NORMAS DE CORTESIA AL HABLAR POR TELEFONO La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo. 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 4. El horario de las llamadas. 5. El trato con las secretarias. 6. El contestador telefónico. 7. El uso del teléfono móvil. 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 9. Reglas finales. --- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor. 3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 5. Nunca cubras el teléfono. 6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta

papel y tu agenda personal. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. 15. agradable. Cuando se hace. En un principio. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar. esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente. Tu voz ha de sonar clara. bebidas. 22. 14. 10. si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando. esto muestra falta de modales. chicles. no sólo te entenderán mejor. 19. 18.). No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?. 13.demostrado que una sonrisa genera eficacia. puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta. has de mostrarte siempre amable. 9. 7. tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. 21. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena. Si no has entendido el nombre. 17. 8. apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. Cuando recibas una llamada. ¡Utilízala!. Cuando se habla despacio. 12. No hables deprisa. Ten siempre. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". no lo apoyes sobre el hombro. 16. pídele por favor si te lo puede deletrear. al alcance de la mano lápiz. 11. se suelen dar traspiés. No digas "le atenderán enseguida". la molesta musiquilla de espera. paciente y tolerante cuando hables por teléfono. etc. con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo. te dará seguridad. . expresa alegría y buen humor. Procura inspirar confianza y seguridad. 23. Sitúa el micrófono al lado de la boca. pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)". caramelos. Nunca hables alto. Saluda e identifícate. 20. trata a la gente siempre de usted. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros. en muchas ocasiones. Habla despacio.

debes hacerlo de la manera más cortés posible.24. pero no le oigo bien. . 35. 29. díselo a tu interlocutor y. adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama. Mientras escuches. di con un tono de voz normal o un poco más bajo. 32. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada.). Si prevés que la búsqueda puede durar bastante. pero evita los estribillos típicos (si. por favor?". 27. Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar". 30. voy a informarle". Si te dan el nombre. 33. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono. siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona). etc. cada 25 segundos dile: "lo siento. Desvía la llamada siempre que te sea posible. la línea sigue ocupada". Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado. ya. si desea esperar. debes recordarlo en el futuro. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. ¿Quién espera a quién.a igual rango: espera el de fuera. 28. · nombre de la persona con la que deseaban hablar. no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento. debes dar señales de atención. 31. claro. comunícale los datos relativos al departamento y persona competente.a rango inferior: espera el de fuera. Si no te queda más remedio que interrumpir. Si te dejan recados para terceros. 26. "lo siento. . así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir. Si durante la conversación no entiendes algo. Si la espera ha durado un rato. 34. si la llamada no es para tí. Tanto en casa como en el trabajo. 25. no culpes a tu interlocutor. informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. pide disculpas: "perdone un momento. si llaman a tu empresa?: · en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el organigrama. ¿puede repetírmelo. · desde otra empresa: . vale. vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho esperar".

. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo. dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono. . 39. 38. Termina la conversación amablemente y posa el auricular con suavidad. Evítalas siempre que puedas. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud. 37. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar".· número de teléfono. No termines el primero ni bruscamente. ello le provocaría aun más. Como reaccionar ante llamadas coléricas. · recado que desea dejar ( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías). 47. · hora de la llamada. tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo. 42. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente. para no dejar el teléfono sin asistencia. debes decirle que le colgarás el teléfono. Contesta de forma serena y pausada.2. 41. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa. es uno de los signos de ofensa más graves. 46. recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono. a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. 44. No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono. 48. 45. no te dejes llevar por el mal humor. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva. 40. . 36. debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado. pero probablemente tu interlocutor no. 43. Si te han pasado a una extensión equivocada.3. Sé breve. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir. Prevé tu sustitución en momentos de ausencia.

Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas. 59. La mejor fórmula a adoptar con las secretarias. . No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche. . 56. 58.5. se prudente. se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte. 54. 53. debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada.4. emplea códigos sencillos y universales. Si llamas desde una casa u oficina ajena. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente. se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices. y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas. El horario de las llamadas. 61. 57. pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy secretas. con la cortesía común. no hace falta que les envíes flores ni . Para ganarte la confianza de las secretarias.49. esto interrumpe y suele resultar bastante molesto. El tono alto indicaría falta de educación. 60. Si llamas al extranjero. Si tienes que aclarar nombres o números. recepcionistas. 55. ten muy en cuenta las diferencias horarias. 52. 50. Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono. antes que verlas como obstáculos que hay que saltar. Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas. Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz. estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas. 51. sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. tampoco sería correcto. El trato con las secretarias. sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Si la llamada la realizas desde un teléfono público. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores.

¿A qué empresa pertenece?. Las llamadas que recibas en el contestador. Si dejas un mensaje en un contestador. 66. · cuando podrán hablar contigo. si te contestan ¿de parte de quién?. El uso del teléfono móvil. El contestador telefónico. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte. · el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese teléfono. reuniones. 65. Aprénde sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites. · el nombre de la persona con la que se deseas hablar. cines. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono. las deberás responder en el menor tiempo posible. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias. 69. 62. Es una pregunta.bombones. responde siempre con tu nombre y el de tu empresa. no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. (desde salas médicas. haz tú lo mismo. · Una breve descripción del objeto de la llamada. Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida. . etc. 68. Cuando llames.) 70. como mínimo deberá contener la siguiente información: · el nombre de la persona que llama (tu nombre). 64. Se discreto. en muchas ocasiones. 67. de este modo evitarás la segunda pregunta.6. difícil de responder. · Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). ya que podría crear . éste deberá contener la siguiente información ordenada: · el número al que se ha llamado. · Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!). Si grabas un mensaje en un contestador telefónico. Trata de ser muy conciso y evita los detalles. .7. teatros. procura mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas hablar. 63.

te dirán la hora exacta en la que se realizará. pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversación. 81. El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles. 80. Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. No abuses del teléfono. Unos minutos antes de la entrevista.8. Para mejorar la imagen de tu negocio. . Reglas finales. Se breve. . 75.interferencias. Deberás mentir lo menos posible por teléfono. 79. Como dice nuestro refranero "lo bueno. para pensarlo bien. 78. Recuerda que te preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico o que sea noticia en ese momento. Sobre todo NO te olvides el compromiso. Lo mejor es escucharlo previamente. 71. 82. Si tienes que realizar un comentario comprometido. 72. llama a tu propia oficina y observa cómo contestan al teléfono. 74. . amable y procura demostrar buen humor. las llamadas telefónicas no son baratas. Cuando llames a un móvil. 76.9. dos veces bueno". 77. 73. Crea un pequeño guión. se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte). si breve. Se concreto. escucha con atención y jamás interrumpas al periodista. sencillo y claro. En una entrevista radiofónica (por teléfono). con claridad y naturalidad. Recuerda. debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automático. En la entrevista habla despacio. estate tranquilo. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y prepárate. 83. Se lo más breve posible.

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