ÁREA O DEPARTAMENTO.
OBJETIVO: Generar orden de compra para adquirir un bien y servicio para alguna área o departamento.
RESPONSABLE: Responsable de compras
DOCUMENTACION REQUERIDA: Formulario de orden de compra del artículo, que describa cantidades,
unidades, motivo de la compra, lugar de entrega, contacto (usuario con
teléfono o extensión y correo electrónico).
PROCEDIMIENTO:
1. Recibe requisición de área o departamento del DIF.
2. Hacer autorizar la solicitud de la orden de compra
3. Asignar un comprador.
4. Realizar la cotización de la solicitud.
5. Seleccionar el proveedor.
6. Generar la solicitud de adquisición.
7. Generar la orden de compra. Verificar que la orden de compra sea correcta.
8. Envíar a la Gerencia General para la autorización
9. Levantar el pedido.
10. Enviar al departamento de contabilidad para el pago correspondiente.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: SOLICITUD DE PAGO LOS PROVEEDORES.
OBJETIVO: Solicitar el pago mediante cheque o transferencia para pago al o los proveedores.
RESPONSABLE: Responsable de compras.
DOCUMENTACION REQUERIDA: Formulario de orden de pago por el artículo.
PROCEDIMIENTO:
1. Se genera la orden de compra.

2. Se realiza la solicitud de transferencia o generación del cheque para el pago al o los proveedores.
3. Se envía la solicitud de transferencia o generación del cheque a contabilidad para el pago a o los
proveedores.
4. Realizar la compra del o los artículos y solicita la emisión de la factura fiscal.
5. Realiza la comprobación del gasto.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
001 20 de 33
 NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL DE CALIDAD DE TODOS LOS REPUESTOS IMPORTADOS.
OBJETIVO: Recepcionar y controlar la calidad de todos los repuestos importados
RESPONSABLE: Responsable de Importaciones.

DOCUMENTACION REQUERIDA: Formulario de solicitud de Importación de Repuestos, Informes a la Jefatura
de Adquisiciones
PROCEDIMIENTO:
1. Verificar la información contenida en el

formulario de importación de los repuestos.
2. Verifica y realiza la recepción de los repuestos

solicitados, comparándola contra el formulario
de solicitud.
3. De existir diferencia, genera el reporte de

faltantes o sobrantes y devuelve la mercadería.
4. Notificar al Jefe de Adquisiciones los faltantes o

sobrantes de mercancía con relación al reporte.
5. Si la mercancía recepcionada está conforme a la

solicitud, procede a la verificación del estado de
los artículos conforme el formulario de solicitud.
6. Si todo está conforme, remite al Jefe de

Adquisiciones para su posterior envío a
comercialización.

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DOCUMENTAL QUE ACOMPAÑA A CADA IMPORTACIÓN.
OBJETIVO: Presentar toda la gestión documental que acompaña a cada Importación.
RESPONSABLE: Responsable de Importaciones.

DOCUMENTACION REQUERIDA Formulario de solicitud de Importación de Repuestos, Informes a la Jefatura de
Adquisiciones
PROCEDIMIENTO:
1. Realizar la Declaración Única de Importación para el Consumo elaborada mediante el sistema
informático de la Aduana Nacional.
2. Proceder con el endoso aduanero de los documentos de embarque a favor del Despachante de Aduana
para efectos de representación en los despachos aduaneros.
3. Llena los datos en el reverso del documento de embarque, donde se consignará nombres y apellidos
del importador o su representante y su firma, huella digital (pulgar derecho e izquierdo) nombres y
apellidos del Declarante.
4. Llenar todos los formularios necesarios para el despacho aduanero.
5. Imprime listado de artículos solicitados y/o contenedores
6. Verifica y realiza la recepción legal de la mercadería y autoriza la descarga de los mismos

comparándola contra lo solicitado para su importación.
7. Presenta informe por escrito al Jefe de Adquisiciones acerca de la mercadería importada.
8. Clasificación los artículos importados.
9. Realizar el acta correspondiente de la mercadería importada para la constancia del mismo.

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Código:
MFE-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: DISEÑO, PLANIFICACIÓN Y CONTROL SOBRE LOS PLANES DE CADA ÁREA QUE
PERTENECE.
OBJETIVO: Control de las áreas pertenecientes al departamento de comercialización

RESPONSABLE: Jefe de Comercialización.
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos, cotizaciones, informes de las áreas pertenecientes al
departamento..
PROCEDIMIENTO:
1. Pedir los informes de cada área perteneciente al departamento.

2. Verificar la información de los contratos, permisos, cotizaciones,
informes
3. Archivar estos documentos
4. Hacer un balance económico
5. Hacer un informe dirigido al departamento de gerencia general

”VELOZ”
Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: DISEÑO, PLANIFICACIÓN Y CONTROL SOBRE LOS PLANES DE CADA ÁREA QUE
PERTENECE AL DEPARTAMENTO
OBJETIVO: Dar los permisos requeridos de las distintas áreas del departamento.
RESPONSABLE: Jefe de Comercialización.
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos, cotizaciones, informes de las áreas pertenecientes al
departamento..
PROCEDIMIENTO:
1. Recepcionar la solicitud de permiso
2. Recepcionar las cotizaciones
3. Hacer un estudio de cual es la mejor opción
4. Tomar la decisión
5. Elaborar el permiso
6. Realizar el informe a secretaria general
7. Archivar la documentación

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Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

OBJETIVO: Diseñar una campaña publicitaria
RESPONSABLE: Licenciado en marketing
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización- Publicidad
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos para elaborar publicidad, cotizaciones de publicidad, informes.
PROCEDIMIENTO:
1. Elaborar un permiso dirigido al jefe de comercialización para

realizar una publicidad.
2. Análisis de manera general de la elaboración de una publicidad
3. Cotización de la publicidad
4. Realización de la publicidad cumplimiento mediante contratos
5. Informe sobre la actividad así también como el precio.
6. Difundir la publicidad a la población.

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Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: DIFUSIÓN MEDIANTE PÁGINA WEB

OBJETIVO: Manejo y difusión de la página web de la empresa

DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización - Publicidad
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos para elaborar publicidad, cotizaciones de publicidad, informes
PROCEDIMIENTO:
1. Permiso de crear o modificar la pagina web de la empresa
2. Realizar un estudio mercadotécnico para captar a más personas
3. Realizar o crear la página web
4. Realizar el informe de costos de la creación de practica
5. Realizar un informe general al jefe de comercialización

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Código:
MP-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: VISITAS
OBJETIVO: Visitar talleres, tiendas de los solicitantes

RESPONSABLE: Pasante en mercadeo
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización-Promoción
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos para elaborar promociones, cotizaciones de promociones, informes,
datos de ubicación de los clientes
PROCEDIMIENTO:
1. Pedir los datos de dirección de los clientes
2. Realizar un cronograma de visitas
3. Presupuestar las visitas
4. Realizar las visitas
5. Verificar que cada cliente haya recibido lo que pidió
6. Elaborar el informe de las visitas al jefe de

comercialización

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Código:
MP-001
Pagina:
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 NOMBRE DEL PROCESO: PLANIFICAR PROMOCIONES

OBJETIVO: Diseñar promociones

DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización- Promoción
DOCUMENTACION REQUERIDA: Permisos para elaborar promociones, cotizaciones de promociones, informes
PROCEDIMIENTO:
1. Permiso de crear o modificar la pagina web de la empresa

2. Realizar un estudio mercadotécnico para captar a más personas
3. Realizar o crear la página web
4. Realizar el informe de costos de la creación de promoción
5. Realizar un informe general al jefe de comercialización

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Código:
MP-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: TRAMITES DE LOS PEDIDOS DE REPUESTO
OBJETIVO: Tramites de pedido de repuestos

RESPONSABLE: Vendedor
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización-Ventas
DOCUMENTACION REQUERIDA: Tramites de ventas, tramites de pedidos, documentación del inventario,
informes
PROCEDIMIENTO:
1. Atender los pedidos de repuestos de los clientes
2. Realizar el respectivo tramite de pedir el repuesto a inventario
3. Entregar el contrato sobre la venta
4. Elaborar el informe mensual de las ventas

