Tecnológico Nacional De México.

Instituto Tecnológico De Reynosa.

Alumno(a):

Diana Stephania Ortega García.

Damaris Ramírez Caballero.

Andrés Santes Vázquez.

No. de Control:

22580030.

18580748

22580031.

Docente: Dr. José Felipe Ramón Estrada.

Asignatura: Taller de investigación II.

Proyecto: Sistema para minimizar tiempo de espera en salón de belleza “Mía”.

Fecha: 01 de diciembre de 2022.

 1

Descripción

En Mia salón sucursal tecnológico de la ciudad de Reynosa, Tamaulipas. El tiempo de

espera para ser atendidos ha ido aumentando gracias a la demanda de los servicios,
en este momento tiene la necesidad de disminuir el tiempo de espera en que se atiende
a los clientes que están solicitando un servicio, la situación comenzó a hacerse notoria
después de las promociones publicadas en redes sociales, de las 30 personas que
llegan al día, aproximadamente 6 personas permanecen en espera por lo tanto el
proyecto que se presenta es encontrar las maneras necesarias para disminuir el
tiempo de espera en un tiempo de 4 meses.

Justificación

Debido al desarrollo que viene teniendo el sector de belleza en Reynosa, se plantea

realizar propuesta de viabilidad para la reducción de tiempo de espera en Mia salón
para una mejor satisfacción en la estancia.

Objetivo general

Establecer un sistema de línea de espera con la cual las clientas obtendrán una
reducción en el tiempo, dentro del salón de belleza “Mía” en el periodo noviembre 2022
– febrero 2023.

Objetivos específicos

1. Identificar la causa del aumento de tiempo de espera durante ciertos días de la

semana, a lo largo de las primeras 4 semanas del proyecto.
2. Indicar las áreas que requieren agilidad al brindar su servicio a las clientas en el
salón de belleza durante las primeras 5 semanas del proyecto.
3. Evaluar la atención brindada a las clientas durante su estancia dentro del salón, en
el transcurso de las semanas 7 y 8 del proyecto.
4. Comparar aumento y disminución de clientas atendidas por día dentro del salón en
periodos anteriores, en el curso de los meses noviembre-diciembre.
 2

Marco teórico
Hablaremos del método “Feedback”. Varios autores nos dicen lo siguiente.

Martín J. (2018), nos dice:

El feedback (retroalimentación) es la acción de ofrecer información a una

persona sobre un resultado. El feedback se da en evaluaciones, consejos
o incluso comentarios, y pretende aportar información para futuras
mejoras. Hay varios métodos para que esta retroalimentación sea bien
utilizada, y pueden resumirse en tres:
1. Entrenamiento
Una de las formas más útiles para trabajar los sistemas de feedback
en una empresa es el entrenamiento de los trabajadores desde el primer
momento. Una forma muy sencilla de comprenderlo es pensar en cuando
se intenta educar a niños pequeños.
Lo ideal es que sigan una serie de patrones de comportamientos que
se consideran aceptados y correctos, y cuando se desvían es necesario
explicarles qué es lo que no está hecho de forma correcta y cómo debería
hacerse. ¿Cómo es posible corregirles en un ámbito en el que nunca
nadie les ha explicado la forma correcta de actuar?
En las empresas sucede exactamente lo mismo: inicialmente hay que
realizar un entrenamiento con los nuevos trabajadores haciéndoles saber
cuáles son los objetivos de la empresa, cuáles deben ser los suyos y qué
se espera de ellos. Durante los primeros días es cuando hay que
prestarles más atención, puesto que serán los que sienten las bases para
eventos futuros y, por supuesto, hay que ir ofreciéndoles ese feedback
tanto en los encargos que realicen de forma correcta, felicitándoles por
su buena forma de actuar, como en los que realicen con algún fallo,
explicándoles qué es lo que podrían mejorar. Una vez que el periodo de
adaptación ha concluido, la retroalimentación pasará a realizarse de
forma algo menos intensa, pero es importante que el empleado siempre
la reciba.
 3

