Trabajo Final e Commerce

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE NEGOCIOS
E-COMMERCE
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
TRABAJO FINAL
INTEGRANTES:
Apellidos y Nombres Porcentaje de participación
Cadillo Rios, Angela 100%
Cervantes Olazabal, Rodrigo 100%
Estrella Rodriguez, Gianfranco Cesar 100%
Gomez Flores, Tatiana Olenka 100%
Higa Uchida, Aimi 100%
Palacios Guerra Hilary Camila 100%
Pastor Pinto, Jhosep Jeremy 100%
Profesor (a):
Geraldine Rosmeri, Hinostroza Chuco
Lima, Perú 2023
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Índice
1. Sustentación de la idea de negocio:........................................................................................3

a. Selección y justificación del sector...................................................................................... 3
b. Selección y justificación del problema.................................................................................3
c. Conclusiones de las entrevistas............................................................................................ 7
d. Mapa de empatía................................................................................................................ 10
e. Definicion y justificacion de necesidad e insight............................................................... 10
f. Principales competidores.................................................................................................... 13
g. Análisis FODA................................................................................................................... 14
h. Explicar la idea de negocio y sustentar porqué la considera innovadora...........................17
2. Modelo de negocio............................................................................................................... 19
a. Lean Canvas....................................................................................................................... 19
b. Business Model Canvas..................................................................................................... 22
3. Mockups............................................................................................................................... 26
4. Plan de acción de marketing digital para el lanzamiento de la extensión de la app:............29
5. Aplicación de acciones de marketing digital:.......................................................................31
a. Estrategia de Posicionamiento en Buscadores (SEO) y Marketing de Contenidos usando
Wordpress................................................................................................................................. 31
b. Estrategia de eMail Marketing........................................................................................... 36
c. Estrategia de Comunicación en Redes Sociales................................................................. 39
6. Plan financiero:.................................................................................................................... 43
7. Bibliografía:......................................................................................................................... 51
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1. Sustentación de la idea de negocio:
a. Selección y justificación del sector
Starbucks opera en el sector de las cafeterías y bebidas especializadas. Aunque

a primera vista pueda parecer sólo otra cadena de cafeterías, Starbucks ha
revolucionado la industria con su enfoque en ofrecer una "experiencia" más
que solo un producto. Más allá del café, Starbucks ha logrado posicionarse
como un espacio de encuentro, trabajo y relajación. Su capacidad para mezclar
la calidad del producto con una experiencia de marca única ha permitido que
la empresa se destaque en un mercado saturado y se expanda a nivel global.
b. Selección y justificación del problema
En las concurridas cafeterías de Starbucks, uno de los retos emergentes es la

falta de atención de los clientes al escuchar y recoger sus pedidos. Esta falta de
atención puede deberse a varios factores: al uso del celular, las distracciones
personales o incluso la simple falta de claridad en la comunicación del
personal. Estas distracciones a menudo llevan a que los clientes no escuchen
cuando se les llama para recoger sus pedidos y puede llegar a afectar la
experiencia del cliente con respecto a su bebida. Un cliente que no atiende la
llamada de su pedido puede provocar que otros clientes reciban pedidos
equivocados, que las bebidas se enfríen o que se formen colas innecesarias,
afectando la experiencia de todos en el local.
Por otro lado, desde la perspectiva de la marca, cada cliente que sale
insatisfecho o frustrado por un pedido demorado o erróneo es una oportunidad
perdida para consolidar la lealtad. La repetición de estas pequeñas
insatisfacciones puede generar una percepción negativa en el cliente sobre el
servicio de Starbucks, independientemente de la calidad del producto.
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c. Conclusiones de las entrevistas
i. Entrevistas a colaboradores
Entrevista 1:
Colaborador Marco Delgado
Entrevistador Angela Cadillo
Conclusiones El colaborador menciona que agregaría el delivery de la misma

tienda, ya que específicamente no se tiene sino que tienen recojos de
pedidos ya pagados de otros aplicativos pero no la misma empresa.
Además, menciona que le resulta interesante agregar las “pajillas”
para bebidas calientes.
Evidencia https://youtu.be/5ueOwPFoDpA
Entrevista 2:
Colaboradora Gianella Ucañay
Entrevistadora Hilary Palacios
Conclusiones La colaboradora menciona que le gustaría implementar un micrófono

u otra herramienta que le permita comunicarse ágilmente con el
cliente, ya que por lo general se encuentran distraídos en su celular o
con sus amigos y no prestan atención cuando la bebida ya está,
provocando una experiencia no del todo satisfactoria, ya que la crema
batida se baja, y el sabor cambia al igual que la apariencia de la
bebida.
Evidencia https://youtu.be/nw0acuQIrWA
4
Entrevista 3:
Colaboradora Tatiana Olenka
Entrevistadora Aimi Higa
Conclusiones Le gustaría la implementación de sorbetes para bebidas calientes, ya

que en tienda solo cuentan con sorbetes biodegradables para bebidas
frías, que al contacto con el agua caliente se desagrega, y muchos
clientes piden este producto. También, hace mención a la inseguridad
del local, ya que no cuenta con una reja desplegable o algún tipo de
seguridad, cualquier persona puede entrar y llevarse lo que le desee,
ocasionando un impacto negativo para Starbucks.
Evidencia https://youtu.be/Yj1hA_pJndI
Entrevistas 4:
Colaboradora Adriana Peralta
Entrevistador Rodrigo Cervantes
Conclusiones Considera dos puntos importantes, el primero, que muchas veces el

cliente por encontrarse apurado o distraído ordena mal su pedido, y al
poco tiempo de haberlo ordenado pide una corrección del mismo, otro
punto importante que resalta es cuando hay bastante afluencia de
clientes no pueden preparar la bebida correctamente, haciendo una
mala práctica, generando la incomodidad del cliente para que se lo
vuelvan a preparar.
Evidencia https://youtu.be/IKilR4VU-A8
5
Entrevista 5:
Entrevistado Cristhian Coronel
Entrevistador Jhosep Pastor
Conclusiones Menciona que está estandarizado el proceso para realizar bebidas, lo

cual muchas veces genera retrasos, pues los pasos a seguir se deben
cumplir en el orden indicado, pero no siempre es el más rápido para la
salida de la bebida.
Evidencia https://youtu.be/D2zwoMzkHWM
Entrevista 6:
Colaborador Sebastian Alzamora
Entrevistador Tatiana Gomez
Conclusiones Enfatiza el nivel de ventas que se proyecta Starbucks durante un