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Código:
MP-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: LLEGAR A NUEVOS CLIENTES
OBJETIVO: Investigar nuevos mercados

RESPONSABLE: Vendedor
DEPARTAMENTO: Departamento de Comercialización- Ventas
DOCUMENTACION REQUERIDA: Tramites de ventas, tramites de pedidos, documentación del inventario,
informes
PROCEDIMIENTO:
1. Investigar sobre nuevos talleres negocios sobre repuestos

2. Ofrecer los productos más recientes al público y a los nuevos emprendimientos que necesiten
repuestos
3. Archivar los datos de los nuevos clientes
4. Elaborar un informe al jefe de comercialización sobre los nuevos clientes captados

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Código:
MFE-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: CONTRATOS Y DESPIDOS
OBJETIVO: Elaborar los contratos y despidos del personal
RESPONSABLE: Jefe de recursos humanos

DEPARTAMENTO: Departamento de Recursos Humanos
DOCUMENTACION REQUERIDA: Tramites de contrataciones y despidos, manuales de la empresa, control de la
asistencia del personal, atender inquietudes
PROCEDIMIENTO:
1. Realizar el contrato del personal
2. Dar la comodidad necesaria para que el nuevo empleado se adapte de mejor forma a la empresa
3. Dar respuestas a las inquietudes del personal
4. Realizar el informe a la gerencia general de los contratos realizados

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Código:
MFE-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: CONTROL DE LA ASISTENCIA
OBJETIVO: Controlar que el personal entre y salga en hora
RESPONSABLE: Jefe de recursos humanos

DOCUMENTACION REQUERIDA: tramites de contrataciones y despidos, manuales de la empresa, control de la
PROCEDIMIENTO:
1. Controlar el ingreso de todos los empleados de la empresa
2. Recepcionar los permisos del personal si es necesario
3. Elaborar el informe diario de la asistencia
4. Realizar el informe mensual de los retrasos, inasistencias del personal.

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Código:
MP-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: ASISTENCIA EN LAS ENTREVISTAS
OBJETIVO: Entrevista del personal

RESPONSABLE: Auxiliar de recursos humanos
PROCEDIMIENTO:
1. Realizar la entrevista
2. Autorización del contrato y remuneración
3. Elaborar un informe al jefe de recursos humanos

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Código:
MP-001
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 NOMBRE DEL PROCESO: ASISTENCIA EN LOS CONTRATOS
OBJETIVO: Ayudar al jefe de recursos humanos
RESPONSABLE: Auxiliar de recursos humanos

PROCEDIMIENTO:
1. Recompilar todos los archivos del personal
2. Ordenar y archivar los documentos
3. Elaborar el informe al jefe de recursos humanos.

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INDICE
1.INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................1
2.JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................................................................2
3. REGULACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO .............................................................................2

¿QUÉ SE ENTENDERÁ POR EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO?.....................................................................2
¿QUIÉNES SERÁN EVALUADOS? ......................................................................................................................3
¿CÓMO SE REALIZARÁ LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO?.....................................................................4
4. OBJETIVOS .........................................................................................................................................................5
4.1 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................................................5
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................................................5
DESCRIPCIÓN DEL FORMULARIO: ...................................................................................................................6
DESCRIPCIÓN DEL FORMULARIO: ...................................................................................................................7
DESCRIPCIÓN DE ACCIONES:............................................................................................................................8
MODELO DE FORMULARIO I .............................................................................................................................9
MODELO DE FORMULARIO II ..........................................................................................................................10
OBJETIVOS FUNCIONALES ..............................................................................................................................11
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1. INTRODUCCIÓN
Para algunos autores el concepto evaluación de desempeño aparece a comienzos de la sociedad

la cual siempre ha buscado dar juicios de valor a las acciones y actitudes de las personas. Para otros,
aparece en el siglo XIX con el proceso de industrialización que se produjo en Estados Unidos. A
medida que se incrementó la complejidad de las labores a partir de la Revolución Industrial, se ve la
necesidad de incorporar métodos que sean efectivos a la hora de evaluar la forma como las personas
desarrollan sus labores; ya que cada vez eran más complejas y requerían más técnicas que ayudaran a
las organizaciones a evaluar las conductas de sus empleados. La evaluación de desempeño como
método ha sufrido profundas transformaciones conceptuales y funcionales a lo largo de la historia y
especialmente en el siglo XX y XXI.
Hoy en día la evaluación del desempeño es la forma más usada para estimar o apreciar el
desenvolvimiento del individuo en el cargo y su potencial de desarrollo. Se puede decir entonces, que
la evaluación del desempeño puede definirse como el procedimiento mediante el cual se califica la
actuación del empleado teniendo en cuenta el conocimiento y el desempeño en el cargo.
El propósito del presente Manual es apoyar al trabajador y jefe para facilitar su aplicabilidad en
las tareas y funciones del trabajador, por lo cual este manual ha sido elaborado mediante una
metodología que permita la flexibilidad para su modificación y/o actualización mediante hojas
intercambiables, de acuerdo con las políticas que emita la empresa.
Este Manual debe ser dado a conocer a todos los funcionarios relacionados con el proceso, para
su apropiación, uso y operación. Las dependencias de la empresa deben contar con mecanismos que
garanticen su adecuada difusión.

Empresa Importadora de repuestos Lic. Jorge A. Olmos Ing. Lorenzo Padin
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2.JUSTIFICACIÓN
El presente Manual de Evaluación de Desempeño busca determinar el valor del trabajo

desplegado por el empleado en la organización y a la vez sirve para medir el nivel competitivo de la
empresa ya que la suma de todos los puestos con buen desempeño refleja eficiencia y logro de los
objetivos de las unidades y de la empresa en su conjunto. A través de este instrumento se busca
establecer un sistema de evaluación con las respectivas normas para su aplicación.
La Evaluación de Desempeño en ocasiones genera estrés y malestar entre los trabajadores, pero
cuando el diseño es el correcto, se transforma en una potente herramienta para alinear a los trabajadores
en cómo conseguir los objetivos. Al identificar los conocimientos, las funciones y responsabilidades
principales de cada cargo, se deben seleccionar aquellos aspectos que son centrales en el quehacer del
trabajador y la relación de estas funciones con indicadores de resultados. Esto le ayudará al trabajador a
sentirse valorado y tendrá mayor claridad de qué se le exige en su cargo. Además, permite mejorar las
condiciones de trabajo, detectar necesidades de capacitación y fortalecer las conductas positivas del
personal.
Para que este proceso sea completo, se debe evaluar respetando las fechas, establecidas para su
aplicación dependiendo del cargo y de la necesidad de ir supervisando las metas. Es importante
hacerlo, ya que es un acto que establece orden y tranquilidad (nada mejor que obtener una
retroalimentación sobre los resultados para corregir los errores y fortalecer los aciertos).
3. REGULACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
¿QUÉ SE ENTENDERÁ POR EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO?

Se entenderá por Evaluación de Desempeño al proceso técnico mediante el cual se valora y califica el
conjunto de desempeños laborales y personales en forma integral y sistemática, realizado por las jefaturas o
superiores inmediatos. Se trata entonces de una evaluación del pasado en el presente, a través de la percepción,

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Código:
MDD-001
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para proyectar el futuro, de manera de incidir en el continuo mejoramiento del trabajador sobre su
comportamiento en el puesto de trabajo.
La Evaluación de Desempeño no es un fin en sí misma, sino que es considerada un ejercicio constructivo y

responsable que busca promover mejoras en las relaciones humanas y ambientes laborales de la institución,
contribuyendo al mejoramiento de la organización y fortaleciendo el potencial humano existente para la
consecución de objetivos comunes.
Así, en la empresa de Importadora de Repuestos se ha decidido comenzar con este proceso evaluativo
mediante un sistema de evaluación de tipo unidireccional, que consiste en que la jefatura o superior directo
evalúa a los trabajadores que tiene a su cargo. Por tanto, para el cumplimiento de este proceso se precisa del
compromiso de las jefaturas.
Por último, el instrumento de evaluación de desempeño de trabajadores está diseñado para evaluar tres
dimensiones, de acuerdo a siete formatos para cada familia de cargo:
 Un primer apartado de identificación de información personal y del cargo que desempeña

el trabajador.
 Un segundo apartado, referido a la calificación de habilidades laborales y personales del
cargo para cada trabajador sobre la base de siete criterios.
 Un tercer apartado en el que se definen objetivos y actividades a desarrollar en el corto

para y mediano plazo, de acuerdo a la distinción de objetivos funcionales y personales.
¿QUIÉNES SERÁN EVALUADOS?
Serán sujeto de evaluación todos los trabajadores considerados como tal según estén vinculados laboralmente
con la empresa a la fecha de inicio del periodo evaluativo.

