NORMAS DE CORTESIA AL HABLAR POR TELEFONO La utilización del teléfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham

Bell, estableció, hace ahora algo más de cien años, los principios básicos de su funcionamiento. El teléfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no nos pueden ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono es para mucha gente la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuación, te especificamos 83 reglas básicas para la correcta utilización del teléfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo. 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 2. Como reaccionar ante llamadas coléricas. 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. 4. El horario de las llamadas. 5. El trato con las secretarias. 6. El contestador telefónico. 7. El uso del teléfono móvil. 8. En una entrevista radiofónica (por teléfono). 9. Reglas finales. --- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas. 1. Coge el teléfono apenas suene. 2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga que esperar tu interlocutor. 3. Debes identificarte rápidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz, esto podría resultarle algo violento a tu interlocutor. 4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversación con otra persona de la empresa. 5. Nunca cubras el teléfono. 6. Sonríe levemente, este gesto ayuda a preparar una entonación amable. Esta

si realmente tendrá que esperar varios minutos escuchando. chicles. 12. No respondas simplemente ¿Sí? o ¿Qué?. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicación (cigarros. 9. 20. 23. Tampoco respondas "diga" o "dígame" ni por supuesto palabras como "aló". Sitúa el micrófono al lado de la boca. no lo apoyes sobre el hombro. Cuando se hace. trata a la gente siempre de usted. . pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le atiende (nombre)". En un principio. expresa alegría y buen humor. Cuando se habla despacio. No digas "le atenderán enseguida". pídele por favor si te lo puede deletrear. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar. 14. 22. Si al hablar la dicción y la expresión no es buena. 18. la molesta musiquilla de espera. Tu voz ha de sonar clara. 10. esto muestra falta de modales. Habla despacio. Si no has entendido el nombre. Ten siempre. tranquilidad y favorecerá el fluir de tus ideas. agradable. te dará seguridad. ¡Utilízala!. 13. has de mostrarte siempre amable. Procura inspirar confianza y seguridad. Cuando recibas una llamada. paciente y tolerante cuando hables por teléfono. bebidas. se suelen dar traspiés. puede que no te entiendan o que lo hagan de forma incorrecta. 8. 15. 7. etc. 11. esto hará que tu interlocutor piense que trata con una empresa eficiente. al alcance de la mano lápiz. Nunca hables alto. papel y tu agenda personal. no sólo te entenderán mejor. No hables deprisa. caramelos. 19.demostrado que una sonrisa genera eficacia. 16. Saluda e identifícate. en muchas ocasiones. 17. No emplees un tono de voz que indique indiferencia o desgana. apunta el nombre de la empresa y la persona que te ha llamado. 21. con el ritmo adecuado a lo que estés diciendo.).

pide disculpas: "perdone un momento. Si durante la conversación no entiendes algo. No hagas ningún comentario mientras el aparato esté descolgado. díselo a tu interlocutor y. 33. comunícale los datos relativos al departamento y persona competente. Cuando la línea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar". 27. pero evita los estribillos típicos (si. adjunta los datos siguientes: · nombre de la empresa y de la persona que llama. si desea esperar. así podrás determinar con exactitud que es lo que quiere decir. Si la espera ha durado un rato. 31. di con un tono de voz normal o un poco más bajo.24. Si tienes que buscar una información y tienes que abandonar el teléfono. · desde otra empresa: . ¿Quién espera a quién. Mientras escuches. "lo siento. Tanto en casa como en el trabajo. 26. vale. pero no le oigo bien. · nombre de la persona con la que deseaban hablar. debes dar señales de atención. ¿puede repetírmelo. Si te dan el nombre. debes recordarlo en el futuro. claro. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento. . si llaman a tu empresa?: · en tu misma entidad: esperará el de menor rango en el organigrama. siendo muy positivo nombrarlo si reconoces su voz en próximas llamadas (siempre que estés muy seguro de que se trata de esa persona). 35. cada 25 segundos dile: "lo siento. Si prevés que la búsqueda puede durar bastante. la línea sigue ocupada".). 29. debes hacerlo de la manera más cortés posible. Desvía la llamada siempre que te sea posible. 28. vuélvete a escusar diciendo: "siento haberle hecho esperar". por favor?". voy a informarle". . si la llamada no es para tí.a rango inferior: espera el de fuera. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta que haya terminado. 25. 30. no culpes a tu interlocutor.a igual rango: espera el de fuera. no llames a la otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. ya. 32. etc. informa a tu interlocutor del tiempo aproximado de espera o pregúntale si prefiere telefonear más tarde o que le llames tú cuando tengas la información. Si tienes que pasar una llamada y la línea esta ocupada. Si no te queda más remedio que interrumpir. Si te dejan recados para terceros. 34.

