Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Ingeniería Mecánica Eléctrica

Cultura de Calidad

No. de Actividad Descripción

AF 4 Realizar una revista orientada a promover la cultura de calidad en la
Organización. En esta revista se integran artículos orientados a destacar la
importancia de la calidad para lograr los objetivos organizacionales

“Ensayo sobre el análisis de los fundamentos de calidad y su aplicación”

Equipo No. 3

Datos de los integrantes

No. Nombre Matrícula Carrera Semestre de Semestre que

integrantes Completo la Unidad de Cursa el
Aprendizaje Estudiante
1 Pérez Saldaña 1992092 IMA 5 6
Jezer Jahaziel
2 Prieto Castillo 2021977 ITS 5 2
Carlos Aldair
3 Ramírez Genis 2077937 IMF 5 4
Dania Itzel
4 Redondo 1965925 IMF 5 4
Alvarado Johan
de Jesús
5 Reyna Quezada 2007699 IAS 5 2
Ithan Dariel
6 Salas Silva Aldo 1909346 IMA 5 5
Alberto
7 Soto Pérez Arturo 1843387 IMA 5 5
8 Villarreal Cortez 2028610 IMTC 5 2
Carolina

Hora: M6 Frecuencia: LMV Grupo: 008 Modalidad Virtual: Plataforma Nexus / MS Teams

Profesora: Dra. María Isabel Dimas Rangel

Ciudad Universitaria a 25 de febrero de 2021

Integrantes de Equipo #3

Pérez Saldaña Villarreal

Soto Pérez

Jezer Jahaziel Cortez Carolina

Arturo
1992092 2028610 1843387

Salas Silva Aldo

Ramírez Genis
Redondo Alvarado

Alberto Dania Itzel

Johan de Jesús
1909346 2077937 1965925

Prieto Castillo
Reyna Quezada

Carlos Aldair Ithan Dariel

2021977 2007699
 EL ANÁLISIS DE LOS
FUNDAMENTOS DE
CALIDAD Y SU APLICACIÓN
EL CAMINO HACIA UNA CULTURA DE
CALIDAD

FEBRERO 2021

Calidad, Recursos de Empresas, Satisfacción de Clientes y más

INTRODUCCIÓN
Al hablar de una empresa exitosa, hay varios factores Por medio de esta cualidad es que una empresa logra

que uno puede señalar que contribuyeron al éxito que producir su reputación y permitirle competir con otras

hoy en día tiene la misma, como podría ser su dentro de su respectivo mercado. Esta logra que haya

reputación ganada, el conocimiento que tiene la misma un progreso en términos del tipo de productos y servicios

en el mercado, o su experiencia en el mundo que termina recibiendo la gente y que, al mismo tiempo,

empresarial. Sin embargo, del punto que se hablará en se puedan generar más opciones de estos que le den

esta revista será de la calidad. más satisfacción a los consumidores.

Uno logra entender a la calidad como una cualidad de Debido a esto, es importante entender cómo es que se

algún objeto o cosa, siendo aquí relevante el referirse puede conseguir la calidad dentro de una empresa, así

en ella a un producto. Esta logra determinar el valor como la razón de su importancia y la manera en la que

que tiene el mismo, así como la satisfacción que le esta logra hacer cambios para el beneficio de esta.

producirá al cliente.

Por ello, en esta revista se abordaran los temas

Esta es una filosofía que termina trayéndole muchas influyentes para tener esta cualidad como filosofía

ventajas a una organización, como lo pueden ser la principal dentro de una organización, siendo temas

generación de mejores productos y servicios, la mejora como su importancia en el recurso humano, la

de la imagen de estos, así como una generación de satisfacción del cliente, cómo tener una mejora

lealtad de parte de sus clientes debido a estos. continua, la evolución de la calidad, entre otras.

PÁGINA ELABORADA POR:

JEZER JAHAZIEL PÉREZ SALDAÑA, 1992902, IMA
03 Introducción 10 Etapas de la Evolución

04 Empresas de Clase Mundial

11 Cultura de Mejora Continua

05 Recursos necesarios para la manufactura de productos

12 Satisfaccion al cliente
y prestacion de servicios.

06 Importancia de la Cultura de Calidad en el Recurso

13 Filosofia organizacional

Humano 15 Modelo de calidad

07 Procesos eficientes
16 Conclusion

ECIDNÍ
08 Productos de callidad

17 Bibliografia
09 Servicios de calidad
EMPRESAS DE CLASE MUNDIAL
Al referirse a una empresa, el término de clase mundial ha ganado mucha importancia en los últimos años debido principalmente a

la globalización. Este último concepto a obligado a las organizaciones a competir más entre ellos en los mercados, tanto globales

como locales, y los ha obligado a subir los estándares de sus productos para sobresalir entre los demás.

