UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

DIRECCIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN

DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ELABORACIÓN DE INDICADORES

NOVIEMBRE DEL 2016

Trabajos previo:

1. Proceso(s) definidos

Actividades
Especificaci Especificacio
que permiten
Proceso
Entrada

ones de la

Salida
transformar la nes de la
entrada
entrada en la salida
salida
2. Identificación de aspectos y
evaluación de impactos
ambientales:
Estrategias para prevenir, mitigar,
corregir o compensar.
Metas:
Indicador:

Expresión cuantitativa o cualitativa observable,

que permite describir características,
comportamientos o fenómenos de la realidad a
través de la evolución de una variable o el
establecimiento de una relación entre
variables, la que comparada con periodos
anteriores, productos similares, una meta
compromiso o estado ideal, permite evaluar el
desempeño y evolución en el tiempo.
Del latín “indicare”, significa: Mostrar o
significar algo, con indicios y señales.
“No se puede mejorar la calidad de lo
que hacemos si no lo medimos”
Medir: Comparar una cantidad con una
medida convencional previa(metro,
kilogramo, etc.).
 ¿Porqué se complica el medir?
1. Baja o nula cultura de medición.
2. Poca o mala recopilación de datos.
3. No se cuenta con un método.
4. Los Indicadores que se miden no
aportan valor a la institución.
Efectividad en la Medición:

Se debe medir lo que es importante

para el éxito de la organización.
 ¿Para qué medir en las
instituciones ?

Para tomar decisiones sabias y

oportunas.
Indicadores de calidad:
Instrumentos de medición, basados en
hechos y datos, que permiten evaluar la
calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción de
los clientes.
Tipos de indicadores:
Cuantitativos. Representación numérica de la realidad

Ejemplo: Promedio de hijos de un núcleo familiar en el

municipio “X”, para 2012 fue de 2.8 hijos y para el 2013 fue
de 2.9

Cualitativos. Su resultado se refiere a una escala de

cualidades, pueden expresarse así:

Categorías; por ejemplo: bueno, aceptable, regular, malo

Binarios; por ejemplo: si, no

Pueden ser:

De conformidad. Índices con que se evalúa internamente

el grado de cumplimiento con los requisitos o
especificaciones del producto o servicio, mediante
inspección o “clientes anónimos”

De servicio. Similares a los anteriores pero referidos a

dimensiones no contractuales de la calidad del producto o
servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)

Satisfacción. Evalúan la percepción del cliente acerca de

la calidad del producto o servicio.
 Comparan
Como nos Indicadores resultados
vemos internos con
objetivos
 Índices de
Como nos Indicadores satisfacción,
ven externos sondeos de
opinión

Se puede medir el mismo indicador

en forma interna y externa.
El grado de desarrollo de los
indicadores es un reflejo del nivel
de madurez de las organizaciones,
ya que la calidad de los
indicadores es muy importante
para la gestión y para la toma de
decisiones.
Los indicadores permiten un seguimiento
de la eficacia del sistema de gestión de
la calidad, de la satisfacción del cliente,
de las auditorías internas, del producto y
de los procesos (entre otros conceptos).
Objetivos de los indicadores:

• Proporcionar información sobre los

parámetros ligados a los procesos
implantados.

• Tener los procesos bajo control y garantizar

los resultados previstos o mantener las
especificaciones o los estándares de calidad.

• Mejorar el nivel del servicio y mejorar los

procesos con el fin de mejorar resultados y
mayor satisfacción del cliente
Características de los indicadores:

a) Simbolizan una actividad importante.

b) Ser fiable, es decir proporcionan

confianza a los usuarios sobre la validez
de las sucesivas medidas.

c) Ser fáciles de establecer, mantener y

utilizar.
d) Todo indicador debe transmitir
información acerca de un tema en
particular para la toma de decisiones.

e) Un indicador no debe dar lugar a

interpretaciones diferentes.
Elaboración de indicadores:

1. Denominación del Indicador

2. Objetivo
3. Concepto
4. Estándar o meta
5. Forma de cálculo
6. Definición de variables
7. Unidad de medida
8. Periodicidad
9. Responsable
10. Forma de representación
1. Denominación o nombre del
indicador:

Expresión verbal, precisa y concreta que

identifica al indicador.

Corresponde a la definición del concepto

a valorar. Por ejemplo: nivel de
satisfacción del servicio proporcionado.
2. Objetivo:

Propósito que se persigue con su

medición, es decir, describe la finalidad
del indicador.
3. Concepto que se quiere valorar

Muchas veces se emplean términos que

pueden ser entendidos de varias formas
ya que no están definidos o no lo están
con claridad, o se hace un uso particular
de un término común.
4. Estándar o meta:
Dato del indicador que consideramos
“mínimo aceptable” u “óptimo”, según
sea el caso.
5. Forma de Cálculo.
Este apartado responde a la pregunta
¿cómo se calcula?

La forma de cálculo es el sistema que

se emplea para computar la información
y llegar al resultado.
6. Definición de variables:

Significado de cada una de las

variables utilizadas en las formula del
calculo. Esto es cuando se utiliza una
formula.
7. Unidad de medida:
Es en la que se mide el indicador; por
ejemplo: porcentaje, metros, pesos, etc.
8. Periodicidad:

Se refiere al repetición regular con la

que se calcula el indicador:

Mensual, trimestral, anual, etc.