periodo de tiempo determinado, para lo cual le han dado como labor
de coordinar eventos o activaciones con el fin de aumentar las ventas
en tienda.
Evidencia https://youtu.be/44ryiqP_hfI
Entrevista 7:
Colaborador Juan
Entrevistador Gianfranco Estrella
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Conclusiones Comenta que el actual modelo de negocio de la empresa es bastante
funcional tanto para los clientes como para su propio grupo de
trabajadores presentando un ambiente laboral excelente según sus
propias palabras, también hizo un énfasis en que desearía
implementar mayor cercanía con los clientes, en un ámbito más
personalizado que permita generar mayor fidelidad a la empresa.
Evidencia https://youtu.be/If0vFSrW-Cg
ii. Entrevistas a Clientes
Entrevista 1:
Cliente Natalia León
Entrevistador Tatiana Gómez
Conclusiones Le gustaría la implementación de bolsas o algún otro producto para

las bebidas frías que no se consumen en tienda, ya que en el trayecto
se mojan las manos y lo que tenga alrededor como sus cosas
personales, teniendo que usar varias servilletas para evitar esto.
Evidencia https://youtu.be/IuUHodThU-U
Entrevista 2:
Cliente Camila Portilla
Entrevistador Jhosep Pastor
Conclusiones Le gustaría la implementación en el menú de Starbucks, las

empanadas de pollo con champiñones, que es uno de sus favoritos
personalmente, y le encantaría encontrarlo en esta tienda que visita
7
tanto. Además, menciona que al ser una cliente frecuente de la tienda,
le gustaría que le brinden alguna promoción o regalo, por la
fidelización y frecuencia que ella tiene con la marca.
Evidencia https://youtu.be/mKlYIRzpJHY
Entrevista 3:
Cliente Bryan Quiñonez
Entrevistador Hilary Palacios
Conclusiones Personalmente el cliente realiza con frecuencia deporte, es por ello

que le gustaría que extiendan la carta en cuanto a batidos y comida
saludable para tener más opciones, pues asegura que es un nicho que
la tienda está desaprovechando.
Evidencia https://youtu.be/C1s8YY8CoOc
Entrevistas 4:
Cliente Andre Palacios
Entrevistador Angela Cadillo
Conclusiones El cliente menciona que tuvo una mala experiencia con la bebida de
mango, no fue del todo agradable para su gusto, es algo que
removería de la carta.
Evidencia https://youtu.be/0pkGOrfmG-o
8
Entrevista 5:
Cliente Gonzalo Quevedo
Entrevistador Aimi Higa
Conclusiones El cliente se encuentra satisfecho con la atención y productos que

tiene Starbucks, no tuvo ninguna mala experiencia con anterioridad,
tampoco le gustaría quitar algo de la carta, pues lo considera
completo.
Evidencia https://youtu.be/i0QgqnJXhls
Entrevista 6:
Cliente José Cabera
Entrevistador Rodrigo Cervantes
Conclusiones Le gustaría que la tienda brindara algo de cortesía, lo cual mejoraría

su experiencia. También, nos comenta que le gustaría añadir a la carta
un sándwich triple de durazno, pues es uno de sus favoritos que
consume con frecuencia en su universidad y le gustaría encontrarlo
también en Starbucks.
Evidencia https://youtu.be/54zJJxrGDTE
Entrevista 7:
Cliente Jesús Castillo
Entrevistador Gianfranco Estrella
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Conclusiones Le gustaría que extiendan la variedad de la carta en cuanto a comida,
pues menciona que se encuentra satisfecho por parte de las bebidas,
además le gustaría la implementación de algunas herramientas que
faciliten el manejo y rapidez de los colaboradores.
Evidencia https://youtu.be/g4ZVPNCBrAs
d. Mapa de empatía
e. Definicion y justificacion de necesidad e insight
Tras identificar el problema, sobre la escasa atención de los clientes para

recoger sus pedidos, y los errores y demoras al momento de recoger sus
pedidos cuando ya están preparados. Según la experiencia de nuestros
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trabajadores, los cuales establecieron que “ toman las bebidas que no son
suyas de la barra y eso perjudica a la tienda, al cliente y al mismo trabajador”
y “Se llama más de una vez al cliente, y no aparecen, por lo que disminuye la
calidad del producto”. Concluimos con la necesidad de establecer un
dispositivo personalizado con diferentes funciones según las necesidades de
los clientes. con el cual, se podrá mitigar la distracción identificada que retrasa
tiempos y genera en las tiendas de la empresa colas innecesarias, además de al
ser la visión de la empresa, brindar un servicio de calidad en todos los
sentidos, el no demorarse al recoger el pedido debido a esta misma distracción
podría bajar la calidad del producto, por lo que igualmente podría afectar a la
experiencia que se intenta entregar.
En cuanto a los insights encontrados para la empresa, sería el mismo espacio

de atención a los clientes, el clima que ofrece es muy cálido y cómodo, “Como
estar en la sala de mi casa”, “Con starbucks despierto mi creatividad” la
mayoría de los clientes prefiere esta marca debido a la gran importancia.que la
empresa le da a el diseño de sus tiendas, diseñadas para que los clientes,
puedan ir a trabajar, socializar, y realizar sus actividades como si estuvieran en
casa, Además que es un espacio libre donde en el cual genera en los clientes
habituales un lugar en el que pueden desarrollar su creatividad. De esta
manera Starbucks logra una conexión con sus clientes, y ha creado una una
marca fuerte y conectada con las emociones y motivaciones del consumidor. la
cual no es sólo percibida como una cafetería, sino como algo más para los
clientes fieles de esta.
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f. Principales competidores
i. Directo
-Juan Valdez es una cadena de cafeterías que ofrece diferentes tipos de

bebidas como cafés, bebidas frías, té y postres en sus diferentes
tiendas. Además, venden insumos como paquetes de café para la
preparación en los hogares, en el trabajo de los usuarios, o fuera del
establecimiento.
-Costa Coffee son cafeterías que brindan al público diferentes bebidas

frías y calientes con un sabor distinto y natural. Además, cada uno de
los usuarios puede personalizar sus bebidas.
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ii. Indirecto
Nescafé es una marca reconocida en el Perú que ofrece una amplia y

diferente gama de productos con el objetivo de brindarle a los usuarios
una bebida a base de café que sea de su gusto.
iii. Sustituto
Gelarti es una marca que vende al público diferentes productos como

helados, malteadas, milkshakes, frappes y bebidas derivadas de la
leche y café por lo que sería un sustituto de las bebidas a base de café.
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g. Análisis FODA
Fortalezas:
-Popularidad de la marca y sólida imagen: se considera una de las marcas con

