TRABAJO DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

PREGUNTAS DINAMIZADORAS

KIARA JOHANNA DIAZ RAMIREZ

UNIDAD 1
MEJORA CONTINUA

UNIVERSIDAS ASTURIAS
4 de septiembre de 2020
SAN ANDRES ISLAS
Preguntas dinamizadoras
Pregunta 1:
En una organización, se encuentran en proceso de mejorar su área de servicio al
cliente y para ello están realizando recolección de información mediante una
medición de tiempos de atención al cliente.
De acuerdo con lo aprendido hasta el momento ¿Qué herramienta de mejora
continua propone utilizar usted para analizar la información recolectada?
Justifique su respuesta.
Pregunta 2:
De acuerdo con la recolección de información de tiempos, el gerente del área de
servicio al cliente, solicita una reunión con su área para presentar los resultados
obtenidos y de una vez continuar con el análisis. En este caso como experto el
gerente le solicita que aplique una herramienta para trabajar con las personas del
área en dicha reunión. ¿Qué herramienta de mejora continua propone utilizar?
Justifique su respuesta.
SOLUCION
PREGUNTA 1:
¿Qué herramienta de mejora continua propone utilizar usted para analizar la
información recolectada?
Yo propongo utilizar la herramienta de grafico de control ya que son diagramas destinados
a mostrar la evolución en el tiempo de una característica de calidad objeto de estudio como
es el área del servicio al cliente y compararlo con unos límites de variación fijados de
antemano que se usan como base para la toma de decisiones y ahí podemos mejorar el
servicio al cliente.
El objetivo es evaluar si un producto, servicio o proceso está o no en estado de control
estadístico, es decir, evaluar su estabilidad y uniformidad.
Pregunta 2: ¿Qué herramienta de mejora continua propone utilizar?
La más sencilla y utilizada es el ciclo PHVA ya que Su repetición permite que el proceso
sea continuo, fijándose objetivos cada vez más ambiciosos. Ha sido adoptado recientemente
por la familia de normas ISO por su comprobada eficiencia para reducir costos, optimizar la
productividad, ganar cuota de mercado e incrementar la rentabilidad de las organizaciones.
Logrando, además, el mantenimiento de todos estos beneficios de una manera continua,
progresiva y constante. 

PLANIFICAR

Definir las metas y métodos.

 Identificar el problema a resolver o la mejora a abordar, establecer los objetivos a
alcanzar y los medios para conseguirlos, y determinar los indicadores de control.
HACER

Ejecutar tareas y recoger datos después.

Aplicar de forma controlada el plan establecido, recogiendo los datos para la
verificación de la mejora.
VERIFICAR

Evaluar los resultados de las tareas ejecutadas.

Comprobar los resultados del plan concebido e implantado y compararlos con los
objetivos de mejora establecidos. La verificación debe ser objetiva y sobre los datos
reales medidos.
ACTUAR

Cómo mejorarlo la próxima vez.

Analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, o en su defecto,
estandarizar y consolidar la nueva forma de hacer para que los resultados sean
mejores.

Bibliografía:
https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-phva-de-mejora-
continua/