NORMAS DE CORTESIA AL HABLAR POR TELEFONO La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo. 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 4. El horario de las llamadas. 5. El trato con las secretarias. 6. El contestador telefónico. 7. El uso del teléfono móvil. 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 9. Reglas finales. --- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor. 3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 5. Nunca cubras el teléfono. 6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta

etc. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. al alcance de la mano lápiz. tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. 21. No hables deprisa. Habla despacio. trata a la gente siempre de usted. 17. esto muestra falta de modales. no lo apoyes sobre el hombro. 8. Cuando recibas una llamada. caramelos. 7. 9. has de mostrarte siempre amable. Sitúa el micrófono al lado de la boca. 23. no sólo te entenderán mejor. en muchas ocasiones. ¡Utilízala!. 14. chicles. En un principio. agradable. 19. 22. 15. 18. Cuando se hace. se suelen dar traspiés. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". No digas "le atenderán enseguida". Si no has entendido el nombre. 10. puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta. Saluda e identifícate. esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente. Ten siempre. la molesta musiquilla de espera. Cuando se habla despacio. te dará seguridad. 12. . Procura inspirar confianza y seguridad. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena. con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?. 11. Nunca hables alto. si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando. papel y tu agenda personal. pídele por favor si te lo puede deletrear. paciente y tolerante cuando hables por teléfono. bebidas. 16.demostrado que una sonrisa genera eficacia. 13.). No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros. expresa alegría y buen humor. pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)". 20. Tu voz ha de sonar clara.

28. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante. etc. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento. pero evita los estribillos típicos (si. "lo siento. voy a informarle". Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado. díselo a tu interlocutor y. Mientras escuches. ya. 29. pide disculpas: "perdone un momento. si la llamada no es para tí. Si durante la conversación no entiendes algo. debes recordarlo en el futuro. debes hacerlo de la manera más cortés posible. 33. claro. Si te dan el nombre. vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho esperar". adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama.24. la línea sigue ocupada". Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar". ¿Quién espera a quién. 32. 25. cada 25 segundos dile: "lo siento. no culpes a tu interlocutor. Si no te queda más remedio que interrumpir. . Si la espera ha durado un rato. comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. 34. 26. si desea esperar.a rango inferior: espera el de fuera. pero no le oigo bien. Tanto en casa como en el trabajo. debes dar señales de atención. así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir. .). · nombre de la persona con la que deseaban hablar. 35. 31. 27. siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona). si llaman a tu empresa?: · en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el organigrama. 30.a igual rango: espera el de fuera. · desde otra empresa: . por favor?". vale. di con un tono de voz normal o un poco más bajo. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada. Si te dejan recados para terceros. Desvía la llamada siempre que te sea posible. ¿puede repetírmelo. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono.

recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono. 44. 42. No termines el primero ni bruscamente. 40. debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado. 38. tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo. No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono. . Termina la conversación amablemente y posa el auricular con suavidad.· número de teléfono. Evítalas siempre que puedas. Sé breve. ello le provocaría aun más. 41. 46. debes decirle que le colgarás el teléfono. . Como reaccionar ante llamadas coléricas. 47. pero probablemente tu interlocutor no. no te dejes llevar por el mal humor. . · hora de la llamada. Contesta de forma serena y pausada. 36. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva. 39. a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. · recado que desea dejar ( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías). Prevé tu sustitución en momentos de ausencia. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo. para no dejar el teléfono sin asistencia. 37. es uno de los signos de ofensa más graves. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud. Si te han pasado a una extensión equivocada. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar". 45. dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca.2. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente. 43.3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 48. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir.

No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche. 56. esto interrumpe y suele resultar bastante molesto.4. se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte. pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy secretas. 59. Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible. se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices. Si llamas al extranjero. 54. tampoco sería correcto. La mejor fórmula a adoptar con las secretarias. 53. Si tienes que aclarar nombres o números. El horario de las llamadas.49. estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente. ten muy en cuenta las diferencias horarias. Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz. Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas. no hace falta que les envíes flores ni . sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. 58. Para ganarte la confianza de las secretarias. sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). Si llamas desde una casa u oficina ajena. 55. 61. El tono alto indicaría falta de educación. Si la llamada la realizas desde un teléfono público. 57. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono. se prudente.5. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas. recepcionistas. debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. con la cortesía común. 50. . . 60. antes que verlas como obstáculos que hay que saltar. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores. 52. Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas. emplea códigos sencillos y universales. y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad. El trato con las secretarias. 51.

. responde siempre con tu nombre y el de tu empresa. teatros. reuniones. procura mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas hablar. · el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese teléfono.6. cines. Si dejas un mensaje en un contestador. si te contestan ¿de parte de quién?. Si grabas un mensaje en un contestador telefónico. haz tú lo mismo. Trata de ser muy conciso y evita los detalles. 66. 69. 64. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono. no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". (desde salas médicas. etc. · Una breve descripción del objeto de la llamada. 62.7. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias. · el nombre de la persona con la que se deseas hablar. 65. Se discreto.bombones. · Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). . Es una pregunta. 63. ya que podría crear . · Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!). · cuando podrán hablar contigo. difícil de responder. éste deberá contener la siguiente información ordenada: · el número al que se ha llamado. Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida. 68. 67. las deberás responder en el menor tiempo posible. de este modo evitarás la segunda pregunta. Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. Aprénde sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites. Cuando llames. Las llamadas que recibas en el contestador. como mínimo deberá contener la siguiente información: · el nombre de la persona que llama (tu nombre). ¿A qué empresa pertenece?. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte.) 70. El contestador telefónico. en muchas ocasiones. El uso del teléfono móvil.

72. 79. las llamadas telefónicas no son baratas. llama a tu propia oficina y observa cómo contestan al teléfono. con claridad y naturalidad. Sobre todo NO te olvides el compromiso. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 83.8. escucha con atención y jamás interrumpas al periodista. 77. Se lo más breve posible. dos veces bueno". Recuerda. Como dice nuestro refranero "lo bueno. El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles. 82. Se breve. 71. 76. Para mejorar la imagen de tu negocio. Si tienes que realizar un comentario comprometido. 74. Cuando llames a un móvil. 80. pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversación. Deberás mentir lo menos posible por teléfono. Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. Recuerda que te preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico o que sea noticia en ese momento. 81. . .interferencias. Lo mejor es escucharlo previamente. te dirán la hora exacta en la que se realizará. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y prepárate.9. . Reglas finales. para pensarlo bien. 73. 75. estate tranquilo. 78. sencillo y claro. debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automático. No abuses del teléfono. Unos minutos antes de la entrevista. amable y procura demostrar buen humor. En la entrevista habla despacio. se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte). Se concreto. si breve. Crea un pequeño guión.

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