SEMANA TRES

DIPLOMADO
VIRTUAL
ATENCIÓN
CENTRADA EN EL
LAS HABILIDADES USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE
SOCIALES Y LOS
SALUD
PROFESIONALES
DE LA SALUD
LAS HABILIDADES SOCIALES
Y LOS PROFESIONALES DE LA
SALUD

Cada vez es mayor la evidencia

favorable que unas buenas
relaciones entre profesional y
usuario de los servicios de salud
contribuyen, entre otras cosas, a
incrementar la eficacia de los
tratamientos, mejorar la
adherencia a éstos o aumentar el
repertorio comportamental
preventivo y el grado de
satisfacción de los usuarios de los
servicios de salud.
Ahora bien, la mejora de las
relaciones entre profesionales y
usuario de los servicios de salud
puede potenciarse de diferentes
maneras pero el procedimiento
probablemente más efectivo sea
el entrenamiento en habilidades
sociales.

La relación que se establece

entre el profesional y el paciente
es trascendental en todo el
proceso asistencial. A pesar de la
importancia demostrada de esta
relación se han identificado
notables deficiencias atribuidas a
determinados comportamientos
del profesional y los efectos que
aquellos provocaban. Estas
deficiencias, observadas casi por
igual en todos los profesionales
(estudiantes en prácticas y
profesionales con experiencia),
incluyen importantes déficit en
determinadas habilidades
sociales, o en algunos de sus
componentes, verbales o no
verbales.
En la relación profesional y
usuario se encuentran las
siguientes deficiencias:
 En la fase de recogida de
información:, evitar escaso o
inadecuado contacto visual, no
recoger información verbal
relevante, no dar la oportunidad
a los pacientes para que se
expliquen a su manera indagar
el impacto psicológico y social de
la enfermedad, no averiguar
percepciones erróneas del
paciente, evitar comentarios
sobre sentimientos, emplear
múltiples preguntas al mismo
tiempo, repetir preguntas,
emplear preguntas
tendenciosas, no realizar
 resúmenes o síntesis de la
información aportada por el
paciente, no permitirle al
paciente que ofrezca
retroalimentación, e ignorar la
información del paciente cuando
se ha alcanzado un diagnóstico.
 Al informar: dar información
escasa, ausencia de
explicaciones sobre causas,
diagnóstico y tratamiento,
empleo de tecnicismos médicos,
y no repetir la información.
 En cuanto a la consulta en
general: inicio brusco de la
entrevista, escasa duración, y
parquedad al ofrecer apoyo o
tranquilizar.
Las consecuencias,
presumiblemente asociadas a
estas deficiencias, van desde la
incomprensión de las
explicaciones recibidas, el olvido,
la falta de participación, el
incumplimiento de las
prescripciones, la falta de
adhesión y el abandono del
tratamiento, el cambio de
profesional y la insatisfacción.
Por otra parte, distintas
investigaciones han aportado
información relevante respecto al
comportamiento que, tanto
profesionales como pacientes,
consideran el más idóneo o el más
deseado y que permiten la
identificación de habilidades o
componentes conductuales
específicos.

 La cualidad considerada más

importante por los pacientes en
los profesionales de la salud fue
el “cuidado personalizado”,
entendido como un signo o
indicación de que los
profesionales eran técnicamente
competentes, dedicados y
tenían interés en los pacientes.
 Los profesionales juzgados como
“buenos”, respondían al
siguiente perfil: prestan
atención y son receptivos a la
 información del paciente,
ofrecen información inteligible, y
muestran otros factores
psicológicos.
 La consulta considerada
“buena”, implicaba un alto nivel
tanto de competencia técnica
como de comunicación,
entendida ésta como: escuchar
bien, dar información y
explicaciones de forma
voluntaria, e implicar al paciente
en las decisiones.
 Distintas investigaciones
recalcan la importancia de una
actitud sin juicios hacia el
paciente, proporcionándole
tiempo y oportunidades para
expresar sus sentimientos e
 ideas, por muy estúpidas o
provocativas que puedan ser.
 Una exhaustiva revisión de
estudios establece, como
características más relacionadas
con la satisfacción
experimentada por el paciente,
que el profesional descubra y
trate los motivos y expectativas
del paciente, se comunique de
forma amable, mostrando
interés y preocupación por el
paciente, y ofrezca explicaciones
de forma voluntaria y en
términos comprensibles.
 Cuando la información es
presentada de forma simple,
específica, en categorías
explícitas, y cuando se repite,
 aumenta el recuerdo en los
pacientes de las prescripciones.

