Taller de No Conformidades

OBJETIVOS DEL CURSO
• Conocer las etapas de idenitificación y solución de no conformidades

• Revisar y clarificar el concepto de hallazgos de auditoria.
• Comprender las distintas fuentes de evidencias objetivas.
• Aprender a analizar situaciones de auditoria.
• Revisar conceptos del estandar ISO 9001 durante la resolución de casos.
• Aprender a redactar hallazgos (No Conformidades y Observaciones).
• Aprender a categorizar y definir los requisitos aplicables.
2
DEFINICIÓN DE NO CONFORMIDAD
{
Norma ISO 9001
{
Procedimientos de la
NO CONFORMIDAD
Empresa
REQUISITO Instrucciones de trabajo
Requisitos del cliente
FALLA / DESVÍO (Contratos / O. de
Compras)
EVIDENCIA Legales. otros
OBJETIVA
3
CATEGORIZACIÓN
HALLAZGOS
{ NO CONFORMIDADES
{ Categoría 1 o Mayor
Categoría 2 o Menor
OBSERVACIONES
4
METODOS PARA OBTENER
EVIDENCIA OBJETIVA (DE CONFORMIDAD)
OBSERVACIÓN
EVIDENCIA
OBJETIVA
EXAMEN DE LA REPETIR LOS

DOCUMENTACIÓN HECHOS
5
No Conformidad vs Producto no conforme
Código: SGC_PG_003_IN_01
Aquello que no se encuentra Producto ó servicio, intermedio ó

conforme con lo establecido. final de cara al cliente, que no se
encuentra según las
Requiere una acción correctiva especificaciones, y por tanto
para evitar que vuelta a ocurrir y posee impacto en la satisfacción
mitigar lo ya ocurrido. del cliente, interno ó externo.
6
Registros de las mejoras
Producto ó Auditorías
Queja ó Servicio (Internas y-ó Observación
reclamo No Conforme Externas) del proceso
DESVIOS
Todo el personal El personal detecta –

Informe de Auditoría
“capta” el reclamo observa – identifica
un hecho
Registro del Reclamo
No Conformidad ó Desvío ó
mejor dicho, un
Evento para la Mejora
Acciones Análisis de
Se informa la Reporte de
Correctivas/ causa
solución Análisis para
Preventivas
Mejora
Verificación acción
7
Qué registrar.
Base para redacción de los hallazgos.
Desvíos
 Se evidencia…… ejemplo……..
 No se evidencia que …… tal es el caso de…. entre otros.
Ejemplo: No se evidencia en todos los casos cumplido el plan de

mantenimiento preventivo, ejemplo: motobomba de
incendio, generador eléctrico, entre otros.
8
CORRECTA REDACCIÓN DE HALLAZGOS
• Se verificó ausencia de ...

• No se encontraron evidencias objetivas que demuestren ...
• Se determina que no en todos los casos existen ...
• Se evidencia falta de ...
• Se verificó no adecuadamente establecida ...
• Texto de la norma en negativo !!!
9
Qué registrar.
Base para redacción de los hallazgos.
Oportunidad de mejora
 Es una oportunidad de mejora…….
Ejemplo: Es una oportunidad para mejorar colocar en varios

lugares visibles de toda la terminal los números de teléfono
del personal y ante emergencias.
10
INCORRECTA REDACCIÓN DE HALLAZGOS
• Se verificó no eficiente la metodología…

• Se concluye falta de control de ...
• Se debería considerar implantar ...
• Se recomienda...
• Se verificó la falta de capacitación del personal...
• Requisitos no establecidos en el Standard!!!
11
PASOS PARA LA GESTIÓN DE UN DESVÍO
•Paso 1: Definir la situación

•Paso 2: Tomar acciones de contención
•Paso 3: Identificar las causas raíz
•Paso 4: Tomar acciones correctivas
•Paso 5: Verificar la eficacia de las acciones tomadas
Slide 12
Introducció
n
Es normal que existan DESVÍOS,

lo que no debemos es acostumbrarnos a
convivir con ellos.
Slide 13
Introducció
n
El Método Cinco Pasos

permite ser sistemático
en la búsqueda de soluciones:
Encontrar las causas raíz del problema,

eliminarla y evitar que se repita
Slide 14
PASO 1: Definir la
situación
 Describir claramente el desvío
 Planificar la solución
Slide 15
PASO 1: Definir la
situación
Describir claramente el desvío:
¿Cuál es la situación indeseable?

