NORMAS DE CORTESIA AL HABLAR POR TELEFONO La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo. 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 4. El horario de las llamadas. 5. El trato con las secretarias. 6. El contestador telefónico. 7. El uso del teléfono móvil. 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 9. Reglas finales. --- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor. 3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 5. Nunca cubras el teléfono. 6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta

si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando. trata a la gente siempre de usted. 10. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?. paciente y tolerante cuando hables por teléfono. Cuando se hace. No hables deprisa. No digas "le atenderán enseguida". 17. pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)". 15. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". Habla despacio. agradable. 21. 12. chicles. apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. 14. Cuando se habla despacio.demostrado que una sonrisa genera eficacia. 16. papel y tu agenda personal. la molesta musiquilla de espera. 22. se suelen dar traspiés. . has de mostrarte siempre amable. etc. 13. caramelos. esto muestra falta de modales. al alcance de la mano lápiz. 7. 8. Sitúa el micrófono al lado de la boca. Nunca hables alto. 23. en muchas ocasiones. 18.). te dará seguridad. 11. pídele por favor si te lo puede deletrear. esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente. Tu voz ha de sonar clara. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. 9. tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. Si no has entendido el nombre. 20. 19. Procura inspirar confianza y seguridad. Ten siempre. con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar. no sólo te entenderán mejor. Cuando recibas una llamada. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena. bebidas. puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta. expresa alegría y buen humor. no lo apoyes sobre el hombro. ¡Utilízala!. Saluda e identifícate. En un principio.

di con un tono de voz normal o un poco más bajo. Mientras escuches. 33. ¿Quién espera a quién.a igual rango: espera el de fuera. Tanto en casa como en el trabajo. 28. Si te dan el nombre. 25. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado. voy a informarle". debes recordarlo en el futuro. debes dar señales de atención. Si te dejan recados para terceros. 26. vale. 35. no culpes a tu interlocutor. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono. Si no te queda más remedio que interrumpir. así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir. etc. . 32. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. . siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona). 34.). · desde otra empresa: . por favor?". comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. si desea esperar. la línea sigue ocupada".a rango inferior: espera el de fuera. cada 25 segundos dile: "lo siento. · nombre de la persona con la que deseaban hablar. Si durante la conversación no entiendes algo. 29. Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar". Si la espera ha durado un rato. debes hacerlo de la manera más cortés posible. ¿puede repetírmelo.24. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento. vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho esperar". 30. Desvía la llamada siempre que te sea posible. díselo a tu interlocutor y. claro. no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. pero evita los estribillos típicos (si. adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama. 27. ya. informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. pero no le oigo bien. 31. "lo siento. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada. pide disculpas: "perdone un momento. si llaman a tu empresa?: · en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el organigrama. si la llamada no es para tí.

39. dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca. 44. a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Termina la conversación amablemente y posa el auricular con suavidad. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir. pero probablemente tu interlocutor no.3. Prevé tu sustitución en momentos de ausencia. 43. . No termines el primero ni bruscamente. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente. · hora de la llamada. . Contesta de forma serena y pausada. 36. 47. · recado que desea dejar ( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías). debes decirle que le colgarás el teléfono. Si te han pasado a una extensión equivocada. recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono. para no dejar el teléfono sin asistencia. 41. 38. . no te dejes llevar por el mal humor. 45. 42. es uno de los signos de ofensa más graves. tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo. debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado. Sé breve. 48. 40.· número de teléfono. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo. No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono. Evítalas siempre que puedas. Como reaccionar ante llamadas coléricas. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar". ello le provocaría aun más.2. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa. 37. 46. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono.

Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz. ten muy en cuenta las diferencias horarias. 61. estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas. con la cortesía común. 54. Si la llamada la realizas desde un teléfono público. . tampoco sería correcto. 59. 50. 57. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono. 53. El trato con las secretarias. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores. 55. Si llamas al extranjero. pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy secretas. sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. 60. y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad.5. se prudente. 56. Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas. Para ganarte la confianza de las secretarias. se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte. 51. emplea códigos sencillos y universales. antes que verlas como obstáculos que hay que saltar. Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares.4. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas.49. Si llamas desde una casa u oficina ajena. La mejor fórmula a adoptar con las secretarias. se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente. El horario de las llamadas. esto interrumpe y suele resultar bastante molesto. 52. . El tono alto indicaría falta de educación. recepcionistas. No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche. Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible. 58. debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada. no hace falta que les envíes flores ni . sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). Si tienes que aclarar nombres o números.

en muchas ocasiones. · Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!). · el nombre de la persona con la que se deseas hablar. Si dejas un mensaje en un contestador. · Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono. de este modo evitarás la segunda pregunta. Es una pregunta. procura mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas hablar. El contestador telefónico. · Una breve descripción del objeto de la llamada.7.) 70. como mínimo deberá contener la siguiente información: · el nombre de la persona que llama (tu nombre). haz tú lo mismo. (desde salas médicas. 64. éste deberá contener la siguiente información ordenada: · el número al que se ha llamado. 63. difícil de responder. Si grabas un mensaje en un contestador telefónico. cines. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte. 66. Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida. no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". etc. . 69. Se discreto. 65. 68. ¿A qué empresa pertenece?. El uso del teléfono móvil. las deberás responder en el menor tiempo posible. Cuando llames. Las llamadas que recibas en el contestador.bombones. responde siempre con tu nombre y el de tu empresa. reuniones. · el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese teléfono. ya que podría crear . Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. · cuando podrán hablar contigo.6. 62. teatros. 67. Trata de ser muy conciso y evita los detalles. . si te contestan ¿de parte de quién?. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias. Aprénde sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites.

. 74. llama a tu propia oficina y observa cómo contestan al teléfono. 82.8. si breve. Si tienes que realizar un comentario comprometido. las llamadas telefónicas no son baratas. con claridad y naturalidad. 80. Se lo más breve posible. Sobre todo NO te olvides el compromiso. 83. debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automático. En la entrevista habla despacio. 75. Reglas finales. 72. Se concreto. escucha con atención y jamás interrumpas al periodista. para pensarlo bien. . Para mejorar la imagen de tu negocio. Cuando llames a un móvil. dos veces bueno".9. 78. pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversación. El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles. amable y procura demostrar buen humor. .interferencias. Deberás mentir lo menos posible por teléfono. Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. 77. estate tranquilo. Recuerda que te preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico o que sea noticia en ese momento. Se breve. Lo mejor es escucharlo previamente. te dirán la hora exacta en la que se realizará. Como dice nuestro refranero "lo bueno. sencillo y claro. Unos minutos antes de la entrevista. En una entrevista radiofónica (por teléfono). se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte). 71. 73. 79. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y prepárate. Recuerda. Crea un pequeño guión. 81. 76. No abuses del teléfono.

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