Se le dice a una empresa que es de clase mundial cuando ha logrado demostrar una gran calidad en sus servicios o productos,

utilizando ésta todos los instrumentos modernos de la administración, tecnología y procesos, logrando así cumplir con los requisito de

calidad y especialización. Este tipo de empresas logran ser eficientes y competitivas mundialmente, capaces de mantener sus

estándares de trabajo muy altos.

Estrategias Para Lograr una Empresa de Clase Mundial

El objetivo de esta sección es diseñar estrategias que permitan ayudar a obtener el prestigio de una empresa de clase mundial.

Como se dijo previamente, una empresa de este prestigio debe ser capaz de tener estándares de trabajo altos, siendo una gran

ventaja competitiva el llegar a tener alta calidad en sus servicios o productos para el cliente. Gracias a esto, se pueden seguir las

ideas de Philip Crosby y Armand Feigenbaum. En específico, la de los absolutos y ética de la calidad.

Dentro de estas ideas, Crosby define a la calidad como el cumplimiento con los requisitos, no como la excelencia (Miranda,

2007). De igual manera, menciona como un absoluto que el sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación,

asi como que el estándar de desempeño deba ser de cero defectos. Feigenmbaum también tenía como idea importante la ética

de la calidad, en donde afirmaba que la calidad era dar el mejor servicio y precio para el cliente.

Basados en ello, como estrategias, se podrían formar programas de capacitación en la empresa en donde se priorice el cómo

prevenir errores a la hora de dar un servicio o generar un producto. Así también, la organización podría fomentar bonos para los

empleados cuando no se han encontrado desperfectos en su efectividad a la hora de trabajar. De igual manera, se podrían

realizar encuestas a los clientes para ver su satisfacción con los productos y servicos dados, así como las maneras de mejorarlos.

En conclusión, uno debe considerar como base del éxito de su empresa la calidad. Esta es la que terminará haciendo que sea

reconocida la empresa al final del día, permitiéndole competir con las demás dentro del mismo mercado que esta. Igualmente

logrará formar una gran reputación con sus clientes y con sus empleados, quienes querrán trabajar basados en una cultura de

calidad que podrán fomentar en varias partes del mundo.

Francisco Javier Miranda González, A. C. (2007). Introducción a la Gestión

PÁGINA ELABORADA POR:
de la Calidad. Madrid: Delta. JEZER JAHAZIEL PÉREZ SALDAÑA, 1992902, IMA
 Los recursos que se utilizan en una empresa, fabrica

Recursos necesarios para u organización para la elaboración de productos, así

la manufactura de como para las prestaciones de servicios se dividen en

productos y prestación de
cuatro grupos los cuales son:

servicios. El primer recurso es la Materia prima, la cual es el

primer eslabón de una cadena de fabricación y

también en otras fases para llegar a ser

un producto final.

El siguiente recurso necesario es el recurso humano

para el proceso de fabricación, es va ligado

porque las personas que están en este departamento

son encargadas de seleccionar y capacitar personas

de la mejor forma posible, así como la administración

de las prestaciones.

También es necesario tener un buen recurso financiero ya que es el principal medio para adquirir todos los

implementos, maquinaria, capital humano y materias primas.

Por último y no menos importante la infraestructura ya que tiene que ver con equipos, instalaciones, donde se

sitúa la fábrica, el taller, herramientas, transporte de los materiales e insumos y entre muchas cosas más que

tiene la empresa ya sea para la producción de los productos o prestación de servicios.

Los cuatro recursos que se acaban de explicar son valiosos para los “productos de calidad”, porque gracias a la

ayuda que estos dan los productos satisfacen al cliente ya sea por el precio, la eficiencia o porque cumplen con

las necesidades que el cliente exige a expectativas de ellos.

Estrategias para lograr Recursos Necesarios para la Manufactura de Productos y Prestación de

servicios.
El objetivo de este apartado es el diseño de estrategias con base a los aportes de Kaouru Ishikawa para que la

empresa obtenga y utilice de la mejor manera los recursos necesarios para la manufactura y para la prestación

de servicios utilizando el circulo de calidad. Ishikawa decía que "la calidad era un constante proceso que

siempre podía ser llevado un paso más."(Giugni,2009) y también que era importante contribuir a que los

trabajadores se sientan satisfechos en talleres. En base a esto, se pueden desarrollar estas estrategias:

Estrategias:
Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres.