¿Qué sucedió que no debió haber sucedido?
¿Qué requisitos no se están cumpliendo?
¿Cuándo es que no se cumplen?
¿Con qué frecuencia no se cumplen?
¿Cuál es el costo del incumplimiento?
Slide 16
PASO 1: Definir la
situación
Describir el desvío nos ayuda a:
Concentrarnos en datos y no en causas

Especificar el incumplimiento sin buscar culpables
Calcular el tamaño del problema.
Slide 17
PASO 2: Tomar acciones de
contención
Objetivo:
Evitar que desvío se siga generando.
Toma de acciones inmediatas o

transitorias, mientras se analiza
solución definitiva.
Slide 18
PASO 3: Identificar las causas
raíz
Para identificar las causas:

¿Qué cambios han ocurrido?
¿Qué proveedores se incorporaron?
¿Se incorporaron nuevos operarios?
¿Se utilizó nuevo material?
¿Cambios en el ambiente de trabajo?
¿Existió siempre el problema?
¿Por qué se identifica recién ahora?
Slide 19
raíz
Diagrama Causa – Efecto: Las 5 M
MANO DE OBRA MÁQUINAS
MEDIO AMBIENTE EFECTO
MÉTODO DE MATERIALES
TRABAJO
Slide 20
raíz
Diagrama Causa – Efecto: Pasos

Elegir el problema
Identificar causas principales = variación de la
característica en estudio
Dibujar: efecto = cabeza; causas principales =
espinas grandes
Identificar causas secundarias / terciarias. Dibujar.
Definir e identificar las causas más significativas
Slide 21
raíz
Diagrama Causa – Efecto:

MÉTODOS MÁQUINAS
Gomas
Puesta a Falla desinfladas
Utiliza mal los
punto central de
Maneja demasiado cambios
presión
rápido
Radio muy
Siempre sale fuerte
Mal diseño
tarde
Mezcla
demasiado
No escucha
rica
Impaciente el motor Mecánico
inexperto
EXCESIVO
CONSUMO
Octanaje
Mal
equivocado No cambió
mantenimiento
de nafta el aceite
Falta de
educación
Falta de
Octanaje
control
desconocido
Falta de Lubricación
Falla del
concientización Aceite inapropiada
manual
equivocado
Malos No conoce
hábitos de qué aceite
manejo Falla del lleva
MANO DE OBRA MATERIALES
Slide 22 manual
raíz
Diagrama de Pareto:
Problemas = factores de pérdida

Es necesario: clasificar la distribución de pérdidas
En general: “La mayoría de los problemas es
generada por un pequeño n° de causas”
Principio: 20% causas provoca 80% problemas
Slide 23
raíz
Diagrama de Pareto:
20 %
POCO IMPORTANTES
RECLAMOS DE CLIENTES
MUCHAS CAUSAS
80 %
GENERA
IMPORTANTES
CAUSAS MUY
POCAS
Slide 24
raíz
Diagrama de Pareto:
Elegir los problemas: ordenarlos

Establecer parámetros de comparación ($, kg)
Definir / implementar método de recolección de datos
Comparar frecuencias
Calcular totales
Graficar
Slide 25
raíz
Diagrama de Pareto: Ejemplo

48/107, 65/107,
17/107 78/107
48+17
Razón de Queja Cant. Cant acumulada % Acumulado % del total
Mal servicio de comidas 48 48 44,86 44,86

Sin respuesta ante llamados de timbres 17 65 15,89 60,75
Enojo con otros pacientes/visitantes 13 78 12,15 72,90
Descortesía del personal 9 87 8,41 81,31
Tardanza en atención 7 94 6,54 87,85
Respuesta inadecuada ante consultas 3 97 2,80 90,65
Ruidos molestos 2 99 1,87 92,52
otros 8 107 7,48 100,00
107
Slide 26
raíz
Diagrama de Pareto: Ejemplo

100 90,7%
92,5%
90 81,3%
87,9%
80 72,9%
70 60,7%
60
50 44,80
40
30
20 15,90
12,20
8,40 6,50
10 2,80 1,90
0
Slide 27
raíz
Tormenta de Ideas: Objetivo
Técnica para generación de ideas y su

consenso, a partir de una sinergia grupal
(reunión de creatividad).
Slide 28
raíz
Tormenta de Ideas: Elementos

Objetivo común
Problema
Grupo de personas
Líder / animador
Método de registro y síntesis
Ambiente libre de interferencias e inhibiciones
Tiempo límite
Slide 29
raíz
Tormenta de Ideas: Reglas básicas
Libertad para sugerir ideas

