Optimización Logística y Mejora del Ambiente Laboral en Perros Richard: Un

Enfoque Integral para Incrementar la Satisfacción del Cliente y del Personal

Yorsua Berrocal Sánchez

Daniel Avila Cuava

Juan Pablo Jaramillo David

Prof. Nelson Figueroa

Universidad del Sinú – Elías Bechara Zainum

Administración de empresas

Proyecto de investigación

Quinto semestre

Montería – Córdoba

2024
 Planteamiento del problema

Perros Richard es un negocio de comidas rápidas (perros calientes y

hamburguesas) cuenta con cuatro locales ubicados en diferentes sectores de la

ciudad de Montería y vende alrededor de 5.000 perros semanales. A pesar de su

éxito en ventas, en el negocio Perros Richard se identifican diversas problemáticas

en su logística y ambiente laboral, afectando la eficiencia y la satisfacción tanto del

personal como de los clientes.

Abordar la complejidad en la atención al cliente, la falta de organización en el

ambiente de trabajo y las condiciones desfavorables que afectan tanto al personal

como a la experiencia del cliente en Perros Richard se convierte en una necesidad

permanente para mitigar desafíos como la falta de atención del personal para

limpiar y organizar las mesas, la elaboración de comidas generando desechos que

no son gestionados adecuadamente, la ubicación de la cocina en el mismo

espacio que clientes y personal y la insatisfacción del personal debido a

condiciones laborales poco óptimas. Dichas problemáticas traen consigo múltiples

consecuencias como la perdida de clientes debido a la apariencia incomoda y

desordenada del lugar, insatisfacción del personal debido a las condiciones

laborales poco optimas lo que se convierte en gastos o atrasos debido a la

capacitación u orientación del operario nuevo. Ronald H. Ballou; define la logística

como "el proceso de planificación, ejecución y control del flujo eficiente y rentable

de materias primas, productos en proceso, productos terminados e información

relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo”. Así mismo, en

su libro "Logística: administración de la cadena de suministro", menciona la

importancia de la logística interna para la eficiencia y rentabilidad de las empresas.

Es importante destacar el éxito empresarial de este negocio, no obstante es

necesario abordar estas problemáticas de manera rápida puesto que muchos

clientes afirman que gran parte de la aceptación y el éxito de este se debe a sus

precios bajos desde sus inicios ;por lo que podemos afirmar que si surge una

competencia directa que maneje los mismos precios y brinde una mejores

estándares de calidad o cuente con mejores instalaciones se puede ver afectado

su posicionamiento en el mercado, perder ventaja competitiva ante su

competencia y por ende verse afectado en sus ventas e ingresos. En efecto,

¿Cómo podemos mejorar la logística interna de Perros Richard para aumentar la

satisfacción del cliente y mejorar el ambiente laboral?

 Objetivos

Objetivo general

Indagar sobre propuestas de mejora para la logística interna de Perros Richard a

través de modelos de gestión logística interna que incrementen la satisfacción del

cliente y optimicen el ambiente laboral.

Objetivos específicos

 Identificar los puntos críticos en la logística interna que afectan la atención

al cliente y el ambiente laboral.

 Proponer soluciones que optimicen la logística y generen un ambiente

laboral más eficiente y satisfactorio para todas las partes involucradas.

 Diseñar estrategias para mejorar el ambiente laboral en Perros Richard.

 Justificación

Justificación teórica

La eficiencia logística y las condiciones laborales tienen una influencia directa en

la satisfacción del cliente y del personal. Según la literatura, la optimización

logística contribuye a la mejora de procesos, reducción de tiempos de espera y

aumento en la eficiencia operativa. Asimismo, se sostiene que un ambiente laboral

favorable incide positivamente en la productividad y la retención de empleados. La

integración de teorías sobre la experiencia del cliente respalda la importancia de

un entorno organizado y acogedor para garantizar la fidelización de clientes.

Además, la teoría de la calidad del servicio enfatiza la relevancia de una atención

al cliente eficiente y personalizada.

En conjunto, es necesario abordar la complejidad en la atención al cliente y

mejorar las condiciones laborales en Perros Richard como un medio para lograr un

equilibrio entre la eficiencia operativa y la satisfacción de todas las partes

interesadas puesto que una logística interna eficiente reduce los tiempos de

espera, ofrece un ambiente limpio y agradable, mejora la atención y el servicio al

cliente, influyendo de manera positiva en el ambiente laboral, la motivación y

productividad del personal. Ahora bien, la satisfacción del cliente depende de la

percepción de la calidad del servicio recibido por lo que una logística interna

eficiente reduce los costos, aumenta la eficiencia y rentabilidad del negocio y

mejora la imagen y posicionamiento del negocio.

Justificación metodológica

La elección de métodos cualitativos y cuantitativos como encuestas al cliente y al

personal para recopilar datos sobre la satisfacción, el ambiente laboral y la

percepción de la logística interna, así como la observación directa del

funcionamiento del restaurante para registrar los procesos logísticos, el análisis de

datos estadísticos para identificar patrones y relaciones entre variables, las

Entrevistas a gerentes y personal clave para obtener información en profundidad

sobre la logística interna y el análisis de documentos y registros relacionados con

la logística interna son herramientas necesarias para la recopilación de

información que permita mejorar y optimizar los servicios; a través de estos

podemos identificar patrones y tendencias en la satisfacción del cliente y la

eficiencia operativa. Por otro lado, a través de herramientas como benchmarking

podemos establecer comparaciones con otras empresas del mismo sector para

identificar prácticas exitosas y adaptarlas a la realidad de Perros Richard.

