UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Caso: Tarea Calificada - ECV - Trabajo Grupal

Trabajo de investigación de la asignatura

GESTION DEL CONOCIMIENTO

INTEGRANTES:

- Jacobo Rosas, Diego Miguel

-
- Carbajal Garcia, Richard Alexis
-
-
-
-
- Velasquez Santamaria, Cristhian Jhoel

Lima, 18 de mayo del 2023

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 Contenido
1. Introducción.........................................................................................................................2
2. Presentación.........................................................................................................................2
3. Nombre y Rubro de la empresa:...........................................................................................3
4. Antecedentes de la empresa y entorno de la empresa (que vende, a quien le vendo,
donde lo vende)...........................................................................................................................3
5. Organigrama de la empresa.................................................................................................5
6. Objetivos: General y Específicos (de la empresa).................................................................6
Objetivos específicos................................................................................................................6
7. Misión..................................................................................................................................6
8. Visión....................................................................................................................................6
9. Matriz FODA.........................................................................................................................7
10. Manual de Funciones del personal (abigail).....................................................................8
11. Manual de Procedimientos (abigail).................................................................................8
12. Antecedentes del problema (cristian)..............................................................................8
13. Definición del problema (leonardo).................................................................................8
14. Mapa del Conocimiento del área de trabajo....................................................................8
15. Aplicación del Modelo elegido (diego).............................................................................8
16. Conclusiones (richar)........................................................................................................9
17. Recomendaciones ( royber)..............................................................................................9

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1. Introducción
El gas natural viene cumpliendo un papel fundamental en la transición
energética hacia fuentes más sostenibles. El aumento de la producción y
consumo de este recurso ha contribuido a cambiar una estructura basada en el
uso de combustibles fósiles líquidos por uno menos contaminante.
En el Perú, el volumen de gas natural destinado al mercado interno y de
exportación también reporta un notable crecimiento, principalmente durante el
último quinquenio, cuando el número de clientes atendidos por las empresas de
distribución que opera en el mercado se triplicó. La evolución de la industria del
gas natural en nuestro país ha permitido diversificar el uso de fuentes de energía
primaria y disminuir los costos de generación eléctrica. En el año 2000, antes de
la puesta en marcha del Proyecto Camisea, que supuso el punto de partida para
lograr el actual nivel de desarrollo, solo el 4% de la generación eléctrica era
producida mediante gas natural, mientras que, en 2019, la participación de este
recurso en la matriz energética fue 38%. El Gas Natural es extraído de
yacimientos situados en Camisea (Cusco) por la empresa Pluspetrol. La empresa
Transportadora de Gas del Perú (TGP) transporta el Gas Natural a través de
gasoductos que recorren la selva, sierra y costa del Perú. El Gas Natural es
recibido por Cálidda en la estación City Gate de Lurín, en el kilómetro 35 de la
Panamericana Sur. Desde allí, se distribuye a los usuarios de Lima y Callao a
través de un moderno sistema de ductos subterráneos.
Durante el desarrollo de la industria del gas natural a lo largo de los últimos 16
años es importante resaltar el rol del Organismo Regulador de la Inversión en
Energía y Minería (Osinergmin) como la agencia reguladora, supervisora y
fiscalizadora del sector en el país, pues garantiza la aplicación de un marco
regulatorio estable, transparente y predecible para las inversiones en el sector,
así como para los usuarios del servicio público de gas natural. Como parte de
este trabajo y reconociendo la importancia de la industria del gas natural,
Osinergmin publicó en 2014 el libro La industria del gas natural en el Perú. A
diez años del Proyecto Camisea, con el objetivo de realizar un balance de los
logros alcanzados en la industria luego de la primera década del desarrollo de
Camisea, e identificar las lecciones aprendidas y los retos que se tenían por
delante.