mayor éxito en la industria de bebidas. Además, se consolida por la buena
reputación que ha ganado a medida que pasan los años debido a su excelente
servicio y calidad.
-Buen trato a los empleados: Se menciona mucho el buen ambiente laboral que
existe dentro de esta tienda, así como el interés que se tiene por el bienestar de
sus empleados por parte de la cadena. A su vez, se les ofrece beneficios y un
buen salario.
-Buena posición financiera dentro del mercado: la empresa tiene un buen

crecimiento y rentabilidad para poder realizar inversiones. A su vez, tienen
una perspectiva de los ingresos para el futuro positiva. (Market Screener,
2023).
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-Gran cadena de suministros: esta cadena de cafeterías tiene una amplia gama
de proveedores y una estrecha relación con ellos lo cual favorece su logística.
Asimismo, adquiere sus granos de café de diferentes partes del mundo.
-Introducen diferentes productos: Starbucks ha sabido crear e insertar nuevos

e innovadores productos los cuales van ganando popularidad al pasar el
tiempo.
-Clientes fieles a la marca: “my Starbucks Rewards” es un programa que

introdujo la cadena al Mercado con el objetivo de brindarles beneficios a los
clientes y así ganar una fidelización con ellos. En este programa se trata de
ganar estrellas a través de los pedidos y con ello descuentos, productos gratis,
entre otros.
Debilidades:
-Precios elevados en comparación a otras marcas: diferentes marcas de

establecimientos de café suelen tener menores precios por lo que es difícil
cada día captar la atención de los clientes con estas percepciones de altos
precios en Starbucks.
-Facilidad de imitar sus productos: el café y la gama de productos que se

derivan de este pueden ser sencillos de imitar. A su vez, los clientes pueden
tomar como opción adquirir estos productos en otros lugares como tiendas o
supermercados.
-No hay muchos productos que se adapten a otras culturas: la mayoría de sus
productos están estandarizados con un “menú estadounidense”.
-Falta de productos saludables: a pesar de tener algunas opciones saludables

como jugos o sándwiches, son mínimos los productos que se ofrecen.
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Asimismo, la mayoría de sus productos se caracteriza por estar endulzados y
con aditivos.
Oportunidades:
-Introducción de nuevos productos: debido a la popularidad del servicio

personalizado de esta empresa es imprescindible que se siga explorando
productos únicos para sus clientes.
- Alianzas con otras empresas: con el objetivo de captar la atención al

promocionarse y penetrar sus productos en varios países ya sea con menús
más personalizados.
-Asociación con los servicios de delivery: en la actualidad, gracias a la

pandemia se ha popularizado esta nueva y más fácil forma de obtener los
productos en tu casa, por lo que sería una buena oportunidad de beneficiarse
ya sea con una asociación con empresas de este rubro o la creación de su
propio delivery.
- Estrategia de diferenciación de precios en sus diferentes productos: adaptar

los precios para los diferentes usuarios que visitan las tiendas de Starbucks
puede ser más rentable.
-Seguir las nuevas tendencias: ya que en la actualidad surgen nuevos gustos e

inclinaciones por parte de los consumidores, la empresa debe investigar y
adaptarse a cada una de ellas. Además, las nuevas tecnologías en las máquinas
para café, espuma, hielo, entre otros, aportan al servicio que la empresa ofrece.
Amenazas:
-Alta competencia en el mercado: existen muchas cafeterías desde grandes a

pequeñas que brindan productos a un menor precio.
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-Mayores costos de los granos de café: pueden ser mucha las causas del
aumento de los costos del grano de café como el cambio climático o un fallo
en la cosecha
-Recesión mundial: aproximadamente un tercio del mundo entrará en recesión

este año. (FMI, 2023)
h. Explicar la idea de negocio y sustentar porqué la considera innovadora
La idea que tenemos es sobre una extensión de la aplicación de Starbucks en

donde podrás realizar los pedidos por delivery, pagar tu pedido en tienda y
acumular estrellas para canjearlas por tus productos favoritos como alimentos,
bebidas y hasta merch de la marca. A su vez, existe una nueva sección en
donde tan solo al escanear un código te registras para poder ser notificado a
través de tu teléfono que tu pedido está listo y que ya puedes recogerlo, y con
ello también tienes un descuento del 15%, galletas del sabor que desees o esté
en stock o un adicional totalmente gratis. Por otra parte, este nuevo apartado
es sencillo de manipular, tu dispositivo móvil vibrará y te llegara una pequeña
notificacion de color verde u otro dependera de la temporada en la que se
encuentre la marca.
La notificación es totalmente personalizada (se agrega pequeños mensajes que

pueden alegrar o mejorar tu día) junto al nombre con el que te has registrado.
Esto principalmente se pensó para clientes que se encuentren distraídos con
sus aparatos electrónicos o se encuentran charlando con su acompañante, tu
dispositivo móvil te permitirá reaccionar y acercarse a la barra para recoger la
bebida y/o alimento, como este también aplica para clientes con
discapacidades auditivas y/o visión, ya que vibrara y la pantalla se encendera
automaticamente.
Agregando a ello se podrá llamar al cliente mediantes un ipad o tablet que se

