COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE

TEM
A2
Actividad 1.
Estas trabajando en la empresa ETC S.L, y la dirección te explica de forma muy rápida y con
información muy extensa el proceso que debes seguir para realizar una tarea, es la primera
vez que llevas a cabo ese trabajo y te bloqueas, estas escuchando pero no entiendes nada.

a.- Identifica quienes son los interlocutores.

Los interlocutores son de una parte, La dirección y de otra, yo.

b.- ¿Cuál es la dificultad para que la comunicación sea efectiva?

Al ser un mensaje complejo, es más fácil de olvidar, y ya que es la primera vez que realizo la
tarea, tengo más riesgo de equivocarme.

c.- ¿Qué posible solución ves?

Cuando se trata de información extensa y compleja la mejor herramienta para que esta
información se transmita y entienda sin errores, es la comunicación escrita, a la que se
puede recurrir para volver a leer las veces que sean necesarias.

Actividad 2
Jorge es el representante de un proveedor que visita al jefe de compras de una empresa
para presentarle algunas novedades que han incluido en el nuevo catalogo. Está en la sala
de espera cuando la recepcionista se dirige a él en los siguientes términos:

(A gritos) “¡Eh!, señor, que ya pué usté pasar que el jefe, por fin ha colgao el teléfono”

¿Qué errores ha cometido la recepcionista?

a.-En cuanto a las palabras
Utiliza un vocabulario vulgar.
No tiene discreción, respecto al motivo de la tardanza del jefe.

b.- En cuanto a la pronunciación

No tiene respeto ni amabilidad, su tono de voz (a gritos) indica agresividad. A der sereno y
pautado
c.- En cuanto a la gramática
No hay respeto en la gramática, pronunciación muy descuidada, volviendo a la vulgaridad.
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Actividad 3.
ETC. SL. Es una empresa que se dedica a la fabricación de electrodomésticos, donde trabaja
Laura de recepcionista. La responsable y encargada del departamento de ventas es Ana
Baldellou.
Laura llega a su puesto de trabajo a las nueve de la mañana, atiende una llamada
telefónica, en ese momento se presenta Alex Latorre, gerente de Electroaragon SL.,
empresa especializada en la venta de electrodomésticos, situada en el centro de Zaragoza.
Alex tiene concertada una cita con a Ana Baldellou para tratar sobre las condiciones de
venta de un nuevo modelo de lavadora.
Laura indica a Alex con la mirada que le ha visto. Alex espera unos minutos hasta que Laura
cuelga el teléfono.
DIALOGO…

Laura: Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?

Alex: Buenos días, mi nom…

Laura (Interrumpiendo a Alex): ¡Huy, que tonta estoy! Buenos días. Es que ya
no sé ni en qué hora vivo. Si supiera la mañana que llevo…

Alex: Buenos días, tengo cita para tratar sobre la venta de la nueva lavadora

Laura: Ah, sí. Supongo que será con la señora Baldellou. ¿Cómo se llama
usted?

Alex: Alex Latorre

Laura: El despacho de doña Ana es el número seis, subiendo por la escalera

de este pasillo

Alex: ¿El pasillo del fondo?

Laura: ¡No hombre, no! En este pasillo (Se lo indica con el dedo)

Alex se dirige a la escalera y al despacho indicado, pero no hay nadie en su

interior. Regresa a la recepción y se lo comunica a Laura.
En ese momento sale de otro de los despachos Ana, que estaba con un
compañero.

Laura (dirigiéndose a Alex): Mire, esta es Ana. Ana, este es el señor Alex, que
bien a lo de la lavadora.

Ana estrecha la mano a Alex y se dirigen hacia el despacho número seis.

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Analiza la situación y responde a las siguientes preguntas:

a.- ¿Es correcto que Laura interrumpa a Alex cuando se da cuenta de su error en el
saludo?
No es correcto.
Entiendo que es un error leve, y con la interrupción Alex no ha podido decir su nombre, por
lo que Laura tiene que preguntar.

b.- ¿Qué incorrecciones detectas en Laura, en cuanto al lenguaje utilizado con Alex y con
Ana?
No es el correcto, ya que usa un lenguaje informal.
Debería haber usado un lenguaje formal, puesto que está en su puesto de trabajo, una
frase correcta, habría sido:

Laura: Buenos días Ana, El señor Latorre tiene cita con usted.

c.- ¿El orden en las presentaciones se ajusta a lo establecido según protocolo?