Respetar las relaciones humanas

Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencia.

Conclusión: Los recursos que se acaban de explicar son valiosos para los “productos de calidad”, porque

gracias a la ayuda que estos dan los productos satisfacen al cliente ya sea por el precio, la eficiencia o porque

cumplen con las necesidades que el cliente exige a expectativas de ellos.

REFERENCIAS
Mccourtney, R., M., & Carlos, J. (2013a, septiembre 6). Los recursos que
intervienen en el proceso productivo. Psicología y Empresa. Recuperado
4 de febrero de 2022, de https://psicologiayempresa.com/los-recursos-
que-intervienen-en-el-proceso-productivo.html

Ferrari, C. F. J. (2022, 31 enero). Materia prima. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/materia-prima.html PÁGINA ELABORADA POR:

ALDO ALBERTO SALAS SILVA, 1909346, IMA
 IMPORTANCIA DE
LA CULTURA DE
CALIDAD EN EL
RECURSO HUMANO

Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una cultura de

calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: “…Es el conjunto de valores y hábitos que posee

una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le

permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la

misión de la organización…”

El énfasis en la calidad en el departamento de recursos humanos debe venir desde arriba, como en el resto de

la organización. El ejecutivo de recursos humanos debe preocuparse de que su departamento solo ofrezca

servicios de calidad e infunda pasión por el trabajo de calidad entre el personal de recursos humanos.

Los gerentes de recursos humanos deben insistir en que se rehaga el trabajo que no sea de calidad, nada deja

el departamento hasta que se haga bien.

La unión de los recursos humanos y de la calidad se transforma en el motor de cambio; estos dos departamentos

no pueden ir por libre creando metodologías divergentes. Si bien improvisar o aferrarse a viejas tecnologías es

un suicidio empresarial, también lo es dirigir las organizaciones al margen de las personas que las componen.

Recordemos que la calidad, la satisfacción del cliente y el logro de resultados son posibles mediante un equipo

competente, cooperativo, participativo y comprometido. Esto no se logra presionando, rebajando salarios con

contratos basura, amenazando, despidiendo o rogando a los empleados para que hagan bien el trabajo.

Philip Crosby

Crosby pone más atención a la motivación de los empleados y a la planificación que a las estadísticas que

ponen en practica Deming y Jurán. Crosby dice que la Calidad es gratis por que el modesto costo de la

prevención siempre será menor que los gastos que originan la corrección del fracaso.

Conclusion

Para tener una buena calidad a veces es necesario aceptar los cambios en el objetivo, la estructura entre otras,

para que la organizacion de los recursos humanos sea buena. La calidad siempre sera de los aspectos mas

importantes para un producto ya que por esto es que se vendera y sera aceptado por el mercado.

Recuperado de:

EIPE Business School. (2018). La importancia de los Recursos Humanos en la Gestión

de Calidad. 3/02/22, de UCAV Sitio web: https://www.eipe.es/blog/recursos-humanos-
gestion-de-calidad/

PÁGINA ELABORADA POR:

ARTURO SOTO PEREZ, 1843387, IMA
Procesos eficientes
La eficacia que buscamos es aquella que hace

referencia tanto al esfuerzo empeñado como a

qué tan bien se aprovechan los recursos para

llevar a cabo el proceso de elaboración del

producto en particular; dentro de este proceso

es esencial mantener presentes que el tiempo y

los costes de ejecución vayan como se tenia

estipulado y así lograr el cometido. Llevar a

cabo este proceso eficientemente tiene sus

beneficios, entre estos esta: mayor rentabilidad,

que quiere decir que la

producción aumentaría y a la par se reduciría el precio de dicho producto; reducción de errores y

mejora del cumplimiento, donde podemos ver qué es lo que traba a nuestro proceso y cómo

podríamos mejorarlo; mejora la experiencia del cliente, pues nuestra imagen se vería variablemente

poco perjudicada por aquellos errores que se podrían dar durante este proceso; mejora en la

experiencia al cliente ya que, si dentro del proceso éste se ve desfavorecido por inconvenientes al

elaborar, el cliente podría llegar a notarse frustrado e incluso insatisfecho debido a la situación;

entre otros. Si el buen planteamiento de la elaboración es puesta en práctica, estos beneficios se

verán relfejados en nuestro trabajo.