Ninguna crítica a ninguna idea.
Las ideas no se discuten
Evaluación de las ideas con consenso
Buscar el perfeccionamiento de ideas
Slide 30
raíz
Método GUT:
Herramienta para priorizar causas ya

identificadas, y definir las soluciones de
problemas, cuando no se cuenta con datos
estadísticos previos para cuantificar el peso
de las causas o de los problemas.
Slide 31
raíz
Método GUT: Pasos

Punto de partida: listado de causas
Matriz de decisión: completar planilla GUT
Asignar índice de gravedad = G
Asignar índice de urgencia = U
Asignar índice de tendencia = T
Asignar índice de prioridad: IP = G*U*T
Asignar N° de orden
Definición de prioridades
Slide 32
raíz
Método GUT:
N°
ITEM PROBLEMA O CAUSA GRAVEDAD URGENCIA TENDENCIA IP
ORDEN
Calificar de 1 a 10 (10 = más grave / más

urgente / mayor tendencia a agravarse)
Slide 33
PASO 4: Tomar acciones
correctivas
Acciones Correctivas:
Eliminan las causas de la no-conformidad

y evitan que se repita.
Slide 34
PASO 5: Verificar la eficacia de las
acciones
Una acción correctiva será eficaz si elimina las

causas de las no conformidades y evita su
repetición.
Se debe implementar el plan de verificación
establecido en el paso 1.
Slide 35
Caso Nro.:1
El Auditor entrevista al Responsable del Departamento de Diseño
de la Compañía Best Design S.A., S.A. revisando una carpeta
conteniendo los registros de su ultimo diseño denominado Proyecto
PROX20, se determina que los mismos consisten únicamente en una
recopilación de registros de distinto tipo generados por cada uno de
los participantes del proyecto (cálculos, croquis, planos, revisiones,
fotos, requisitos legales, etc.)
El Auditor consulta sobre algún tipo de Plan General de Diseño, Registros de
Revisiones y Verificaciones del mismo y el Responsable del Departamento de
Diseño contesta:
- “La política de la Compañía es no inhibir la creatividad del personal, por lo tanto no

existen documentos formales. Además en los nuevos diseños se permite involucrar
a través de discusiones informales entre el Departamento de MKT, Producción y
Diseño”.
Declaraciones de los auditados

36
Caso Nro.:02
El Representante de la Dirección de la Compañía de Servicios Inmobiliarios
INMUEBLE S.A., informa al auditor sobre algunas mejoras y simplificaciones en la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
- “Muchos de los Procedimientos e Instructivos de Ventas han sido eliminados y

por otro lado existe un proceso de entrenamiento muy completo, por lo que se
entendió que estos documentos no eran mas necesarios”.
Los documentos (procedimientos e instructivos) de ventas disponibles, aparentan

ser comprensibles y estar bién redactados, pero no poseen indicación del número
de revisión ni por quién fueron revisados.
El Representante de la Dirección indica:

- “Cualquier cambio requerido por los documentos sería discutido en las reuniones
del grupo de calidad y cada persona sería responsable por realizar cualquier
cambio necesario a su propio material utilizado”.

37
Caso Nro.:03
En la unidad de procesamiento de datos de la empresa de
Servicios de Internet, TELSAT S.A., el personal recibe la
información de otra parte de la organización, como ser
detalles de datos de clientes, requerimientos adicionales o
solicitudes de nuevos servicios.
El personal ingresa esta información en la base de datos del sistema informático

corporativo y luego toman los recaudos necesarios para asegurarse que las
solicitudes son correctamente procesadas.
Los recaudos requeridos dependen de la naturaleza de la solicitud del cliente.
Nos informan además que no existen Instrucciones de Trabajo para estas
actividades.
Una persona del sector de procesamiento se acerca y nos comenta:

- “La mayoría del personal ha aprendido por su entrenamiento previo, como así
también consultando a sus compañeros y por prueba y error”
Declaraciones de los auditados (como actuar con las denuncias)