 En ámbitos psiquiátricos se
valora especialmente el respeto
emocional. Se considera
fundamental estar disponible y
accesible para hablar de lo que a
uno le preocupe, mostrarse
acogedor, animar a los pacientes
a hacer cosas, y ayudarles a
comprenderse mejor. Lo que fue
considerado más negativo fue
que los profesionales de la salud
fueran demasiado analíticos,
enjuiciadores y críticos.
 A partir de distintos estudios,
realizados, éstos proponen un
conjunto de habilidades que
pueden ser empleadas para
mejorar la relación, como
realizar preguntas, demostrar
aceptación de ideas, adoptar
postura y contacto físico
adecuados, establecer contacto
ocular, asegurar compatibilidad
de mensajes tanto verbales
como no verbales, reforzar y dar
ánimo.
 Varios autores han constatado
como la información ofrecida a
los pacientes antes de una
operación respecto a que va a
ocurrir después de la misma, y
los que son previamente
tranquilizados, muestran menor
 miedo respecto a la operación,
manifiestan menos dolor en la
fase postoperatoria, requieren
menos analgésicos, se
recuperan más rápidamente y
abandonando el hospital antes
que aquellos que no reciben esa
atención.
 Connolly, 1960, en una
entrevista con 105 pacientes
que habían sido operados,
recoge como deseo
prácticamente unánime de
aquellos el que fueran aceptados
y respetados sus sentimientos y
miedos, tanto relativos a la
operación como con respecto a
aspectos personales de sus
vidas.
 De entre 19 criterios utilizados
para elegir a un médico, 205
adultos clasificaron la empatía
como el criterio más importante
después de los conocimientos
técnicos.
 Cuñado et al., 1992, en una
investigación con pacientes
quirúrgicos concluyen que los
pacientes prefieren para
momentos anteriores a la
operación conductas
relacionadas con: la información
(ser oído, recibir información y
explicaciones), la persuasión y,
a un nivel afectivo, conductas
que tranquilicen y den ánimos.
Para el postoperatorio, prefieren
que los profesionales de la salud
 estén disponibles, les visiten, y
entablen conversaciones con
ellos; y a nivel emocional que
muestren afecto, paciencia y
comprensión.
 En un meta-análisis realizado
por May y Dornan, 1988, con
221 estudios sobre satisfacción
del paciente, las dimensiones de
la satisfacción que aparecen por
orden de evaluación fueron:
calidad humana del profesional
que presta la asistencia,
información facilitada (cantidad
y calidad), calidad de los
servicios en general,
competencia técnica del
profesional, satisfacción general
con los servicios, burocracia,
acceso, coste, facilidades,
 resultados, continuidad de los
cuidados y atención a los
problemas psicosociales.

 El perfil del profesional que más

se asocia con un nivel más alto
de satisfacción del paciente es el
de un profesional de edad media
(entre 30 y 40 años), del mismo
sexo que el paciente, no
autoritario, informador, que
estimula al paciente para que
haga preguntas, que no
manifiesta impaciencia,
apareciendo relajado y
tranquilo, pero expresando al
mismo tiempo interés y
preocupación por los problemas
del paciente.
Los dos conjuntos de datos
anteriormente expuestos,
referentes a las principales
deficiencias de los profesionales
de la salud y al comportamiento
que tanto profesionales como
pacientes consideran más idóneo,
se podrían agrupar en un
conjunto de habilidades sociales,
las cuales deberían formar parte
de un programa de entrenamiento
continuado de los profesionales
de la salud, promovido, no sólo,
desde los Organismos educativos
encargados de formar a estos
profesionales, sino también desde
la dirección de los Centros donde
prestan sus servicios. Estas
habilidades son:
 Habilidades orientadas a la
realización de entrevistas: saber
escuchar, saber formular
preguntas (abiertas-cerradas),
realizar reformulaciones y
síntesis, reflejar sentimientos,
saber iniciar y concluir la
entrevista.

 Habilidades para transmitir

información y persuadir:
habilidades dirigidas a facilitar la
comprensión del mensaje de
salud, su recuerdo y su
cumplimiento.

 Habilidades de negociación que

exigen tener presentes
determinadas estrategias según
las diferentes fases de esa
 negociación: enunciar los
problemas, escuchar, definir el
problema, formular alternativas,
identificar expectativas irreales,
paréntesis, confirmar el acuerdo
y el compromiso.

 Habilidades asertivas: reconocer

las limitaciones y o errores,
pedir disculpas, defender los
derechos como profesionales,
saber decir no y no mostrarse
agresivo.

 Habilidades para afrontar

situaciones difíciles, en donde se
puede incluir una variada
muestra de situaciones
problemáticas que requieren del
profesional: saber tranquilizar a
 un paciente, saber comunicar
malas noticias, saber rehusar
una petición injustificada,
afrontar presiones, enfrentarse
al sufrimiento humano, etc.