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2. Presentación
En el vasto panorama empresarial de Perú, una compañía ha destacado como
referente en el suministro y distribución de gas natural: Calidda. Con una
trayectoria sólida y un enfoque en la excelencia, esta empresa ha dejado una
huella significativa en la industria energética del país.
Calidda, desde su fundación, ha demostrado un compromiso inquebrantable con
la calidad, la seguridad y la satisfacción del cliente. Su presencia en el mercado
peruano ha sido fundamental para impulsar el desarrollo sostenible y fomentar el
bienestar de las comunidades en las que opera.
Con una visión estratégica orientada hacia el futuro, Calidda ha invertido en
tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
A través de la implementación de medidores inteligentes y la digitalización de
procesos, la empresa ha logrado optimizar sus operaciones y garantizar un
suministro confiable de gas natural con el respaldo de empresas asociadas para
la instalación y mantenimiento de todas las vías y conductividad de gas
registradas.
FYLSERPROGAS empresa instaladora de gas natural/GLP con convenio para el
financiamiento del BonoGas registrada en OSINERGMIN con la máxima
categoría IG-3 dedicada a la ingeniería, construcción y gerencia de proyectos
energéticos vinculados con la industria de los hidrocarburos y principalmente al
gas natural y GLP. Siendo su filosofía de trabajo clientes seguros con una
atención individualizada, manteniendo una comunicación constante y
transparente para lograr una atención a medida de sus necesidades con un staff
de profesionales con conocimiento en gas natural; brindando un servicio de
calidad y garantía en cada instalación y/o mantenimiento realizado. Nuestra
filosofía de trabajo consiste en asegurar que nuestros clientes reciban una
atención individualizada, manteniendo una comunicación constante y
transparente para lograr una atención a medida de sus necesidades; para ello
contamos con un sistema de gestión de clientes en donde se registra cada
servicio realizado, requisitos del cliente y personal que lo asistió.
En este trabajo, exploraremos a fondo la empresa FYLSERPROGAS, analizando
la problemática y su gestión. También examinaremos su compromiso con la
seguridad, la calidad y la sostenibilidad, así como su contribución al crecimiento
económico y social de Perú.

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3. Nombre y Rubro de la empresa:
FyLSerprogas es una empresa instaladora de gas natural/GLP registrada en
OSINERGMIN con la máxima categoría IG-3 dedicada a la ingeniería,
construcción y gerencia de proyectos energéticos vinculados con la industria de
los hidrocarburos y principalmente al gas natural y GLP .

4. Antecedentes de la empresa y entorno de la empresa.

Promigas empresa pionera en la masificación del Gas Natural en Colombia y
posee el 40% de acciones de Cálidda. Transporta el 80% del Gas Natural en
Colombia y cuenta con más de 1.6 millones de usuarios, de los cuáles el 86%
pertenece a los sectores menos favorecidos. Jugando un papel fundamental en la
estructuración del mercado de la energía a partir del gas natural en Colombia. El
país pasó de tener 1,5 millones de usuarios a finales del siglo veinte, a 10,5 a
fines del 2021 (9 millones de nuevos usuarios en poco más de dos décadas), una
verdadera revolución social a través de la masificación de un servicio público.
En Colombia, distribuyen Gas Natural a más de 3,7 millones de usuarios, cerca
de 15 millones de personas, que conforman 38% del mercado nacional, y en el
Perú a través de Promigas Perú, brinda el servicio de Gas Natural a cerca de 1
´100.000 usuarios, mediante nuestra participación en Cálidda y Quavii, que
representan el 93% del mercado de Gas Natural del Perú.
Transportan el 46 % del gas natural de Colombia por los más de 3.289 km de
redes de gasoductos propios y de nuestras transportadoras, y proveemos
servicios para los productores de hidrocarburos y grandes industrias, que
incluyen compresión y deshidratación de gas natural, construcción de
gasoductos y líneas de interconexión y soluciones energéticas, como generación,
cogeneración y autogeneración.
En 2022 obtuvieron 467.575 nuevos usuarios (87% estratos 1, 2 y 3) en todas las
categorías: residencial, industrial y comercial, que permitió llevar el servicio de
gas natural a 1,5 millones de personas adicionales para un total de 21 millones
en Colombia y Perú.
Hoy tiene presencia en gran parte del territorio colombiano, Brasil, Perú y
Guatemala, y su propósito es convertirse en actor de primera línea del sector
energético en Latinoamérica. Además, tiene inversiones relevantes en otros
negocios de la cadena de electricidad (generación y
distribución/comercialización) y de Gas Natural (distribución y
comercialización) en alianza con socios muy reconocidos a nivel internacional.