Ahora bien, si queremos contar con los

beneficios anteriormente mencionados, es

necesario contar con las siguientes

especificaciones: Podemos empezar por trazar

nuestra idea ejemplar de cómo el proceso se

llevaría a cabo; una vez teniendo lo anterior

podemos hacer incapie en aquellas partes de

nuestra elaboración que parezcan no ser de

gran ayuda en ella y así plantear mejoras o incluso reemplazarlas teniendo en cuenta que lo que

buscamos es un mejor rendimiento; por último podemos contar que el proceso ya mapeado se vea

que vaya a dar como fruto un buen producto, pero la organización dentro del proceso es esencial

para que todo lo anterior sea parte de ello. La eficiencia de los procesos apoya la salud de la

organización y permite que tanto la gestión como los empleados hagan su mejor trabajo.

Conclusión:
Para poder llevar a cabo un proceso de manera eficiente requiere de un buen desempeño dentro

de los integrantes que realizaran el trabajo, pues aunque se logre idear la mejor manera para

producir también es importante mantener una buena organización entre aquellos que sean parte

de este proceso.

PÁGINA ELABORADA POR:

CAROLINA VILLARREAL CORTEZ, 2028610, IMTC
 PRODUCTOS DE CALIDAD
Los "productos de calidad" son bienes vendibles que poseen un conjunto de funciones y características que
determinan su conveniencia y que pueden ser controlados por un fabricante para cumplir con ciertos
requisitos básicos. El producto de calidad significa que le fueron incorporadas diferentes características, con
la capacidad de satisfacer las necesidades del consumidor y de brindarle satisfacción al cliente. La calidad
también puede percibirse a traves de los procesos de producción que se llevan a cabo para crear ese
producto. La calidad que se ofrece como resultado de la actividad o creación del producto debe adecuarse a
las necesidades y expectativas del mercado de clientes. Existen algunos indicadores de calidad de un
producto:
Satisfacción del cliente REFERENCIAS
Sy Corvo, Helmut. (13 de octubre de 2018). Productos de
El grado de cobertura del mercado calidad: características y ejemplos reales. Lifeder. Recuperado
de https://www.lifeder.com/productos-de-calidad/
El precio

Procesos de producción 6 criterios para definir el nivel de calidad de un producto o

servicio. (s. f.). Camara Malaga. Recuperado 18 de febrero de
Seguridad 2022, de https://www.master-malaga.com/empresas/criterios-
nivel-calidad-producto/
Eficiencia o rendimiento

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

El objetivo de este apartado es diseñar una serie de estrategias basadas en aportes de ciertos "gurús de la
calidad" para lograr la calidad en los productos.
Joseph Juran nos habla sobre un concepto que el llama "adecuacion al uso" y mencionan lo siguiente:
"Implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar"(Guajardo
2008). Para desarrollar este tema nos enfocaremos en tres de los cuatro factores que este tiene los cuales
son: La calidad del diseño, el cual implica; La calidad de la conformancia y, la disponibilidad. Estos tres
factores nos habla sobre la calidad del diseño y de produccion, que se apegue a la planeacion y que los
productos cumplan con su cometido y vida util.
W. Edward Deming nos habla sobre un concepto el cual es "Los 14 puntos de Deming" de los cuales solo
nos enfocamos en dos: 1-Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de ser
competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos de trabajo; 5- Mejorar constantemente y
siempre el sistema de producción y servicio; 6- Implantar la informacion (Gil, 2010).
Estrategias:
Fomentar la cultura de la calidad en los procesos de produccion del producto.
Identificar y cumplir con las necesidades de los clientes.
Fomentar el seguimiento adecuado de los procesos de produccion.
Revisar que los procesos de produccion sean los adecuados.
Conclusion:
La calidad es un factor fundamental a la hora de crear sus productos cumpliendo con los estandares de
calidad propuestos por la misma empresa y asi satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes ya
que estos son los mas importantes de la organizacion y que estos solo pagaran por los productos que sean
buenos.