encuentra en el área de conexión.
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Esta idea ha ido cambiando, puesto que se quiere que el cliente se relaje y siga
navegando en redes, chateando u otras actividades. Continuando de esa
manera con la conexión, llevandose una sonrisa, sentirse cómodo y como en
casa, ya que como se sabe la marca se caracteriza de que sea tu tercer hogar.
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2. Modelo de negocio
a. Lean Canvas
Nota: Elaboración propia
● Problema
○ Según las entrevistas realizadas por nuestro equipo a veces surgen problemas
por la falta de atención de la clientela sea durante el pedido, donde al repetir su
orden el cliente corrige su orden y se genera mas tiempo gastado asi como
tambien al recibir su pedido no atienden al llamado al momento causando
problemas en la calidad del producto.
● Solución
○ Integración de un nuevo dispositivo llamado “Star Partner” para mayor
comodidad del cliente durante el tiempo de espera y recojo de su pedido.
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● Propuesta de valor única
○ El dispositivo avisará sobre la entrega de su pedido al cliente con vibraciones
y luces que sean notorias sin generar incomodidad, a su vez se personalizara
para cada cliente con su respectivo nombre y se les mostrará mensajes de
ánimo con la marca a través de la pantalla del dispositivo.
● Ventaja competitiva
○ Redes sociales: A través de ellas no se quiere vender el producto directamente,
sino que quieren generar mayor valor. Además, logran que sus usuarios se
identifiquen con el contenido que publican como por ejemplo, cuando se
visualiza a una persona en Starbucks leyendo o hablando con amigos.
○ Starbucks busca tener una buena relación con sus usuarios, tienen como
objetivo que los clientes se sientan importantes por lo que el trato es
personalizado y único. Tienen un programa de fidelización en donde se busca
tener una conexión con los clientes de forma afectiva y emocional. Al
priorizar el perfil del usuario gracias al programa, se ha ganado un mayor
tránsito en sus clientes y que estos ya no vean a Starbucks como un producto
sino como un servicio, brindándoles experiencias.
○ Mayor cercanía del cliente con la marca gracias a los mensajes de ánimo del
dispositivo y sobre todo por su personalización para cada cliente.
● Segmento de clientes
○ Su público objetivo de Starbucks son las personas amantes del café, ya que es
su principal producto que ellos ofrecen. Asimismo, uno de los entrevistados
nos comentó que sus clientes normalmente buscan un lugar tranquilo en donde
beber su café y al mismo tiempo trabajar o entrar a reuniones. Esto es una
característica de Starbucks, que sus locales son perfectos para que los clientes
se sientan cómodos y en paz.
● Métricas clave
○ Satisfacción del cliente por las facilidades que brinda el dispositivo durante su
pedido
○ Cantidad de usuarios satisfechos porque el producto mantenga su calidad
gracias al tiempo correcto de entrega
● Canales
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○ Redes sociales: Promoción del nuevo dispositivo así como un video extra de
explicación acerca de su función.
○ Tiendas presenciales: Mediante las cafeterías brindan un servicio
personalizado al cliente cara a cara.
○ Página web: Cuentan con su propia página en donde se puede visualizar los
diferentes productos que ofrecen, las promociones exclusivas y las novedades.
Además, se puede realizar el pedido desde la misma.
○ App: Ofrecen rewards a los clientes, para que acumulen y luego puedan tener
descuentos o algunos beneficios en algunos productos que se venden.
● Estructura de costos
○ Salarios de empleados: Incluye salarios, beneficios, y capacitación para
empleados tanto de tiempo completo como de tiempo parcial.
○ Alquiler y Mantenimiento de Tiendas: Starbucks generalmente ubica sus
tiendas en lugares con alta visibilidad y tráfico, lo que puede resultar en
alquileres elevados.
○ Publicidad y Promoción: Incluye campañas de marketing, publicidad en línea,
y promociones especiales.
○ Licencias y Permisos: Pago por licencias de operación, permisos sanitarios,
entre otros.
○ Insumos: Pagar cada mes por los pedidos de los insumos que se realizan.
○ Personal para el dispositivo: Desde los creadores del mismo hasta encargados
de su correcta integración en los establecimientos.
● Fuente de ingresos
○ Sus ingresos provienen de todos los productos que ofrece Starbucks.
Estos pueden ser: Café en grano, bebidas calientes o frías, té, panes, pasteles,
entre otros
○ El merch de Starbucks que sus tiendas poseen los ayuda a tener ingresos, ya
que los clientes compran estos accesorios que vienen con el logo de la marca;
comprar estas tazas, tomatodos y vasos les brinda descuento en sus futuras
compras de bebidas a los clientes.
○ El dispositivo reducirá el tiempo gastado durante la entrega de los productos,
generando mayor eficiencia y por tanto mayor fluidez durante las ventas.
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b. Business Model Canvas
Nota: Elaboración propia
● Socios clave
○ Las empresas de deliverys son socios clave en esta tienda; debido a que no
cuenta con un propio sistema de envíos. Por lo tanto, estas empresas los
ayudan a que sus productos estén al alcance de sus clientes.
○ Al existir otras tiendas de Starbucks en el Perú, entre todas se apoyan
conjuntamente para mejorar procesos o crear nuevas ideas que beneficien a la
empresa.
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○ El centro comercial Real Plaza Puruchuco, es considerado un socio clave ya
que este lugar les brinda el local en el cual Starbucks puede tener una tienda
física. Asimismo, al ser un centro comercial muy concurrido beneficia de
muchas formas a la empresa ya que van a tener más oportunidad de expandir
su marca.
○ Los productores y proveedores de café, le brindan el insumo principal de su
marca para que así puedan usarlos en sus bebidas. Estos cumplen estándares
de calidad para que el sabor que ellos ofrecen tenga una diferencia con el resto
de la competencia.
● Actividades clave
○ Marketing y publicidad: la empresa realiza, cada cierto tiempo, campañas
orientadas a dar a conocer sus nuevos productos incluso ofreciendo al cliente
poder probarlos de forma gratuita en sus tiendas.
○ Preparación de bebidas: Starbucks capacita a su personal para que sus bebidas
poseen una adecuada preparación; con el fin de siempre cumplir con lo
solicitado por el cliente. Asimismo, facilita a que el cliente personalice que
tipo de ingredientes desea, lo cual es un plus para fidelizarlos.
○ Promociones: Según las entrevistas, Starbucks siempre tiene promociones.
Esto es porque así permite tener un más alcance y a su vez, les brinda a sus
clientes más motivos para ir y consumir una bebida o alimento.
● Propuestas de valor
○ Uno de los puntos más valiosos de Starbucks es el diseño e infraestructura de
sus locales, presentando un ambiente acogedor y muy cómodo, incitando a los
clientes a permanecer más tiempo en el local, ya sea para relajarse, trabajar o
socializar.
○ Starbucks es una empresa dedicada a brindar productos de la más alta calidad,
cumpliendo con los estándares más especializados, además que está siempre
innovando y desarrollando nuevos productos y bebidas para mantener su
oferta fresca y emocionante para los clientes.
○ Esta empresa se encuentra siempre pendiente de la lealtad hacia sus clientes,
brindándoles programas de compromiso y lealtad como es el sistema de
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Starbucks Rewards en el que se recompensa a los clientes frecuentes con
descuentos, bebidas gratis y otros beneficios.
○ Asimismo, se comentó en la entrevista que si el cliente no se siente conforme
con su bebida; esta puede ser cambiada sin costo.
● Relación con clientes
○ Redes sociales: A través de ellas no se quiere vender el producto directamente,
sino que quieren generar mayor valor. Además, logran que sus usuarios se
identifiquen con el contenido que publican como por ejemplo, cuando se
visualiza a una persona en Starbucks leyendo o hablando con amigos.
○ Starbucks busca tener una buena relación con sus usuarios, tienen como
objetivo que los clientes se sientan importantes por lo que el trato es
personalizado y único. Tienen un programa de fidelización en donde se busca
tener una conexión con los clientes de forma afectiva y emocional. Al
priorizar el perfil del usuario gracias al programa, se ha ganado un mayor
tránsito en sus clientes y que estos ya no vean a Starbucks como un producto
sino como un servicio, brindándoles experiencias.
● Segmento de clientes
○ Su público objetivo de Starbucks son las personas amantes del café, ya que es
su principal producto que ellos ofrecen. Asimismo, uno de los entrevistados
nos comentó que sus clientes normalmente buscan un lugar tranquilo en donde
beber su café y al mismo tiempo trabajar o entrar a reuniones. Esto es una
característica de Starbucks, que sus locales son perfectos para que los clientes
se sientan cómodos y en paz.
● Recursos clave
○ Marca: es su carta de presentación y la imagen de la compañía. Hoy día,
solamente es necesario ver el nombre y el logo para saber que se trata de una
cafetería exclusiva donde tomar un café o cualquier de sus productos es una
experiencia diferente.
○ Tener a un personal altamente capacitado, el cual brinda una atención
personalizada a cada cliente y sabe cómo actuar ante cualquier duda por parte
de uno de ellos. El personal estudia cada promoción y cada receta, para que así
pueda saber qué ingredientes se usan para cada bebida y evitar confusiones.
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○ Los insumos utilizados, siempre pasan por una revisión diaria con el fin de
asegurar que son óptimos para el uso. Asimismo, las máquinas pasan
inspecciones para asegurar que funcionen con normalidad.
● Canales
○ Redes sociales: promoción de los diferentes productos que se ofrecen e
interacción con los clientes a través de los posts.
○ Tiendas presenciales: Mediante las cafeterías brindan un servicio
personalizado al cliente cara a cara.
○ Página web: Cuentan con su propia página en donde se puede visualizar los
diferentes productos que ofrecen, las promociones exclusivas y las novedades.
Además, se puede realizar el pedido desde la misma.
○ App: Ofrecen rewards a los clientes, para que acumulen y luego puedan tener
descuentos o algunos beneficios en algunos productos que se venden.
● Estructura de costos
○ Salarios de empleados: Incluye salarios, beneficios, y capacitación para
empleados tanto de tiempo completo como de tiempo parcial.
○ Alquiler y Mantenimiento de Tiendas: Starbucks generalmente ubica sus
tiendas en lugares con alta visibilidad y tráfico, lo que puede resultar en
alquileres elevados.
○ Publicidad y Promoción: Incluye campañas de marketing, publicidad en línea,
y promociones especiales.
○ Licencias y Permisos: Pago por licencias de operación, permisos sanitarios,
entre otros.
○ Insumos: Pagar cada mes por los pedidos de los insumos que se realizan.
● Fuente de ingresos
○ Sus ingresos provienen de todos los productos que ofrece Starbucks.
Estos pueden ser: Café en grano, bebidas calientes o frías, té, panes, pasteles,
entre otros
○ El merch de Starbucks que sus tiendas poseen los ayuda a tener ingresos, ya
que los clientes compran estos accesorios que vienen con el logo de la marca;
comprar estas tazas, tomatodos y vasos les brinda descuento en sus futuras
compras de bebidas a los clientes.
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3. Mockups
Starbucks Perù es un aplicativo muy sencillo de usar. No tienes que pagar nada por
descárgatelo, mucho menos mantenimiento, es totalmente ¡GRATIS!
¿Cómo funciona?
● Descarga el aplicativo desde Play store o App store.
● Luego regístrate, acepta los términos y condiciones, y ¡LISTO!
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3.1. El aplicativo cuenta con 5 apartados en la parte inferior.
Inicio: Nuevas noticias, promos, descuentos, merch, bebidas de