38
Caso Nro.:04
En el Departamento de Compras, de la empresa de fabricante
de Discos Compactos DISC S.A., el Auditor nota que el
personal realiza diversos pedidos de materiales productivos de
características técnicas complejas a sus proveedores
telefónicamente y simultáneamente ingresan en el sistema
informático de la empresa PURCHASING SYSTEM, todos los
datos del mencionado pedido.
El auditor consulta sobre como se aseguran de la adecuación de
los requisitos de la compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor
El Gerente de Compras nos contesta:
- “El personal ha sido perfectamente entrenado y además posee una base de
datos de todos los materiales productivos que contiene detalles de las
especificaciones de los ítems adquiridos regularmente a de los proveedores
habituales, por lo tanto no es necesario realizar una revisión independiente
de cada orden previo al envío al proveedor”
39
Caso Nro.:05
Durante la auditoria a un local de la empresa de Tarjetas de Créditos denominada
Rojo y Amarillo S.A., consultamos el Instructivo S31-PRO-007-Rev. 034
denominado “Como ofrecer el producto adicional Seguro de Vida” y escuchamos
de manera independiente, como dos vendedores del local auditado en distintos
momentos realizan el ofrecimiento del producto SEGURO DE VIDA.
Ante la pregunta de un potencial cliente sobre el momento en el que comienza a
cubrir el seguro, se escucha:
- “A partir del momento que se contrata, o sea en este instante”
y en el otro caso se indica:
- Este es un proceso que involucra al Banco y por lo tanto en unos días se le

comunicará el alta y allí comenzará a tener vigencia el seguro.
Los auditores concluyeron que esa discrepancia tan obvia no ameritaba ni la consulta
al encargado del local ni al procedimiento
40
Caso Nro.:06
La empresa de venta de artículos del hogar Rapid Sell SRL tiene un servicio de
entrega en domicilio y vinculado a ese proceso se han fijado algunos objetivos de
calidad entre los que se encuentran:
% de Pedidos NO entregados a las 48 Hs de la Compra
(Nro. de Pedidos NO entregados a las 48 / Nro. Total de Pedidos*)
Indicador explotado mensualmente

* Pedidos que requieren despacho
Objetivo para el 2008: Promedio anual de 30% Máximo (Línea Roja)
Analizando el gráfico
presentado interpretamos que???
41
Caso Nro.:06
El xxxxx % de Pe didos NO e ntre gados a las 48 Hs
50%
39,6%
40% 35,5%
33,79% 36,9%
32,88%
26,98% 27,6% 28,3%
30%
23,8%
25,9% 24,2%
16,6%
20% 23,2%
21,8%
20,5%
10%
0%
PROM
2005 00 PROM
2006 01 PROM
2007 02 ENE 2008FEB
Enero MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT Diciembre
NOV 2008DIC
Promedios Anuales % de Despachos Posterior a las 48 Hs Lineal (
42
Caso Nro.:07
Durante la auditoria a la empresa Downtown SRL, fabricante de
materiales para la construcción, se entrevista al Sector de
Mantenimiento Industrial y específicamente al Responsable de
Calibración de Instrumentos sobre la frecuencia de calibración de la
balanza PS-001, del área de despacho (la misma se usa para pesar
los productos que se comercializan).
El auditado nos comenta que la frecuencia es anual y que la calibración se realiza

desde el año 2001 inclusive (desde que están certificados)
Posteriormente solicitamos los registros de las dos últimas calibraciones y nos

muestran los siguientes registros:
Observamos atentamente los mismos, encontrándonos que los mismos tienen

exactamente los mismos datos, aunque nos confirman que son de distintas fechas
(2007 y 2008).
43
44
Caso Nro.:08
En la sala de control de una estación generadora de energía, el
auditor pregunta al supervisor de turno acerca de como se
reporta los incidentes de cortes de servicios.
El supervisor manifiesta:
- “Son reportados inmediatamente al administrador general de la
planta y a las autoridades nacionales de regulación de energía”.
El auditor pregunta a partir de esta respuesta, que uso posterior se hace de esta
información, ante lo cual el supervisor manifiesta:
- Estos incidentes son parte normal del proceso y son convenientemente reportados
y registrados en la computradora que administra el proceso. No se toman acciones
adicionales, ya que el procedimiento de emergencia no contempla más que
solucionar lo más rápido posible el problema y re-establecer el servicio”.

