SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, LAS INVERSIONES PARA

IMPLEMENTACIÓN Y EL COSTO DE
LA NO CALIDAD.
 ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004:2000 (DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO)
6.8 Recursos Financieros

•La mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión

de la calidad puede influir de manera positiva en los
resultados financieros de la organización, por ejemplo:
•Internamente, mediante la reducción de fallas en los
procesos y en el producto el desperdicio de material y
tiempo
•Externamente, mediante la reducción de fallas en el
producto, costos de compensación por garantías y costos
por pérdidas de clientes y mercados
•Informar sobre estos aspectos puede proporcionar un
medio para determinar actividades ineficaces e ineficientes
e iniciar las acciones de mejora apropiadas .
 ASPECTOS NORMALIZADOS
ISO 9004-1:1994
6 Consideraciones Financieras de los Sistemas de la Calidad
Los costos de prevención y verificación son considerados
como una inversión, mientras que los costos de fallas son
considerados como pérdidas.
Los componentes de los costos son:
• Prevención:...
• Verificación:...
• Falla interna:...
• Falla externa:...
Modelo PAF (Prevention, Appraisal and Failure)
7.2. - ISO/TR 10014:1998.
 INTRODUCCCIÓN
Haciendo foco en los costos operativos

La calidad puede reducir los costos operativos. Hay

investigaciones que han demostrado que en las
empresas, con cierta frecuencia, se pierde hasta
un 25 % respecto de la facturación debido a
ineficientes procesos que desembocan en
defectos, desperdicios o pérdidas. Una
organización enfocada hacia la calidad se centra
en la observación y el control de sus actividades
para evitar tales pérdidas.
 INTRODUCCCIÓN
Haciendo foco en los costos operativos

Evitar o todas estas cargas innecesarias le permitirá

mejorar la rentabilidad a corto plazo y aumentar la
competitividad a largo plazo.

Los costos imprevistos pueden aparecer en cualquier

momento. En todos ellos se suele perder tiempo
realizando actividades u operaciones innecesarias;
corrigiendo los propios errores o rectificando los de
los demás. En consecuencia, todo departamento se
beneficiará de la mejora de la calidad. Sin
excepción alguna.
 INTRODUCCCIÓN
¿ Por que medir los costos relativos a la calidad ?
 La medición de los costos hace posible expresar las
actividades relacionadas con la calidad en el lenguaje
propio para los directivos. Esto a su vez, permite que la
calidad se considere como uno de los factores variables
de los negocios, al igual que, por ejemplo, la
mercadotecnia, la investigación y el desarrollo, la
producción y las operaciones. Incorporar los costos de la
calidad al terreno de los negocios contribuye a subrayar
la importancia de la calidad de los productos y servicios
para la buena marcha de la empresa. asimismo, ayuda a
influir sobre el comportamiento y las actitudes de los
empleados de todos los niveles de la empresa con
respecto a la administración de la calidad total y el
mejoramiento continuo de la calidad.
 INTRODUCCCIÓN
¿ Por que medir los costos relativos a la calidad ?

 La medición también puede obviar la necesidad de

cargar con los embarazosos costos de postventa bajo
rubros relacionados con la calidad.

 Por último, y lo que es tal vez más importante, la

medición es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.
 ESCENARIO DE APLICACIÓN
UN POCO DE HISTORIA

Durante los últimos veinte años la industria y los servicios en

Argentina, pudieron vivir dos políticas diametralmente
opuestas en materia de relación de nuestro país con los
mercados internacionales.
Nos habíamos desenvuelto en una economía cerrada, con
alto grado de proteccionismo; nuestro mercado no era el
mundo por lo tanto no se consideraba necesario que las
condiciones de CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD evolucionaran
al unísono con el resto de los mercados.
Esta situación en un periodo inflacionario con importantes
picos de hiperinflación; entrenaron mas a las empresarios
argentinos en la ingeniería financiera que en la ingeniería
industrial.
 ESCENARIO DE APLICACIÓN
UN POCO DE HISTORIA

