Formación de

Recursos Humanos
» GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
 Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es "la coordinación y el

aprovechamiento de los conocimientos organizativos, con el fin de
crear beneficio y ventaja competitiva (Peter Drucker, 1993).

El proceso denominado gestión del conocimiento tiene como

objetivo transformar el conocimiento adquirido a partir del
relevamiento de datos y el análisis de la información, en ventajas
competitivas sostenibles que se puedan medir en éxitos
empresariales (North, Lobato, & Brandner, 2017).
 Gestión del conocimiento

 Conocimiento tácito

 Conocimiento explícito

“El conocimiento tácito

de los individuos es la
base de la creación de
conocimiento
organizacional
(Nonaka y Takeuchi,
1999).
 Gestión del conocimiento

“Una empresa no es
una máquina, es un
organismo viviente”
(Nonaka, 1991).

“Sabemos mucho
más de lo que
podemos decir”
(Polanyi, 1958).
Escalera del conocimiento
 Ciclo de Gestión del conocimiento
1. Determinar los conocimientos requeridos
Identificar los conocimientos y competencias que se requieren para poder satisfacer las necesidades de
los clientes y otras partes interesadas.
2. Analizar los conocimientos existentes
Relevar los conocimientos realmente existentes y según ellos establecer los conocimientos a adquirir
(comparación “es - debería ser”).
3. Adquirir los conocimientos necesarios
Obtener el conocimiento necesario para satisfacer correctamente la demanda del mercado.
4. Intercambiar los conocimientos, ponerlos a disposición
Transferir, poner a disposición el conocimiento dentro de la organización (documentos, en los procesos,
sistemas de IT, en la estructura organizativa, en las personas).
5. Actualizar y proteger los conocimientos
Mantener y actualizar el conocimiento existente y adquirido (documentación de los conocimientos
necesarios, transmisión de conocimientos a nuevos colaboradores, planes de sucesión, etc.).
Identificar los riesgos de pérdida de conocimientos.
Conocimientos de la organización (ISO 9001)

7.1.6 Conocimientos de la organización

La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la

operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios.

Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida

en que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización

debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o
acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones
requeridas.
 Conocimientos de la organización (ISO 9001)
Anexo: A.7 Conocimientos de la organización
En el apartado 7.1.6 de esta Norma Internacional se considera la necesidad de
determinar y gestionar los conocimientos mantenidos por la organización, para
asegurarse de la operación de sus procesos y que puede lograr la conformidad de
sus productos y servicios.

Los requisitos relativos a los conocimientos de la organización se introdujeron con

el propósito de:

a) salvaguardar a la organización de la pérdida de conocimientos, por ejemplo:

— por causa de rotación de personal;
— fracaso a la hora de capturar y compartir información;
b) fomentar que la organización adquiera conocimientos, por ejemplo:
— aprendiendo de la experiencia;
— tutorías;
— estudios comparativos con las mejores prácticas.
 Gestión del conocimiento y Capital humano

La gestión del conocimiento está estrechamente vinculada a la

gestión del capital humano.

Son elementos clave para la gestión del conocimiento:

 Las Personas, quienes generan y mantienen el conocimiento.
 La Cultura organizacional, que alienta, la generación, la
transmisión y el uso del conocimiento de las personas.

 Los Procesos, a través de los cuales se sostienen y aplican los

conocimientos
» CALIDAD Y LAS
PERSONAS
 Gestión de Calidad y las personas
(ISO 9000)
Las personas son recursos
esenciales para la
organización.
El desempeño de la
organización depende de
cómo se comporten las
personas dentro del sistema
en el que trabajan.
 Gestión de Calidad y las personas
(FUNDAPRE)
 Principios del modelo, g) El desarrollo
y el compromiso de las personas
 Gestión de las personas (Criterio 5) La calidad la construyen
Cómo a la organización gestiona: las personas!
 (5.1) la Organización de las personas y
del trabajo
 (5.2), la Educación, capacitación y
desarrollo y
 (5.3). la Satisfacción de las personas

 Resultados (Criterio 7)
 Indicadores sobre satisfacción,
capacitación y desarrollo de las
personas
Modelo de los 4 Roles de RRHH (Ulrich)
Modelo de los 4 Roles de RRHH (Ulrich)
Modelo de las 4 C (Harvard, 1984)

La efectividad de
los resultados de la
gestión de RRHH
debe ser evaluada
bajo los siguientes
tópicos (las 4 C):
 Compromiso
 Competencia
 Congruencia
 Costos
Modelo de las 4 C (Harvard, 1984)