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¿CÓMO SE REALIZARÁ LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO?

La estructura del proceso de evaluación de desempeño para la Importadora de Repuestos Veloz,
consta de cuatro fases claves para su efectiva ejecución.
 Un primer momento, enmarcado en un proceso de socialización e inducción al instrumento de
evaluación por parte de la Dirección de Recursos Humanos y la Unidad de Desarrollo de
Personas a las jefaturas de la universidad, quienes serán los evaluadores de los trabajadores que
mantienen a su cargo.
 Un segundo momento, de aplicación y devolución de la evaluación de desempeño.
 Un tercer momento de sistematización y entrega de resultados del proceso.
 Cuarta fase de monitoreo y seguimiento del proceso evaluativo.

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Código:
MDD-001
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4. OBJETIVOS
 4.1 OBJETIVO GENERAL
Medir el rendimiento y el comportamiento del trabajador en su puesto de trabajo y de manera general en la

organización y sobre esa base establecer el nivel de su contribución a los objetivos de la empresa.
 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Verificar el cumplimiento de los objetivos y los estándares individuales en cuanto a productividad, cantidad
y calidad del trabajo.
 Valorar periódicamente la importancia del aporte individual de cada trabajador y de las unidades o grupos
de trabajo.
 Medir y determinar con precisión el rendimiento de los trabajadores y sobre esa base asignar bonificaciones
e incentivos.
 Prever información de retroalimentación para mejorar el comportamiento laboral de los trabajadores.
 Efectuar rotación del personal de acuerdo a los conocimientos, habilidades y destrezas mostradas en su
desempeño.

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DESCRIPCIÓN DEL FORMULARIO Código:
MDD-001
MANUAL DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Página:
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Descripción del formulario:

OBJETIVO:
Describir los tres apartados del instrumento para la correcta identificación y llenado del mismo.
Primer apartado: CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Consta de datos acerca del contexto organizacional en

que se desenvuelve el cargo. Aparece la solicitud de
llenado de DATOS PERSONALES, DATOS DEL
CARGO
y finalmente registrar la fecha de llenado.
Además, en el costado derecho del formulario existen

cuadros en los cuales se puede señalar las
observaciones para cada indicador.
Segundo apartado: CRITERIOS para la evaluación de habilidades

personales
Se trata de una serie de SIETE CRITERIOS de
competencias o habilidades personales requeridas por
las funciones del cargo, con indicadores para la
medición de cada uno de ellos. Estas deben
calificarse escogiendo una de las siguientes cuatro
opciones:
1.- Bajo lo esperado
2.- En el límite de lo esperado
3.- Dentro de lo esperado
4.- Sobre lo esperado
Para esto habrá dos columnas, una para que el
trabajador realice su autoevaluación, y otra para
que en conjunto con la jefatura se señale la
calificación de consenso.

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Descripción del formulario:
Tercer apartado: DEFINICIÓN DE OBJETIVOS PARA EL PUESTO
Este espacio busca generar acuerdos u

objetivos para el puesto que requieren ser
mejorados en el corto o mediano plazo,
favoreciendo la posibilidad de detectar
necesidades.
Para esto se definen dos tipos de objetivos,

funcionales y personales, cada uno de ellos con
actividades a desarrollar.
Finalmente, en el margen inferior de este

apartado se solicita la firma del calificado
(trabajador) e indicación de fecha de la
evaluación. Y en el costado izquierdo del
margen inferior, el nombre y firma del
evaluador (jefatura), además de la fecha de la
realización de la evaluación también..

”VELOZ”
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Descripción de Acciones:
OBJETIVO:
Describir las acciones que deberán seguir las personas responsables de evaluar el comportamiento de cada
trabajador en su puesto de trabajo; y contar con un procedimiento uniforme para los evaluadores y
trabajadores.
RESPONSABLE PASO N° DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN

Socializa y capacita a jefaturas respecto del proceso e instrumento
Departamento de 1 evaluativo para el periodo correspondiente. Además, entrega los
recursos humanos instructivos y formularios de evaluación para el correcto proceder
de los evaluadores, (los formularios son para todo el personal de la
empresa) (jefaturas de departamento).
Se cerciora de tener todos y correctos los formularios de
Jefe de 2 evaluación para cada uno de los trabajadores que tiene a su cargo.
departamento (Los formularios de evaluación que se muestran más adelante son
para todo el personal de la empresa)
El evaluador orienta a los trabajadores que tiene a su cargo para el
Jefe de 3 correcto llenado del formulario de evaluación y hacen entrega de
departamento uno para que sea completado por este
Empleados de la 4 Realiza autoevaluación de acuerdo al formulario entregado por su
empresa evaluador
Jefe de 5 Realiza evaluación de acuerdo al formulario correspondiente a la
departamento familia de cargo del trabajador que está calificando
Jefe de 6 Culminan proceso evaluativo completando el tercer apartado del
departamento y formulario de evaluación.
empleados
Entrega formularios de evaluación debidamente completados y
Jefe de 7 firmados de todos los trabajadores sometidos al proceso evaluativo
departamento al departamento de recursos humanos
Departamento de Sistematiza y entrega reportes de resultados e Informe Ejecutivo
recursos humanos 8 de Resultados del proceso a instancias pertinentes, generando
propuestas de mejora organizacional
Departamento de 9 Realiza monitoreo y seguimiento de cada jefatura respecto de
recursos humanos objetivos acordados en tercer apartado del formulario de
evaluación y de propuesta de mejora organizacional

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Modelo de Formulario I
I. DATOS P ERS O NALES CO M ENTARIO S
Nombre del trabajador:
Antigüedad en el Cargo Actual:
Antigüedad en la E m p r e s a
Horario s e g ú n C o n t r a t o d e Trabajo: ( j o r n a d a c o m p l e t a , m e d i a j o r n a d a ,
por
horas, otra)
¿Cuál es el horario de colación?
¿Marca Reloj Control o Firma Libro de Asistencia?
¿Cuál ha sido su nivel de asistencia o de atrasos durante el año 2021? (estime en %)

- Asistencia:
- Atrasos:
¿Cuál h a sido s u asistencia a Cursos d e Capacitación d u r a n t e e l año 2 0 2 1 ?:

( señale los cursos)
II. DATOS DEL CARGO

Nombre del Cargo:
Precise e l d e p a r t a m e n t o Organizacional a la que pertenece el Cargo:

(Gerencia, Finanzas, Adquisiciones Comercialización, Recursos Humanos )
Nombre y Cargo del Jefe Directo:
Ubicación f í s i c a donde se desempeña el cargo: ( oficina y/ o intemperie, la

mayor parte del tiempo o parte de la jornada; precisar en %).
Formalidades del Cargo ( si procede):

- Se requiere vestimenta formal o informal:
- Usa uniforme: ( camisa de la empresa, Overol, polera, otro)
- Usa implementos de seguridad: ( anteojo, barbijo, zapatos, guantes, otros)

