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Estudio de Caso en Psicología Organizacional

Laura Catalina Muñoz Luna

Presentando a:

Esp.Magda Beatriz Escobar Benavides

Universidad Mariana

Facultad De Humanidades y Ciencias Sociales

Programa De Psicología

San Juan De Pasto

2020

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1. ¿Está la empresa utilizando las técnicas más efectivas, en especial en relación con la capacitación
y el servicio al cliente? Sustente su respuesta.

Se puede afirmar que Whitney and Company, cuenta con la infraestructura adecuada y
el personal idóneo para realizar capacitaciones satisfactorias para sus nuevos colaboradores,
además de esto la organización destina un presupuesto más que amplio para este proceso,
evidenciando la importancia que la empresa le otorga e invertir en su capital humano. Sin
embargo se puede evidenciar que las capacitaciones, se enfocan únicamente a formar
habilidades y aptitudes, más no en los valores esenciales que requiere la empresa.

Para entender mejor el anterior argumento, es preciso retomar la clasificación de los


tipos de capacitación de Alfonso Siliceo; de acuerdo a este autor la capacitación puede ser de
tres tipos: capacitación para hacer, capacitación para ser y capacitación para hacer y llegar a ser
simultánea.

La capacitación para hacer, se refiere al desarrollo de aptitudes y habilidades para poder


actuar sobre las cosas o alcanzar objetivos cuantitativos y observables, esta se considera útil y
de resultados rápidos. En cuanto la capacitación para llegar a ser, se enfoca en el desarrollo de
la personalidad y los valores, se refiere a la responsabilidad personal en el trabajo, a la
autovaloración de la dignidad humana, a la aproximación al sentido del deber y el desarrollo del
sentido de justicia. Por último, la capacitación para hacer y llegar a ser simultánea, hace
referencia al carácter humano del trabajo, tiene un doble objetivo, generar un trabajo organizado
y desarrollar el carácter social, de pertenencia y humano del colaborador en la empresa y en la
sociedad en general. (Siliceo, 2004).

Considerando lo anterior, para que Whitney, mejore en su servicio al cliente, las


capacitaciones de los trabajadores no deben enfocarse únicamente en desarrollar habilidades y
aptitudes específicas de cada área, o transmitir conocimientos sobre una adecuada atención al
cliente; es primordial que las capacitaciones se direccionen también a desarrollar valores como
la empatía, colaboración y responsabilidad, de manera que los nuevos colaboradores puedan
interiorizarlos y llevarlos a su desarrollo laboral.

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Para poder lograr, generar una capacitación para hacer y llegar a ser, se recomienda que
la organización realice una revisión y reestructuración de los contenidos sus capacitaciones. De
acuerdo a Chiavenato, estos contenidos pueden ser: de transformación de información,
desarrollo de habilidades, desarrollo de conceptos y desarrollo o transformación de actitudes.
Se sugiere organizar estos contenidos haciendo un énfasis en los contenidos de desarrollo o
transformación de actitudes, estos contenidos proponen

Aumentar la motivación o desarrollar la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión en cuanto


a los sentimientos y las reacciones de las personas, lo cual puede implicar la adquisición de nuevos
hábitos y actitudes, sobre todo en relación con los clientes o usuario (Chiavenato, 2009,pag.323).

2. ¿Cree que con relación al bienestar de sus colaboradores la empresa ha obrado bien? Sustente
su respuesta

Los procesos de bienestar de Whitney no han sido los mejores hasta el momento, puesto
que, se observa una excesiva carga laboral y una remuneración económica no proporcional al
trabajo realizado, los empleados pueden llegar a trabajar 70 horas por semana recibiendo un
salario de 50 mil dólares, sin llegar a obtener un paquete de compensación satisfactorio.

Además de la dificultad con la remuneración económica, en este caso no se hace


referencia a ningún otro incentivo que pueda generar bienestar en los colaboradores, como lo
son horarios flexibles, bonos de regalo, horas libres en ocasiones especiales, reconocimientos
dentro de la empresa, etc. Es importante que la organización tenga en cuenta que el bienestar de
sus trabajadores es esencial para su productividad y que es un concepto que va más allá de la
recompensa monetaria. De acuerdo a Estrada & Ramírez, 2010 el bienestar laboral

Hace referencia a la satisfacción de las necesidades tanto organizacionales, como individuales dentro del
contexto laboral, asumiendo los nuevos retos de los cambios políticos y culturales, así como los que
ocurren dentro de la propia organización; se expresa en la forma en que cada trabajador dimensiona y
satisface sus necesidades básicas, teniendo en cuenta que existen condiciones objetivas que las
determinan. (Pág.3)

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Se tiene en cuenta entonces que el bienestar laboral, abarca todo tipo de necesidades que
un empleado pueda tener en una organización, necesidades tanto laborales como personales.

El bienestar laboral, incluso contempla un concepto muy interesante que cada vez es más
utilizado en muchas organizaciones, el concepto de salario emocional, según Terán, 2017

El salario emocional tiene en cuenta los beneficios y compensaciones no económicas que obtienen los
colaboradores en toda organización, tales como, la probabilidad de que los empleados laboren desde su
casa unas horas a la semana, celebren fechas especiales, obtengan reconocimientos, entre otros factores
que los hace felices.(Pág.14)

Este tipo de incentivos logran generar altos niveles de satisfacción en los empleados e
incluso pueden llegar ser más relevantes que la misma compensación económica.

