Código: TCP-GH-PR02-

PROCEDIMIENTO 001
Versión: 01
ATENCIÓN DE QUEJAS Y/O
Vigente: 01.08.2019
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1. OBJETIVO

- Promover la gestión de las buenas prácticas sociales de la empresa, facilitando la

comunicación con nuestros colaboradores.

2. ALCANCE

- El alcance es aplicable a todos nuestros colaboradores, visitantes y proveedores

que brindan servicios a la empresa.

3. RESPONSABLES

- Superintendente de Administración: Responsable de aprobar el presente

procedimiento.
- Asistente de Recursos Humanos: Responsable de supervisar y aplicar el
procedimiento de Atención de Quejas y Sugerencias de los colaboradores.
- Comité de Asuntos Laborales: Responsables de recibir quejas o sugerencias,
cuando se requiera.

4. DEFINICIONES

- Queja: Es la reclamación o protesta que se hace ante una autoridad a causa de

un desacuerdo o inconformidad.
- Sugerencia: Es el planteamiento o propuesta general que se formula con el
objetivo de sugerir mejoras.

5. FRECUENCIA

- Este procedimiento se revisará anualmente y cada vez que se requiera.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

6.1. Mecanismos para comunicar una queja o sugerencia:

Una queja o sugerencia se puede presentar de las siguientes formas:

- Presencialmente, acercándose a las oficinas de Recursos Humanos ubicadas en el

fundo.

- Mediante una llamada telefónica al Asistente de Recursos Humanos (Celular

938559876).

- Mediante un mensaje al correo electrónico: sharon@trapaniperu.com

- Mediante el buzón de quejas y sugerencias, los buzones se ubicarán en zonas

de fácil acceso a los trabajadores como: Módulo de campo y comedor principal.
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- Mediante comunicación Verbal a través del Comité de Asuntos Laborales, los

representantes del comité de asuntos laborales recepcionarán cualquier queja o
sugerencia, y la gestionarán con el área de Recursos Humanos.

Algunas consideraciones a tener en cuenta:

 Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente o a través del buzón, el

colaborador podrá hacer uso del Formato de Presentación de Quejas o
Sugerencias.

 Para la redacción de la queja o sugerencia, el colaborador lo puede realizar de

forma anónima.

 El trabajador tiene la libertad de expresarse libremente sin temor a represalias o

penalización de ningún tipo.

 Está totalmente prohibido la manipulación del buzón por el colaborador o cualquier

persona extraña a la empresa.

6.2. Atención y/o respuesta a la queja o sugerencia

- El colaborador presentará su queja o sugerencia utilizando cualquiera de los

mecanismos anteriormente detallados.

- Los buzones serán administrados y revisados por el Asistente de Recursos

Humanos semanalmente, y se emitirá respuesta en el lapso no mayor a 7 días
hábiles.

- En el caso de que los reclamos o sugerencias sean presentados mediante

cualquiera de los otros mecanismos, presencial, por llamada telefónica, por correo
electrónico o a través del comité de asuntos laborales, se emitirá una respuesta en
el lapso no mayor a 48 horas).

- El Asistente de Recursos Humanos registrará las quejas y sugerencias para su

seguimiento y cierre.

- Se tendrá un plazo de 15 días hábiles para indicar las acciones correctivas,

preventivas o brindar la respuesta final del caso, dependiendo de la complejidad del
tema se evaluará una mayor cantidad de días.

- Si el caso lo requiere, el Jefe de Administración, solicitará una reunión entre las

partes involucradas.
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7. REGISTROS

Los registros resultantes de la aplicación del presente documento son los siguientes:

Código Nombre del Registro Responsable del Control

TCP-GH-FO06-001 Presentación de Quejas y Asistente de Recursos

Sugerencias Humanos

TCP-GH-FO05-001 Registro de Quejas y Asistente de Recursos

Sugerencias Humanos

8. CUADRO DE APROBACIÓN

Acción Cargo Responsable Fecha Firma

Asistente de Recursos
Elaborado por: Sharon Effio Rocillo 01/08/2019
Humanos

Revisado/ Superintendente de Hans Aldana

01/08/2019
Aprobado Administración Montenegro