2. Dar valor
Esta premisa no es exclusiva del ámbito laboral, sino que sucede en
cualquier ámbito de la vida: si das valor a una persona y reconoces su
trabajo y sus habilidades, tiende a esforzarse más.
Cuando un empleado se siente más responsable por sus resultados
en el trabajo, recibe un reconocimiento por sus actividades y cree que se
aprovechan adecuadamente sus habilidades, tiende a esforzarse más.
Las personas tienen una inclinación innata a no decepcionar a los
individuos que creen en ellas, por lo que, si en el trabajo se sienten
valoradas, se esforzarán para que tanto el resto de sus compañeros
como sus superiores sigan teniendo esa imagen de ellos.
3. Programa de mentoría
Este tipo de programas son sistemas de feedback orientados, con una
estructura muy clara y que se utilizan para desarrollar relaciones más
estrechas dentro del organigrama laboral. Ayuda a que la empresa tenga
un mejor crecimiento, a que los trabajadores se desarrollen de forma
satisfactoria y a crear relaciones sólidas entre empleados, lo que facilita
tanto su crecimiento en el ámbito profesional como su retención dentro
de la compañía.
Los programas de mentores funcionan por asociación. Se asocia a un
empleado con gran experiencia y resultados en su área con otro
empleado que aún no tenga sus conocimientos. De esta manera el
profesional más experto podrá ayudar al de menos experiencia a
desarrollar sus habilidades y, gracias a la retroalimentación, a que
desarrolle las capacidades propias de ese puesto de trabajo y se
convierta en un profesional de éxito.

Delgado I. (2019), nos dice:

Feedback es una palabra del inglés que significa retroalimentación;

podemos utilizarla como sinónimo de respuesta o reacción, o, desde un
punto de vista más técnico, para referirnos a un método de control de
 4

sistemas. Los sistemas de feedback bien utilizados son capaces de

ayudar a conservar a los trabajadores de una empresa, estimulando el
desarrollo de sus habilidades y haciendo que los empleados se sientan
parte importante de la empresa, que se sientan integrados en su
engranaje.

Farr J (2016), nos dice:

La retroalimentación (feedback) se puede realizar de muchas maneras,
pero existe una manera en particular la cual es la más eficaz para su
aplicación, a continuación, se muestran las maneras de cómo se realiza
la retroalimentación (feedback):
• Cara a cara (conocido como face to face).
• Escrito.
• Video cámara.
• Teleconferencia.
• Cualquier medio de comunicación.

Hablaremos del método “5 why’s?”. Varios autores nos dicen lo siguiente.

Rodríguez J. (2021), nos dice:

Es un método que se basa en la realización de preguntas que buscan
explorar la causa-efecto de un suceso o problema en particular. El primer
«porqué» va generando otro como consecuencia y así sucesivamente.
Los pasos para darle un buen uso a este método son:
• Establece qué está pasando.
• Define «por qué» está pasando una situación en
particular.
• Determina las posibles razones de la causa de una
situación en particular.
• Continúa el planteamiento de preguntas.
 5

• Plantea las soluciones más adecuadas.

Becher M. (2020), nos dice:

Cinco Porqués es un método de análisis simple y al mismo tiempo
poderoso, que ayuda a identificar la causa raíz de un problema. Creado
por Sakichi Toyoda, fundador de Toyota Industries, el método fue
ampliamente aplicado en otra empresa del grupo conocida
mundialmente, Toyota Motor, lo que contribuyó para que se volviera
bastante popular en la industria automotriz como un todo.

Para obtener resultados efectivos utilizaremos una retroalimentación cara a cara con
las empleadas de Mia Salón, utilizaremos datos cuantitativos, varios autores dicen lo
siguiente.

Presenda H. (2021), nos dice:

Todo lo que se puede medir y contar, decimos que se puede cuantificar.
El concepto “datos cuantitativos” hace referencia precisamente a eso, a
la información tangible, la que es obtenida mediante algún método de
investigación. Una descripción cuantitativa es la única descripción de
valor, por consiguiente, nuestros primeros pasos deben ser la
identificación y definición de dimensiones suficientemente descriptivas de
un sistema y sus acciones.