III. FECHA DE LOS DATOS

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Código:
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Modelo de Formulario II
IV. CRITERIOS (Evaluación de Habilidades Personales)
Significado de las notas :
1. Bajo lo esperado 2. En el límite de lo esperado 3. Dentro de lo esperado 4. Sobre loesperado Calificación
Nota
Marque con una nota cada una de las preguntas: (esta calificación debe ser de consenso conel jefe Auto de
directo) evaluación Ascen
so
Notas: 1 2 3 4
O RG ANI ZA CI Ó N: ( considere los siguientes aspectos)
- Establece actividades y organiza adecuadamente su trabajo en función de las instrucciones impartidas.
- Desarrolla sus funciones de manera organizada y sistemática.
- Busca y utiliza los métodos más apropiados y eficientes para realizar las actividades.
Nota Promedio
TRABAJO EN EQUIPO: ( considere los siguientes aspec tos)
- Aúna a su gente en torno al logro de objetivos comunes. Comunica y permite la participación del
grupo de trabajo.
- Se integra de manera efectiva a los equipos de trabajo que se constituyen en la Universidad.
- Hace aportes positivos y es consecuente con las decisiones que se toman en los equipos de trabajo en
que participa.
Nota Promedio
MANEJO DE RECURSO S: ( considere los siguientes aspectos)
- Aplica métodos adecuados para dar uso a los equipos y materiales que tiene a su disposición.
- Cuida y utiliza apropiadamente los bienes y servicios de la Universidad.
- Cuando solicita recursos adicionales para trabajar, fundamenta adecuadamente sus peticiones.
- Está en permanente búsqueda de mejorar los procesos de trabajo en que participa.
Nota Promedio
CO MPE TE NCI A / CAP ACIDAD: ( considere los siguientes aspectos)
- Dispone de conocimientos actualizados en su campo de actividad.
- Posee las destrezas requeridas para un desempeño efectivo de su cargo
- Las habilidades adquiridas y su estilo de trabajo lo facultan para desarrollar funciones nuevas odiferentes de las
habituales.
Nota Promedio
COL AB O RACI ÓN / COOP ERACI ÓN: ( considere los siguientes aspect os)
- Colabora y hace aportes a sus compañeros de trabajo de manera espontánea o cuando éstos lo solicitan.
- Ante problemas que requieren aporte adicional, solicita y/o acepta la colaboración de otros.
- Cuando sus jefaturas le solicitan aportes adicionales (sobretiempo, nuevas tareas, etc.) no pone
objeciones y actúa con disposición positiva.
Nota Promedio
I NI CI AT I VA / AUT O NO MÍA: ( considere los siguientes a spectos)
- Actúa rápidamente ante pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día en el cargo.
- Responde de manera adecuada ante desviaciones o dificultades, en forma autónoma.
- Es capaz de proponer mejoras, a los procesos de trabajo en que participa.
Nota Promedio
CO M UNI CACI Ó N: ( considere los siguientes a spectos)
- Utiliza métodos eficaces para obtener la información que necesita en su trabajo.
- Entrega con fluidez y oportunidad la información que los demás necesitan para realizar el trabajo.
- Se expresa adecuadamente a través de medios escritos u orales
Nota Pr om edio
NOTA PROMEDIO FINAL
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Objetivos Funcionales
Objetivos Funcionales
V. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS PARA EL PUESTO
Estos objetivos se refieren a aspectos personales d estacables de carácter positivos o negativos relacionados con la
función que realiza o con su conducta personal en la organización. En general requieren ser mejorados o superados
en ciertos plazos predeterminados, con la ayuda de capacitación individual o reuniones grupales en torno a
los procesos de trabajo en que participa. La finalidad es lograr cambios org anizacionales positivos, que ayuden
a optimizar el cumplimiento de objetivos en la Empresa importadora Veloz, según sus planes de corto, mediano
y largo plazo.
Es importante que estas acciones se definan en acuerdo con su Jefatura directa para un período d eterminado:
trimestral, semestral o anual, para su posterior im p lementación y seguimiento.
OBJETIVOS FUNCIONALES ACCIONES A DESARROLLAR
(Comentarios)
1.-
2.-
3.-
4.-
OBJETIVOS PERSONALES ACCIONES A DESARROLLAR

(Comentarios)
1.-
2.-
3.-
4.-
------------------------------
------------------------------ Nombre del Evaluador
Firma del Calificado
Fecha: ------------------------------
Firma del Evaluador
Fecha:
Empresa Importadora de Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

repuestos Lic. Jorge A. Olmos Ing. Lorenzo Padin
”VELOZ” Jefe de Recursos Humanos Gerente General
INDICE
1. DEFINICION ......................................................................................................................................................................................1
2. OBJETIVOS DEL MANUAL .................................................................................................................................................................1
2.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................................................................................1
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: ...............................................................................................................................................................1
3. JUSTIFICACION DEL MANUAL ..........................................................................................................................................................1
4. AMBITO DE APLICACIÓN ..................................................................................................................................................................1
5.OBJETIVOS DEL MANUAL DE POLITICAS ...........................................................................................................................................1
6. VENTAJAS DEL MANUAL DE POLITICAS............................................................................................................................................2
6.1. COMO USAR EL MANUAL DE POLITICAS .......................................................................................................................................2
7. FILOSOFIA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA.................................................................................................................................2
7.1. MISION ..........................................................................................................................................................................................3
7.2 VISION ............................................................................................................................................................................................3
7.3 PRINCIPIOS Y VALORES ..................................................................................................................................................................3
8. POLITICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL.................................................................................................................................3
8.1 DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS ...................................................................................................................................................4
8.2 DE LOS PLANES Y PROGRAMAS......................................................................................................................................................4
9. POLITICA DE REGULACION INTERNA................................................................................................................................................4
9.1 PROPOSITO ....................................................................................................................................................................................4
9.2 DEFINICION DE LA POLITICA ..........................................................................................................................................................4
10. POLITICA SALARIAL ........................................................................................................................................................................4
10.1 PROPÓSITO ..................................................................................................................................................................................4
10.2 DEFINICION DE LA POLITICA SALARIAL ........................................................................................................................................4
11. POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL ..........................................................................................................5
11.1 PROPOSITO ..................................................................................................................................................................................5
11.2. DEFINCION DE LA POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL ..........................................................................5
12. POLITICA DEL PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL ...........................................................................................................................6
12.1 PROPÓSITO ..................................................................................................................................................................................6
12.2 DEFINICION DEL PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL ....................................................................................................................6
13. POLITICAS DE VACACIONES ...........................................................................................................................................................6
13.1 PROPÓSITO: .................................................................................................................................................................................6
13.2 DEFINICION DE POLITICAS DE VACACIONES ................................................................................................................................6
14. POLITICAS DE CAPACITACION ........................................................................................................................................................7
14.1 PROPÓSITO: .................................................................................................................................................................................7
14.2 DEFINICION DE POLITICAS DE CAPACITACION .............................................................................................................................7
15. POLITICAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION ...........................................................................................................................7
15.1 PROPOSITO ..................................................................................................................................................................................7
15.2 DEFINICION DE LAS POLITICAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION .........................................................................................7
INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE ....................................................................................................................................................8
CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMÁTICOS ..........................................................................................................................8
PROVENIENCIA DEL SOFTWARE...........................................................................................................................................................8
SOFTWARE APLICACIONAL ESPECIALIZADO ........................................................................................................................................9
SOFTWARE ANTIVIRUS, ANTI-SPAM, DETECCIÓN DE INTRUSOS .........................................................................................................9
PLAN DE CONTINGENCIA .....................................................................................................................................................................9
REDES INFORMÁTICAS DE DATOS........................................................................................................................................................9
16. POLITICA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE: .........................................................................................................................10
16.1 PROPOSITO ................................................................................................................................................................................10
16.2. DEFINICION DE POLITICA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE:.............................................................................................10
17. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA .................................................................................................................................................11
18. VIGENCIA. ....................................................................................................................................................................................12
19. COMUNICACIÓN ..........................................................................................................................................................................12
20. CONCLUSIÓNES............................................................................................................................................................................13
21. RECOMENDACIONES....................................................................................................................................................................13
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1. DEFINICION
El manual de políticas de la empresa Importadora Veloz marca las líneas generales sobre un
funcionamiento adecuado de la empresa y departamentos que la conforman y como tal es una herramienta de
gran relevancia para la buena marcha del negocio, Este documento será en el que se recopilen todas las
políticas desarrolladas por la empresa ya que sea de forma general o de forma individual por cada
departamento.
2. OBJETIVOS DEL MANUAL
2.1 OBJETIVO GENERAL
Informar detalladamente a sus integrantes las políticas generales y de cada una de las áreas de la
Empresa Importadora Veloz. Describir en forma específica los lineamientos que se deben cumplir en los
procesos y operaciones de la Empresa.
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Contribuir a la adecuada inducción del personal de nuevo ingreso, al explicarles minuciosamente las
políticas bajo las cuales deben realizar sus funciones. Incrementar la productividad de los trabajadores,
mediante su continua actualización.
Aplicación correcta de decisiones ante una dualidad de criterios.
Evitar desviaciones de la planeación usando la correcta decisión.
3. JUSTIFICACION DEL MANUAL
Las políticas escritas establecen líneas de guía, un marco dentro del cual el personal operativo puede
apoyarse para balancear las actividades y objetivos de la dirección superior según convenga a las condiciones
de la organización. Por tal motivo la empresa Importadora Veloz tomo la determinación de implementar el
manual de políticas, enfocado en mejorar los procesos y la productividad de la organización.
4. AMBITO DE APLICACIÓN
Su aplicación será general para cada área de la organización de la gerencia, departamentos u
operaciones según los parámetro o circunstancias para ser utilizado como guías de acción en las políticas
establecidas.
5. OBJETIVOS DEL MANUAL DE POLITICAS
El objetivo primordial del manual de políticas es describir con claridad todos los procedimientos de las
actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organización.