El modo correcto es de Hombre a Mujer, por lo que la presentación seria así:

Laura: Señora Baldellou, el señor Latorre, gerente de Electroaragon.

Don Alex, Ella es la señora Baldellou, responsable del departamento de ventas

d.- ¿Los tratamientos son los adecuados?

No son los correctos
Para referirse al representante deberá llamarlo Don Sergio o Señor Latorre
Para referirse a su compañera deberá hacerlo como Señora Baldellou

e.- ¿Qué norma básica de protocolo ha incumplido Laura?

La primera norma incumplida ha sido en la recepción de la visita. Aunque sabemos que
Laura estaba atendiendo una llamada, podía haber indicado con la mano a Sergio que
podía sentarse.
Laura no ha indicado de manera correcta, donde esta Ana, debería acompañar a Sergio
hasta el despacho de Ana, comprobar que Ana este allí, y hacer las presentaciones.

Actividad 4.
Laura que trabaja en la centralita de la empresa ETC. SL. Atiende las siguientes llamadas:

a.- Gerardo Coronas de la empresa SEUSOL, quiere hablar con Jorge Garcés, que en este
momento está reunido y no puede ponerse a teléfono; le indica a Laura que tome nota de
la llamada y le diga al Señor Coronas que lo llamará cuanto termine la reunión.

Redacta la conversación telefónica que creas más adecuada, que deberían mantener
Laura con el señor Coronas, y realiza la nota telefónica que Laura deja a Jorge
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Laura: ETC, buenos días, le atiende Laura, ¿en qué puedo ayudarle?

Gerardo: Buenos días, soy Gerardo Coronas de la empresa SEUSOL, quería hablar con el
Jorge Garcés, por favor.

Laura: Por supuesto, comprobare si el señor Garcés está disponible, le pongo en

espera, por favor no cuelgue.

Laura: Disculpe Señor Coronas, en estos momentos el señor Garcés está reunido, ¿sería
tan amable de dejarme sus datos? El señor Garcés se pondrá en contacto con usted
cuando termine la reunión.

Gerardo: Le daré mi número personal, así podrá localizarme en cualquier momento.

633 22 11 00

Laura: Tomo nota, ¿el asunto de la llamada? por favor

Gerardo: Querría enseñarle personalmente el ultimo catalogo de nuestros productos.

Laura: Entendido señor Coronas, se lo comunicare al señor Garcés, un saludo y buenos

días.

Gerardo: Buenos días señorita

A/A Sr: Departamento:

Jorge Garcés compras
Contacto/cliente: Compañía:
Gerardo Coronas Seusol
Fecha: 12/11/2023 Hora: 9:30 am Teléfono:
Mensaje: 633 22 11 00
Visitar personalmente Email:

Asunto:
Ultimo catalogo Recepcionado por:
Devolver la Volverá a
llamada x llamar
Laura
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b.- En el momento que Jorge Garcés acaba la reunión, le pide a Laura que llame a Gerardo
Coronas.

Redacta la conversación telefónica que creas más adecuada, que nuevamente deberían
mantener Laura con el señor Coronas.

.
Laura: Buenos días, ¿con el señor Coronas, por favor?

Gerardo: Si, soy yo, ¿dígame?

Laura: Buenos días, soy Laura de ETC, el Señor Garcés desea comunicarse con usted
en este momento. ¿Quiere que le pase la llamada?

Gerardo: Si, por supuesto

Laura: Manténgase a la espera, no cuelgue por favor

Laura: Señor Garcés, el señor Coronas esta al teléfono.

Jorge: Póngame con él. Gracias Laura

Laura: Señor Coronas, le paso con el señor Garcés.

Gerardo: Gracias señorita.