45
Caso Nro.:09
En el área de empaque y despacho, el procedimiento documentado correspondiente

al área, INS 12, Rev. 12 originalmente emitido y aprobado por el Gerente de Diseño,
se encontraba pegado en la pared donde justamente el personal se estaba
realizando el empaque de productos.
Se observa una corrección a mano en la mencionada instrucción de empaque que
tenía las iniciales “DIS” y está fechada en dos semanas atrás.
En respuesta a la pregunta formulada por el auditor, al personal del sector sobre esa
corrección, se nos indica que son las iniciales del supervisor del sector.
El auditor previamente había anotado que el procedimiento

INS 031 Rev 02 de Control de Documentos indicaba que
todos los cambios deben ser revisados y aprobados
únicamente por la misma función que realizó la revisión y
aprobación inicial
46
Caso Nro.:10
En el departamento de producción de la empresa RHOCNAS SRL el auditor,
observa un lote de manteca Nro.: 270107, la cual había sido recientemente
elaborada. Este lote tiene adherida una etiqueta que indicaba “Pendiente de
Aprobación por Concesión”.
Se nos indicó además que este es un primer lote correspondiente a un nuevo
contrato de exportación a Holanda.
El Encargado de Producción nos indica que esa producción cumple
perfectamente los requistos del mercado interno, pero no cumple algunos
requisitos específicos del mercado europeo (específicamente dos de ellos, uno
vinculado a la identificación)
El supervisor muestra los registros de calidad del lote mencionado, los cuales
muestran claramente que el lote Nro.: 270107 cumple perfectamente los
requisitos del mercado interno y fueron controladas todas las características de
acuerdo a los procedimientos de la empresa. Por ultimo el supervisor nos indica:
- “El area comercial está tratando de acordar con el cliente el tema para ver la
mejor manera de resolver esta diferencia, normalmente se resuelve !!!”
47
Caso Nro.:11
Durante la auditoria interna al Banco SCHAN de Tancacha, Córdoba, vemos que
sobre el mostrador de atención al público se encuentran registros fotocopiados para
realizar gestiones de recupero
En ese momento un cliente que ocasionalmente se encontraba en el local toma la

lista y comienza a leer los nombres allí indicados.
Consultando al personal auditado sobre la confidencialidad de esos datos nos

indican:
- “La gente es mal educada y sin permiso lee cosas que no debe”.
Consultando sobre que se hace posteriormente con ese listado nos dice:
- “Hacemos un bollito y lo tiramos al basurero”

48
Caso Nro.:12
Durante la auditoria a la empresa de impresión de envases para alimentos,
PAPEL PRINT SRL., en el área de control de recepción vemos que se está
realizando el control a una bobina de un material para envolver queso untable, lote
3459.
Se consulta al inspector sobre cuales características controla en cada recepción y
nos indica:
- “Según indica la Especificación Técnica ET 01561, Rev.:19, únicamente
debemos controlar: Peso superficial, Apariencia General y Ancho”.
Observamos que existen otras características indicadas en la ET y se consulta si
las otras características se controlan con otra frecuencia y/o informadas por el
proveedor en algún tipo de certificado de calidad y el inspector nos comenta:
- “No se recibe ninguna información del proveedor y tampoco se controlan las

otras características con otra frecuencia, además por ejemplo si la Resistencia
Longitudinal o Coeficiente de Fricción están fuera de especificación se daría
cuenta la gente de producción inmediatamente y el lote sería separado, es más
por lo que me comentaron nunca hubieron problemas con este material ”.

49
50
Caso Nro.:13
La Municipalidad de Andresito, Provincia de Misiones posee
implantado un sistema de gestión de calidad bajo la norma
ISO 9001:2000. Consultando el procedimiento PRO.015,
Rev.:01 “Otorgamiento de Licencias de Conducir”, el cual
indica en el punto 4.-Referencia: “Adherido a Ley Provincial
de Transito N° 433”
Solicitamos dicha ley y leemos que en la misma se establece la necesidad de

realizar al aspirante o renovador de la licencia de conducir, un Test Práctico.
Consultamos al personal del sector sobre como se realiza dicho Test Práctico y se
nos indica:
- “Este no se realiza en la práctica y el otorgamiento de la licencia se

fundamenta mediante la presentación de un certificado de buena salud
psico-física emitido por autoridad médica”.
51
Caso Nro.:14
Durante la auditoria de Revisión por la Dirección, el auditor
nota que por las minutas de esta reunión, no todos los
gerentes y jefes de departamento, de los principales áreas de
la empresa asiste a las mismas.
Cuando se indaga sobre el tema, el representante de la

dirección nos dice:
- “La revisión por la dirección ha evolucionado a un proceso de dos etapas, se ha