PÁGINA ELABORADA POR:

ITHAN DARIEL REYNA QUEZADA, 2007699, IAS
 SERVICIOS DE CALIDAD
Importancia de la calidad del servicio al cliente
Ofrecer un servicio de calidad no es algo
que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino
como una cultura organizacional. Esto
debido a que tanto el cliente como la
empresa, salen ganando, y te
mantendrás frente de la competencia.
Estrategias para un servicio de calidad
El autoservicio es fundamental
Estar presente cuando sea necesario
Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer
un buen servicio
Respuestas automáticas
Ser proactivo es una virtud
La empatía lo es todo
Conclusión:
En conlusion el servicio de calidad es algo muy
importante que una empresa debe tener ya que con
un servicio de calidad la empresa tendria una alta
reputacion en el mercado.
El doctor Kaoru Ishikawa expuso que el
movimiento de calidad debía de
imponerse y mostrarse ante toda la
empresa, a la calidad del servicio, a la
venta, a lo administrativo, etc. Y los
efectos que causa son:
El producto empieza a subir de
calidad, y cada vez tiene menos
defectos.
Los productos son más confiables.
Los costos bajan.
Aumentan los niveles de producción,
de forma que se puedan elaborar
programas más racionales.
Hay menos desperdicios y se
reprocesa en menor cantidad.
Se establece una técnica mejorada.
Se disminuyen las inspecciones y
pruebas.
Referencias Bibliograficas
Zenvia. (2021, 23 de septiembre). Calidad del servicio: Que es,
Su importancia Y los 5 pilares fundamentales .
https://www.zenvia.com/es/blog/calidad-del-servicio/
8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente .
(2019, 11 de marzo). Pregunta Pro.
https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-para-
mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente/
Gurús de la calidad: Kaoru Ishikawa . (2016, 31 de diciembre).
Calidad y ADR. https://aprendiendocalidadyadr.com/gurus-
de-la-calidad-kaoru-ishikawa/
PÁGINA ELABORADA POR:
JOHAN DE JESUS REDONDO ALVARADO, 1965925, IMF
ETAPAS DE LA EVOLUCION
DE LA CALIDAD
La población cree que la calidad es un fenómeno de hoy, y que las
organizaciones han descubierto lo cual significa. Y es que la calidad era un
asunto bastante fundamental en aquella etapa, dada la escasez de
productos que existía.

Si bien, es cierto que es desde inicios del siglo XX una vez que se
comienza a conformar lo cual hoy conocemos por administración de la
calidad, más que nada a raíz del desarrollo de la construcción en serie.

A comienzos de siglo, Frederick W. Este modo de administración, exitosa

como Taylorismo, ha estado vigente a lo largo de parte importante de
este siglo, y aunque está bastante alejada de las ideas recientes sobre
calidad, ha sido una primera aproximación a la optimización del proceso
beneficioso.
3. TERCERA ETAPA: El proceso de la
1. Primera etapa: Control de Calidad por
Calidad total – Aseguramiento de la
Inspección (siglo XIX). Calidad (años 50 a 70)
Esta fase se caracterizó por la detección y solución de
detectar los fallos que se originen en ellas.
los inconvenientes provocados por la carencia de
En estos años surgen los primeros
uniformidad de los productos, pues las organizaciones
sistemas de calidad y las compañías ya no
empezaron con la producción masiva de bienes con un
dan prioridad a la cantidad productos
elevado nivel de ineficiencia en los sistemas
obtenidos; ahora el énfasis está en la
productivos.
2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso calidad.
(década del treinta) 4. CUARTA ETAPA: Administración Total
Este nuevo enfoque se efectúa para reducir los costos de la Calidad – Los procesos de mejora
de inspección, no obstante el principio seguía siendo el continua de la Calidad – (Década del 80)
mismo; detectar problemas de calidad en los productos En esta década, se buscó asegurar la Calidad de los
productos por la vía de afirmar la Calidad de los
que ya habían sido manufacturados, es decir, el control
procesos. La perspectiva de la calidad se enfoca a
solo puede evitar que el producto fallado llegue al
hacer productos competitivos en el mercado, por
cliente (en el mejor de los casos), no obstante es medio de programas de mercadotecnia,
incapaz de evitar los costos generados por su destacando cubrir la producción del mercado y las
compostura. necesidades de los clientes.
5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad
Total
Las construcciones y los sistemas
incrementan su flexibilidad, se eliminan y
disminuyen las zonas que no añaden costo
y la organización se composición por
unidades estratégicas de negocios.
en conclusión podemos decir que la calidad a estado en constante evolución mejorando y optimizando procesos, tiempo y dinero.
la calidad a evolucionado de la forma en la que el hombre a utilizado el logro a la calidad se pone de manifiesto cómo esta disciplina
ha avanzado en forma ascendente y progresiva, en cada nueva etapa detectando errores y solucionando inconvennientes.
Referencias
Página, A. (2020, 11 febrero). Evolución de la calidad. Software Empresarial | Visual ERP
CIMA | PÁG. 4

Soluciones para tu industria https://visualmexico.com.mx/evolucion-de-la-

calidad/#:%7E:text=La%20evoluci%C3%B3n%20de%20la%20calidad,que%20hoy%20en%20d%C3%ADa%20es.

