Proceso de Capacitación Continua

Objetivo: Mejorar constantemente los KPIs y el rendimiento de los agentes a través de un enfoque
sistemático y planeado.

1. Análisis de Datos y Toma de Decisiones:

 Identificar KPIs que estén fuera de los objetivos establecidos.

 Utilizar informes como reportes de nesting, reporte de calidad, reporte de operaciones,
reporte DNC y hallazgos de operaciones para identificar a los outliers.
 Basar los planes de trabajo en la mejora de estos KPIs.

2. Planeaciones Enfocadas:

 Establecer objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con un

Tiempo definido).
 Colaborar con supervisores y calidad para diseñar planeaciones basadas en sus hallazgos.
 Desarrollar materiales prácticos, específicos y que se complementen.
 Medir la efectividad de los materiales.

3. Establecer Metas Semanales:

 Establecer metas de mejora gradual o por etapas.

 Definir metas alcanzables y específicas para cada semana.

4. Seguimiento y Aseguramiento de Resultados:

 Asegurarse que todos los agentes hayan visto y entendido el material compartido.
 Personalizar el feedback y el enfoque según las necesidades individuales de los agentes.
 Mantener una comunicación cercana con los agentes para brindar apoyo y aclarar dudas.
 Establecer compromisos claros y asegurarse de su cumplimiento.
 Realizar alertamientos oportunos a los supervisores cuando los agentes no cumplan sus
compromisos.

5. Reporte de Resultados Semanal:

 Generar un informe semanal que resuma el progreso de los agentes en relación con los
KPIs y objetivos establecidos.
 Enfatizar el avance continuo y la mejora constante en el rendimiento.

6. Cumplimiento de Objetivos:

 Asegurarse de que el cumplimiento de los objetivos sea la meta final.

 Celebrar los logros y reconocer el esfuerzo y el progreso de los agentes.

Título del Curso: Fundamentos de KPIs - Cómo Medir y Mejorar el Desempeño

Módulo 1: Introducción a los KPIs

Lección 1: Qué son los KPIs y por qué son importantes

Definición de KPIs y su relevancia en la medición del desempeño.

Ejemplos de cómo los KPIs ayudan a tomar decisiones informadas.

Lección 2: Tipos de KPIs

KPIs financieros, operativos, de calidad, de servicio al cliente, etc.

Ejemplos específicos de KPIs en diferentes industrias.

Módulo 3: Medición y Análisis de KPIs

Lección 1: Métodos de recopilación de datos

Fuentes de datos: manuales, automatizadas, sistemas de gestión, etc.

Importancia de la precisión y consistencia en la recopilación de datos.

Lección 2: Interpretación de los resultados

Comparación de los resultados con los objetivos y las metas.

Identificación de tendencias y patrones para la toma de decisiones.

Módulo 4: Implementación y Gestión de KPIs

Lección 1: Integración de KPIs en la cultura organizacional

Comunicación efectiva sobre los KPIs en toda la organización.

Cómo alinear a los equipos con los objetivos a través de los KPIs.

Lección 2: Monitoreo y ajuste de KPIs

Establecimiento de frecuencias de revisión y seguimiento.

Cómo realizar ajustes y mejoras basados en los resultados.

Módulo 5: Aplicación Práctica y Ejemplos de Casos

Lección 1: Estudio de casos de éxito

Ejemplos reales de cómo las organizaciones han utilizado KPIs para lograr mejoras significativas.

Lecciones aprendidas y mejores prácticas.

Lección 2: Taller práctico de definición de KPIs

Los participantes definen y discuten KPIs relevantes para escenarios específicos.

Retroalimentación y orientación sobre la selección y diseño de KPIs.

Recuerda que en cada lección puedes incluir ejemplos, ejercicios prácticos, casos de estudio,
gráficos y ejemplos visuales para hacer que el contenido sea más atractivo y comprensible.

Este es solo un esquema básico. Puedes personalizarlo y expandirlo según las necesidades y
objetivos de tu curso. ¡Buena suerte con la creación de tu curso sobre KPIs!