Muñoz E. (2019), nos dice:

Identificamos algunos de los elementos claves que mejor definen el
concepto de método cuantitativo. Sin ellos, estaríamos hablando de otro
tipo de investigación.
• Necesita que haya una relación numérica entre las variables
del problema de investigación.
• Los datos analizados siempre deben ser cuantificables.
 6

• Es descriptivo.
• Analiza y predice el comportamiento de la población.
• Se centra en una causa y un efecto, o lo que es lo mismo: se
basa en la aplicación de un estímulo para obtener una
respuesta.
• Los resultados pueden aplicarse a situaciones generalistas.
• Se orienta a resultados.
• Los números y datos representan la realidad más abstracta.
• Estudia las conductas humanas y los comportamientos de
una muestra de la población.

Para obtener resultados efectivos debemos evitar sesgos en nuestra toma de datos.
Varios autores dicen lo siguiente.

Maza E. (2022), nos dice:

El sesgo es un error en el diseño, la realización o el análisis de un estudio
que da lugar a una desviación del resultado de una prueba estadística
con respecto a su valor real. Esto da lugar a una estimación incorrecta
de una asociación entre una exposición y la población diana, de manera
que el resultado de la prueba generado se desvía de su valor real.

Ruiz R. (2011), nos dice:

El error sistemático puede ser introducido por los investigadores, por el
proceso de selección de los sujetos del estudio, medición de las variables
o por las complejas interrelaciones entre ellas. El sesgo puede producirse
tanto en el diseño del estudio, en la recogida de datos, como en su
análisis.
Puntos débiles más comunes de las encuestas.
• No pidas lo imposible.
• Desembárcate del sesgo de deseabilidad social.
• Deshazte de las preguntas sesgadas
 7

• Desarma las preguntas sesgadas.

• Acaba con el efecto de arrastre.
• Cambia el orden para evitar sesgos.
• Asegúrate que el tamaño de muestra sea el adecuado.

Recuero P. (2020), nos dice:

Un sesgo cognitivo no es más que un atajo que toma nuestro cerebro
para ahorrar tiempo o energía en la toma de decisiones. Especialmente
cuando se enfrenta a estos cuatro problemas:
• Demasiada información.
• Falta de sentido.
• Prisas.
• Averiguar lo importante, qué conviene recordar.

Para agilizar los servicios brindados en el salón de belleza utilizaremos el método quick
wins, varios autores dicen lo siguiente.

Rodríguez M. (2019), nos dice:

Para entender esto de una forma más visual voy a explicar brevemente
la Ley de Pareto. Esta norma creada por el economista Vilfredo Federico
Pareto, establece que el 80% de las consecuencias viene del 20% de las
causas. Dentro del mundo empresarial, se puede entender como que el
20% de los clientes generan el 80% de los ingresos. Por lo que sería
buena idea focalizar los esfuerzos dentro de ese 20% de buenos clientes,
ya que en términos de retorno será mucho más interesante.
En términos de proyectos internos dentro de una compañía el proceso
es similar. Hay que identificar qué procesos dentro del proyecto van a
maximizar el resultado de este. Hay que conocer las necesidades reales
del cliente para establecer esos pilares fundamentales de los que todo el
proyecto depende. De esta forma con un esfuerzo relativamente bajo
 8

podemos obtener grandes resultados que nos hagan avanzar con el

proyecto y generar confianza, tanto dentro como fuera de la empresa.

Sangers J (2006), nos dice:

Hay que planificar los pasos que debes hacer en el camino hacia tu
resultado deseado. Puedes hacer pasos muy grandes, pero muchas
veces eso no es posible; acuérdate que con muchos pasos pequeños
también puedes llegar lejos.
Intenta primero buscar un ‘Quick Win’ (ganancia rápida): una acción
que requiere poco esfuerzo pero que da un resultado relativamente
grande. Porque ya lo sabes, el Principio de Pareto dice que el 80% de
tus resultados vienen de sólo 20% de tus acciones.