temporada, etc.
Escanea:
1. Paga con tu Starbucks card y gana estrellas

2. Escanea y gana estrellas.
3. Escanea, gana estrellas, consume en salon y gana descuentos
especiales
Menù: Encuentra un Starbucks lo más cerca de ti, ahora también

puedes pedir desde la app.
Beneficios: Canjea los beneficios que has obtenido al acumular

estrellas.
Ajustes: Configuraciones y ayuda.
3.2. En el apartado de escanear, existen 3 secciones:
Escanear y pagar: Recarga tu Starbucks card, compra y gana estrellas.
Solo escanear: No importa si no recargas, solo escanea y gana estrellas.
Escanea y consume en salon: No hay necesidad de recargar, escanea, gana estrellas y te

llegara una notificación en tu celular anunciando que tu bebida está esta lista, junto a un
mensaje personalizado.
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3.3.
Te llegará una notificación anunciando que tu bebida o

alimento está lista y que ya puedes pasar a recogerla.
Tendrás beneficios como descuentos del 15%, canje de una

galleta del sabor que deseas o un adicional a tu bebida
totalmente gratis.
Estos beneficios tienen un plazo de 6 meses para poder

canjearlo.
4. Plan de acción de marketing digital para el lanzamiento de la extensión de la app:

a. Definición de objetivos por cada indicador (o variable) que afecta a la fórmula de ventas
Los siguientes objetivos, se encuentran en un espacio temporal a ser cumplidos de un año,

para que la aplicación logre establecerse para el uso continuo de los clientes, y lograr captar
más información y optimizar sus necesidades.
Objetivo 1: Incrementar el número de descargas del app en un 25% en los primeros tres
meses.
● Indicador: Número de descargas del app.

● Justificación: El siguiente objetivo busca con las descargas, que el cliente se fidelice
con la aplicación, y al mediano plazo, lograr que el uso de esta herramienta sea
indispensable para los nuevos y antiguos clientes.
Objetivo 2: Aumentar la tasa de activación de la función de alerta en un 40% en los primeros

seis meses.
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● Indicador: Porcentaje de usuarios que activan la función de alerta después de
descargar la app.
● Justificación: Lograr mitigar la disconformidad de los pedidos, con el nuevo sistema
de activación de alertas, para poder brindar la calidad que Starbucks busca en sus
productos.
Objetivo 3: Mejorar la tasa de retención de clientes en un 15% en el primer año.
● Indicador: Tasa de retención de usuarios mes a mes.

● Justificación: Se busca con este objetivo, finalmente que los clientes puedan acceder
a la publicidad y promociones que la empresa brinda a través de la aplicación para
lograr más ventas en el corto plazo.
Objetivo 4: Incrementar la frecuencia de pedidos a través del app en un 20% en seis meses.
● Indicador: Número de pedidos promedio por usuario activo al mes.

● Justificación: Se buscará más que todo el uso de la aplicación, para alcanzar
objetivos de ventas, por pedido o de recojo en el local.
b. Acciones de las distintas formas de marketing digital que ayuden a lograr los objetivos
Para el Objetivo 1:
● Campañas de instalación de apps en Facebook e Instagram.