Enríquez, R. M. (2020, 4 abril). Frederick Winslow Taylor y sus aportes a la administración. gestiopolis.
https://www.gestiopolis.com/frederick-winslow-taylor-y-sus- aportes-a-la-administracion/

PÁGINA ELABORADA POR:

DANIA ITZEL RAMIREZ GENIS, 2077937, IMF
 CULTURA DE

MEJORA

CONTINUA
La mejora continua se trata de un proceso en donde
se buscan perfeccionar los productos o servicios que
ofrece una organización, en donde se trate de llegar a
una mejora ya por medio de un cierto periodo de
tiempo.

Aquí, los procesos para entregar lo que ofrece la

organización están siempre en evaluaciones y cambios
para poder desarrollarse o mejorarse en donde se
pueda, pero tratando de que siempre se lleven a cabo
para cumplir con los objetivos de la empresa.
ESTRATEGIAS PARA LOGRAR UNA MEJORA

CONTINUA
El objetivo en esta sección es el desarrollar estrategias
para lograr una mejora continua en la organización.

Es posible hacer estrategias en base a muchas ideas

de distintas personas, como la de Genichi Taguchi, que
proponía la optimización del diseño del proceso
(Garza, 1996), en donde se reduce la variabilidad por
medio de experimentos y corregir errores en ellos.
También está la idea de Shigeo Shingo de Poka-Yoke,
en donde se crean elementos que detecten defectos CONCLUSIÓN
en la producción y se informen de inmediato (Cantú,
2011) Una empresa debe aspirar a mejorarse así
misma. Por medio de esto es que logra
Con estas ideas en mente, es posible generar las progresar a competir con otras empresas en
siguientes estrategias: el mercado y que logra proveer mejores
Hacer juntas mensuales para hablar de fallos en productos o servicios que ellas. Así mismo, la
los procesos de producción y cómo arreglarlos. mejora continua le permite a la organización a
Capacitar a los empleados para que logren llegar a sus metas de manera más rápida,
predecir qué fallos prodrían ocurrir en la corrigiendo errores pasados y prediciendo los
producción futuros que puedan ocurrir dentro de la
Hacer pruebas constantes par determinar áreas misma.
de mejoras u optimización en los procesos
Grupo Atico 34. (2020, julio 9). Grupo Atico 34. Recuperado de Principios y estrategias para la
PÁGINA ELABORADA POR:
mejora continua de la empresa: https://protecciondatos-lopd.com/empresas/mejora-continua/ JEZER JAHAZIEL PÉREZ SALDAÑA, 1992092, IMA
 Satisfacción del
cliente

¿QUÉ ES?
La satisfacción del cliente es definido como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción del cliente es esencial para una empresa, puesto que ahí radica que siga consumiendo los
productos y servicios de esa marca y que la pueda recomendar a otro tipo de usuarios. Los resultados de
esta satisfacción pueden ser una de las claves para el aumento de las ventas de un negocio.

Armand Feigenbaum afirma que la calidad no es un sinónimo de mejor sino el mejor servicio y precio para
el cliente, por ello para el es relevante definir las características de calidad que son importantes, establecer
estándares, actuar al momento de exceder los estándares y mejorar los estándares de calidad.

BENEFICIOS DEL CUIDADO A LA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Evita la perdida de clientes

Sirve de referencia para saber si el cliente volverá
Incrementa el ciclo de vida del cliente
Genera referencias positivas

ASPECTOS QUE AFECTAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

"LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES DE EDWRAD DEMING"

1. Falta de constancia y propósito Podemos concluir así que para tener asegurado que

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo

los clientes queden satisfechos y ayuden a la

empresa a progresar uno debe centrarse en la

3. Ausencia de evaluación del desempeño calidad no solo del producto que ofrece sino
4. La movilidad de la gerencia también del personal que atiende y de la

5. Manejar la compañía en base a cifras visibles satisfacción de sus empleados también pues esto

6. Costos médicos excesivos beneficiará a largo plazo que los involucrados no

7. Costos excesivos de garantía abandonen o cambien a la empresa por alguna otra

Referencias Bbliográficas con una mejor oferta y servicio.

