QUE ES UN PROBLEMA???

 Es la desviación de una situación esperada para la

cual no tenemos una respuesta inmediata.
 Presentación de algún acontecimiento no esperado,
que afecta las condiciones normales de operación.

HALLAZGO
RIESGO
 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE LOSDE LOS
PASOS PARA LA SOLUCIÓN
PROBLEMASPROBLEMAS
Paso 1 Integración de un equipo
Paso 2 Descripción del problema
Paso 3 Acciones inmediatas
Paso 4 Determinación de la causa raíz
Paso 5 Implementación de acciones correctivas
permanentes
Paso 6 Acciones preventivas
Paso 7 Verificación de acciones
Mejora continua (8.5.1)
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, mediante…

El uso de la política de calidad

Los objetivos de calidad

Resultados de las auditorias

Análisis de datos

AC, AP y OP

Revisión por la dirección

NO CONFORMIDAD: Ausencia o incumplimiento de un requisito.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No

conformidad detectada u otra situación indeseable.

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable

OPORTUNIDAD DE MEJORA: Situación conforme, no riesgosa que

denota la oportunidad de aumentar la capacidad para sobresalir frente a la
competencia, cumplir un requisito o mejorar el desempeño de un proceso.

QUEJA / RECLAMO: Manifestación oral escrita recibida por parte de un

cliente respecto a una inconformidad con el servicio que ha recibido por parte de
los funcionarios.
 DEFINICIONES

Acción Correctiva

Acción Preventiva

Oportunidad de mejora
 CUÁNDO ESTABLECER ACCIONES
CORRECTIVAS
 Reclamaciones o quejas de clientes
 Problemas de calidad en el producto o servicio
 Resultados de análisis de datos
 Resultado de mediciones de satisfacción del cliente
 Resultados de la revisión de la dirección
 No cumplimiento a objetivos establecidos
 Resultados del monitoreo y medición de procesos
 Resultados de monitoreo y medición de productos
 No conformidades en auditorías internas-externas
 Incumplimientos a requerimientos regulatorios
Fuente de la acción: Cualquier CUÁNDO ESTABLECER
funcionario ACCIONES
de la empresa puede
identificar la necesidad de implementar una AC, CORRECTIVAS
AP u OP.
acciones correctivas
Estas acciones generalmente se identifican a partir de:

• Fallas del proceso

• Producto no conforme
• Supervisión y seguimiento al proceso
• Auditorías internas
• Auditorías externas
• Cumplimiento de objetivos
• Planificación del sistema
• Evaluación de la competencia
• Experiencias de otras empresas
• Quejas y reclamos
• Necesidades y expectativas del cliente.
Técnicas de análisis para la
determinación de la causa raíz
que origina el problema.
 LLUVIA DE IDEAS

Es una técnica de grupo para concebir

ideas originales en aunISO
Próxima ambiente creativo,
14001:1996
que propicia más y mejores ideas que las
que un individuo podría generar
trabajando de manera independiente.
 LLUVIA DEDE
LLUVIA IDEAS
IDEAS

Cuando debe ser utilizada ?

Cuando exista la necesidad de:

• Generar un número extenso de ideas.

• Propiciar y liberar la creatividad de las
personas.
• Involucrar a todos en el proceso.
•Identificar áreas de oportunidad para propiciar la
mejora continua.
 MULTIVOTACIÓN
Genere una lista

Combine puntos similares

Todo el equipo: Reducir la lista

Registre los votos

Elimine opciones con bajo puntaje

Repita los pasos 3 al 5 hasta que se encuentre la causa raíz

 MULTIVOTACIÓN
MULTIVOTACIÓN

Cuando debe ser utilizada ?

• Cuándo la técnica de lluvia de
ideas o cualquier otra ha
producido una lista muy
extensa de causas posibles y
necesita reducirse.

• Al final de un diagrama
Causa-Efecto para seleccionar
las 3 ó 5 causas principales
investigadas.
 CINCO POR QUÉS
Qué es?
•Es una técnica sistemática de preguntas
utilizada durante la etapa de análisis de
problemas para encontrar las causas
posibles de un problema.
Analizar sistemáticamente las posibles
causas de un problema, a través de
preguntarse al menos cinco veces: “por
qué”.
 CINCO CINCO
POR QUÉS
POR QUÉS
Cómo se utiliza

1. Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.

2. Una vez que las causas probables han sido Identificadas, iniciar
el proceso preguntándose “¿por qué?
3. Continuar preguntando “por qué” al menos cinco veces.

Reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas
ya probadas y ciertas. Una vez que sea difícil al equipo responder al “por qué”,
la causa probable ha sido identificada.
CINCO POR QUÉS
Monumento a la Raza
 DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
Qué es?

Es una representación de varios elementos

(causas) de un sistema que pueden contribuir
a un problema (efecto).
 DIAGRAMADIAGRAMA
CAUSA – CAUSA
EFECTO
– EFECTO
Cuándo debe ser utilizada?

• Cuando existen ideas sobre las causas que

originaron el problema.
• Cuando el problema esté bien definido.
Definir un plan de acción que permita la eliminación de la causa del problema real o
potencial, o la reducción del impacto de este hallazgo.
 
Se debe evaluar la conveniencia de la implementación de la acción propuesta; es decir,
considerar entre otros aspectos los financieros, técnicos, recursos, si son adecuadas para
el efecto del problema presentado.
 Estamos haciendo mejora continua?

“Cada problema lleva en sí mismo la

semilla de su propia solución”. Stanley Arnold.