● Promoción en plataformas de redes sociales a través de influencers y cuentas de café
populares.
● Aplicación del Social CRM para monitorear, fidelizar y captar clientes.
Para el Objetivo 2:
● Email marketing para educar a los usuarios sobre los beneficios y la facilidad de uso
de la función de alerta.
● Tutoriales en video y demostraciones interactivas en la página web y YouTube.
● Utilización de Marketing de contenidos para incentivar credibilidad y notoriedad para
la aplicación.
Para el Objetivo 3:
● Programas de lealtad y recompensas que se activan con el uso continuado de la app.

● Notificaciones push personalizadas para mejorar la participación y retención de los
usuarios.
● Contratar un community manager para la comunicación online con los clientes.
29
Para el Objetivo 4:
● Ofertas especiales y descuentos exclusivos para pedidos realizados a través de la app.

● Funciones de pedido anticipado destacadas en la interfaz de usuario de la app para
incentivar su uso.
● c
c. Indicadores de medición
Para el objetivo 1:
● Número de descargas de la app por día/semana/mes.

● Costo por instalación (CPI) de la app.
● Visitas por dispositivos.
Para el objetivo 2:
● Porcentaje de usuarios con alertas activadas versus descargas totales.

● Tiempo promedio desde la descarga hasta la activación de la función de alerta.
● KPI Interacción y alcance.
Para el objetivo 3:
● Tasa de retención de usuarios a los 30, 60 y 90 días.

● Número de usuarios recurrentes en comparación con el total de usuarios activos.
● Medición por porcentaje de rebote.
Para el objetivo 4:
● Frecuencia media de pedidos por usuario activo.

● Porcentaje de pedidos realizados mediante la app respecto al total de pedidos.
● Tiempo de permanencia en la web.
30
5. Aplicación de acciones de marketing digital:
En cuanto a las acciones de marketing digital que se emplearán para el lanzamiento de la

aplicación, se buscará plantear un posicionamiento tanto en la web, como el los buscadores,
centrándonos más que todo en un plan de acción tipo White SEO, ya que este tipo de
posicionamiento se alinea con la mision y vision de la empresa, buscando generar contenido
propio, consiguiendo enlaces éticamente y con una comunidad que proteja la imagen de la
marca. Starbucks también utilizará más que todo el uso de las redes sociales para buscar
interacciones y compartir promociones para captar más público, optimizando su web para
lograr mejores indicadores de rendimiento al corto y mediano plazo, como por ejemplo
Posición de las palabras clave en cada buscador, Análisis del shot, mid y long tail, Cantidad
de tráfico orgánico generado, etc
a. Estrategia de Posicionamiento en Buscadores (SEO) y Marketing de Contenidos

usando Wordpress
i. Objetivos
● Objetivo principal: Aumentar el número de visitas en la página web
● Objetivos específicos:
- Determinar la competencia directa

- Identificar las palabras clave
- Analizar los canales de marketing y redes sociales
ii. Documentación de las actividades que realizaron para lograr el objetivo
Objetivo específico 1: Determinar la competencia directa
31
Fuente: Similarweb (2023).
Según la página Similarweb (2023), se analiza que las páginas con mayor afinidad son burger
king, Starbucks rewards, dulce sorpresa Perú y pedidosya. Por un lado, Starbucks rewards es
un página de la misma cadena de starbucks, dulce sorpresa no es una competencia directa ya
que se dirige a un público que busca desayunos de sorpresa y regalos. A su vez, Burger King
también ofrece diferentes productos por lo que no es una competencia directa. Dunkin Donuts
se considera una competencia directa debido a que ofrece una gama de productos similares.
Por otro lado, identificamos como competencia directa a Juan Valdez.
Objetivo específico 2: Identificar las palabras clave
Con el objetivo de identificar estas palabras claves, se observó que la competencia mantiene a
sus usuarios fieles a ellos, por lo que se identifica una fuerte imagen de esas marcas. Además,
los clientes suelen buscar algún producto específico para encontrar a la marca o por
promociones.
Dunkin Donuts
32
Juan Valdez
Objetivo específico 3: Analizar los canales de marketing y redes sociales
Dunkin Donuts
Usualmente los usuarios de Dunkin Donuts realizan su búsqueda de manera directa. Además,
el correo no es utilizado para promocionarse y las búsquedas de pago no son muy utilizadas
para el tráfico a sitio web de Dunkin Donuts. Por otro lado, el sitio web de Dunkin Donuts
recibe mayormente parte de su tráfico desde las redes sociales como Facebook, Instagram y
Youtube.
33
Juan Valdez
Según Similarweb, la página web de Juan Valdez recibe mayormente parte de su tráfico de
manera directa y con búsquedas orgánicas. Por otro lado, no se percibe el uso de redes
sociales ni por correo electrónico.
34
iii. Indicadores de medición del cumplimiento del objetivo (cuáles son sus resultados)
Indicador de alcance
● Objetivo: Aumentar el tráfico a la web en un 15%.
● Indicador de medición: Número de visitas a la web.
● Resultado: El número de visitas a la web aumentó en un 18%, entonces el objetivo se
ha cumplido.
Indicador de Participación
● Objetivo: Aumentar la tasa de clics en enlaces en un 3%.
● Indicador de medición: Tasa de clics en enlaces.
● Resultado: La tasa de clics en enlaces aumentó un 3%, entonces el objetivo se ha
cumplido.
Indicador de Tráfico web