Durante los últimos veinte años la industria y los servicios en

Argentina, pudieron vivir dos políticas diametralmente
opuestas en materia de relación de nuestro país con los
mercados internacionales.
Nos habíamos desenvuelto en una economía cerrada, con
alto grado de proteccionismo; nuestro mercado no era el
mundo por lo tanto no se consideraba necesario que las
condiciones de CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD evolucionaran
al unísono con el resto de los mercados.
Esta situación en un periodo inflacionario con importantes
picos de hiperinflación; entrenaron mas a las empresarios
argentinos en la ingeniería financiera que en la ingeniería
industrial.
ESCENARIO DE APLICACIÓN

Hasta el año 1991 en la siguiente ecuación :

COSTO + GANANCIA = PRECIO

El PRECIO, era una variable dependiente del

costo y del beneficio que se pretendiera o
necesitara obtener, para mantener el negocio;
en esta forma se expresaba el mercado
cautivo .
 ESCENARIO DE APLICACIÓN
A partir de 1991, la ingeniería financiera, no salva mas
los negocios, la rueda inflacionaria que disimulaba
costos ocultos se interrumpe ; el mercado se
universaliza, el PRECIO, está afuera de la empresa, en
gran medida lo fija el mercado; las empresas deben
ubicar la ecuación en su forma real

GANANCIA = PRECIO - COSTO

Para continuar su existencia deben obtener ganancia

actuando sobre los costos.
 ANÁLISIS ECONÓMICO
Las empresas argentinas debieron incorporar simultáneamente:

El nuevo concepto de calidad, que ubica éste bien

afuera de la empresa y lo deposita en el cliente;
y la necesidad de adopción y dominio de nuevas
tecnologías y métodos de trabajo para
aumentar su productividad.

En síntesis las empresas debieron esforzarse por transformar con

urgencia sus procesos , aumentado la productividad,
reduciendo sus costos para presentar un producto de
calidad a un mercado con clientes que la demandan bajo
parámetros universales de comparación.
 ANÁLISIS ECONÓMICO
¿ Por que relacionar los costos con la Calidad ?

El valor calidad depositado en el cliente, objetiva el

concepto de calidad portándolo en un objeto
tangible o en un servicio; esta objetivación une
indisolublemente la calidad del producto (o
servicio ofrecido) con el precio que el cliente
está dispuesto a pagar.

 El cliente está dispuesto a pagar un precio.

 La empresa está obligada a obtener
ganancias.
 ANÁLISIS ECONÓMICO
Podemos respondernos entonces, sobre que
término de la ecuación debemos y podemos
actuar ?
Para una calidad deseada, minimizar los costos son
el resultado de las acciones de: diseño, compras,
producción, logística, ventas y todos los procesos
de apoyo y operaciones intervinientes en la cadena.
SI TODOS LOS PROCESOS DE LA EMPRESA TRABAJAN DE
TAL FORMA QUE ESTOS COSTOS SEAN OPTIMOS, LA
GANANCIA DEBE SER LA PROYECTADA EN LA
ECUACION.
 ANÁLISIS ECONÓMICO
DONDE EXISTA UN PROCESO O UNA OPERACIÓN EN LA CUAL
COMETEMOS ERRORES, PERDEMOS CALIDAD; SUS
COSTOS NO SON LOS OPTIMOS; HEMOS INTRODUCIDO UN
COSTO DE NO CALIDAD, HEMOS AFECTADO EN
FORMA DIRECTA LA VARIABLE GANANCIAS DE LA
ECUACIÓN...

Para la aplicación práctica tenemos presente la

afirmación anterior sin dejar de considerar que
todo proceso, en sentido genérico, es variable y
establecemos límites de aceptación, nuestra
aspiración es mantenerlo bajo control y reducir su
variabilidad.
 INTRODUCCCIÓN
Haciendo foco en los costos operativos

Evitar o todas estas cargas innecesarias le permitirá

mejorar la rentabilidad a corto plazo y aumentar la
competitividad a largo plazo.