Mateo, J. P. (2021, 26 septiembre). 📌Satisfacción del cliente. ¿Qué es y cómo medirla? El viaje del cliente. Recuperado 16
de febrero de 2022, de https://elviajedelcliente.com/satisfaccion-del-cliente/#0-definici%C3%B3n-de-
satisfacci%C3%B3n-del-cliente-
Peiró, R. (2021, 18 septiembre). Satisfacción del cliente. Economipedia. Recuperado 17 de febrero de 2022, de PÁGINA ELABORADA POR:
https://economipedia.com/definiciones/satisfaccion-del-cliente.html?fbclid=IwAR3Jw_iU- CARLOS ALDAIR PRIETO CASTILLO, 2021977, ITS
NvL8kJ6CWixO7TD1G6gMQ9juLQsnjo_a_tYrZqDfSLdALWZ6wY
 FILOSOFIA EMPRESARIAL
¿QUE ES UNA FILOSOFIA ¿POR QUE ES IMPORTANTE UNA
ORGANIZACIONAL? FILOSOFIA ORGANIZACIONAL?
La filosofía organizacional se refiere al conjunto de La filosofía organizacional es un elemento de gran
ideas que se plantean con el fin de establecer la importancia para las organizaciones en general, ya
misión, visión, valores y estrategias para el óptimo que define los objetivos a cumplir y sus principios,
funcionamiento de una organización o empresa. lo que a su vez permite su evolución y
Este conjunto de creencias y prácticas posibilitan el competitividad.
buen desempeño organizacional y calidad de
respuesta a las necesidades de la sociedad.
Referencias:
S. (2019, 19 febrero). Significado de Filosofía organizacional. Significados. Recuperado 18 de febrero de 2022, de
https://www.significados.com/filosofia-organizacional/

EJEMPLO DE UNA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

Somos una empresa orientada en la venta de productos y prestacion de servicios. Nuestra mision es que
estos productos y servicios sean eficientes y de calidad y cumplan con las expectativas de nuestros clientes
y satisfagan sus necesidades y garantizar el bienestar de nuestros empleados generando ambientes
agradables y de confianza.

Nuestra vision es ser una empresa reconocida y un referente entre las personas por seguir otorgando
productos y servicios de calidad a nuestros clientes.

Nuestra empresa se rige bajo los siguientes valores:

Compromiso.
Tolerancia.
Transparencia.
Calidad.
Responsabilidad social.
Excelencia.
Orientacion al cliente.
Con esto buscamos la excelencia de nuestros productos y servicios, mejorando y pensando en los clientes
adecuandonos a las necesidades de estos, ganar su confianza mediante el compromiso de seguir
entregando productos y servicios de calidad. Ademas de tener la responsabilidad social de apoyar a la
comunidad siempre que se necesite.

Nuestro objetivo como empresa es cumplir con las expectativas de nuestros clientes, otorgando productos
y servicios que satisfagan las necesidades de nuestros clientes, asi como seguir mejorando nuestros
procesos.
Ademas buscamos forjar en nuestros empleados una cultura de calidad y entregarles un ambiente sano
que sea agradable para estos en el que el aprendizaje del dominio de los procesos y de una mejora
continua.
PÁGINA ELABORADA POR:
ITHAN DARIEL REYNA QUEZADA, 2007699, IAS
Politica de calidad:
Nuestra empresa orientada a la venta y prestacion de servicios sabemos que la calidad es muy importante
y una obligacion a la hora de proporcionarlos. Nuestros enfoques y procesos estan orientados a la calidad
mediante el cumplimiento de todos nuestros estandares y politicas por parte de nuestros empleados, los
cuales buscamos cumplir con las necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas de manera eficiente.

Nuestra politica de calidad esta dada por las siguientes premisas:

Cumplir con los estandares de calidad en la venta de productos y prestacion de servicios.
Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y sus expectativas.
Mejora continua de nuestros procesos con base a mediciones objetivas e identificando cualquier área
de mejora que pueda existir dentro de los procesos
Integridad de nuestro personal y capacitacion para estos en el ambito de la calidad en los procesos y el
trato a los clientes.
Inovacion y adaptacion a las necesidades de nuestros clientes.
Esta poliitica esta comprendida por todos y cada uno de los sectores e integrantes que competen a esta
empresa.