Bravo C. (2016), nos dice:

Buscar un impacto inmediato es una mentalidad de Quick Win. Significa
que cualquier proyecto nuevo suele tener un retorno prácticamente
inmediato, aunque sea pequeño.
Buscar un retorno inmediato no es necesariamente siempre algo
positivo. Para crear cosas realmente importantes se tardan meses o
incluso años para poder recoger los frutos. Basta pensar en empresas
como Amazon, Tesla, Snapchat, Twitter, Facebook, etc. Algunas de ellas
todavía no están en pérdidas.
Una cosa es montar varios proyectos y otra es centrarse en una sola
cosa que te funciona. Es lo que tienes que detectar en cada negocio que
lanzas para triunfar. Pensar demasiado en Quick Wins es buscar los
picos en vez de crear algo poco a poco. Los milagros no existen y tener
retornos rápidos de forma temporal puede desviarte del buen camino.
También corres el riesgo de descuidar los pequeños detalles. Justo
esto no te aportan necesariamente un retorno inmediato. Es el conjunto
y la suma de estos pequeños impactos o impresiones positivas que
tienen un efecto.
 9

El método Quick Wins viene de la mano con Pareto, varios autores dicen lo siguiente.

Rodríguez J. (2022), nos dice:

El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica donde los datos se
ordenan de mayor a menor, lo que deja más claro qué aspectos deben
resolverse primero. Se apoya en el principio de Pareto, que dice que el
80 % de las consecuencias son el resultado del 20 % de las causas.

Arenhart J. (2022), nos dice:

El Principio de Pareto presenta el concepto de que, en la mayoría de las
situaciones, el 80% de las consecuencias son el resultado del 20% de las
causas. Esto puede ser muy útil para tratar no conformidades, identificar
puntos de mejora y definir qué planes de acción deben ser atacados
primero en lo que se refiere a la prioridad.

Fernández E. (2019), nos dice:

El inventor de esta idea fue Vilfredo Federico Pareto, un ingeniero,
sociólogo, economista y filósofo italiano que un día descubrió que el 80%
de la riqueza del país estaba en mano del 20% de la población.
Esto le hizo pensar y estableció esta norma que viene a recordarnos que
no hay un equilibrio este causa y efecto. Al contrario, suelen ser muy
pocas cosas las que producen mejores resultados y son esas, y no las
otras, en las que debemos enfocarnos.

Para aumentar la productividad (clientas atendidas por día) de las empleadas del salón
pretendemos utilizar el método GTD, varios autores nos dicen lo siguiente.

Martins J. (2022), nos dice:

El método Getting Things Done, o GTD, asegura que cuanta más
información intentes retener en tu memoria, menos productividad y
 10

concentración lograrás. En lugar de depender completamente de la

capacidad de tu cerebro, la metodología GTD te anima a almacenar toda
la información relacionada con tu trabajo en una fuente de referencias
externa y organizada. De esa manera, siempre sabrás qué debes hacer
a continuación, sin tener que preocuparte de que se te pase por alto algún
detalle y podrás dejar de procrastinar.

Hernanz A. (2020), nos dice:

El método GTD es uno de los clásicos cuando se habla de las diferentes
metodologías de productividad. Fue ideado, creado y desarrollado por
David Allen como un sistema de gestión de la vida laboral y personal. Su
autor asegura que, gracias a GTD, las personas podemos lograr un
mayor rendimiento, capacidad e innovación.
La solución es este método GTD que, a grandes rasgos, consta de 5
pasos clave:
• Capturar.
• Aclarar.
• Organizar.
• Revisar.
• Hacer.

Aguirre M. (2021), nos dice:

El sistema de organización GTD se basa en el principio de adoptar una
gestión óptima que permita aumentar la productividad. Solicitudes
constantes, ruido ambiental, múltiples notificaciones, reuniones, correos
electrónicos. Hoy en día, las personas están expuestas a múltiples
distracciones durante el día, las cuales les generan estrés e impiden que
avancen como desean.

Support minitab (2021), nos dice:

 11

Los pasos para hacer una gráfica de línea ajustada son:

• Desde el indicador clave de atención médica (KPIs): En el
cuadro de diálogo predecir el tiempo de espera, seleccione
gráfica de línea ajustada, después haga clic en aceptar.
• En respuesta, agregue la columna tiempo de espera. La
respuesta también se denomina variable Y.
• En Predictor, agregue una columna de datos numéricos que
pueda explicar o predecir cambios en el tiempo de espera. El
predictor también se denomina variable X.
• Haga clic en aceptar.