9. Responsable:

Dependencia(s) que tendrán a su cargo

la elaboración del indicador.
10. Forma de presentación:
Es conveniente representar la evolución
del indicador en un gráfico que muestre
expresivamente al personal involucrado
los resultados alcanzados.
GRAFICAS
Ejemplos:
Servicio prestado
Mejora del sistema:
Según los resultados de las
evaluaciones periódicas, se deben
mantener, modificar o suprimir los
indicadores existentes, o crearse
nuevos indicadores.
Validación de Indicadores

Durante la validación se pueden valorar los diferentes

aspectos que considera la norma:

-¿Es útil el indicador?

-¿Sirve el indicador para tomar decisiones?

-¿Simboliza y representa claramente el concepto que

se desea conocer?

-¿Está suficientemente definido de tal forma que el

resultado puede ser comparable en el tiempo sin dudas
sobre la fiabilidad de los datos?
-¿es clara la representación gráfica utilizada?

-¿Es adecuada la periodicidad establecida?

-¿Existe una forma de obtener la información más sencilla?

-¿Se aprovechan adecuadamente los medios informáticos

para optimizar el proceso de obtención del indicador?

- ¿Se comunica el indicador a las personas involucradas en el

área, actividad o proceso?
 Descripción del requisito incumplido:

La organización debe establecer, implementar y mantener

objetivos y metas ambientales documentados, en los
niveles y funciones pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea
factible y deben ser coherentes con la política ambiental,
incluidos los compromisos de prevención de la
contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales
aplicables y otros requisitos que la organización suscriba, y
con la mejora continua.
Hallazgos al respecto de la
auditoria externa
Evitar indicadores que no
expresan logros, dado que la
demanda debe ser 100%
satisfecha.
Ejemplo:

No, de títulos emitidos/No. de títulos solicitados

Hallazgos al respecto de
la auditoria externa
 Tipo: 03
Criterio: 4.5.1. ISO 14001:2004
Sistema: SGA

Descripción del hallazgo:

Durante la Auditoría al seguimiento y medición, se detectaron las
siguientes desviaciones:- De acuerdo con el Manual de Gestión
Ambiental versión 4, existen objetivos y metas ambientales específicas
para cada una de las dependencias y procesos, sin embargo, durante la
revisión del cumplimiento de los objetivos en la Coordinación de la
División de Vinculación y la Dirección de Información y Sistemas,
no se encontró el nivel de cumplimiento de dichos objetivos. -
Adicionalmente, en la Dirección Universitaria de Idiomas y la
Dirección de Estudios de Posgrado, se definieron en octubre de 2015,
objetivos relacionados con la reducción en el consumo de papel (10%) y
reducción de impresiones (10%), los cuales tienen una periodicidad
semestral, sin que hasta la fecha, haya resultados de su desempeño.
Descripción del requisito incumplido:

La organización debe establecer, implementar y mantener

objetivos y metas ambientales documentados, en los
niveles y funciones pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos y metas deben ser medibles cuando sea
factible y deben ser coherentes con la política ambiental,
incluidos los compromisos de prevención de la
contaminación, el cumplimiento con los requisitos legales
aplicables y otros requisitos que la organización suscriba, y
con la mejora continua.
PROPUESTA:

Elaborar los indicadores correspondientes en las

dependencias observadas y en las que aplique,
medir dichos indicadores y establecer los registros
correspondientes.
Tipo: 06
Criterio: 7.6. ISO 9001:2008
Sistema: SGC

Descripción del hallazgo:

Hasta el momento no han sido identificados como

instrumentos de medición y por lo tanto protegidos,
calibrados y/o verificados en el proceso de Diseño
Institucional los Pantone Matching System, escalimetros,
monitores ni impresoras láser color (Dirección de Imagen
y Diseño Institucional.
Descripción del requisito incumplido:

La organización debe determinar el seguimiento y la

medición a realizar y los equipos de seguimiento y
medición necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados:
a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos
especificados o antes de su utilización, comparado con
patrones de medición trazables a patrones de medición
internacionales o nacionales; cuando no existan tales
patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación (véase 4.2.4);
PROPUESTA:

La dependencia observada y las dependencias que les

aplique deberán establecer de acuerdo a manuales de
operación de los equipos las bitácoras de mantenimiento
que considere el calibrar sus equipos, si los manuales de
operación no lo establecen mandar oficio y copia de
dicho manual a la Dirección de Gestión de la Calidad
para justificar el aparente incumplimiento.
Tipo: 07
Criterio: 8.2.3. ISO 9001:2008
Sistema: SGC

Descripción del hallazgo:

Durante la Auditorías se detectaron las siguientes desviaciones al

Seguimiento y medición del Proceso:

* En el Proceso de Orientación Vocacional, se revisó el indicador

del proceso, dicho indicador mide únicamente el número de
solicitantes atendidos, sin embargo, no demuestra la capacidad del
proceso para alcanzar los resultados planificados. (Dirección de
Tutorías)