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Entre otros objetivos están:
Facilitar el proceso de reclutamiento, selección, inducción, adiestramiento y capacitación del personal

ya que describen en forma detallada los procedimientos de las actividades de cada puesto.
Servir de medio de integración y orientación al personal del nuevo ingreso, ya que facilita su
incorporación a las diferentes unidades.
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos de la ejecución del trabajo evitando repetir instrucciones
sobre lo que tiene que hacer el empleado.
Dar a conocer el funcionamiento interno por lo que respecta al procedimiento de la realización de
tareas, ubicación, requerimientos y a los cargos responsables de su ejecución.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades de su ejecución.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por faltas o errores.
Facilitar las labores y evaluación del control interno.
6. VENTAJAS DEL MANUAL DE POLITICAS
Las ventajas del manual de políticas es:
Logra mantener un sólido plan de organización
Asegura que el personal tenga una adecuada comprensión de sus funciones, no permitiendo conflictos
de autoridad ni fugas de responsabilidad.
Ayudan a volver real la misión y visión
Aseguran la continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo.
Son una herramienta de control Interno
6.1. COMO USAR EL MANUAL DE POLITICAS
El Manual de políticas ha sido diseñado de tal forma que constituya un documento de consulta con el
fin de establecer parámetros en los cuales el empleado pueda desempeñarse acertadamente según los
lineamientos institucionales establecidos. Para hacer un uso adecuado de este documento se recomienda lo
siguiente:
Proceder a una lectura completa del manual.
Buscar las políticas que se desean consultar en un momento determinado.  Leer y Analizar
detalladamente las políticas para su comprensión.
Compatibilizar la toma de decisiones con las políticas correspondientes según situaciones especificas
de trabajo.
Cerciorarse si las situaciones de trabajo definidas están acorde a las políticas establecidas.
7. FILOSOFIA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Tenemos una filosofía de administración estableciendo políticas enfocadas a los procesos de la
Empresa orientadas a los clientes, mercado y proveedores quienes son nuestra razón ser, para ello es necesario
que nuestros mayores esfuerzos este centrados en el cliente de igual manera reforzar nuestros valores éticos y
morales para que inspires nuestros actos.

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7.1. MISION
“Ser una empresa Líder en la comercialización de repuestos para vehículos, tener altos índices de
calidad y servicio, estar a la vanguardia de la tecnología y el conocimiento técnico para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes y así contribuir al desarrollo económico de nuestro país y por
ende el bienestar de nuestros colaboradores”
7.2 VISION
“Proveer a nuestros clientes, una amplia variedad de repuestos para automóviles de alta calidad y un
servicio de excelencia, capacitando constantemente a nuestro personal y así brindar una buena asesoría
además de satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.
7.3 PRINCIPIOS Y VALORES

Eficiencia: La mejor utilización de los recursos, técnicos, materiales, humanos y financieros de la
empresa.
Respeto por las personas: En el ámbito personal y profesional, en cualquier situación que acontezca y
tanto dentro como fuera de la organización.
Trabajo en quipo: Trabajamos en equipo lo que supone colaborar, compartir esfuerzos y multiplicar
logros.
Calidad: Satisfacer plenamente al cliente.
Transparencia: En todo tipo de acciones, propuestas, evaluaciones, conclusiones, resultados.
Rentabilidad: Somos eficientes en nuestros procesos para seguir creciendo e invirtiendo en nuestra
empresa.
Lealtad: Con las personas, los compromisos, con los clientes y en general con la estrategia de nuestra
empresa.
Honestidad: AL entregar todos los repuestos a nuestros clientes
Responsabilidad: Todo el personal asumirá la responsabilidad en las acciones que realice en la empresa
Empatía: Los empleados tienen una conexión directa entre su labor y los requerimientos de los clientes
8. POLITICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Mantener un proceso de actualización y mejoramiento permanente de la organización que permitan
alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.
La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la estructura orgánica de la empresa
enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus necesidades y la importación de repuestos y servicios
innovadores, acordes con los avances tecnológicos.
Toda modificación en la estructura organizaciones deberá ser aprobada por el Gerente en base a los
estudios y análisis de los procesos organizacionales.
La organización estructural contara con unidades internas autónomas y coordinadas, potenciadas,
autogestionarias y facultades con capacidad de decisión, áreas operativas que ejecuten los lineamientos de la
alta administración y la retroalimenten.
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8.1 DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS

Los departamentos y áreas operativas de la organización deberán guardar relación con los procesos
que realicen evitando la duplicidad de funciones y atribuciones independientemente de la especialización, cada
proceso debe contar con un responsable (Jefe de departamento)que será quien responda por la eficiencia y
eficacia del proceso.
El gerente creara comisiones (equipos de trabajo) de manera temporal y / o comités de manera
permanente, para la solución de asuntos específicos, en todos los casos definirá los miembros, el responsable y
unidades .
8.2 DE LOS PLANES Y PROGRAMAS
En el mes de diciembre de cada año, el gerentes y los jefes de cada departamento presentara el Plan
Operativo de su departamento en función del Plan estratégico. Posteriormente y en forma trimestral
presentaran informes de avance de gestión al Gerente general de sus respectivas actividades y resultados.
Los planes, programas y presupuestos de la empresa se realizaran en base al Plan estratégico de la
Empresa.
El desarrollo de los planes, programas de la empresa, incluido el desarrollo de nuevos productos y
servicios deberá obedecer a un proceso de planeación integral que garantice su continuidad y culminación.
9. POLITICA DE REGULACION INTERNA

9.1 PROPOSITO
Ordenar y difundir el marco Normativa de la Empresa importadora Veloz
9.2 DEFINICION DE LA POLITICA
Es política de la empresa mantener informados a sus colaboradores sobre las Políticas, reglamentos,
normas, procesos, estructura y procedimientos de manera que todo el personal tenga plenamente
identificados cual es su rol dentro de la organización, su relación con todas las áreas y como ejecutar sus
funciones de acuerdo a los procesos y procedimientos en vigencia
Se deben publicar los documentos organizacionales con la Leyenda “Vigentes” para que los usuarios
dispongan de todos aquellos que son necesarios para su desempeño en sus funciones, los cuales podrán
consultar imprimir o copiar. De igual manera se publicaran los documentos organizacionales no aprobados
identificados con la leyenda “Borrador “para que el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelación a
todos las dependencias para que emitan sus criterios.
10. POLITICA SALARIAL
10.1 PROPÓSITO
Crear un sistema de remuneración ordenado, equitativo para la organización y para los empleados, que
motive eficazmente el trabajo productivo y el cumplimiento de los objetivos y metas de la Empresa.
10.2 DEFINICION DE LA POLITICA SALARIAL
a) El sistema de remuneración de la organización obedecerá a un modelo internacionalmente aceptado
y su valoración estará de acuerdo con el mercado laboral local del sector de las telecomunicaciones.
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b) El cumplimiento del sistema de remuneración se normará en base a un Reglamento de Aplicación