Winston W. (2013), nos dice:

La teoría de línea de espera, a la que también se le conoce como teoría
de colas inicio al principio del siglo XX con el ingeniero Danés A. K Erlang
quien trabajaba en una compañía telefónica en quien comenzó a estudiar
la espera de los clientes que solicitaban una llamada para ser atendidos.
Más tarde esta teoría se fue desarrollando en otras partes del mundo, al
reconocerse su importancia y frecuente aplicación en diferentes áreas de
la sociedad.
Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de
clientes, servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos,
siendo un proceso de nacimiento –muerte, donde se considera que un
nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del
negocio para recibir el servicio y una muerte ocurre cuando el cliente sale
del estacionamiento una vez que ha sido atendido.
Es conveniente comentar que, a diferencia de otros modelos, los de
líneas de espera son descriptivos y no normativos ya que no son métodos
de optimización, sino más bien modelos que buscan describir el
funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de sus
parámetros más importantes (Bronson, 1992) es usual que estos casos
se mantienen de un modo probabilístico y no determinístico, ya que en
 12

general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar un

servicio.

Gómez J. (2013), nos dice:

Las líneas de espera suelen caracterizarse bajo el sistema de notación
Kendall; que es la siguiente:
V = patrón de llegadas de los clientes: que es la frecuencia de llegada
s de los clientes al negocio, definido por el tiempo que transcurre durante
la llegada de un cliente y el siguiente. Este patrón de llegadas puede ser
determinísticos o probabilísticos, siendo mucho más frecuente en la vida
real que suceda lo segundo, dada la aleatoriedad con que llegan los
clientes a los establecimientos de servicios.
W = patrón de servicio: es el tiempo de servicio, es decir el tiempo que
ocupa un servidor para un cliente.
X= número de servidores.
Y = capacidad del sistema: es el número máximo de clientes que
pueden estar en el negocio ya sea en la línea de espera o siendo
atendidos. Cuando un negocio puede formar sus filas tomando la parte
externa a sus instalaciones para este fin, como es el caso cuando las
colas se extienden a la calle, se dice que la capacidad es infinita.
Z = disciplina de la línea de espera: es el orden en que se atiende a
los clientes. La mayoría de las veces el orden manejado es el primero en
llegar, primero en ser atendido es decir FIFO (first in first out) primero en
entrar, primero en salir, según la cual se atiende primero al cliente que
antes haya llegado. 0 el LIFO (last in first out) también conocida como
pila que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.
Aunque el primero es el más usual ya que es el más justo y sinónimo de
un buen servicio a la vez.
 13

Ortiz M. (2020), nos dice:

El Centro de Control en Disney usa cámaras, programas de computador,
mapas digitales y otras herramientas para detectar congestiones antes
de que se produzcan.
“En una de las paredes del centro, los funcionarios observan
televisores de pantallas planas que exhiben las diversas atracciones
coloreadas en verde, amarillo o rojo y su intensidad representa las
gradaciones en el tiempo de espera”, dice el reporte del periódico.
Si la atracción de Piratas del Caribe cambia de verde a amarillo, el
Centro responde alertando al control de la atracción para que disponga
más barcos. También puede enviar al capitán Jack Sparrow o alguno de
sus colegas de elenco para que divierta a las personas que esperan en
la fila. Si Fantasyland estuviera llena y la vecina Tomorrowland estuviera
desocupada, podría organizar un pequeño desfile para atraer a los
visitantes a ese punto.

Lara G. (2021), nos dice que:

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas

de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta
capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente
y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección
de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera
particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un
buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la
línea de espera para un sistema dado.
 14

Ramírez D. (2022), nos dice que:

Una de las características más útiles de un sistema de gestión de filas o

colas centralizado es el nivel de información y análisis detallados que
proporciona. Se obtienen informes detallados sobre los tiempos de
espera y de servicio, sobre la afluencia de público en diferentes lugares,
sobre las horas del día más tranquilas, etc. Es el tipo de información en
tiempo real que resulta útil para una empresa que busca agilizar el
proceso de creación de turnos.

Pérez A. (2022), nos dice:

Los largos tiempos de espera en el salón de belleza pueden ser un
verdadero punto de dolor para los clientes. Por ello, muchos salones
están invirtiendo en nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y
reducir los tiempos de espera. Por ejemplo, una cola es una línea de
espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de
colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre
costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un
sistema dado.