vuelto tan difícil de lograr la asistencia de todos los gerentes simultaneamente a la
reunión, que se decidió realizar primero una reunión con los jefes de
departamentos posteriormente el representante de la dirección prepara un reporte
resumen que incluyen las acciones y recomendaciones preliminares”.
- “Posteriormente envío el reporte resumen a cada uno de los gerentes para que
se formulen los comentarios necesarios y finalmente el Director Industrial acuerda
y define las acciones definitivas”.
52
Caso Nro.:15
Auditando al departamento de compras de la empresa Just In Time SA,
SA el auditor
pregunta como el proveedor (FiberTech S.A.) del artículo 2345T1A (Soportes de
Fibra de Carbono) para el nuevo contrato de antenas parabólicas, contrato Nro
4556, Orden de Compra Nro.: 2348 del 25 de Febrero de 2008, ha sido
seleccionado y evaluado, indicándonos lo siguiente:
- “El proveedor habitual de Soportes de Fibra de Carbono (Micro Fiber S.A.) se
está mudando a unas nuevas instalaciones (mas modernas y con mejor
tecnología) por lo tanto no iba a poder cumplir con los plazos de entrega
requeridos para este contrato por lo que se decidió la compra a FiberTech S.A.,
S.A. al
cual nunca antes se le había comprado y se lo seleccióno únicamente por el bajo
precio cotizado, no realizándose una evaluación posterior.”
Nos indican también que la persona auditada (el que nos dió la respuesta) es
nuevo en el sector, aunque muy responsable por su trabajo).
En el año 2008 la empresa Fiber Tech S.A. ha sido galardonado con el Premio
Nacional a la Calidad !!!
53
DET NORSKE VERITAS
AGRADECE SU PRESENCIA

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OBJETIVOS DEL CURSO

• Conocer las etapas de idenitificación y solución de no conformidades

EXAMEN DE LA REPETIR LOS

Aquello que no se encuentra Producto ó servicio, intermedio ó

Todo el personal El personal detecta –

Registro del Reclamo

 No se evidencia que …… tal es el caso de…. entre otros.

Ejemplo: No se evidencia en todos los casos cumplido el plan de

• Se verificó ausencia de ...

 Es una oportunidad de mejora…….

Ejemplo: Es una oportunidad para mejorar colocar en varios

• Se verificó no eficiente la metodología…

•Paso 1: Definir la situación

Es normal que existan DESVÍOS,

El Método Cinco Pasos

Encontrar las causas raíz del problema,

 Describir claramente el desvío

Describir claramente el desvío:

¿Cuál es la situación indeseable?

Describir el desvío nos ayuda a:

Concentrarnos en datos y no en causas

Evitar que desvío se siga generando.

Toma de acciones inmediatas o

Para identificar las causas:

Diagrama Causa – Efecto: Las 5 M

MANO DE OBRA MÁQUINAS

MEDIO AMBIENTE EFECTO

Diagrama Causa – Efecto: Pasos

Diagrama Causa – Efecto:

Problemas = factores de pérdida

Elegir los problemas: ordenarlos

Diagrama de Pareto: Ejemplo

Razón de Queja Cant. Cant acumulada % Acumulado % del total

Mal servicio de comidas 48 48 44,86 44,86

Diagrama de Pareto: Ejemplo

Tormenta de Ideas: Objetivo

Técnica para generación de ideas y su

Tormenta de Ideas: Elementos

Tormenta de Ideas: Reglas básicas

Libertad para sugerir ideas

Herramienta para priorizar causas ya

Método GUT: Pasos

Calificar de 1 a 10 (10 = más grave / más

Eliminan las causas de la no-conformidad

Una acción correctiva será eficaz si elimina las

- “La política de la Compañía es no inhibir la creatividad del personal, por lo tanto no

Declaraciones de los auditados

- “Muchos de los Procedimientos e Instructivos de Ventas han sido eliminados y

Los documentos (procedimientos e instructivos) de ventas disponibles, aparentan

El Representante de la Dirección indica:

Declaraciones de los auditados

El personal ingresa esta información en la base de datos del sistema informático

Una persona del sector de procesamiento se acerca y nos comenta:

Declaraciones de los auditados (como actuar con las denuncias)

- “A partir del momento que se contrata, o sea en este instante”

y en el otro caso se indica:

- Este es un proceso que involucra al Banco y por lo tanto en unos días se le

% de Pedidos NO entregados a las 48 Hs de la Compra

(Nro. de Pedidos NO entregados a las 48 / Nro. Total de Pedidos*)

Indicador explotado mensualmente

Objetivo para el 2008: Promedio anual de 30% Máximo (Línea Roja)

Promedios Anuales % de Despachos Posterior a las 48 Hs Lineal (

El auditado nos comenta que la frecuencia es anual y que la calibración se realiza