Escalafonario que será aprobado por el Gerente de la empresa.
c) Se procurará establecer un sistema de remuneración variable en función del cumplimiento de
objetivos y metas.
d) Las elevaciones salariales se realizarán únicamente como consecuencia de la evaluación de
desempeño y la situación financiera de la empresa, se exceptúan las disposiciones gubernamentales y legales
aplicables a la Empresa. La Administración deberá propender al cumplimiento de índices internacionales en la
relación gastos de personal versus ingresos netos totales.
e) Todo requerimiento de pago de horas extras y viáticos deberá obedecer a una programación de
trabajo previamente establecida y en función de su costo beneficio; y deberán ser autorizados por los Gerentes
de Sucursales y/o por los Vicepresidentes de área dentro de sus respectivos presupuestos aprobados; el
Presidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso de tratarse de una unidad que dependa de éstos.
11. POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL

11.1 PROPOSITO
Establecer las normas aplicables a las actividades de selección y contratación del recurso humano que
permitan escoger personas idóneas, que se ajusten a los requerimientos de la Empresa y a los perfiles
establecidos para alcanzar sus objetivos estratégicos y asegurar su futuro desarrollo.
11.2. DEFINCION DE LA POLITICA DE SELECCIÓN Y CONTRATACION DE PERSONAL
a) Todo proceso de selección de personal se iniciará con la elaboración del correspondiente
“Requerimiento de Personal”, el mismo que deberá estar firmada por el Gerente General. Esto se aplicará para
todos los casos de vacantes, reemplazos y creación de nuevos puestos. El Gerente General aprobará los
requerimientos de personal, en base a la documentación sustentaría que justifique la decisión.
b) En caso que se genere una vacante, se dará preferencia al personal estable de la Empresa, que se
ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno. En caso de declararse desierto el concurso debido a
que no existe personal que cumpla con el perfil requerido, se buscarán fuentes de reclutamiento externo.
c) No se podrá realizar ninguna contratación de personal que no haya cumplido con el proceso de
selección.
d) Para la incorporación de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y Jefaturas de
departamento, previamente, la jefatura de Recursos Humanos confirmará con el gerente la existencia del cargo
dentro del organigrama aprobado.
e) Se podrán reemplazar vacantes únicamente en aquellos cargos que ejecuten labores técnicas
f) La contratación de personal nuevo deberá ser efectuada preferentemente bajo la modalidad de
contrato a plazo fijo.
g) En todo contrato de trabajo se establecerá la obligatoriedad de que vencido el plazo convenido, el
empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo sin autorización expresa del Gerente General. Los
modelos de contratos de trabajo a utilizarse en la empresa deberán previamente ser aprobados por el Gerente,
conforme a las disposiciones nacionales vigentes.

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h) La elección del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva del Gerente
conjuntamente el jefe de departamento respectiva, quiénes tomarán su decisión en base a la información
provista por el proceso de selección respectivo.
i) No se aceptarán reingresos de ex empleados o trabajadores de empresa, que hayan salido de la
empresa por: Renuncia, Despido intempestivo con fundamento, y Jubilados.
12. POLITICA DEL PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL
12.1 PROPÓSITO
Establecer los criterios y normas que permitan optimizar el desarrollo del recurso humano dentro de la
empresa importadora Veloz de acuerdo con sus competencias laborales y profesionales, con relación a las
necesidades y estructuras funcionales de la Empresa.
12.2 DEFINICION DEL PLAN DE CARRERA EMPRESARIAL
a) La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que se procurará en primera
instancia la rotación en diferentes puestos y cargos del mismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia
del personal y enriquecer sus competencias profesionales, generando así bases más sólidas y amplias para el
desempeño futuro de quienes sean promovidos.
b) Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras de la Empresa se
satisfagan con los perfiles de los trabajadores que han demostrado alto desempeño y potencial para posiciones
de mayor responsabilidad, cumplan los requisitos académicos y de experiencia exigidos en el nuevo cargo.
c) La administración, por medio de su Gerente y Jefes efectuará un programa de evaluación de
desempeño al menos una vez al año, deberá ser entregada en el mes de agosto y tendrá relación directa con el
grado de cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo cual se aplicará la evaluación por objetivos
cumplidos y resultados alcanzados en todas las áreas de la empresa. Esto servirá de base imprescindible para
promociones y ascensos.
d) Toda promoción o ascenso incluirá la remuneración del nuevo cargo, de acuerdo a la política salarial
vigente. Previa a la titularización, el promocionado deberá cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio de
su cargo y haber ganado el correspondiente concurso de méritos.
e) La administración racionalizará el recurso humano actual, mediante planes de retiro voluntario.
13. POLITICAS DE VACACIONES
13.1 PROPÓSITO:
Establecer la directriz bajo la cual la administración deberá planificar las vacaciones de sus
trabajadores, con la finalidad de propiciar su necesario descanso anual, asegurando que la ausencia temporal
de aquellos no cause inconvenientes al normal desarrollo de actividades.
13.2 DEFINICION DE POLITICAS DE VACACIONES
a) El goce de vacaciones se realizará en base a la programación anual que cada Jefe de Departamento
presentara como parte de su plan operativo anual.

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b) Cuando por necesidades imperiosas de la Empresa, el trabajador se vea imposibilitado de hacer uso
de las vacaciones, el jefe inmediato del área y el trabajador deberán acordar una nueva fecha de goce de las
mismas y comunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo, plenamente justificado por el
Jefe de Departamento y aprobado por el Gerente General que podrá compensar en dinero las vacaciones no
gozadas, hasta por dos periodos consecutivos.
14. POLITICAS DE CAPACITACION

14.1 PROPÓSITO:
Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en sus trabajadores, que contribuyan a
conseguir los objetivos organizacionales y la satisfacción de nuestros clientes.
14.2 DEFINICION DE POLITICAS DE CAPACITACION
a) El Plan Anual de Capacitación deberá ser sustentado por la el Jefe de Recursos Humanos y
presentado por la Gerencia General para aprobación, en base al Plan Estratégico de la empresa y a la detección
de necesidades y realidades de la Empresa. Este Plan formará parte del Plan Operativo Anual de la empresa.
b) Todo personal contratado o ascendido por la Empresa deberá participar del proceso de Inducción
Empresarial del cargo a desempeñar.
c) La administración procurará capacitar a la mayor cantidad posible de trabajadores, en un proceso
continuo, priorizando los objetivos estratégicos de la Empresa. El adiestramiento deberá ser otorgado en
consideración a las actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualización del área, para que
pueda mejorar su desempeño.
d) Para la capacitación de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, la empresa cubrirá un
porcentaje del mismo en función de las necesidades de la Empresa, el costo y los ingresos del empleado. Para
estos casos, se firmará con el empleado un convenio de devengación de beca; el trabajador podrá optar por
una maestría, una sola vez en su carrera empresarial.
e) El trabajador que participe de la capacitación debe comprometerse a cumplir con el Plan de Estudios
y aprobarlo, caso contrario deberá reintegrar, si lo hubiere, el valor cubierto por la Empresa, a excepción de
caso fortuito o fuerza mayor.
15. POLITICAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION
15.1 PROPOSITO
Normar el servicio interno de procesamiento de información a fin de apoyar la mejora y optimización
de la eficiencia y productividad empresarial.
15.2 DEFINICION DE LAS POLITICAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION
a) El área de informática es una entidad de servicio interno a la empresa, es decir que sus clientes
constituyen todos y cada uno de los miembros de la Empresa.
b) Esta área se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructura informática de la
empresa. Todas las funciones informáticas que actualmente están dispersas en otras áreas y/o regionales
deberán unificarse o coordinarse, en un plazo máximo de tres meses contados a partir de la fecha de
aprobación de estas políticas.
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INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE
a) El Departamento de Finanzas tiene la responsabilidad de controlar y llevar un inventario detallado
de la infraestructura de hardware de la empresa. Este control se llevará tanto para la infraestructura
centralizada corporativa, como para la infraestructura de usuario final interno.
b) El departamento de Finanzas con un informe informático es el ente autorizado para definir los
estándares a considerar en la adquisición de activos informáticos.
c) Solo podrán adquirirse los activos informáticos que hayan sido autorizados en el Plan Operativo y
Presupuestario, bajo la normativa y estándares aprobados y emitidos por el área de Informática.
d) En los casos que, como parte componente de contratos de adquisición de bienes y/o servicios, se
incluyan equipos informáticos como parte integrante o complementaria de otros tipos de equipos, o como
parte componente de servicios contratados, se deberá contar, previa a la contratación, con un informe
favorable del departamento de Finanzas, en lo referente a que los activos informáticos cumplan con los
estándares tecnológicos aceptables para la empresa, vigilando, particularmente, su compatibilidad con la
infraestructura instalada y su posibilidad de mantenimiento y soporte técnico por parte de los fabricantes o de
los representantes locales de las marcas en el país.
e) El mantenimiento técnico preventivo de todos los activos de infraestructura de tecnología de
información de la Empresa, deberá ser realizado por un profesional en el área de la informática.
f) Los activos informáticos de misión crítica (servidores, equipos de comunicación, etc.) deberán estar
ubicados en áreas que cumplan con los requerimientos de seguridad física, condiciones ambientales (aire
acondicionado, control de humedad, etc.) apropiados, alimentación eléctrica controlada y regulada, servicio de
energía eléctrica ininterrumpida, detección y alarmas contra incendios, etc.
CUSTODIA Y TENENCIA DE ACTIVOS INFORMÁTICOS