Terrazas R. (2010), nos dice que:

La simulación es aplicable a diferentes ramas técnicas del saber humano

y por ende a sistemas administrativos y de negocios; el contexto de su
tratamiento permite lograr importantes ahorros y ser una herramienta
poderosa de apoyo a la toma de decisiones. Este artículo trata de
exponer en forma simple la simulación aplicada a un sistema de colas
caracterizado por un solo servidor.

La simulación de este proceso se la realiza de manera manual,

aclarando que todo este procedimiento puede ser replicado en un
 15

programa de computadora que permitiría con seguridad establecer

sensibilidades y cambios importantes al comportamiento teórico del
modelo.

Arias M. (2010), nos dice que:

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan

servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde
los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen
después de que dicho servicio haya sido atendido.

Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas
o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas
sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situación típica
en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene
el servicio requerido.

Pérez J. (2021), nos dice que:

Podemos encontrar cuatro objetivos principales en la teoría de colas:

o Conocer cuál es la capacidad óptima que minimice el coste del

servicio.
o Calcular qué variación supondría en el coste modificar la
capacidad del sistema.
o Cuantificar el tiempo de cola y de permanencia en el sistema
que deberá realizar el cliente para conocer si es excesivo o
suficiente.
 16

o Plantear la solución óptima al problema de la cola para reducir

al máximo los costes sin perder clientes.

Cantú R. (2002), nos dice que:

Comenzamos introduciendo la nomenclatura estándar para los

sistemas de colas:

Proceso de llegadas: Es la forma en que los “clientes” entran al

sistema de forma que los tiempos de llegadas sucesivas son variables
aleatorias IID. Dicho proceso, se describe mediante la distribución de
los tiempos de llegada, representados por los
símbolos: \(M\) (exponencial), \(G\) (general), \(D\) (determinista),
y \(E_k\) (Erlang con \(k\) fases).

Tiempos de servicio: Suponemos que los tiempos de servicio de los

sucesivos clientes son variables aleatorias IID. Se representan por las
mismas letras que los tiempos de interllegada.

Numero de servidores: Habitualmente se denota por \(s\) y se asume

que todos ellos se comportan de la misma forma, de forma que cada
cliente es atendido por un único servidor.

Capacidad del sistema: Habitualmente se denota por \(K\) y es la

capacidad total del sistema incluyendo tanto los clientes que pueden
ser atendidos como los que pueden esperar en la cola. Si un nuevo
cliente encuentra \(K\) clientes en el sistema, este se pierde. La
capacidad del sistema puede ser finita o infinita, pero sino se indica
nada se considera infinita.

Disciplina de la cola: Como son tratados los nuevos clientes cuando

acceden al sistema. Las opciones consideradas son: FIFO (el primero
que entra es el primero en ser atendido), LIFO (el último en llegar es el
 17

primero en ser atendido), SIRO (servicio en orden aleatorio), y PRI

(disciplina de la cola con prioridades). Sino se indica nada se considera
por defecto la disciplina FIFO. Las distribuciones que se utilizan son:

• M: Distribución exponencial (markoviana).

• D: Distribución degenerada (tiempos constantes).
• E k: Distribución Erlang.
• G: Distribución general.
• M / M / s: Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los
tiempos de servicio son exponenciales y se tienen s servidores.
• M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de
servicio general y 1 sólo servidor.
Terminología: Usualmente siempre es común utilizar la siguiente
terminología estándar:
o Estado del sistema: Número de clientes en el sistema.
o Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.
o N(t): Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t
³0).
o Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el
sistema en el tiempo t, dado el número en el tiempo cero.
o s: Número de servidores en el sistema de colas.
o l n: Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por
unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el
sistema.
o mn: Tasa media de servicio para todo el sistema (número
esperado clientes que completan su servicio por unidad de
tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
Nota: mn representa la tasa combinada a la que todos los servidores
ocupados logran terminar sus servicios
l n: Cuando l n es constante para toda n
mn: Cuando mn es constante para toda n ³ 1
 18

