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Normas de Cortesia Al Hablar Por Telefono

Normas de Cortesia Al Hablar Por Telefono

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NORMAS DE CORTESIA AL HABLAR POR TELEFONO La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo. 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 4. El horario de las llamadas. 5. El trato con las secretarias. 6. El contestador telefónico. 7. El uso del teléfono móvil. 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 9. Reglas finales. --- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor. 3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 5. Nunca cubras el teléfono. 6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta

Saluda e identifícate. esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente. No hables deprisa. al alcance de la mano lápiz. en muchas ocasiones. ¡Utilízala!. no lo apoyes sobre el hombro. 12. Ten siempre. Nunca hables alto. 7. 18. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar. si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando. papel y tu agenda personal. 21. expresa alegría y buen humor. 10. esto muestra falta de modales. no sólo te entenderán mejor. 9. te dará seguridad. Cuando se hace. Sitúa el micrófono al lado de la boca. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló".demostrado que una sonrisa genera eficacia. No digas "le atenderán enseguida". 22. 19. Procura inspirar confianza y seguridad. Tu voz ha de sonar clara. 14. pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)".). 17. Habla despacio. trata a la gente siempre de usted. Si no has entendido el nombre. Cuando recibas una llamada. la molesta musiquilla de espera. tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. . 16. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena. chicles. 15. etc. 8. paciente y tolerante cuando hables por teléfono. has de mostrarte siempre amable. pídele por favor si te lo puede deletrear. 23. bebidas. En un principio. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. 11. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?. 20. caramelos. se suelen dar traspiés. agradable. apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. 13. Cuando se habla despacio. con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo. puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta.

· desde otra empresa: . pero evita los estribillos típicos (si. "lo siento. 33. si la llamada no es para tí. díselo a tu interlocutor y. adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento. Desvía la llamada siempre que te sea posible. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada. di con un tono de voz normal o un poco más bajo. debes dar señales de atención. Si durante la conversación no entiendes algo. Si te dejan recados para terceros. 31. pide disculpas: "perdone un momento. ¿puede repetírmelo. 30.a igual rango: espera el de fuera. Si la espera ha durado un rato.). 29. debes recordarlo en el futuro.24. · nombre de la persona con la que deseaban hablar. 27. así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir. 25. . por favor?". 26. la línea sigue ocupada". . ¿Quién espera a quién. ya. Mientras escuches. pero no le oigo bien. voy a informarle". informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. Tanto en casa como en el trabajo. Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar". vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho esperar". Si te dan el nombre. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono. etc. 34. debes hacerlo de la manera más cortés posible. no culpes a tu interlocutor. siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona). vale. cada 25 segundos dile: "lo siento. claro. 28. Si no te queda más remedio que interrumpir. comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. 32. 35. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado.a rango inferior: espera el de fuera. si llaman a tu empresa?: · en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el organigrama. si desea esperar. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado.

39. debes decirle que le colgarás el teléfono. Contesta de forma serena y pausada.3. . . No termines el primero ni bruscamente. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir. . Si te han pasado a una extensión equivocada.· número de teléfono. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. Como reaccionar ante llamadas coléricas. recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo.2. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud. 48. pero probablemente tu interlocutor no. 38. 36. 37. para no dejar el teléfono sin asistencia. Sé breve. · hora de la llamada. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente. 42. no te dejes llevar por el mal humor. No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono. Prevé tu sustitución en momentos de ausencia. es uno de los signos de ofensa más graves. 43. · recado que desea dejar ( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías). Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar". dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca. Evítalas siempre que puedas. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono. 45. tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo. a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. 47. 46. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa. 40. ello le provocaría aun más. debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado. Termina la conversación amablemente y posa el auricular con suavidad. 44. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva. 41.

El horario de las llamadas. 53. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas. 60. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono. . estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas. 51. 61. 59. 56. debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada. esto interrumpe y suele resultar bastante molesto. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche. Si llamas desde una casa u oficina ajena. antes que verlas como obstáculos que hay que saltar. Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas. 50. . tampoco sería correcto. 57. emplea códigos sencillos y universales. Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente. no hace falta que les envíes flores ni . se prudente. 58. se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte. Si llamas al extranjero. con la cortesía común. ten muy en cuenta las diferencias horarias. 52. pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy secretas. El trato con las secretarias. se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices. Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz. sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). La mejor fórmula a adoptar con las secretarias. recepcionistas.4. 55. y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad.49. Si tienes que aclarar nombres o números. sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. 54. Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible. Para ganarte la confianza de las secretarias.5. Si la llamada la realizas desde un teléfono público. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores. El tono alto indicaría falta de educación.

difícil de responder.bombones. Se discreto. . · Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). Si dejas un mensaje en un contestador. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte. las deberás responder en el menor tiempo posible. éste deberá contener la siguiente información ordenada: · el número al que se ha llamado. cines. (desde salas médicas. · Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!). si te contestan ¿de parte de quién?. · cuando podrán hablar contigo. reuniones. como mínimo deberá contener la siguiente información: · el nombre de la persona que llama (tu nombre). 69. etc. Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. El contestador telefónico. ¿A qué empresa pertenece?. · el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese teléfono. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono. Es una pregunta. . Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida. 66. Las llamadas que recibas en el contestador. de este modo evitarás la segunda pregunta. en muchas ocasiones. Si grabas un mensaje en un contestador telefónico. no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". teatros. Trata de ser muy conciso y evita los detalles.6. 67. Cuando llames. · el nombre de la persona con la que se deseas hablar. · Una breve descripción del objeto de la llamada. 62.) 70. 63. haz tú lo mismo.7. Aprénde sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites. responde siempre con tu nombre y el de tu empresa. 64. procura mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas hablar. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias. 65. El uso del teléfono móvil. ya que podría crear . 68.

75. . las llamadas telefónicas no son baratas. Crea un pequeño guión. con claridad y naturalidad. Cuando llames a un móvil. dos veces bueno". El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles. 80. 73. 76. 71. Recuerda que te preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico o que sea noticia en ese momento. 72. 83. Se concreto. 82. sencillo y claro. Lo mejor es escucharlo previamente. estate tranquilo. En la entrevista habla despacio. Si tienes que realizar un comentario comprometido. Unos minutos antes de la entrevista.interferencias. . amable y procura demostrar buen humor. debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automático. escucha con atención y jamás interrumpas al periodista. Recuerda. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y prepárate.9. . Deberás mentir lo menos posible por teléfono. 78. Se breve. Reglas finales.8. se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte). Sobre todo NO te olvides el compromiso. llama a tu propia oficina y observa cómo contestan al teléfono. te dirán la hora exacta en la que se realizará. 81. 79. Se lo más breve posible. En una entrevista radiofónica (por teléfono). Para mejorar la imagen de tu negocio. para pensarlo bien. 77. No abuses del teléfono. pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversación. 74. si breve. Como dice nuestro refranero "lo bueno. Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa.

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