ESTRATEGIA Y COMPETITIVIDAD EN

LAS ORGANIZACIONES

PROYECTO FINAL “ESTRATEGIAS DE

DESARROLLO EMPRESARIAL”

Maestría En Administración De Negocios

DOCENTE: Luis Fernando Morales Sánchez
ALUMNA: Idalia Jacqueline Félix Cruz
MATRICULA: 20193743
HERMOSILLO, SONORA.

26 DE NOVIEMBRE DE 2023 1
 INTRODUCCION

La resolución de problemas es el proceso mediante el cual encuentras una

solución para un problema o conflicto específico. Existen muchas soluciones
posibles para resolver un problema, por lo que es importante aplicar un proceso de
resolución de problemas que nos lleve a encontrar la mejor solución. El uso de
técnicas comunes de resolución de problemas te ayudará a encontrar la solución
que mejor se adapte a las necesidades de la situación específica, lo que es similar
a utilizar las herramientas adecuadas para un trabajo.

En este proyecto se busca mejorar la parte del servicio al cliente y se le dé

seguimiento al cumplimiento de los KPIS de cada integrante de las sucursales ya
que esto les ayuda a cumplir las metas quincenales y lograr ganar sus bonos
quincena tras quincena.

Al brindar una excelente atención al cliente de manera constante, incentivas la

repetición de compras y atraes a nuevos clientes. Con el tiempo, esto podrá
ayudar a la empresa a ampliar su alcance y aumentar las ventas.

Puedes lograrlo gestionando rápidamente cualquier problema que surja y

asegurándote de que se trate a los clientes de manera especial.

Las recomendaciones son una poderosa forma de hacer que tus clientes hagan el
marketing por ti y, si ofreces una excelente atención al cliente, aumentas las
posibilidades de que los clientes actuales te recomienden a su círculo social.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Calidad y de satisfacción de tus clientes: Se detectó una gran área de oportunidad

en la parte del servicio al cliente en las nuevas tiendas de dportenis. Esta
problemática se está dando por falta de capacitación y seguimiento al nuevo
personal que ingresa a la empresa.

Al ingresar el nuevo personal por ser una plaza nueva no se le estaba dando el
enfoque requerido para empezar a culturizar a los colaboradores de que en
dportenis lo que lo diferencia de la competencia es el servicio al cliente y este les
ayuda a los colaboradores a cerrar más ventas y mayor ingreso de comisiones y
logro de metas individuales. Esto les ayuda a generar más ingresos a los
colaboradores

Optimización del tiempo de trabajo: Se detectó área de oportunidad en la parte de

las optimizaciones del tiempo de trabajo en las áreas de gerenciales de tiendas.

Cumplimiento de indicadores: Se detecta que la mayoría de las tiendas no están

cumpliendo con los Kpis que se les pide quincena tras quincena y esto está
afectando ya que los colaboradores no están ganando sus bonos por
cumplimiento de metas.
JUSTIFICACIÓN

El no contar con un buen servicio al cliente afecta a las empresas ya que al no

contar con un buen servicio al cliente les hace perder ventas y clientes que ya no
vuelven a sus tiendas.

Una buena atención al cliente puede impulsar la retención de clientes y construir la

reputación de tu marca. Conoce aquí más sobre la importancia de la atención al
cliente.

Con un servicio de atención al cliente de primera categoría, las empresas pueden

reducir los costes de adquisición de clientes y desarrollar seguidores fieles. Los
clientes fieles incluso aportan más negocio a las empresas. Convencen a otros
clientes potenciales de que compren tu marca y eso es una excelente publicidad
gratuita para cualquier negocio.

Una buena atención al cliente implica escuchar a tus clientes y valorar sus
opiniones. La cultura de una empresa se manifiesta con una buena atención al
cliente: van de la mano. Mantén una buena atención al cliente y los clientes
aplaudirán tu cultura empresarial.

Pero una buena atención al cliente tiene un impacto que va más allá de la cultura
empresarial. De hecho, proporcionar una buena experiencia de atención al cliente
influye de manera significativa en el rendimiento de tu negocio y en el modo en
que percibe el público a tu empresa.

La fidelidad del cliente es su compromiso con tu negocio o con tu marca. Un

cliente fiel siempre elegirá tu negocio en lugar de otra marca, cosa que ayuda a
eliminar a la competencia. Sin duda, los clientes fieles son un activo muy valioso
para una empresa. Los clientes habituales casi siempre compran más y más a
menudo. Puedes fomentar la fidelidad del cliente ofreciéndole programas de
recompensas, buenos descuentos y una excelente atención.
OBJETIVO

Implementa un enfoque de atención al cliente eficaz para impulsar las ventas en la

empresa. Puedes lograrlo gestionando rápidamente cualquier problema que surja
y asegurándote de que se trate a tus clientes de manera especial.