Tiempo entre
llegadas
l esperado

Tiempo entre
llegadas
m esperado
Ejemplo:
Sea l = 3 personas / hora

1
= 20
1 hora minutos
l 3

r: factor de utilización para la instalación se servicio (fracción esperada

de tiempo fue los servidores individuales están ocupados).

l
r
sm
=
 19

También puede interpretarse como número promedio de personas

siendo atendidas
Nota: Para los sistemas de colas que analizaremos haremos la
suposición de que el sistema se encuentra en la condición de estado
estable.
Demostración
Para s = 1
r: fracción esperada de tiempo que los servidores individuales están
ocupados)

El servidor está trabajando 4 de cada 5 minutos, es decir está

trabajando el 80% del tiempo
r: Número promedio de personas siendo atendidas
Número promedio = 0 * P0 + 1 * P1
Número promedio = P1
Número promedio = 1/m / 1/l
Número promedio = r
La siguiente notación supone la condición de estado estable:
• Pn: Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el
sistema
• L: Número esperado de clientes en el sistema.
• Lq: Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están
en servicio).
 20

• W: Tiempo de espera en el sistema para cada cliente

• W: E (W)
• W q: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.
• Wq: E (Wq)
Relaciones entre L, W, Lq y Wq
Supongamos que ln es una constante l para toda n:
L=lW Lq = l Wq
Supongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 1/m
para toda n ³ 1
W = Wq + 1/m L = Lq+r
Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las
cuatro cantidades fundamentales L, W, Lq, Wq, en cuanto se encuentra
analíticamente el valor de una de ellas.

Procedimiento y descripción de las actividades realizadas.

Para comenzar se hará una retroalimentación del aumento de tiempo de espera que
reciben las clientas al recibir su servicio y así llegar a la causa raíz del aumento, se
realizará una encuesta utilizando la metodología “5 porqués”, la encuesta será cara a
cara con las empleadas de Mia salón, los datos serán recolectados en las primeras 2
semanas del proyecto y almacenados en una hoja de Excel.

Un problema común a la hora de realizar encuestas son los sesgos, para evitarlos:

1. Las preguntas deben ser las mismas para todas las empleadas.
2. Determinarle un tiempo a cada entrevista.
3. No deben realizarse simultáneamente o mientras la empleada esté laborando.

Una vez trascurridas las primeras 2 semanas de obtención de datos, se analizarán

durante 2 semanas más.

Para agilizar los servicios se utilizará el método Quick Wins, para ello:
 21

1. Se analizará el motivo que provoca que los servicios se demoren, también para
esta actividad se realizará un diagrama de Pareto en Minitab, los datos que se
utilizarán son los recolectados en periodos anteriores.
2. Una vez teniendo la causa, buscaremos técnicas para rendir mejor, tal como
mejorar la administración de la demanda de los servicios mediante un software
del salón.
3. Al terminar la aplicación de Quick Wins se realizará un organigrama con todas
las soluciones aplicables.

Se obtendrá un aumento de productividad (clientas atendidas) de las empleadas del

salón de belleza por medio de la metodología GTD, ya que al tener muchos temas en
mente (próximos servicios, pasos a seguir de los servicios, servicios solicitados,
problemas personales o de salud) su rendimiento se ve afectado, por lo que
despejaremos el tema de citas:

1. Todas aquellas citas por Facebook, por WhatsApp, por mensaje de texto, por
llamada se almacenará en una agenda virtual en la que se anotarán el nombre
del cliente, servicio o servicios que necesita, fecha y hora de la cita y quien
desea que la atienda (en caso de no solicitar a alguien en especial, se
seleccionará a alguien disponible).
2. Una vez brindado el servicio se hará la encuesta de satisfacción al cliente.
3. Cada semana se realizará una limpieza de datos, se almacenará en carpetas
nombre del cliente y respuestas de encuesta de su servicio, la demás
información será desechada.
Diariamente se realizará revisión de agenda y se realizarán confirmaciones.