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5. Organigrama de la empresa

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6. Objetivos: General y Específicos (de la empresa)
Realizar la comercialización de equipos, artefactos, gasodomésticos e
instalaciones internas de todo tipo de consumidores, efectuar instalaciones, dar
mantenimiento y prestar o realizar otros servicios, suministros y/o actividades
vinculadas a los hidrocarburos y/o su distribución, incluyendo el financiamiento
de los bienes y servicios mencionados y cualquier otro tipo de bien o servicio
relacionado con los hidrocarburos y/o su distribución.
Proporcionar a hogares o negocios un combustible de menor costo, seguro y
ecológico, para el uso de cocinas, termas, secadoras y otros.
Objetivos específicos
 Una empresa dedicada a la instalación de redes de gas natural para
hogares y negocios en el sector urbano.
 Determinar el nicho de mercado enfocado a negocios del giro
restaurantes ubicados dentro de mercados.
 Convertirnos en un socio estratégico de Cálidda.

7. Misión
Llevar los beneficios del gas natural mediante procedimientos seguros e
innovadores donde los clientes disfruten de un servicio diferenciado y de fácil
uso en sus hogares y negocios.

8. Visión
Buscamos ser el referente en la ciudad de Lima, como la empresa líder en
instalaciones de gas natural, mantenimiento controlado y servicio personalizado
para todos nuestros clientes.

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 9. Matriz FODA
FORTALEZA OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Servicios de Crecimiento del
Limitada Los clientes
instalación de mercado de consumo capacidad cuentan con otras
puntos de gas de gas natural en operativa para opciones de
realizados en diferentes distritos de
realizar mayor servicio.
tiempo express. Lima y provincia. número de
instalaciones de
gas natural
Técnicos Establecer alianzas Empresa que
especializados y estratégicas con empieza en el Debido a la
certificados en IG constructoras mercado. coyuntura política
1, IG 2 e IG 3. inmobiliarias, se podría dar
asociaciones de cambios que
afecten el
mercados, centros
desarrollo de la
comerciales, cadenas
empresa.
de restaurantes.
Como parte del Baja cuota de
servicio se da mercado.
mantenimiento
cada 6 meses a las
instalaciones hasta
un plazo máximo
de 2 años.
Flexibilidad en las Ingresar a nuevos Limitados recursos Ingreso de
compras y mercados o financieros. competidores de
logística para contrataciones con el mayor
realizar las estado. envergadura
instalaciones. financiera.

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10. Manual de Funciones del personal (abigail)

11. Manual de Procedimientos (abigail)

12. Antecedentes del problema (cristian)

Los servicios prestados por diferentes empresas han generado que estas se vean
en la necesidad que saber que tan satisfechos están sus clientes con dicho
servicio, Hoy en día la satisfacción al cliente se está convirtiendo en una
herramienta principal dentro de las empresas, las cuales se ven en la necesidad
de implementar nuevos procesos administrativos basados en una mayor
capacidad de respuesta que permitirá evaluar y analizar al cliente su experiencia
con el servicio, permitiendo de esta manera crear una identidad propia y
exclusiva que a largo plazo les asegure el éxito en mercado.
En base a lo anteriormente mencionado la empresa peruana Gas Natural de Lima
y Callao SA (Cálidda) en coordinación con la empresa FYLSERPROGAS, han
observado un problema que viene afectando a sus clientes, siendo este, la falta
de gestión e implementación de nuevos procesos que evalúen la satisfacción del
consumidor, nuevas estrategias que logren superar y mejorar las expectativas del
público.
Para contextualizar mejor el escenario FYLSERPROGAS cuenta con un staff de
profesionales con conocimiento en gas natural; brindando un servicio de calidad
y garantía en cada instalación y/o mantenimiento realizado. Sin embargo, en
diversas ocasiones el área administrativa ha recibido quejas por parte de los
clientes, respecto al área de mantenimiento explicando que después de la
instalación los técnicos han dejado montículos de desmonte y/o lugares sucios
los cuales la empresa antes de iniciar con el trabajo se compromete a dejar el
ambiente en perfectas condiciones tal y como lo encontró.
Tomando en cuenta los casos mencionados se evidenciaron, que los clientes se
encuentran un tanto insatisfechos con el servicio que reciben, ya sea por el
personal o por la percepción del ambiente de la empresa (infraestructuras y/o
procedimientos).
Ante estos antecedentes, se realizará una investigación que tiene por objetivo
determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al
cliente que brinda FYLSERPROGAS y como resultado se encontrará
información importante, que permitirá aplicarla en la gestión del conocimiento
basado en la Teoría de Nonaka y Takeuchi para tomar decisiones específicas y
atender las deficiencias presentadas por los clientes.
13. Definición del problema (leonardo)