Los costos imprevistos pueden aparecer en cualquier

momento. En todos ellos se suele perder tiempo
realizando actividades u operaciones innecesarias;
corrigiendo los propios errores o rectificando los de
los demás. En consecuencia, todo departamento se
beneficiará de la mejora de la calidad. Sin
excepción alguna.
 INTRODUCCCIÓN
Haciendo foco en los costos operativos

Muchos directivos tratan de evitar la aparición de

productos o servicios defectuosos mediante una
intensa política de comprobación, supervisión y
control. Se inspecciona el output de cada proceso.
Esto significa que un producto o servicio es
controlado en diversas etapas dentro de su
proceso. Esta actividad supervisora, y el costo que
ello supone, solo es necesaria porque el sistema
origina demasiados errores o defectos.
 INTRODUCCCIÓN
¿ Por que medir los costos relativos a la calidad ?
 La medición de los costos hace posible expresar las
actividades relacionadas con la calidad en el lenguaje
propio para los directivos. Esto a su vez, permite que la
calidad se considere como uno de los factores variables
de los negocios, al igual que, por ejemplo, la
mercadotecnia, la investigación y el desarrollo, la
producción y las operaciones. Incorporar los costos de la
calidad al terreno de los negocios contribuye a subrayar
la importancia de la calidad de los productos y servicios
para la buena marcha de la empresa. asimismo, ayuda a
influir sobre el comportamiento y las actitudes de los
empleados de todos los niveles de la empresa con
respecto a la administración de la calidad total y el
mejoramiento continuo de la calidad.
 INTRODUCCCIÓN
¿ Por que medir los costos relativos a la calidad ?
 Permite centrar la atención en asuntos en los que se
gastan grandes sumas, y detecta las oportunidades que
en potencia podrían ayudar a reducir gastos. Permite
medir el desempeño y constituye una base para la
comparación interna entre productos, servicios, procesos
y departamentos. Igualmente, la medición de los costos
relacionados con la calidad revela las peculiaridades y
anomalías en la fijación de costos y estándares que
podrían pasar inadvertidos por otros análisis de uso más
extendido como son los de la producción y las
operaciones y por los que se basan en el rendimiento de
la fuerza de trabajo. También sirve para poner de relieve
los fraudes.
 INTRODUCCCIÓN
¿ Por que medir los costos relativos a la calidad ?

 La medición también puede obviar la necesidad de

cargar con los embarazosos costos de postventa bajo
rubros relacionados con la calidad.

 Por último, y lo que es tal vez más importante, la

medición es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.
 INTRODUCCIÓN
Con las afirmaciones que hasta aquí hemos
expresado estamos en condiciones de presentar la
forma mas elemental de expresar los costos de
calidad, como la diferencia entre el costo ideal (libre
de defectos y errores) y el costo real, incluyendo en
el costo real los derivados de reprocesos, descartes,
reclamos de clientes, tiempos perdidos, transportes
no previstos, reconocimiento de garantías, los costos
del departamento calidad y todos los costos del
despliegue de la función calidad.
 INTRODUCCIÓN
Los costos voluntarios constituyen la
inversión necesaria para asegurar al cliente que
estamos cumpliendo con lo comprometido y
para garantizarle a nuestra organización que
recibe la máxima ganancia compatible con los
costos previstos.
Los costos de fallas simplemente son las
desviaciones de calidad de los procesos que
afectan a la misma y por ende a los costos
previstos.
 INTRODUCCIÓN

La presentación anterior debe ser

profundizada, para efectuar la búsqueda y
análisis de los costos, agregando el concepto
de que existen:

Los costos voluntarios y previstos,

y los costos de fallas.
CLASIFICACIÓN Y CONTENIDO

Costos de Prevención: Son los costos de todas las

actividades específicamente destinadas a prevenir la
ocurrencia de defectos en el producto (o servicio).
Incluye todas las actividades de prevención sobre las
operaciones de todos los procesos que intervienen
en el ciclo de generación de un producto (o
servicio), desde la concepción hasta la garantía de
posventa....
CLASIFICACIÓN Y CONTENIDO

Costos de Verificación: Son los costos de medir,

evaluar, ensayar y auditar el producto – servicio, para
asegurar su conformidad con las especificaciones de
calidad.
CLASIFICACIÓN Y CONTENIDO
Costos de Fallas: También llamados costos de no
calidad; en (Brasil se los denomina “ Costo del
Desperdicio “)
Son los costos destinados a evaluar, corregir o
reemplazar productos o servicios fuera de
especificación o que no satisfacen los
requerimientos y necesidades del usuario...