● Objetivo: Aumentar el tiempo de permanencia en el sitio web en un 2% en un período
de 3 meses.
● Indicador de medición: Tiempo de permanencia.
● Resultado: El tiempo de permanencia en el sitio web en un período de 3 meses
aumentó un 2%, entonces el objetivo se ha cumplido.
35
iv. Logros obtenidos (campañas realizadas y resultados)
Tiempo en permanencia en la web
Para ello se creó una campaña de incentivos donde ofrecemos descuentos, ofertas o concursos
para motivar a los usuarios a permanecer en el sitio web.
Se logró aumentar en 2% el tiempo de permanencia de los usuarios en la web.
Tasa de clics
Para ello realizamos la campaña de incentivos que se centra en la motivación de los usuarios
a hacer clic en los enlaces, donde los incentivos son descuentos, ofertas o concursos.
Tráfico a la web
Para ello realizamos una campaña de SEO para mejorar el posicionamiento del sitio web en
los resultados de búsqueda, para ello optimizamos el contenido, la estructura y la arquitectura
del sitio web.
Fuente: Wordpress, elaboración propia
b. Estrategia de eMail Marketing
i. Objetivos
Al ser una extensión más centrada en los propios clientes de Starbucks así como en facilitar la
entrega de los productos, los objetivos serán los siguientes:
36
● Comunicar acerca de la nueva extensión de la App a los clientes
● Incentivar la descarga de la App a través de ofertas y descuentos
● Conseguir más público en nuestras redes sociales
Para lograr los objetivos planteados se crearon 2 cuentas para la creación de campañas:
- Gmail: Stabucks445@gmail.com
- Mailchimp: Stabucks445@gmail.com
Con estos listos se crearán y enviaran 2 campañas semanales con la ayuda de mailchimp. A
continuación se detalla la función de cada campaña.
Primera Campaña:
En el primer correo se enviará un anuncio sobre la nueva extensión en la App.
Fuente: Elaboración propia en Mailchimp
Segunda Campaña:
37
Se hará otra campaña para anunciar ofertas por la reciente actualización de la App
incentivando a más descargas de la misma así como también a estar más pendientes de las
redes sociales por futuras ofertas.
iii. Indicadores de medición del cumplimiento del objetivo
Para conocer si logramos con los objetivos planteados anteriormente tomaremos en

cuenta estos puntos:
● Cantidad de correos que llegaron con éxito

● Porcentaje de clicks al enlace principal
● Aperturas del mensaje del correo electrónico
38
Referente a la primera campaña obtuvimos los siguientes resultados:
Fuente: Mailchimp
La segunda campaña presentó estos resultados:
Fuente: Mailchimp
c. Estrategia de Comunicación en Redes Sociales
Starbucks Perú cuenta con participación en varias redes sociales, en las cuales interactúa e
informa a sus clientes las promociones o los productos nuevos que hay en cada temporada.
De acuerdo a los resultados encontrados en similarweb, Starbucks obtiene la mayor parte de
su tráfico en las redes sociales de Facebook con un 61.85% y Youtube con 19.81%.Por tal
motivo, utilizaremos estas dos redes sociales para poder informar lo nuevo que se ha
realizado en la app, y fomentar su uso.
39
Fuente: Similarweb
i. Objetivos
● Aumentar la interacción de los usuarios con la extensión que se ha realizado en la app,
para que cuando se encuentren en la tienda lo apliquen.
● Motivar a los seguidores de tus redes sociales a utilizar la extensión ofreciendo ofertas
especiales o promociones exclusivas para quienes la utilicen.
● Analizar los datos estadísticos de cuantas personas dieron click y fueron redirigidas a
las páginas para el uso de la app y de la página web de Starbucks.
● Aumentar el número de descargas en un 10% de la aplicación.
● Video promocional: Decidimos crear un video en el cual se informe sobre la nueva

actualización de la app. Asimismo, se especifican los pasos a seguir para poder
escanear el QR; este video fue publicado en la red social de Facebook.
40
Link: https://fb.watch/o9YfmLOUXy/
Fuente: Elaboración propia
● Short en Youtube: En Youtube no hemos publicado un video, sino un short que es un

espacio en esta red social que muestra videos de pocos segundos.
41
Link: https://youtube.com/shorts/s4rkR2P-s_o?si=IccMOZvLExMFHD70
iii. Indicadores de medición del cumplimiento del objetivo
● Aumento de visualizaciones en el video publicado en Facebook.

● Cantidad de likes que hay en las publicaciones de las 2 redes sociales.
● Existencia de un aumento en las descargas de la aplicación.
● Consultar a los trabajadores de Starbucks indicando la cantidad de personas que al
comprar sabían sobre la nueva extensión.
Se puede observar que en facebook se realizó un video, motivando a las personas a

descargarse la app; y por esta acción obtendrían descuentos o productos gratis. Según las
estadísticas de la publicación realizada, se obtuvo que a 201 personas les apareció el video.
En alcance de publicaciones se obtuvo que 103 personas vieron el video, y en interacción 75
personas comentaron, dieron me gusta, guardaron el video, compartieron, etc.
42
Fuente: Facebook
Uno de los objetivos que se cumplió, fue que se logró informar a las personas sobre las
novedades de la app. Una cantidad de personas observaron el video e interactuaron, lo cual
significa que les llamó la atención lo presentado. Logrando que el consumidor pueda ir a
tienda y aplicar lo que visualizó en el video.
6. Plan financiero:
● Proyecciones de flujo financiero
Proyecciones de Flujo Financiero del Año 1
En la siguiente figura, podemos observar la proyección de flujo financiero del año 1. Se

tomaron en cuenta todos los gastos y costos del año que se está presentando.
43
En la siguiente figura, podemos observar la proyección de flujo financiero del año 2. Se

tomaron en cuenta los gastos que se obtuvieron y los costos del año presentado.
En la siguiente figura podemos observar la proyección de Flujos Financieros del Año 3,

tomando en cuenta todos los gastos y costos del presente año.
● Detalle de la Proyección de ingresos

○ Insertar cuadro de excel con las proyecciones por tipo de ingreso: En las
figuras que se mostrarán, las proyecciones por cada año; consideran el valor
de venta y los costos de venta.
■ Proyecciones de ingresos del año 1
44
○ Sustento de ingresos proyectados en 3 años (periodos mensuales)

Para poder proyectar los ingresos, tuvimos un reporte de ventas de 1 día de la
tienda de Starbucks; y consultando a trabajadores de la tienda. Esto nos
permitió calcular un aproximado de las ventas que se tendría por 1 mes. Se
tomaron en cuenta las ventas en físico y por la app.
● Detalle de la Proyección de egresos
○ Insertar cuadro de excel con las proyecciones resumen de egreso.
■ Proyecciones de egreso año 1
En la presente figura, se puede observar los egresos del año 1; así como los gastos que fueron
considerados que se realizarán en el presente año.
En la presente figura, se puede observar los egresos del año 2, en el cual se observa que
incrementó se debe a que se está analizando la economía del país y se evalúa que el año
próximo seguirán subiendo el valor de las cosas.
45
En la presente figura, se puede observar los egresos del año 3; así como los gastos que fueron
considerados que se realizarán en el presente año.
○ Insertar cuadro de Excel con las proyecciones por cada tipo de egresos
■ Detalle de gastos administrativos año 1
46
■ Detalle de gastos en marketing año 1
■ Detalle de gastos en el mantenimiento de la plataforma año 1
47
■ Detalle de gastos del personal año 1
48
● Indicadores
○ Punto de equilibrio: Es importante tener en cuenta que el punto de equilibrio
no implica ganancias, pero proporciona un umbral a partir del cual las ventas
adicionales generarán beneficios netos. Si las ventas superan el punto de
equilibrio, la empresa comenzará a generar utilidades después de cubrir todos
los costos fijos y variables.
Como sabemos la fórmula para hallar el punto de equilibrio es la siguiente:
Por cada año, el punto de equilibrio sería:
● Si las ventas superan los 245, 251 en el año 1, se considera rentable, mientras que si
las ventas son inferiores a este nivel, la empresa estaría operando con pérdidas.
● Si las ventas superan los 277,783.63 en el año 2, se considera rentable, mientras que si
● Si las ventas superan los 288,092 en el año 3, se considera rentable, mientras que si
○ Retorno de inversión
49
El ROI es positivo en los 3 años, entonces se considera un indicador favorable, ya que
implica que la inversión ha sido rentable.
○ Resultados al final de períodos anuales
Año 1:
Año 2:
50
Año 3:
7. Conclusiones:
- En conclusión, la implementación de nuestro producto mejorará la experiencia de