a) Los activos informáticos corporativos y centralizados serán custodiados por el Gerente. En los casos
de equipos especializados de servicios de telecomunicaciones, serán custodiados por el mismo departamento
encargado de su operación.
b) Los activos informáticos de usuario final (PC´s, monitores, teclados, impresoras, etc.) serán
custodiados por el empleado encargado de su operación.
c) Los Custodios deberán ser empleados regulares de la empresa, a quienes se asignan los activos
informáticos y son responsables pecuniariamente de su buen uso e integridad. Los Usuarios son quienes
utilizan para su labor diaria o eventual el activo informático y pueden ser empleados regulares de la empresa o
no (empleados de outsourcing, contratistas externos, consultores, etc.)
d) Cuando el Usuario es un empleado regular de la empresa, es a su vez el Custodio. Cuando el Usuario
no es un empleado de la empresa (no regular o externo), el Custodio necesariamente debe ser un empleado
regular. e) La asignación de equipos informáticos a Custodios/Usuarios la hace el área de informática en base a
los requerimientos que reciba de las otras áreas de la empresa. Una vez que un activo informático ha sido
asignado a un Custodio/Usuario no puede ser asignado a ningún otro usuario.
PROVENIENCIA DEL SOFTWARE

a) El software de uso en la empresa provendrá de dos posibles fuentes: • Adquisición • Desarrollo local

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b) El software adquirido deberá ser siempre a través del licenciamiento legal del mismo. Este tipo de
software siempre deberá incluir información para su instalación, la cual deberá ser usada por el personal de
soporte técnico. Además debe exigirse al proveedor o a través de terceros, el entrenamiento en el uso y
aplicabilidad del software, para el personal usuario al cual está destinado el mismo.
SOFTWARE APLICACIONAL ESPECIALIZADO

a) Se define como Software Aplicacional Especializado al que se usa para funciones específicas de la
empresa. Típicamente este tipo de software es el que se usa en las centrales telefónicas y en dependencias
especializadas como Antifraude y Aseguramiento de Ingresos.
b) Cuando este tipo de software sea adquirido a terceros o desarrollado por terceros, deberá siempre
cumplir con los estándares corporativos en cuanto a sistema de Base de Datos, herramienta de desarrollo de la
aplicación y sistema operativo base.
c) La custodia y almacenamiento de todos los medios que contengan componentes de este tipo de
software se hará en el área encargada de su operación. En casos de que el área de informática lo solicite se
podrá entregar copias con fines de respaldo.
d) La facturación por el uso de los productos y servicios debe ser segura y oportuna debiendo los
sistemas de facturación ser constantemente actualizados. La información de facturación de la Empresa deberá
estar protegida y guardar la respectiva confidencialidad.
e) Se deberá contar con los controles necesarios para realizar el monitoreo del trafico facturado y no
facturado (repositorio, cdr’s, catastros, rutas, etc.) a fin de que se establezcan los mecanismos de control y
prevención para evitar posibles fraudes y fuga de trafico existente.
f) En los casos en que en otras áreas, como parte componente de contratos de adquisición de bienes
y/o servicios, se incluya software, como parte integrante o complementaria los equipos, o como parte
componente de los servicios, el área contratante deberá contar con la participación de un profesional en el
área de informática en el proceso de adquisición.
SOFTWARE ANTIVIRUS, ANTI-SPAM, DETECCIÓN DE INTRUSOS
Será responsabilidad del profesional de informática contratado, el de mantener activo, vigentes sus
licencias y actualizado todo el software de protección tal como antivirus, antispam, detección de intrusos, etc.,
que protejan las instalaciones y activos informáticos de Pacifictel S. A., así como también procuren una
operación expedita y sin sobrecargas de la red de datos.
PLAN DE CONTINGENCIA
a) El gerente y el Departamento de Finanzas deberá tener siempre un Plan de Contingencia que
permita recuperar su operación en corto tiempo, en caso de fallas o inoperabilidad de su infraestructura
informática corporativa.
b) Se debe hacer por lo menos un simulacro anual, para probar la efectividad del Plan de Contingencia.
REDES INFORMÁTICAS DE DATOS
a) La instalación de puntos de red conectados a las redes LAN o WAN de la empresa la hará
exclusivamente a través de la contratación externa del servicio de instalación.
b) El departamento de Finanzas tendrá la responsabilidad de llevar un control de inventario de los
puntos de red instalados en todos los edificios y oficinas de la empresa. Esto incluye la certificación rotulación
de los mismos de acuerdo al estándar previamente establecido, y el uso de un sistema informático de control
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de este inventario.
c) Todas los departamentos de la empresa que tengan necesidad de instalar puntos de red, deberán
canalizar y sustentar sus requerimientos ante su correspondiente jefes de departamento. De encontrar
justificada la necesidad, cada responsable deberá hacer llegar sus requerimientos a Gerencia General para ser
atendidos.
16. POLITICA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE:
16.1 PROPOSITO
Crear, estructurar e implantar una eficaz y eficiente gestión de Servicio al Cliente, que estimule y
apalanque el desarrollo y crecimiento de la identidad corporativa y cultura de servicio dirigida al cliente.
16.2. DEFINICION DE POLITICA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE:
a) La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter estratégico. La
Administración deberá asegurarse de que la Organización esté orientada a servir con efectividad al Cliente sea
este interno o externo, utilizando normas de cortesía, amabilidad y cordialidad.
b) Los Centros de Atención al Cliente y áreas de atención al cliente deberán estar enfocados a dirigir
sus acciones hacia un servicio de carácter integral cuyo principal objetivo sea la satisfacción del cliente.
c) En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integrado de Atención al Cliente,
se deberá poner a disposición de éste, áreas de atención debidamente adecuadas con la infraestructura
necesaria y personal capacitado. Los Servicios que aquí se brinden deberán estar acordes con el mercado a ser
atendido y directamente proporcional a la cantidad de clientes que cada localidad posea.
d) Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan Estratégico específico de
acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Empresa, tomando en consideración la cantidad de clientes
existentes, el mercado, la demanda y otros factores que serán determinados por la Gerencia.
e) El personal que labore en los Centros de Atención al Cliente, deberá ser seleccionado en función de
un perfil específico y estar capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos
y la eficiencia en la operación, para cuyo efecto serán Ejecutivos Universales de Atención al Cliente, capaces de
combinar escenarios de servicio de: venta de repuestos, accesorios y productos disponibles, atención de
quejas, recepción de reclamos, etc.
f) Todas las áreas que brinden atención al público, deberán contar con la infraestructura necesaria y
tener integrados todos los sistemas de atención, comercialización y recaudación; bajo ninguna circunstancia se
podrá brindar servicios aislados. Toda prestación del servicio se dará dentro de los Centros o áreas de atención
al cliente creados para este fin.
g) Se deberá dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que hacen gestiones en los
Centros de Atención al Cliente o áreas de atención, para lo cual la Empresa deberá contar con sistemas
automatizados de gestión que permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de
espera y evaluar la gestión de servicio del personal.
h) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad de puntos de
recaudación electrónicos mediante convenios con Agencias especializadas de cobro rápido, que posean puntos
de pago en lugares de fácil acceso y frecuentados periódicamente como: Farmacias, Supermercados, Centros
Comerciales, etc.
i) La Administración deberá poner a disposición de los clientes la mayor cantidad de puntos de
recaudación mediante convenios con Bancos o compañías que les presten servicios de recaudación de dinero.
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Se procurará que en los convenios, se hagan constar todas sus agencias y sucursales.
j) La Administración deberá eliminar cualquier trámite burocrático o requisito superfluo de
documentación para la obtención de servicios, que no esté contemplado dentro del Reglamento Técnico de
Clientes vigente.
k) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o áreas de Atención al Cliente, por
concepto de facturación, fraude, servicios no brindados, daños, etc.; deberán ser correctamente registrados en
el sistema, debiendo procurar su solución en forma inmediata; salvo los casos que requieran análisis,
investigación y soporte de otras áreas, para cuyo efecto el plazo no deberá ser mayor a 15 días hábiles.
l) Los reclamos receptados personalmente, deben ser atendidos a la mayor brevedad posible, Si ésta no
se efectuó o el reclamo no fue atendido dentro del plazo estipulado, deberá llamarse al Cliente y explicarle las
causas de la demora.
m) Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier información que promocione nuestros productos y
servicios, deberá estar a disposición de todos los centros o áreas de atención al Cliente, los que contarán con
una cartelera, para colocar la información y/o disposiciones de carácter interno y otra para la difusión de
nuevos productos y servicios, requisitos para acceder a ellos, e información y/o noticias que de alguna forma
puedan afectar el servicio.
n) La gerencia implementar la operación de un CallCenter, para atender en forma ágil y oportuna a
nuestros clientes, el mismo que podrá servir para la atención consulta y requerimiento de repuestos que la
empresa importadora Veloz provee, para lo cual se integrarán los diferentes servicios de información que la
Empresa brinda.
o) Los clientes estarán segmentados de acuerdo a sus necesidades específicas de servicios de
telecomunicaciones, los procesos y sistemas que soportan la operación deberán estar diseñados para brindar
facilidad a sus usuarios.
p) La Gerencia deberá buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente, desarrollando
estrategias que optimicen la atención personalizada, la eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna
disponibilidad de entrega de las facturas, en formatos entendibles, ágil solución de los reclamos, entre otras;
acciones que deberán ser medidas y evaluadas constantemente mediante el desarrollo de indicadores de
gestión que permitan medir el desempeño de los empleados y supervisar la percepción y satisfacción del
cliente.
17. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
El organigrama permitirá conocer a cada uno de los miembros y conocer claramente la estructuración
de la empresa definiéndose en los siguientes términos “ Es la representación grafica de la Estructura Orgánica
de la empresa importadora Veloz o de uno de sus departamentos en la que se muestra la composición de las
unidades administrativas que la integran, sus relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de
comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría”
Por lo que el organigrama nos informa de manera grafica los diferentes departamentos en la empresa,
la cadena de mando, jerarquización, la comunicación interna existente y el conocimiento pleno de cada
departamento en la estructuración misma de la empresa.