Aunque ya lo he indicado en otro

epígrafe quiero volver a insistir en
un aspecto, la importancia de las
variables cognitivas
(pensamientos, creencias, etc.)
en las habilidades sociales. Todas
las habilidades comportamentales
deben ir acompañadas de
habilidades cognitivas, ya que si
no se combinan de manera
adecuada ambas habilidades el
resultado final no será óptimo. En
ocasiones los profesionales de la
salud no se relacionan de forma
satisfactoria con sus pacientes o
familias por sus propias creencia
(ej.: piensan que si preguntan al
paciente por su sufrimiento no
van a ser capaces de controlar la
situación, consideran que hablar
de temas psicosociales provoca
inevitablemente dolor o favorece
la incomodidad del paciente),
creencias como estas pueden
generar gran ansiedad y provocar
emociones negativas que con el
fin de rehuirlas pueden llevar al
profesional a realizar conductas,
como: evitar ciertos temas,
reducir del tiempo de la entrevista
(incluso evitarla), dar la
sensación de poca convicción,
distanciamiento o descarga de
responsabilidad, falta de respeto
o sensibilidad.

En el ámbito de los servicios de

salud son cada vez más los
problemas que se originan por no
cuidar la relación interpersonal,
por ejemplo cuando la
comunicación es mala,
apresurada e impersonal.

Es fundamental que el
profesional asuma el hecho de
que las relaciones interpersonales
son una parte básica o
fundamental del proceso de
curación, y consiguientemente
parte integrante de los cuidados
que presta, y no sólo un acto de
“buena voluntad” dependiente de
la idiosincrasia de cada uno.

El entrenamiento en habilidades
sociales, dirigido a los
profesionales de la salud, además
de abordar la relación entre el
profesional y sus pacientes
debería trabajar también la
relación que el profesional
mantiene con el equipo
multidisciplinario.

La integración en estos equipos,

y la posición funcional y
jerárquica que ocupe cada
profesional, exige el empleo de
habilidades específicas, para
relacionarse tanto con personas
de su misma posición, como con
personas de posiciones superiores
o inferiores.

Por ejemplo, en el caso de los

profesionales, que trabajan en
condiciones poco satisfactorias
(subordinación, falta de
responsabilidad, estrés, etc.) y
que muestran determinados
niveles de insatisfacción laboral,
tensión, propensión al abandono,
etc., se han propuesto programas
específicos de entrenamientos en
habilidades sociales, en los que un
componente importante lo consti-
tuye el desarrollo de habilidades
asertivas. Entre ellas se incluye:
rehusar peticiones, solicitar
cambio de trabajo, aceptar
críticas, solicitar más información
(cuando las órdenes no son
claras) y dar y recibir afecto. En el
caso de relaciones jerárquicas
descendentes, aparte de las
correspondientes habilidades
asertivas, es preciso desarrollar
habilidades de dirección y
supervisión (saber instruir,
motivar, evaluar, ordenar, aplicar
medidas disciplinarias, etc.), así
como habilidades específicas para
dirigir grupos de trabajo,
habilidades para fomentar la
participación, delegar
responsabilidades, dirigir
reuniones, mediar en conflictos,
etc., lo que implica el
conocimiento complementario de
técnicas de dinámica de grupos.
La ambigüedad y el conflicto de
rol, analizados en distintas
investigaciones (Zurriaga &
Varcacel, 1989), son también
factores a los se deberá enfrentar
el profesional de la salud. Por
ejemplo, muchos profesionales de
la salud consideran una pérdida
de tiempo el que un profesional de
enfermería hable con los
pacientes, a no ser que aquel
realice a la vez alguna tarea
relacionada con el cuidado físico
(tomar temperatura, administrar
medicación al paciente, etc.).

A pesar de la importancia que

tienen conductas, como por
ejemplo tranquilizar a un paciente
respecto a una inminente
operación, dichas tareas no están
funcionalmente reconocidas,
dando lugar a una situación típica
de difusión de responsabilidad.

Como en el caso anterior, las

habilidades comportamentales
pueden también verse
bloqueadas por distintas
concepciones irracionales que el
profesional puede mantener
respecto a su relación con los
demás miembros de su equipo.

Algunas de estas creencias

pueden ser del siguiente tipo: "es
preferible hacer todas las tareas,
aunque no correspondan al perfil
profesional de uno, a pedir la
colaboración a otros miembros del
equipo”, "debo evitar derivar
pacientes a otros profesionales”,
"lo mejor es pasar siempre
desapercibido (aunque haya que
renunciar al reconocimiento del
esfuerzo)”, "mejor adaptarse a un
mal compañero que discutir con
él”, etc.

En definitiva, toda esta amplia

gama de aplicaciones, confirma la
importancia que los
entrenamientos en habilidades
sociales pueden tener para los
profesionales de la salud. Esto
resulta especialmente
importante, cuando incluso éstos
aun siendo conscientes de las
deficiencias que muestran en la
comunicación con los usuarios y
compañeros, son incapaces de
reformular su estilo habitual.

En la actualidad se ha podido
constatar una importante
proliferación de trabajos
centrados en los profesionales de
la salud, en los que bien se
proponen programas específicos
para distintos profesionales, o
bien se ratifica la eficacia de estos
programas.
 REFERENCIAS
http://ocw.unican.es/ciencias-
de-la-salud/ciencias-
psicosociales-
i/materiales/bloque-tematico-
ii/tema-7.-las-habilidades-
sociales-1/7.6-las-habilidades-
sociales-y-los-profesionales