nuestros clientes en nuestros locales de Starbucks, además con las estrategias
implementadas en redes sociales, email marketing y demás, tendremos un ROI
satisfactorio a largo plazo.
- Respecto a los objetivos para aumentar las visitas en la página web se encuentra que
los descuentos y promociones son llamativos e incitan a la visita en su página por lo
que se utilizó una estrategia publicitaria dentro de la página con la que se aumentarán
la tasa de clics, la permanencia en la página y el tráfico web.
- En conclusión, nuestra nueva función de alerta en la app de Starbucks mejorará
significativamente la experiencia del cliente, reduciendo tiempos de espera y
asegurando un servicio más eficiente. Esta integración complementa nuestras
estrategias de marketing digital, potenciando el tráfico web y la interacción con el
cliente. Confiamos en que esta mejora no solo incrementará la satisfacción del cliente,
sino que también reforzará nuestro retorno de inversión y consolida nuestra posición
en el mercado.
-
51
8. Bibliografía:
● Starbucks. Recuperado de:

https://www.starbucksathome.com/pe/story/de-donde-proviene-el-cafe
● Fondo Monetario Internacional. (2023). Recesión 2023. Recuperado de:
https://www.comexperu.org.pe/articulo/recesion-2023#:~:text=A%20inicios%20de%2
02023%2C%20la,econom%C3%ADa%20mundial%20entre%20en%20recesi%C3%B
3n
● Gelarti. (s.f). Recuperado de: https://www.gelarti.com.pe/pedir
● Juan Valdez. (2023). Medios y servicios ofrecidos. Recuperado de:
https://juanvaldez.com/medios-y-servicios-ofrecidos/
● MarketScreener. (2023). Recuperado de:
https://es.marketscreener.com/cotizacion/accion/STARBUCKS-CORPORATION-490
5/ratings/#:~:text=Con%20una%20relación%20PER%20de,la%20empresa%20resulta
%20estar%20sobrevalorada.
● Modelo Canva. (s.f). Análisis FODA de Starbucks. Recuperado de:
https://modelo-canvas.com/analisis-foda-starbucks/
● Nestlé. (s.f). Nescafé. Recuperado de:
https://www.nestleprofessional-latam.com/pe/marcas/nescafe
● Página propia. (2022). Análisis FODA de Starbucks (2022). Recuperado de:
https://paginapropia.com/analisis-foda-de-starbucks/
● Similarweb.Recuperado de: https://www.similarweb.com/
52

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Apellidos y Nombres Porcentaje de participación

Cadillo Rios, Angela 100%

Cervantes Olazabal, Rodrigo 100%

Estrella Rodriguez, Gianfranco Cesar 100%

Gomez Flores, Tatiana Olenka 100%

Higa Uchida, Aimi 100%

Palacios Guerra Hilary Camila 100%

Pastor Pinto, Jhosep Jeremy 100%

Geraldine Rosmeri, Hinostroza Chuco

Lima, Perú 2023

1. Sustentación de la idea de negocio:........................................................................................3

Starbucks opera en el sector de las cafeterías y bebidas especializadas. Aunque

b. Selección y justificación del problema

En las concurridas cafeterías de Starbucks, uno de los retos emergentes es la

Colaborador Marco Delgado

Entrevistador Angela Cadillo

Conclusiones El colaborador menciona que agregaría el delivery de la misma

Colaboradora Gianella Ucañay

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Conclusiones La colaboradora menciona que le gustaría implementar un micrófono

Colaboradora Tatiana Olenka

Entrevistadora Aimi Higa

Conclusiones Le gustaría la implementación de sorbetes para bebidas calientes, ya

Colaboradora Adriana Peralta

Entrevistador Rodrigo Cervantes

Conclusiones Considera dos puntos importantes, el primero, que muchas veces el

Entrevistado Cristhian Coronel

Entrevistador Jhosep Pastor

Conclusiones Menciona que está estandarizado el proceso para realizar bebidas, lo

Colaborador Sebastian Alzamora

Entrevistador Tatiana Gomez

Conclusiones Enfatiza el nivel de ventas que se proyecta Starbucks durante un

Entrevistador Gianfranco Estrella

ii. Entrevistas a Clientes

Cliente Natalia León

Entrevistador Tatiana Gómez

Conclusiones Le gustaría la implementación de bolsas o algún otro producto para

Cliente Camila Portilla

Entrevistador Jhosep Pastor

Conclusiones Le gustaría la implementación en el menú de Starbucks, las

Cliente Bryan Quiñonez

Entrevistador Hilary Palacios

Conclusiones Personalmente el cliente realiza con frecuencia deporte, es por ello

Cliente Andre Palacios

Entrevistador Angela Cadillo

Cliente Gonzalo Quevedo

Entrevistador Aimi Higa

Conclusiones El cliente se encuentra satisfecho con la atención y productos que

Cliente José Cabera

Entrevistador Rodrigo Cervantes

Conclusiones Le gustaría que la tienda brindara algo de cortesía, lo cual mejoraría

Cliente Jesús Castillo

Entrevistador Gianfranco Estrella

e. Definicion y justificacion de necesidad e insight

Tras identificar el problema, sobre la escasa atención de los clientes para

En cuanto a los insights encontrados para la empresa, sería el mismo espacio

-Juan Valdez es una cadena de cafeterías que ofrece diferentes tipos de

-Costa Coffee son cafeterías que brindan al público diferentes bebidas

Nescafé es una marca reconocida en el Perú que ofrece una amplia y

Gelarti es una marca que vende al público diferentes productos como

-Popularidad de la marca y sólida imagen: se considera una de las marcas con

-Buena posición financiera dentro del mercado: la empresa tiene un buen