Nuestra politica de calidad esta basado en la norma ISO 9001:2015 en la que contamos con la certificacion
correspondiente para el sistema de gestion de calidad en lo que respecta a nuestros procesos
identificando puntos de mejora de este de manera continua, garantizando la calidad de nuestros
productos y servicios; ademas de garantizar la satisfaccion a los requisitos, expectativas y requerimientos
de nuestros clientes.

PÁGINA ELABORADA POR:

ITHAN DARIEL REYNA QUEZADA, 2007699, IAS
 MODELO DE CALIDAD
Un modelo de calidad son instrumentos que utilizan las organizaciones en donde se realizan ciertas prácticas para

llegar al desarrollo de proyectos. Con estos, se busca un impacto estratégico en la empresa en donde se cumplan

con los objetivos referentes a la calidad de los productos o servicios dados. Con este, la empresa busca que se

cumplan los requerimientos y exigencias de los clientes

Un modelo de calidad es de gran importancia ya que por medio de estos es que se logran representar de gran

manera la mejora que una empresa logra tener dentro de los proceso y logra ayudarle a los empleados de la misma a

visualizar la manera en la que se hacen las cosas dentro de la organización.

Elementos
involucrados en la
implementación de
un Modelo de
Calidad

Liderazgo
Dirigir la empresa a la calidad
total.

Administración
del Personal
Recursos Todo el
Efectividad de los recursos de la potencial de su
empresa. personal para el
mejoramiento
continuo.

Procesos
Detectar y revisar los procesos.

2
Resultados del
Negocio
2
2

Se evalúa el éxito alcanzado.

Con este diagrama que se acaba de exponer nos damos cuenta de la importancia de estos elementos para llegar aun
modelo de calidad, cada concepto aporta algo para llegara tener los resultados favorables para la empresa y así tener una
alta reputación.
Liderazgo: Orientación de todos los administradores para dirigir la empresa a la calidad total y también se evalúa la forma
en que los ejecutivos dirigen y motivan el programa de mejoramiento continúo.
Administracion del Personal: Consiste en como promueve la empresa el surgimiento de todo el potencial de su personal
para el mejoramiento continuo.
Recursos: Consiste en la efectividad con que se despliegan los recursos de la empresa para apoyar sus políticas y
estrategias, así como la conservación de estos.
Procesos: Implican detectar y revisar los procesos para asegurar el mejoramiento continuo de la empresa.
Resultados del Negocio: Se evalúa la continuidad del éxito alcanzado por la empresa en el logro de sus metas y objetivos
tanto financieros como no financieros.
Página Elaborada por:
JOHAN DE JESUS REDONDO ALVARADO, 1965925, IMF
 Conclusión

Lo necesario para poder cumplir con la calidad que se estima es llevando en práctica los puntos

mencionados y notando así lo importante que es cada una de las funciones que requiere para realizarla

así como conociendo los beneficios que nos brinda aplicarlas, por ello debemos saber que es bueno tener

la idea ya establecida sobre qué camino irá tomando la organización, que objetivos desea cumplir y, si es

necesario, poder hacer los cambios que necesite para lograrlo y poder alcanzar el prestigio de conocerse

entre las demás empresas, poder tener aquella reputación esperada.

Como se ha podido notar, cada uno de los puntos que recorrimos es sumamente importante, cada uno

cuenta con sus propios beneficios y por ello el cumplirlos todos sumarían una gran cambio benéfico a

favor de la empresa; es crucial saber que, aunque sepamos que solo uno conlleva grandes logros,

idealmente intentar lograr implementar la mayoría sino que todos es lo mejor que podríamos intentar.

Estos principios deberían ser la herramienta de trabajo de directivos para llevar a su organización hacia la

mejora en el desempeño.

El objetivo de haber analizado estos fundamentos y como estos son puestos en práctica es comprender

que llevarlos a cabo ayudarán a las Organizaciones a que logren su éxito y lo más importante, una buena

comunicación entre los integrantes de ésta serán la clave para poder ejecutarlas. Los miembros deben

saber que objetivos se tienen previstos, qué hacer para cumplir con ellos y cómo sobrellevar algún cambio

si es que llega a ocurrir, por eso debemos tener en cuenta que la buena organización y una buena

comunicación entre ellos es esencial.

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