RECLAMOS, QUEJAS Y SERVICIOS NO CONFORMES

TODO EL PERSONAL ESTA AUTORIZADO A RECIBIR Y REGISTRAR QUEJAS Y SERVICIOS NO

CONFORMES























El personal deber contar con el formato de recepcin de
reclamos, quejas y servicios no conformes (FR-GC-12) O SI
EL CLIENTE PIDE EL LIBRO DE RECLAMACIONES y registrar
todos los campo pedidos en el formato con claridad

Se lo comunica al jefe de rea el enviara el formato
(FR-GC-12) al jefe del SIG y los registrara en el
formato Registro de reclamos quejas y servicios no
conformes (FR-GC-15)

El jefe del SIG verifica los datos contenidos y
determina si la queja o servicio no conforme
proceden. De ser necesario, consulta con las
personas involucradas para tener mayor informacin

Si la queja o servicio no conforme no
procede se escribe en el campo
conclusin" QUEJA NO PROCEDENTE o
SERVICIO NO CONFORME NO
PROCEDENTE, dependiendo del caso y
comunica el resultado al jefe de quien
recibi la queja.
Si la queja o servicio no conforme
PROCEDE el jefe del SIG enva el formato
(FR-CG-12) a las partes involucradas
NO SI
SI
Las partes involucradas realizan las
investigaciones, la accin inmediata,
determinan las causas, resultado de la
investigacin y conclusin.
De ser necesario plantean una Solicitud
de Accin correctiva o Solicitud de
accin Preventiva(FR-GC-05)

Las partes involucradas comunican el resultado al
jefe del SIG.
SI LA QUEJA ES:
Un defecto de calidad crtico, se efecta las
reparaciones necesarias. Asimismo se har
seguimiento a los siguientes servicios, con la
finalidad de verificar las medias adoptadas.
Si se apertura una SAC O SAP, ver el
procedimiento (PR-GC-04)
El jefe del SIG coordina el seguimiento de las
medidas adoptadas para verificar su eficacia.
REGISTROS
Recepcin de reclamos, quejas
y/o servicios no conformes(FR-
GC-12)
Libro de reclamaciones
Registro de reclamos, quejas
y/o servicios no conformes(FR-
GC-15)
NO CONFORMIDAD

CUALQUIER COLABORADOR QUE DETECTE UA NO CONFORMIDAD, LO REGISTRAR EN EL
INFORME DE O CONFORMIDAD Y NO CONFORMIDAD POTENCIAL





















El personal deber contar con el formato INFORME DE
NO CONFORMIDAD O NO CONFORMIDAD POTENCIAL y
debe registrar la NC Y NCP, para luego reportarla al
encargado del SIG. El informe de No Conformidad debe
contener la descripcin exacta y detallada del
incumplimiento asi como el documento que se incumple.

El informe ser revisado por el Encargado del SIG,
quien despus del anlisis decidir si procede o no.
NO SI
SI
El informe procede cuando existe un
incumplimiento que afecte a la
normativa interna de la empresa, al
producto, al cliente, se incumple la
legislacin vigente en materia de
seguridad o medio ambiente o incumple
alguna de las normas ISO 9001,
ISO14001, OHSAS 18001.
El informe no procede cuando no se han
llenado todos los campos, cuando el tema
descrito no tiene que ver con los puntos
mencionados en el prrafo anterior.
REGISTRO:
- FORMATO DE INFORME DE NO
CONFORMIDAD O NO
CONFORMIDAD POTENCIAL
(FR-GC-05)


Emisin de Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva


Si el informe de No conformidad o No
conformidad Potencial procede, el
Encargado del SIG emite la solicitud de
accin correctiva correspondiente y la
enva al responsable del proceso donde
se detecto la No Conformidad o No
Conformidad Potencial.
ANLISIS DE CAUSAS Y ACCIONES
CORRECTIVAS/ ANLISIS DE RIESGO
IMPACTO Y ACCIONES PREVENTIVAS
El responsable del proceso tiene un
plazo de 10 das hbiles para entregar el
anlisis de causas o anlisis de riesgo
impacto, y la definicin de acciones a
realizar as como los plazos, todo ello en
el formato de solicitud de accin
correctiva preventiva.
VERIFICACIN DE LA IMPLEMENTACION
DE LAS ACCIONES
El encargado del SIG realiza el
seguimiento correspondiente al
cumplimiento de las acciones.
Finalizadas las acciones se registran las
fechas. Si por algn motivo no se
hubiesen cumplido con las acciones, se
dar un nuevo y ltimo plazo.
VERIFICACIN DE LA EFICACIA DE ACCIONES
Despus del periodo establecido se verfica la
eficacia de las acciones. En el caso de ser
eficaces se cierra la solicitud de accin, En
caso no sean eficaces las acciones se abre
una nueva SAC O SAP
REGISTRO
- SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA/PREVENTIVA
(FR-GC-06)