Es importante señalar también que el bienestar laboral es un aspecto subjetivo,


retomando a Terán (2017), se expone que el conocimiento de la conducta, las necesidades del
trabajador y al grupo que pertenece, es una herramienta esencial para la comprensión y manejo
de los procesos psicosociales, generando la eficacia de los mismos en la organización y el
incremento de la calidad de vida laboral. Se expone entonces, que para generar bienestar en los
colaboradores es necesario conocer los intereses, comportamientos y necesidades de los mismos,
conocer qué requerimientos tienen en su puesto de trabajo, intereses de acuerdo a su grupo
generacional etc. Esto es importante para Whitney porque tiene un gran ingreso de empleados
jóvenes, generalmente recién egresados de la Universidad. Es conveniente que la empresa
estudie qué tipo de necesidades posee este grupo poblacional, para así desarrollar un plan
bienestar laboral que proporcione un contexto laboral agradable para los nuevos colaboradores,
lo que en última instancia disminuye la rotación de personal.

Por otra parte, Whiney puede considerar gestionar diferente la remuneración económica
para los empleados más nuevos, puesto que el salario inicial no es demasiado alto en
correspondencia con el trabajo realizado. Se pueden emplear dos estrategias: la remuneración
por competencias y los planes de incentivos.

La remuneración por competencias, consiste en otorgar una compensación económica


de acuerdo al trabajo eficiente que realice un empleado (Chiavenato, 2009), es decir el salario

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de un colaborador será mayor si su labor aporta significativamente al desarrollo y cumplimiento
de objetivos de la organización. En este caso, la empresa puede exponer como objetivo, prestar
el mejor servicio al cliente, y determinar que el aporte de los empleados a la consecución de esta
meta, genera mayor remuneración económica; aumentando así la motivación externa.

En cuanto a los planes de incentivos, estos son estrategias para complementar la


remuneración económica con el fin de motivar a las personas y para promover un
comportamiento proactivo y emprendedor en la búsqueda de metas y resultados excelentes.
Estos planes de incentivos puede ser: bonificaciones anuales, participación de acciones, compra
de acciones de la empresa entre otros. (Chiavenato, 2009)

Se podría decir que este tipo de incentivos, puede generar una mayor productividad y
mejoramiento de la calidad del servicio al cliente que prestan los colaboradores

3. ¿Podría considerarse que es un problema de selección de personal y no de capacitación?

El caso no menciona muy en detalle el proceso de selección, pero puede estar presentando
fallas a la hora de encontrar personas acorde a las competencias y los valores requeridos por
la empresa. Posiblemente no estén aplicando pruebas psicológicas para determinar estas
características o no lleven a cabo una entrevista de forma adecuada. Sin embargo, el
problema de la organización está enfocado más en el desarrollo de las capacitaciones y los
procesos de bienestar laboral.

Para empezar, las capacitaciones se enfocan casi exclusivamente en habilidades y


conocimientos técnicos, no en desarrollo de valores y competencias de la empresa, como lo
son: la empatía para un buen servicio al cliente, el sentido de pertenencia y el compromiso
hacia la organización. Las capacitaciones, no le dan la suficiente importancia al componente
humano del empleado y esto se ve reflejado en la problemática del caso.

Continuando, el bienestar de los colaboradores es esencial para su desempeño y


permanencia en la organización, como se revisó anteriormente, Whitney no proporciona un
remuneración económica suficiente para sus trabajadores nuevos y tampoco se referencia

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que se otorguen otro tipo de incentivos, lo cual puede estar impactando de manera negativa
en el bienestar laboral de sus trabajadores. Esta situación puede estar disminuyendo la
motivación y por ende la productividad de los nuevos empleados, considerando el hecho de
que estos trabajadores son profesionales jóvenes que esperan desarrollarse rápido y
obtener beneficios significativos por su trabajo. La baja motivación puede estar afectando
el servicio al cliente y puede llevar a estos empleados a buscar otras alternativas de empleo.

En conclusión, la selección de personal no es el principal problema, el inconveniente se


centra mucho más en el bienestar laboral de los empleados, ya que si se logra que los
empleados se sientan cómodos y a gusto en su trabajo, serán más productivos y buscarán
desarrollarse y crecer dentro de la empresa.

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Referencias

Chiaventato, I. (2009). Administración de recursos humanos: el capital humano de las


organizaciones. (pp. 223 – 322). México.D.F: McGraw Hill education. Extraído
desde:
file:///C:/Users/ACER/Downloads/Chiavenato._Administracion_de_Recursos_H.p
df. Consultado el 26 de Mayo de 2020.

Estrada, Y., Ramírez, M. (2010). El bienestar laboral y su incidencia en la gestión exitosa


de las empresas en el turismo. Tur y Des: Revista de investigación en turismo y
desarrollo local, 3 (8), (pp. 1 – 12). Recuperado en: www.edu.net.\rev\turydes

Siliceo, A. (2004). Capacitación y desarrollo de personal. (pp. 5 – 12). México, D.F:


Limusa. Extraído desde:
https://books.google.com.co/books?id=CJhlsrSuIMUC&printsec=frontcover&hl=e
s&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false. Consultado el 26
Mayo de 2020.

Terán, J. (2017). Trabajo de investigación: salario emocional y su relación con el


rendimiento laboral. (Tesis de pregrado). Universidad Católica San Pablo. Arequipa,
Perú. Extraído desde:

http://repositorio.ucsp.edu.pe/bitstream/UCSP/15473/2/TER%c3%81N_RUELAS_JUA_T
RA.pdf. Consultado el 26 de Mayo de 2020.

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