Justificación práctica

Abordar problemas concretos en la empresa Perros Richard, teniendo

repercusiones prácticas directas en la eficiencia operativa, la satisfacción del

cliente y la calidad de vida laboral no solo apunta a identificar problemas teóricos,

sino que busca soluciones prácticas y aplicables que generen un impacto directo y

positivo en la operación diaria de Perros Richard, mejorando su posición en el

mercado y su capacidad para enfrentar los desafíos empresariales actuales.

A través de la implementación de técnicas de mejoras logísticas que permitan una

operación más eficiente, reduciendo tiempos de espera y optimizando la atención

al cliente y la identificación y solución de problemas en la atención ofrecemos una

experiencia más satisfactoria, fomentando la lealtad y atrayendo a nuevos clientes.

Al mismo tiempo, mejorar las condiciones laborales no solo aumentará la

satisfacción del personal, sino que también contribuirá a retener empleados

cualificados y comprometidos y mejorar significativamente la implementación de

las operaciones contribuye al posicionamiento de Perros Richard como una

empresa más competitiva, diferenciándola en el mercado y atrayendo a un público

más amplio teniendo en cuenta que la eficiencia operativa derivada de la

investigación no solo impactará positivamente en la experiencia del cliente y del

personal, sino que también contribuirá a la rentabilidad a largo plazo y a la

sostenibilidad del negocio.

 Marco Teórico

Según Andrés Sevilla Arias (2024) en una página web, dice que la logística son

principalmente las operaciones de transporte, almacenamiento y distribución de

los productos en el mercado. Por ello, se considera a la logística como

operaciones externas a la fabricación primaria de un producto. En este sentido, es

uno de los departamentos de las empresas que más se suele externalizar o

subcontratar. Por otro lado, Jaime Mira Galiana (2024) en una página web, Con un

enfoque completo e integral, la logística puede definirse como la gestión del flujo

de materiales y de información en los productos o servicios de una empresa:

desde los proveedores hasta el cliente. Dicha actividad debe realizarse de acuerdo

con el nivel de servicio acordado y al menor coste logístico posible, en condiciones

de just in time. Según Ferrer (2004), la logística es una función operativa

importante que comprende todas las actividades necesarias para la obtención y

administración de materias primas y componentes, así como el manejo de los

productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes.

Cristina Ortega (2022), el ambiente laboral o de trabajo son todos los elementos

materiales y humanos que pueden influir en las tareas diarias de un trabajo, como

el horario, las condiciones de seguridad e higiene del espacio laboral, la

disposición de los mismos y también el clima laboral, entre otros. Manuel Vargas

(2024) en un blog, en la vida nos encontramos en una constante búsqueda de

nuestra mejor versión. Cada experiencia, sea buena o mala, nos deja una

enseñanza que apunta a la misma dirección: ayudarnos a ser mejores cada día y

progresar en todos los aspectos de nuestra vida; lo mismo sucede con las
organizaciones, trabajan continuamente para impulsar sus procesos, mejorar sus

indicadores y la experiencia de sus clientes y colaboradores, esto último es uno de

los elementos más importantes para el buen funcionamiento y el crecimiento de

las compañías; Así mismo, el desempeño y la efectividad de los procesos

dependen en gran medida del bienestar de los colaboradores y de las condiciones

en las que se encuentran en sus lugares de trabajo; es aquí donde es

indispensable hablar de Ambiente Laboral, ya que es uno de los mayores

contribuyentes al bienestar, la productividad y el compromiso de las personas.

Orlem, Sandro, Carlos y Neimar (2017), en el artículo “Una nueva definición de la

logística interna y forma de evaluar la misma”, dice que la logística interna es la

planificación, la ejecución y el control del flujo físico y de informaciones internas de

la empresa, buscando la optimización de los recursos, procesos y servicios con la

mayor economía posible. El equipo Ekon (2021) en su página, comentan que La

logística interna es una herramienta clave para el buen funcionamiento y

desarrollo de todas las empresas. Y es que más del 95 % de las compañías

españolas participan, de alguna manera, en su propia cadena de suministros: una

buena gestión de la logística interna pasa por diferentes fases, que hay que

estudiar y analizar, para conseguir optimizar al máximo los recursos sin reducir la

calidad del proceso.

 Bibliografía

 Arias, A. S. (2012, mayo 29). ¿Qué es la logística? Para que sirve, costes y

ejemplos. Economipedia.

 Ekon, E. (2021, diciembre 15). Qué es la logística interna y cómo

optimizarla. Ekon; Cegid Ekon.

 Galiana, J. M. (2024). ¿Qué es la logística y para qué sirve? Toyota-

forklifts.es.

 Ortega, C. (2022, marzo 10). Ambiente laboral: Qué es y cómo mejorarlo.

QuestionPro.

 Pinheiro de Lima, O., Breval Santiago, S., Rodríguez Taboada, C. M., &

Follmann, N. (2017). Una nueva definición de la logística interna y forma de

evaluar la misma. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 25(2), 264–276.

 Vargas, M. (2024). ¿Qué es Ambiente Laboral? Great Place to Work.

 Referencias bibliográficas

 Ballou, Ronald H;"Logística: administración de la cadena de suministro",

una referencia clásica en el campo de la logística.

 https://www.logisticaprofesional.com/