 Compromiso: encuestas actitudinales, tasa de rotación, estadísticas

de ausentismo y entrevistas con los empleados que renuncian.
 Competencia: monitoreo de los programas de competencias,
desempeño.
 Congruencia: comunicaciones internas, los estilos de liderazgo y los
métodos de trabajo, ausencia de conflictos.
 Costo-Efectividad (o rentabilidad). Esto se relaciona con la eficiencia
operacional. Los ‘outputs’ deben maximizarse con el menor costo del
‘input’ y la organización debe dar una rápida respuesta a las
oportunidades de mercado y el cambio.
Procesos de RRHH
Procesos “blandos” Procesos “duros”

 Reclutamiento y Selección  Administración de personal

 Capacitación  Liquidaciones de sueldos y
 Desarrollo y evaluación de jornales
desempeño  Relaciones laborales (gremiales,
 Comunicaciones conflictos internos)
 Compensaciones
(Remuneraciones y
beneficios)
 Clima Laboral
Principios ISO 9000 y las personas

1 - Enfoque al cliente

2 - Liderazgo

3 – Compromiso de las personas

4 - Enfoque a procesos

5 - Mejora

6 - Toma de decisión basada en evidencia

7 - Gestión de las relaciones

Las personas en ISO 9001

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
determinar necesidades y expectativas las partes interesadas pertinentes al
sistema de gestión de la calidad (colaboradores, gremios);

5.1. Liderazgo
liderazgo y compromiso de alta dirección.. comunicando… comprometiendo,
dirigiendo y apoyando a las personas, apoyando otros roles pertinentes a la
Dirección, para demostrar su liderazgo…

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades

asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de la
organización
 Las personas en ISO 9001
7.1.2 Personas
determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación
eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos.

7.2 Competencia
asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la
educación, formación o experiencia apropiadas;

7.3 Toma de conciencia

asegurarse de que las personas ..tomen conciencia de..
su contribución a la eficacia del SGC..y las implicancias del incumplimiento de los
requisitos del SGC.

7.4 Comunicación
determinar las comunicaciones pertinentes al SGC…
 Las personas en ISO 9001

8.5.1 Control de la producción y de la

provisión del servicio
implementar la producción y provisión del
servicio bajo condiciones controladas
incluyendo…la designación de personas
competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida; ….y la
implementación de acciones para prevenir
los errores humanos;
Análisis de gestión RRHH

 Selección
 Eficacia de la selección
 Tiempo de selección

 Incorporación de personal
 Tiempo de incorporación

 Capacitación
 Satisfacción de la capacitación
 Eficacia de la capacitación
 Costo de capacitación por colaborador
 Tasa de capacitación (hs de
capacitación*100/hhTrabajadas)
Análisis de gestión RRHH

 Evaluación del desempeño

 Puntaje (nivel) promedio de las evaluaciones
(global, por sector, por nivel)
 Porcentaje de evaluaciones realizadas

 Planes de carrera, planes de sucesión

 Grado de avance en el cumplimiento de planes
 Eficacia de los planes

 Clima Laboral (Indicadores de encuesta de clima)

 Nivel de satisfacción (global, por sector, por nivel)
Análisis de gestión RRHH

 Satisfacción del cliente interno

 Encuesta de satisfacción

 Administración de personal
 Ausentismo (colaboradores ausentes, días perdidos)
 Tasa de rotación

 Costos de procesos RRHH

 Costos de selección
 Costo de personal (global, por sector)
 Costo de personal vs. Costo de operación
 Calidad y las personas: Deming (1982)
Algunos de sus 14 principios de Deming, (1982):
 Aceptar una nueva filosofía, los altos directivos deben asumir sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar,
 Implantar la formación en el trabajo,
 Implantar el liderazgo, ayudar a las personas para que hagan mejor
su trabajo,
 Desechar el miedo, para que cada uno pueda trabajar con eficacia,
 Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora,
 Derribar las barreras entre los departamentos para que las personas
de las puedan trabajar en equipo para prever los problemas,
 Eliminar las barreras para que el trabajador pueda estar orgulloso
de su trabajo,
 Poner a todo el personal a trabajar para conseguir la
transformación; la transformación es tarea de todos.
 Calidad y las personas

Los procesos vinculados al liderazgo, el aseguramiento de la

competencia, el compromiso, la toma de consciencia, la motivación,
el desarrollo de las personas y el clima laboral tienen impacto en los
SGC y son clave para lograr la sostenibilidad de las organizaciones.

El Área de RRHH desde sus roles estratégico, como agente de cambio

y socio de los trabajadores es clave para promover la eficacia del SGC
y la mejora del desempeño de la calidad.