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14. Mapa del Conocimiento del área de trabajo

15. Aplicación del Modelo elegido (diego)

El modelo elegido es el de nonaka y takeuchi para resolver el problema
planteado.
Identificación del problema: El problema identificado es la carencia de una
forma efectiva de validar la calidad del servicio y el cumplimiento de este, el
problema de la falta de una forma efectiva de validar la efectividad del servicio y
el cumplimiento en una empresa de instalaciones de gas tiene un impacto
significativo en la satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa. Sin
una forma adecuada de evaluar y validar la calidad del servicio y el
cumplimiento, la empresa puede encontrarse en situaciones donde no tiene una
visión clara de cómo se están cumpliendo las expectativas de los clientes, lo que
puede resultar en insatisfacción y pérdida de confianza por parte de los clientes.
Además, la falta de una validación efectiva puede dificultar la identificación de
áreas de mejora y la implementación de acciones correctivas oportunas. Esto
podría llevar a un deterioro de la calidad del servicio, una menor retención de
clientes y una disminución en la competitividad de la empresa en el mercado.
Por lo tanto, es crucial abordar este problema y establecer un sistema confiable
de validación de la efectividad del servicio y el cumplimiento para garantizar la
satisfacción de los clientes y mantener una posición sólida en el mercado.

Socialización: La socialización es un paso fundamental para abordar el problema

de la falta de una forma efectiva de validar la efectividad del servicio y el
cumplimiento en la empresa de instalaciones de gas. Mediante la socialización,
se fomenta la interacción y colaboración entre los empleados, lo que les permite
compartir conocimientos tácitos y experiencias relacionadas con el servicio y el
cumplimiento.
Al facilitar la socialización, se crea un espacio donde los empleados pueden
compartir sus perspectivas, desafíos y soluciones potenciales. Esto permite la
transferencia de conocimientos y mejores prácticas entre los miembros del
equipo, promoviendo la generación de ideas innovadoras y la identificación de
enfoques efectivos para evaluar la efectividad del servicio y el cumplimiento.
La socialización también fomenta un ambiente de colaboración y aprendizaje
mutuo, donde los empleados pueden aprender de las experiencias de sus
compañeros y construir sobre el conocimiento colectivo de la organización. Al
compartir y discutir activamente las preocupaciones y desafíos relacionados con
la validación del servicio, se pueden identificar enfoques creativos y soluciones
a medida que se aprovecha la diversidad de conocimientos y perspectivas de los
empleados.
Dentro de estas reuniones se pueden plantear distintas soluciones como la
elaboración de encuestas para conocer la satisfacción del cliente sobre el servicio
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realizado, realizar llamadas una vez se termine cada servicio para validar que el
trabajo se culmino al 100% haciendo énfasis a la última etapa que es la que tiene
mas problemas en la organización como es el recojo del desmonte en el
domicilio.

Externalización: La etapa de externalización en el modelo de Nonaka y Takeuchi

es crucial para abordar el problema de validar la efectividad del servicio y el
cumplimiento en la empresa de instalaciones de gas. Durante esta etapa, se busca
convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito y se pueden plantear
diversas soluciones, como la elaboración de encuestas y la realización de
llamadas, para mejorar la validación del servicio y abordar específicamente la
etapa problemática del recojo del desmonte en el domicilio.
Al externalizar las ideas y soluciones planteadas durante las reuniones, se
permite que el conocimiento tácito se vuelva más accesible y comprensible para
todos los empleados involucrados. La elaboración de encuestas para conocer la
satisfacción del cliente sobre el servicio realizado es una solución concreta y
efectiva. Estas encuestas pueden incluir preguntas específicas sobre el
cumplimiento del servicio, como el manejo del desmonte en el domicilio, lo que
permitiría evaluar y mejorar esa etapa particular.
Además, la realización de llamadas una vez se termine cada servicio para validar
que el trabajo se haya completado al 100% es otra solución práctica y directa.
Estas llamadas pueden tener un enfoque especial en el recojo del desmonte en el
domicilio, permitiendo obtener retroalimentación inmediata sobre la efectividad
de esta etapa y tomar medidas correctivas si es necesario.
La externalización de estas soluciones, a través de la articulación de conceptos y
modelos explícitos, permitirá que todos los empleados comprendan claramente
las acciones propuestas y cómo contribuyen a la validación del servicio y el
cumplimiento. Esto facilitará la implementación y la alineación de esfuerzos en
la organización para mejorar la efectividad del servicio y abordar los desafíos
específicos relacionados con el recojo del desmonte en el domicilio.
Combinación: La etapa de combinación en el modelo de Nonaka y Takeuchi es
crucial para abordar el problema de validar la efectividad del servicio y el
cumplimiento en la empresa de instalaciones de gas, considerando las soluciones
planteadas durante las etapas anteriores. En esta etapa, se recopila y organiza
toda la información, conocimientos y soluciones generadas a lo largo del
proceso.
Al combinar la información recopilada durante la etapa de recopilación y
organización, se establece una base sólida para evaluar la efectividad del servicio
y el cumplimiento. Se identifican patrones, tendencias y mejores prácticas que
surgen de las experiencias compartidas durante la socialización y la
externalización.