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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA IMPORTADORA VELOZ
18. VIGENCIA.
El presente manual de políticas debe ser revisado anualmente, ya que debe adecuarse a los cambios de
leyes y normativas existentes en el país. Por lo que este manual tendrá que tener una actualización en los
procesos de adquisición y atención a los clientes. Debe considerarse que los cambios son necesarios para
mantener vigente los objetivos y funcionamiento organizacional de la empresa
19. COMUNICACIÓN
Cualquier cambio o modificación deberá quedar debidamente documentado y ser comunicado al
personal operativo y administrativo, en un tiempo máximo de treinta días después de su actualización

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20. CONCLUSIÓNES
El desarrollo de este permite la realización del diagnostico sobre la situación actual de los cargos de la
empresa ser identificado el organigrama vigente, la cantidad de cargos y el personal vinculado
El análisis de los cargos y los resultados plasmados permiten conocer específicamente que actividades
realiza y las condiciones físicas y ambientales en las que se ejecutan
El manual de políticas propuesto evidencia la importancia que tiene para la empresa identificar las
políticas a seguir en todas las actividades de la empresa
El manual de Politicas permite al proceso de contratación identificar el personal idóneo para el ingreso
a la empresa
21. RECOMENDACIONES
El manual de Políticas debe ser revisado conforme a los decretos y leyes vigentes en el país con el fin de
evitar posibles sanciones y conflictos en el ámbito laboral
El gerente será quien esté a cargo de revisar y aprobar, las modificaciones que se realicen en el
presente manual
El gerente deberá aplicar las modificación a este manual, según el contexto de las modificaciones de
D.S. Leyes y Normativas Vigentes en el país,

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UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

DOCENTE: Lic. Carla Maldonado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS .................................................... CAP. II

MANUAL DE DESEMPEÑO ............................................................. CAP. III

MANUAL DE POLITICAS DE LA EMPRESA ....................................... CAP. IV

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

3. OBJETIVOS DEL MANUAL

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

5. FILOSOFIA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Gerente General

REPORTA DIRECTO A: No aplica

SUPERVISA A: Depto. Finanzas, Depto. Adquisiciones, Depto.

OBJETIVOS DEL CARGO:

1. Conducir las labores administrativas, económicas, financieras (POA), y comerciales de la empresa.

2. Planificar, dirigir y controlar la ejecución de las actividades por departamentos de la empresa.

 Analizar y evaluar el rendimiento operativo de los departamentos de la empresa en cualquier momento.

3. Participar constantemente en el desarrollo de planes y estrategias comerciales, asistir a reuniones y trabajar

4. Firmar Documentos concernientes a normativas, convenios resoluciones, etc. En nombre de la empresa

7. Solucionar los inconvenientes y problemas que se pueden presentar

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Secretaria General

REPORTA DIRECTO A: Gerente General

OBJETIVOS DEL CARGO:

Lleva un orden de los archivos y documentos de la empresa

2. Recibir, revisar, contestar, enviar y archivar la correspondencia y documentos de la empresa.

4. Elabora y presenta informes, cartas, y otros documentos a requerimiento del gerente.

5. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia

6. Presenta su informe mensual de actividades

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Contabilidad General

REPORTA DIRECTO A: Gerente General

SUPERVISA A: Auxiliar Contable

OBJETIVOS DEL CARGO:

El departamento de contabilidad es el encargado de llevar adecuadamente el proceso contable de la empresa y

1. Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera y las transacciones en base a la

4. Realizar estados financieros de la empresa

5. Contabilizar y realizar el pago de sueldos y salarios.

7. Asesorar al gerente en temas financieros para beneficio de la empresa

8. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia

9. Presenta su informe a requerimiento de gerencia

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Auxiliar Contable

REPORTA DIRECTO A: Contabilidad General

OBJETIVOS DEL CARGO:

Ayudar a llevar las finanzas de la empresa para garantizar un orden equitativo.

1. Controlar y determinar los manejos en efectivo.

2. Registrar todas las operaciones contables (Libro Diario)

4. Disposición a nuevas tareas asignadas por su inmediato superior

5. Presenta su informe mensual de actividades

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Jefe de Adquisiciones

REPORTA DIRECTO A: Gerente General

SUPERVISA A: Compras, Importaciones y almacén

OBJETIVOS DEL CARGO:

El departamento de Adquisiciones está encargado de llevar un adecuado proceso de adquisiciones de

1. Prospección, búsqueda y negociación con proveedores en todo el mercado.

4. Disposición a nuevas tareas asignadas por gerencia

5. Presenta su informe a requerimiento de gerencia

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

DENOMINACION DEL CARGO: Compras