SEMINARIO GRATUITO

ONLINE

GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES

CORRECTIVAS (HERRAMIENTAS DE MEJORA)
MBA Daniel Segura Peña

30 de abril | 11 am | EMPEZAMOS EN BREVE

(Hora Perú)
 DOCENTE
Daniel A. Segura Peña

✓ Ingeniero en Industrias Alimentarias titulado, por la Universidad Agraria La Molina.

✓ Magister en Administración Estratégica de Empresas (MBA) por Centrum Católica.
✓ Máster en Liderazgo por EADA (Barcelona – España).
✓ Especialización en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad, y en
Gestión de Proyectos por el Instituto para la Calidad de la PUCP. Más de 10 años de experiencia en
áreas de Gestión de Calidad, enfoque y mejora de procesos, gestión ambiental y gestión de
seguridad y salud ocupacional.
✓ Experiencia consultora en empresas privadas de distintos rubros tales como prestación de salud,
operación logística, farmacéutico, educación, construcción, comercialización, metal-mecánico,
alimentario, investigación científica, entre otros. Experiencia consultora en entidades públicas tales
como gobiernos locales, organismos de investigación, dirección de ministerios, organismos
supervisores, entre otros.
✓ Docente de cursos post-grado aplicados al campo de conocimiento de tanto a nivel de institutos
(adscritos a universidades) como para clientes corporativos o públicos, por más de 8 años.
Diseñador de cursos post-grado tanto presenciales como virtuales, tutor de trabajos de investigación
y coordinador de diplomados de especialización.
 CONTENIDO
1. Conceptos de No conformidades
2. Identificación de no conformidades
3. Análisis de causas
4. Planteamiento de soluciones
5. Implementación de acciones
6. Seguimiento y verificación
 CONCEPTOS

Incumplimiento de requisitos, es decir de alguna necesidad o expectativa

No conformidad establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Acción Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

correctiva detectada o una situación no deseable.

No conformidad Situación de potencial incumplimiento de requisitos, es decir de

potencial alguna necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.

Posibilidad que ocurra un evento no deseado que afecte la

Riesgos
calidad del servicio. Se deben plantear acciones para evitar
que ello ocurra.
 CONCEPTOS

Producto / servicio no conforme

Reparación

Reproceso
Situación en que se encuentra un

TRATAMIENTO
producto/servicio cuando algunas
de sus características no cumple las Reclasificación
especificaciones entregadas por el
Cliente, del Sistema Integrado de
Gestión, legales o reglamentarias Desecho
aplicables.

Concesión
IDENTIFICACIÓN DE NO
CONFORMIDADES
 FUENTES DE NO CONFORMIDADES
✓ Resultados de auditorías (Internas o Externas);
✓ Reclamos de los clientes que sean recurrentes Producto no conforme
✓ Hallazgos del personal durante la ejecución de
sus actividades.
✓ Peligros y riesgos no identificados.
✓ Reporte de Peligros y riesgos. No conformidades /
✓ Simulacros u otras actividades de Respuesta a observaciones
Emergencias.
✓ Inspecciones Planificadas.
✓ Observaciones de tareas.
✓ Investigación de Incidentes peligrosos,
Revisión por la
accidentes y enfermedades ocupacionales dirección
✓ Incumplimiento de requisitos legales
✓ Control de los procesos (desviaciones en
indicadores) Indicadores
ANÁLISIS DE CAUSAS
 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

“Es una diagrama gráfico que enumera y organiza las

¿Qué es? posibles causas o contribuciones a un problema”

▪ Análisis de ideas dispersas

▪ Identificación de causas
Uso
▪ Resolución de problemas

➢ Identificar el problema a resolver

➢ Reunir ideas sobre las causas que puedan generar el
problema
Pasos
➢ Identificarlas de acuerdo a los criterios de selección
➢ Construir el diagrama colocando las ideas de un mismo
criterio en la misma rama
 Diagrama Causa - Efecto

CAUSA

EFECTO

Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado

Permite relacionar un problema con sus posibles causas, facilitando la

determinación de la(s) causa(s) raíz
Ejemplo:
Se anotan las distintas causas en las distintas categorías y se
consideran las causas más probables:

Material
Mano de obra
Falta de Materia prima defectuosa
capacitación
Defectos de armado
Falta de Material
compromiso descalibrado
Falla el
termostato
Patrón
Inspección
descalibrado Soldador inadecuado
deficiente

Falta de
instrucciones Diseño
inadecuado Máq. /
Método herramientas
 TÉCNICA 5 POR QUÉS
“Es una técnica que consiste en realizar preguntas sucesivas para
¿Qué es? identificar causas de un problema”.