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Además, durante esta etapa, se desarrollan criterios y métricas claras para
evaluar la efectividad del servicio y el cumplimiento, basados en las ideas y
soluciones planteadas anteriormente. Estos criterios y métricas permitirán una
evaluación objetiva y medible de la calidad del servicio, incluyendo aspectos
como la satisfacción del cliente y el manejo del desmonte en el domicilio.
La combinación de conocimientos, ideas y soluciones también proporciona una
visión holística de la situación actual de la empresa en cuanto a la validación del
servicio y el cumplimiento. Al tener una comprensión completa de los desafíos y
áreas de mejora, se pueden tomar decisiones informadas y estratégicas para
implementar mejoras y acciones correctivas.
Además, la combinación de conocimientos y soluciones promueve la
transferencia de conocimientos tácitos a explícitos, lo que garantiza que el
conocimiento adquirido durante el proceso no se pierda y esté disponible para
todos los empleados. Esto facilita la continuidad y la mejora continua de la
validación del servicio y el cumplimiento a lo largo del tiempo.

Internalización: Durante esta etapa, la solución se convierte en parte integral de

la forma de trabajar de la organización, asegurando su adopción efectiva y
sostenibilidad a largo plazo.
Al internalizar la solución propuesta, se promueve la comprensión y adopción de
las prácticas de validación del servicio y el cumplimiento en todos los niveles de
la organización. Los empleados reciben capacitación y orientación para
comprender la importancia de las encuestas y las llamadas de seguimiento, así
como los criterios y métricas establecidos para evaluar la efectividad del
servicio.
Además, se establecen canales de comunicación efectivos para asegurar que la
solución y los conocimientos relacionados se compartan ampliamente en toda la
organización. Se crean manuales y guías prácticas que describen claramente los
pasos a seguir y las mejores prácticas para implementar las encuestas y las
llamadas de seguimiento. Esto garantiza que todos los empleados estén al tanto
de cómo realizar estas actividades y cómo contribuir a mejorar la calidad del
servicio y el cumplimiento.
La internalización también implica un cambio cultural en la organización, donde
la validación del servicio se convierte en una prioridad y una responsabilidad
compartida por todos los miembros del equipo. Se fomenta una cultura de
mejora continua, donde se alienta a los empleados a brindar un servicio
excepcional y a estar atentos a las necesidades y expectativas de los clientes.
Además, la internalización asegura la sostenibilidad de la solución a largo plazo.
Al internalizar las prácticas de validación del servicio, se garantiza que se
conviertan en una parte arraigada de la forma de trabajar de la empresa. Esto
permite una evaluación continua de la efectividad del servicio y el

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 cumplimiento, así como la identificación de oportunidades de mejora a medida
que se recopilan datos y se obtiene retroalimentación de los clientes.

Ciclo de mejora continua: Repita el proceso de socialización, externalización,

combinación e internalización periódicamente para adaptar y mejorar el sistema
de evaluación a medida que la empresa adquiera más conocimiento y
experiencia en la validación del servicio y el cumplimiento. Aproveche el
aprendizaje organizacional y las mejores prácticas identificadas para mejorar la
efectividad y la eficiencia del proceso.

16. Conclusiones (richar)

17. Recomendaciones ( royber)

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