(observese que no solo se refiere a la no concordancia con las

especificaciones sino que incluye la satisfacción de los
requerimientos -implícitos y explícitos-).
CLASIFICACIÓN Y CONTENIDO

Podemos dividir los costos de falla, respecto a la

distinta gravedad y la diferencia de elementos que
entran en juego.
Costos de Falla Internas: son los detectados
antes de transferir el producto al cliente o antes de
prestar el servicio.
Costos de Falla Externas: son los detectados
después de transferir el producto al cliente o
prestar el servicio.
 COSTOS OPERATIVOS
Clasificación y contenido de los C.C.

Los Costos de Obtención de la Calidad caen dentro

de toda la actividad comercial de la empresa, esto es la
planificación, el desarrollo, compras, fabricación,
distribución y uso en campo de los productos y servicios.
...

Se subdividen en dos grupos principales:

Prevención y verificación (INVERSIONES)
Fallas internas y externas (PÉRDIDAS).
COSTOS OPERATIVOS
USO DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Para mejorar la calidad del producto y del servicio

como variable del negocio;

Sirven para medir el desempeño y facilitan las

actitudes de mejoramiento;

Proporcionan los medios para planificar y controlar

los costos de la calidad futuros
 PROGRAMA DE MEJORAS
Los datos de C.C. indican áreas candidatas para mejorar.
Ponen en evidencia estas áreas pero no resuelven por si
solo los problemas.
Para programar efectivamente mejoras de calidad es
necesario:
reconocer y organizar los C.C., para conocer magnitudes,
contribución y tendencias.
analizar el desempeño de calidad, identificar áreas con
mayores problemas.
implementar acciones correctivas efectivas y programas de
mejora de costo.
evaluar el efecto de las acciones.
programar actividades para maximizar el uso de los recursos
presupuestar el trabajo para lograr el objetivo.
 REPORTE A LA DIRECCIÓN
El siguiente gráfico muestra como el análisis de C.C.
forma un puente entre los elementos de un Sistema
de Calidad preventivo y los medio utilizados por la
Dirección para medir performance...
SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD.
Control en Recepción
Análisis de perdidas y Total de C.C. Control en Proceso
ganancias. Control Final
Prevención
Beneficio neto. Verificación Análisis de desempeño
Fallas Acciones correctivas
Acciones preventivas

Necesario para convertir

El impacto del las Actividades del Sistema Estas son las actividades
Sistema de C de C de Calidad en el lenguaje del día a día del Sistema
se refleja aquí. de los Gerentes, y para me- de Calidad.
dir el éxito de las acciones.
 IMPLEMENTACIÓN
PRIMERA ETAPA:

“El convencimiento de la dirección que este

programa es necesario”.
Necesidad genuina de que su aplicación redunda en
beneficios; si solo es para mostrar una cartelera ¡no
lo haga!, es aumentar los costos y aumentado las
horas del personal que puede dedicarlo a otra tarea,
en última instancia no hay norma que lo obligue a
aplicar este programa, solo se lo demandará el
mercado y tal ves en ese momento sea demasiado
tarde.
 IMPLEMENTACIÓN
Recuerde algunos criterios importantes para iniciar:

Tenga presente que el dominio de los

Costos de Calidad son una herramienta para
justificar las acciones de mejora de lo
existente y medir la eficacia de las acciones
de la empresa.
Es una importante herramienta para
detemrinar donde deben efectuarse las
inversiones para la mejora.