▪ Se utiliza para identificar causas de problemas

▪ Por lo general es complemento de herramientas como el
Uso
diagrama causa-efecto

➢ Identificar problemas o causas para profundizar la investigación

de causas
➢ Realizar la cantidad de preguntas que sean necesarias para
Pasos identificar las causas
➢ Tomar como referencia 5 preguntas como máximo, pero no es
algo restrictivo
➢ Registrar los resultados
¿5 por qué?

Causa principal
…. y por qué (ocurre)?
respuesta…..

….y por qué (se da

de esa forma)?
respuesta…..

…y por qué (es así?)

respuesta…..

y por qué 5 por qué es la cantidad

y por qué máxima referencia
Modalidades

Formas de aplicar técnica 5 por qués

Lineal

Se va desarrollando una idea por cada pregunta. No

se requiere
Paralelo

Se puede desarrollar más de una idea por pregunta.

Se debe armar cuadro para orientarse.
Aplicación línea de técnica 5 por qué: Lineal
Incumplimiento de parámetros de operación (…)

Desconocimiento de personal de cómo

realizar la operación
…. por qué no se tienen conocimientos?

El personal no recibió inducción en esos temas

….por qué no recibió inducción en esos temas?

Porque no eran parte de sus funciones

….por qué no eran parte de sus funciones?

Porque no se ha actualizado el perfil de puestos a

las nuevas responsabilidades
 Aplicación línea de técnica 5 por qué: Paralelo

N° Problema Por qué ¿Por qué? ¿Por qué? Por qué ¿Por qué? Solución

Competencias No están
Personal no Inadecuada
1 de personal no actualizados
adecuado selección
es suficiente los perfiles
Descono- No se cuenta
No recibió No estaba
2 cimiento con proceso
inducción contemplada
cómo establecido
Incumpli-
realizar la No se cuenta
miento de
función con mecanismo
parámetros Error / omisión Insuficiente
3 de operación que permita
/ olvido supervisión
evidenciar
supervisión
Falta de
Formato Faltan de comunicación
1 desactuali revisión de necesidad
zado periódica de actualizar
formato
PLANTEAMIENTO DE
SOLUCIONES
 MATRIZ DE PLANEACIÓN 5W2H

Es una técnica utilizada para planificar las actividades necesarias

¿Qué es? para implementar soluciones
▪ Como parte de metodologías de solución de problemas, o como
Uso complemento de las herramientas de calidad para identificar
causas de problemas y soluciones.

➢ Identificar la solución a implementar.

➢ Definir dicha solución como objetivo a cumplir.
➢ Definir las actividades, responsabilidades, tiempos, herramientas y
Pasos documentos necesarios, justificaciones y locaciones en donde se van
a implementar dichas actividades.
➢ Construir la matriz de planificación y difundirla entre el personal
involucrado.
 Herramientas a
Responsable Justificación utilizar, forma
de la acción de cada acción de trabajo
N° de
<
actividad
Lugar donde Periodo de Cuánto en
Actividades se realizan realización de recurso se
por realizar las actividades cada etapa requiere

N° Qué Quién Dónde Por qué Cuándo Cómo Cuánto

 Solución identificada: Actualizar perfiles de puesto de personal

N° Qué Quién Dónde Por qué Cuándo Cómo

Permite
identificar si
Jefe de cada área / Jefatura de
1 Revisar funciones perfil es
Asistente de RRHH cada área
coherente con
funciones
A través de
Definir / modificar Jefe de cada área / Jefatura de Define reuniones
2
perfiles Asistente de RRHH cada área necesidad de presenciales y
Validar perfiles Area de modificar perfil revisión
Asistente de RRHH o activar Día / Mes / documentaria
3 con personal RRHH
/ Jefe de cada área capacitación Año
actual
Determinar Hasta…
Jefe de cada área / Area de
4 necesidades de
Asistente de RRHH RRHH Permite A partir de…
capacitación asegurarse de
Áreas de cumplimien-to Instrucción in-house
Implementar Asistente de RRHH de perfil
5 capacitaciones / Jefe de cada área
capacita- con recursos propios
ción planta o externos
Permite
Verificar eficacia Jefe de cada área / Jefatura de garantizar éxito Metodo definido por
6 de capacitación Asistente de RRHH cada área de cada área
capacitación
 IMPLEMENTACIÓN DE
ACCIONES

SEGUIMIENTO Y
VERIFICACIÓN
 VERIFICACIÓN DE EFICACIA

✓Evalúa los resultados; si estos cubren los

resultados esperados, se cierra la No
Conformidad.
✓Si la acción tomada no es la más apropiada,
propone una nueva que se gestiona igual que
la original.
FORMAS DE DESMOSTRARLO

✓Seguimiento de indicadores
✓Ausencia de nuevas no
conformidades
✓Logro de metas
✓Evaluación subjetiva
✓Resultados de auditorias
✓Homologaciones
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