Se evaluará la atención brindada por medio de una encuesta de Google forms, la cual
se les pedirá a las clientas al finalizar su servicio que evalúen tanto al salón como a
quien le realizó su servicio y que la clienta se sienta libre de hacer un comentario de
qué mejorar. Para garantizar su participación se organizarán descuentos o algún
incentivo por participar.
 22

Para evitar el sesgo, aquellas clientas que vayan al mismo servicio más de una vez al
mes se le aplicará solo una encuesta, ya que así damos oportunidad a más clientes
valuar el servicio y prevendríamos resultados multiplicados.

Para generar un sistema que reduzca el tiempo de espera se realizará una obtención
de datos en las 6 semanas del proyecto, la cual una persona ajena a las empleadas
del salón tomará notas del proceso desde la llegada del cliente al salón hasta su salida,
el formato será el siguiente:

Una vez realizada la obtención de datos se aplicará la teoría de colas y con los
resultados se obtendrá las ideas principales para el sistema.

Nuestro sistema se basará en el método de reservaciones del restaurante “Pujol”, el

cual maneja los siguientes criterios:

- Hacer reservación en línea.

- Solicitar los servicios y la persona que requiere.
- Se le asignará un tiempo a cada servicio y se hará el total de la estancia dentro
del salón.
- Si no se presenta el cliente, se le cobrará un cargo extra en su próximo intento
de reservación.
- Habrá tolerancia de 15 minutos para cada reservación.

Dentro de esos criterios se deberán considerar

- Los tiempos de cada servicio.

- Si los clientes no especifican a algún empleado, se le asignará quien tenga
mejor rendimiento en los servicios que solicita el cliente.
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Diagrama de Gantt

Sem Sem Sem

Nombre de la tarea Duración 1 2 3 Sem 4 Sem 5 Sem 6 Sem 7 Sem 8
Entrevista con empleadas 14 días
Análisis de datos de la encuesta 14 días
Diagrama de Pareto 3 días
Búsqueda de técnicas para mejorar
rendimiento 10 días
Realizar organigrama 14 días
Realización de agenda virtual 3 días
Formato de encuesta de servicio 3 días
Limpieza de datos 1 día
Obtención de datos para la teoría
de colas 49 días
Realización de fórmulas y sistema 14 días
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Resultados de la investigación hecha.

1. Se logró la mejora en la gestión de las citas y que los clientes lleguen y salgan
del salón a la hora exacta.
2. Los recordatorios de cita que envía el programa automáticamente a los
clientes, ayudo a hacer que no se olviden de sus citas y sean más puntuales
3. Se agilizaron los servicios utilizando el método quick wins obteniendo como
resultado servicios sin demora.
4. Se obtuvo un aumento de productividad del 20% por medio de la metodología
GTD.
5. Las clientas estuvieron más satisfechas con el servicio.

Conclusiones.

Al obtener las conclusiones de la investigación se han formulado unas

recomendaciones que se consideran relevantes para el desarrollo de la propuesta,
dichas recomendaciones se presentan a continuación.

• Se buscará capacitar al personal de Mía salón con el fin de aprender técnicas

y estrategias de trabajo que logren hacer que el desarrollo del servicio sea
más rápido y efectivo.
• Crear una estrategia de fidelización de clientes basándose en la calidad del
servicio y atención, ya que de esta manera es como el cliente logra una
experiencia de calidad dentro del establecimiento lo que provoca que el cliente
siempre regrese.
• Contratar más personal con la experiencia y agilidad al momento de realizar
un servicio.
• Se debe de mejorar el servicio postventa, esto es vital para que el cliente
sienta que se le sigue prestando atención aun luego de terminado el servicio.
• Crear una estrategia de fidelización de clientes basándose en la calidad del
servicio y atención, ya que de esta manera es como el cliente logra una
experiencia de calidad dentro del establecimiento lo que provoca que el cliente
siempre regrese.
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Competencias desarrolladas

Competencias

• Diseñar los protocolos de actuación, para estandarizar los procesos del salón.
• Generar y ofertar estilos propios en Mía salón, adecuándose a las demandas de
los clientes.
• Asesorar en cuidados de peluquería a clientes con necesidades especiales,
informando sobre técnicas, materiales y cosméticos.

Habilidades

• Pasión por su trabajo y experiencia.

• Ganas de aprender constantemente.
• Confianza y profesionalidad.
• Puntualidad.
• Que sepa escuchar.
• Sonrisa, simpatía y empatía.
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