Si te han pasado a una extensión equivocada. 42. 37. Prevé tu sustitución en momentos de ausencia. Si persiste en su actitud no tendremos más remedio que colgar el teléfono. Evítalas siempre que puedas.3. . No esperes más de tres "RINGS" para descolgar el teléfono. para no dejar el teléfono sin asistencia. ello le provocaría aun más. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu empresa. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento más adecuado para hacerlo.2. es uno de los signos de ofensa más graves. no te dejes llevar por el mal humor. debes decirle que le colgarás el teléfono. 41. Indícale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir. 39. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva. 47. Termina la conversación amablemente y posa el auricular con suavidad. · recado que desea dejar ( Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papelerías). 44. 45. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas. . tal vez tú tengas todo el tiempo del mundo. · hora de la llamada. 40. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar". No termines el primero ni bruscamente. pero probablemente tu interlocutor no. dejando a tu interlocutor con la palabra en la boca. Contesta de forma serena y pausada. a la espera de poder mantener una conversación razonable en otro momento. Como reaccionar ante llamadas coléricas. Sé breve. Hay que tener muy en cuenta que colgar el teléfono airadamente. 38. debes recriminarle su comportamiento pero NO de un modo enérgico o irritado.· número de teléfono. 36. 46. . 48. 43. recuerda que la culpa no es de la persona que coge el teléfono.

sé muy breve y utiliza un tono de conversación correcto. debes pedir siempre disculpas y no cuelgues sin decir nada. El tono alto indicaría falta de educación. . Si llamas desde una casa u oficina ajena. pero un tono demasiado bajo se podría considerar que se hablas de cosas muy secretas. con la cortesía común. 51. Cuando te equivoques al marcar el número de teléfono. No telefonees demasiado temprano por las mañanas ni muy tarde por la noche.4. 61. 52. antes que verlas como obstáculos que hay que saltar. 60. Para ganarte la confianza de las secretarias. esto interrumpe y suele resultar bastante molesto. 53. sé breve (mucho más cuando haya personas esperando). Su duración será lo más breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento más adecuado para recibir este tipo de llamadas. El horario de las llamadas. 59. 55. Recuerda que no por estar más lejos has de levantar más la voz. y otros "filtros" es la de tratarlas con respeto y dignidad. ten muy en cuenta las diferencias horarias.49. se muy prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices. Si llamas a domicilios con niños pequeños o personas mayores. tampoco sería correcto. se asegurará de que lleguen tus mensajes y en definitiva hará lo posible por ayudarte. emplea códigos sencillos y universales. 50. Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo menos posible. no hace falta que les envíes flores ni . 54. . Si la llamada la realizas desde un teléfono público. Si tienes que aclarar nombres o números.5. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas. Una secretaria a quien le caigas simpático se las ingeniará para pasarte llamadas. El trato con las secretarias. Si llamas al extranjero. La mejor fórmula a adoptar con las secretarias. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. se prudente. 57. estarás a la cabeza de su lista de personas favoritas. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente. 58. recepcionistas. 56.

éste deberá contener la siguiente información ordenada: · el número al que se ha llamado.) 70. 66. · Puedes decir cuando volverás a llamar (si lo hacer ¡cúmplelo!). Las llamadas que recibas en el contestador. . · el nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en ese teléfono. 65. si te contestan ¿de parte de quién?. no para realizar actuaciones de "cómo triunfar en los negocios". · el nombre de la persona con la que se deseas hablar. El contestador telefónico. responde siempre con tu nombre y el de tu empresa. · Una breve descripción del objeto de la llamada. Y si te contestan ¿De que asunto se trata?. Cuando llames. Aprénde sus nombres y llámalas por él cuando las telefonees o las visites. · cuando podrán hablar contigo. Si dejas un mensaje en un contestador. las deberás responder en el menor tiempo posible. de este modo evitarás la segunda pregunta. ya que podría crear . El uso del teléfono móvil. · Día y hora de la llamada (esto lo proporcionan prácticamente todos los contestadores). cines. Deberás tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias.bombones. reuniones. 68. (desde salas médicas. Si grabas un mensaje en un contestador telefónico. teatros. Recuerda que el teléfono móvil existe para hablar con otras personas y escuchar lo que tienen que decirte. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte familiarmente por teléfono. 62. difícil de responder. ¿A qué empresa pertenece?. 67. 69.7. Recuerda que su utilización en los aviones está prohibida. etc.6. Se discreto. haz tú lo mismo. Trata de ser muy conciso y evita los detalles. . en muchas ocasiones. Es una pregunta. como mínimo deberá contener la siguiente información: · el nombre de la persona que llama (tu nombre). 64. procura mostrarte muy próximo a la persona con la que deseas hablar. 63.

. En una entrevista radiofónica (por teléfono). debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automático. 82. No abuses del teléfono. En la entrevista habla despacio. 72.9. 81. 80. Recuerda. Deberás mentir lo menos posible por teléfono. Si tienes que realizar un comentario comprometido.8. 75. 77. Unos minutos antes de la entrevista. si breve. 74. llama a tu propia oficina y observa cómo contestan al teléfono. estate tranquilo.interferencias. Como dice nuestro refranero "lo bueno. 79. Reglas finales. se muy prudente y tómate el tiempo que te sea necesario (sin pasarte). dos veces bueno". Averigua primero todo lo que puedas de la emisora y del programa. Lo mejor es escucharlo previamente. amable y procura demostrar buen humor. para pensarlo bien. Recuerda que te preguntarán sobre cuestiones de tu especialidad y probablemente sobre algo específico o que sea noticia en ese momento. con claridad y naturalidad. . Se breve. Se lo más breve posible. El servicio de "buzón de voz" que poseen la mayor parte de teléfonos móviles. Crea un pequeño guión. Se concreto. 71. Cuando llames a un móvil. te dirán la hora exacta en la que se realizará. escucha con atención y jamás interrumpas al periodista. . 83. 76. Unos 10 o 15 minutos antes deja lo que estés haciendo y prepárate. pregunta si es el momento oportuno para seguir la conversación. 78. Para mejorar la imagen de tu negocio. las llamadas telefónicas no son baratas. Sobre todo NO te olvides el compromiso. 73. sencillo y claro.

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