La venta incremental se produce cuando ofreces al cliente una opción de mayor

precio o un complemento al producto que está comprando. Por ejemplo, puedes
añadir una garantía a un producto o introducir una pantalla mejor y más grande al
televisor que ya está mirando un cliente.

Cuando te centras en ofrecer una excelente atención al cliente, resulta más

sencillo incrementar las ventas a tus clientes y aumentar tu cuenta de resultados.
Esto se debe a que la atención al cliente genera confianza entre una empresa y el
consumidor. Si un cliente siente que ha recibido un buen trato por parte de tu
organización en el pasado, es probable que esté más dispuesto a aumentar su
gasto contigo y a explorar servicios adicionales que puedas ofrecerle.

Proporciona siempre formación a tus empleados. La formación siempre debe ser

continua, ya que nunca se deja de aprender. Mantén a tus empleados informados
sobre los nuevos productos y cómo se usan. Trasladarán ese conocimiento a tus
clientes. Además, ayudará a los empleados a sentirse más seguros en el trabajo y
a crear una experiencia de atención al cliente positiva para todos los involucrados
en el proceso.

Con el fin de mantener a tus empleados perfectamente capacitados, diseña un

programa de formación y cíñete a él. Un programa de formación puede incluir
cualquier cosa, desde talleres de atención al cliente hasta conferencias sobre
cómo utilizar las nuevas tecnologías. Solo recuerda que unos empleados bien
formados estarán mejor preparados para brindar a los clientes un servicio
excelente.
MARCO TEÓRICO

Con el fin de mantener a los empleados capacitados en el servicio al cliente se

desarrolló una plataforma llamada https://www.universidaddp.com, aquí se cargan
los cursos de capacitación de todo el personal que ingresa en la empresa.

El curso principal y más importante de la empresa es el curso de certificación PAR

(PLAYER DE ALTO RENDIMIENTO) que está enfocado al servicio al cliente, en
este curso les muestra como está estructurado el servicio en la empresa.

Este inicia desde la bienvenida al cliente en cuanto entra a las tiendas, el abordar
al cliente, el investigar lo que busca el cliente, el manejo de objeciones, ofrecer
adicionales, demostrar el producto, crear lealtad, cerrar la venta.

Es un curso muy completo que ha ayudado a tener un servicio de calidad en cada

una de las tiendas de la empresa DPORTENIS.

Este curso lo realiza todo el personal nuevo que ingresa a la empresa y el gerente
de tienda es el encargado de calificar dichos cursos.
Desarrollo del Proyecto Final /Metodología para resolución del Problema

Recursos
APLICABILIDAD:

Al aplicar el plan de acción enfocado en el servicio en las tiendas de la plaza los cabos y la paz de las 5
tiendas 3 lograron sus metas mensuales solo 2 quedaron por debajo de la meta, se cuentan con 31
vendedores de los cuales solo 5 no lograron sus resultados
CONCLUSION

Una buena atención al cliente puede ser un argumento de venta valioso para tu
negocio. Después de todo, si dos empresas ofrecen un producto similar, pero una
proporciona una atención al cliente mucho mejor que la otra, ¿qué empresa crees
que elegirán más consumidores?

Todos los clientes quieren que se les apoye, se les ayude y se les trate con
respeto. Si empleas estrategias eficaces de atención al cliente, podrás obtener
una ventaja competitiva sobre otras empresas estableciendo relaciones duraderas
con los clientes.

Una buena atención al cliente es esencial para seguir trabajando. Asegúrate de

capacitar a tus empleados para que brinden una atención excelente. Fórmalos
para que sean buenos oyentes y solucionadores de problemas. Para ayudarte a
hacerlo, aquí tienes algunos consejos que contribuirán a proporcionar una buena
atención al cliente.

Para proporcionar un servicio proactivo al cliente, debes anticiparte a sus

problemas y abordarlos antes de que se conviertan en un problema serio. En
cualquier caso, ser proactivo es mejor que ser reactivo. Cuando tienes que
reaccionar a los problemas del cliente, a menudo puede ser difícil encontrar una
solución rápida que sea satisfactoria tanto para ti como para él. Evita este dilema
por completo siendo proactivo con tu servicio de atención al cliente.

REFERENCIAS:

Ortega, C. (2023, 16 agosto). Cómo implementar un plan de mejora empresarial.

QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/plan-de-mejora-empresarial/

Sofía, A. (2023, 14 abril). Plan de mejora continua en la empresa: Qué es y cuáles

son sus técnicas. Factorial. https://factorial.mx/blog/plan-mejora-continua-empresa/