* En el Macro proceso Gestión, Proceso de Auditoría de la

Contraloría General, no se muestran cambios o ajustes en el
P.A.R.A. (Programa de Auditorías y Revisión Anual, entre los años
2015 y 2016, adicionalmente, no se muestran los resultados del
desempeño actualizados del año 2015
Descripción del requisito incumplido:

La organización debe aplicar métodos apropiados

para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión
de la calidad. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados.
PROPUESTA:

Las dependencias involucradas deberán presentar acción

correctiva para subsanar dicha observación y todas las
dependencias en general deben tomar en cuenta que los
indicadores permiten medir entre otras cosas el logro de
las características de el producto o servicio de salida de
salida, si esto no se ha logrado como se planea entonces
se tienen que establecer estrategias para remediar y
nuevamente medir los resultados para determinar si las
estrategias implementadas dieron los resultados
esperados, de lo contrario establecer nuevas estrategias y
así hasta lograrlo.
 Tipo: 08
Criterio: 8.3. ISO 9001:2008
Sistema: SGC

Descripción del hallazgo:

Durante la Auditoría al Control del Producto No Conforme, se detectaron

los siguientes incumplimientos:

En el Proceso de Enseñanza aprendizaje de Idiomas, se revisó la

impartición de los cursos de capacitación para examen de oposición. Se
detectó que en el caso de la profesora Narváez Vergara Leticia, la
capacitación no fue impartida, lo cual provocó que el examen de oposición
no haya sido realizado. Sin embargo dicha situación no ha sido
identificada como producto no conforme ni se han realizado acciones
encaminadas al cumplimiento de dicho requisito. (Dirección
Universitaria de Idiomas)

En el Proceso Titulación, se revisó el Control de Títulos cancelados, de

2014 a la fecha se han cancelado 164 títulos, sin embargo, no se han
identificado como productos no conformes ni se han tomado acciones
formales dentro del SGC para eliminar las no conformidades. (Dir. de
Administración Escolar)
Descripción del requisito incumplido:

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los

productos no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad
detectada;

Cuando se corrige un producto no conforme, debe

someterse a una nueva verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
PROPUESTA:

Las dependencias involucradas deberán presentar acción

correctiva para subsanar dicha observación y todas las
dependencias en general deben tomar en cuenta que los
indicadores permiten medir entre otras cosas el logro de
las características de el producto o servicio de salida de
salida, si esto no se ha logrado como se planea entonces
se tienen que establecer estrategias para remediar y
nuevamente medir los resultados para determinar si las
estrategias implementadas dieron los resultados
esperados, de lo contrario establecer nuevas estrategias y
así hasta lograrlo.
Tipo: 09
Criterio: 8.4. ISO 9001:2008
Sistema: SGC

Descripción del hallazgo:

Durante la auditoría al Proceso de Reinscripciones, se

revisó la actualización de cargas académicas, durante el
periodo del 1 al 9 de Agosto de 2016 se han realizado
6,507 actualizaciones (16.25% del total de registros
atendidos en el periodo), sin embargo, no se ha realizado
el análisis de la información que permita proporcionar
información sobre las tendencias del proceso y la
satisfacción del usuario con el objetivo de evaluar dónde
puede realizarse la mejora continua. (Dirección de
Administración Escolar)
Descripción del requisito incumplido:

Esto debe incluir los datos generados del resultado del

seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),
b) la conformidad con los requisitos del producto (véase
8.2.4),
c) las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4)
PROPUESTA:

La dependencia observada deberá desarrollar

los indicadores correspondientes, con los
instrumentos adecuados que permita medir la
satisfacción del usuario y en relación a los
resultados establecer las estrategias
correspondientes para subsanar las deficiencias
detectadas si fuera el caso.
Tipo: 10
Criterio: 8.5.2. ISO 9001:2008
Sistema: SGC

Descripción del hallazgo:

Durante la Auditoría al Proceso de Vinculación, se revisaron los

indicadores que se han planteado para dicho proceso: “Evaluación de
las metas del PDI y Compromisos Institucionales”, los cuales tienen
establecida una meta de 95%. Los registros indican que durante el año
2015 no se cumplió dicha meta, sin embargo, hasta el momento no se
han formalizado las acciones correctivas pertinentes como lo establece
el SGC.

Durante la revisión de las Acciones Correctivas para la atención de las

Observaciones de la Auditoría anterior, se detecta que los análisis de
causa raíz de las observaciones detectadas sólo consideran la repetición
de la no conformidad, no profundizan en la causa real que generó el
incumplimiento.
Descripción del requisito incumplido:

La organización debe tomar acciones para eliminar las

causas de las no conformidades con objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas. Debe establecerse un procedimiento
documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir.
 PROPUESTA:

Cuando no se cumpla una meta se deben establecer nuevas

estrategias para lograr el cumplimiento lo cual se debe medir.
En la observación de auditoría aplicar cuando así proceda el
análisis que permita determinar la causa del problema de tal
manera que la estrategia implementa lo resuelva con la
certeza de que no se presentará nuevamente dicho
problema.