Competencia, toma de

conciencia y comunicación
Unidad didáctica 4
 Unidad: Competencia, Toma de conciencia y comunicación.

OBJETIVOS

Al finalizar esta unidad didáctica será capaz:

Conocer los requisitos de la Norma ISO 9001 (versión 2015) en relación a

la gestión de la competencia del personal y la comunicación tanto interna como
externa.

CONTENIDOS

En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos:

Competencia
Toma de conciencia
Comunicación

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Competencia, Conocimiento y Comunicación

Competencia.

Se describe la competencia como “la capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de
lograr los resultados previstos.”

En la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad, la Organización tiene que definir un

organigrama de personal en el que se recoja la vinculación entre los diferentes puestos de trabajo que
hay en la empresa. En función de la dimensión de la Organización, este organigrama puede hacerse
considerando puestos específicos de trabajo o bien por departamentos.

Una vez establecido el organigrama de la empresa, la Dirección junto con el personal involucrado
deberán de definir las funciones, responsabilidades, formación, experiencia laboral previa y
competencia; que deben de cumplir las personas que ocupen cada puesto de trabajo. No se requerirán
los mismos requisitos a una persona que ocupe un puesto de responsable técnico que a un operario de
producción. Por su parte, es recomendable que el personal esté informado de dichos requisitos.

En aquellos caso en los que el personal asignado a un puesto o que quiera promocionar a un puesto
concreto no cumpla los requisitos exigidos en su perfil de puesto; la Organización debe facilitar a
dicho trabajador la posibilidad de recibir la formación (bien sea interna o externa) para poder adquirir
dichas competencias. Esta formación debe ser recogida en un correspondiente plan de formación, en
donde se refleje:

PLAN DE FORMACIÓN
Curso Asisten Imparte Fecha prevista realización Fecha realización

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Una vez realizada la formación y transcurrido cierto tiempo, bien sea por parte de Dirección,
Responsable de RRHH, inmediato Superior del trabajador o Responsable del Sistema de Gestión, se
tiene que realizar la evaluación de la adquisición de las competencias que se presupone que el
trabajador ha adquirido durante la realización de dicha formación. El encargado de la evaluación
comprobará que el trabajador puede desempeñar correctamente las funciones que se recogen en su
perfil de puesto y para las que ha recibido la formación adecuada. Dicha evaluación quedará registrada
en un documento específico o bien dentro del plan de formación, en función de cómo lo establezca la
empresa. En el caso en el que el trabajador no haga adquirido las competencias necesarias, éste deberá
recibir de nuevo la formación específica.

7.2. Competencia
La Organización debe:
a) Definir las competencias necesarias del personal que realizan, bajo su control, un trabajo que
afecta a su desempeño de la calidad
b) Asegurar que estas personas son competentes en base a su educación, formación y
experiencia adecuadas
c) Cuando sea aplicable, desarrollar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar
la eficacia de las acciones adoptadas.
d) Disponer de la correspondiente información documentada como evidencia de la competencia
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, el desarrollo de formación, la tutoría, o
la reubicación de personal, o contratar personas competentes.

Toma de conciencia

Tal y como se ha indicado en varias ocasiones a lo largo de diferentes unidades del presente curso, el
personal juega un papel muy importante en la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión
de Calidad de la Organización. Podemos decir que el personal es uno de los pilares fundamentales
sobre los que se sostiene la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. Una Organización con
personal sin motivación, formación o implicación; difícilmente podrá lograr los objetivos esperados a
la hora de implantar su Sistema de Gestión de Calidad. De ahí que la Norma ISO 9001 (versión 2015)
recoja un apartado específico en el que se detallan los requisitos que la Organización debe cumplir
para que el personal tome conciencia de la necesidad de su implicación en el Sistema de Gestión de
Calidad.

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7.3. Toma de conciencia

Las personas que desarrollen su trabajo bajo el control de la Organización deberán de ser
conscientes de:
a) La Política de Calidad.
b) Los Objetivos de Calidad
c) Su contribución para la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, incluidos los
beneficios de un mejor desempeño de la calidad
d) Las implicaciones de no cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad

Comunicación.

A diferencia respecto a la versión anterior (2008) en la que se hacía mención específica a la

“comunicación interna”, en la versión de 2015 de la Norma ISO 9001 se incluye como requisito
concreto para la Organización el concretar los mecanismos de la comunicación tanto interna como
externa.

El proceso de comunicación es un proceso circular, continuo y permanente, en el que las personas

participan en todo momento, tanto si lo desean como no. Cualquier proceso se comunicación debe ser
circular, es decir, la información que una persona o un grupo de personas le dan a otro tiene algún tipo
de efecto, reacción y respuesta.

En el caso de la comunicación interna, la Organización establece una serie de pautas que determinan la
relación entre todas las personas que participan en ella que podrán ser más o menos formalizadas en
función de la Organización. Entre las ventajas de una buena comunicación interna está:

 Potenciar la participación del personal en la toma de algunas decisiones de la Organización

 Aumentar la motivación del personal

 Disponer de mayor información para la toma de decisiones

 Creación de una cohesión entre los integrantes de la Organización

 Mejora de la formación e información de los trabajadores, por lo que se mejora el desarrollo de

los trabajos y la efectividad.

 Mayor transparencia, ya que se pone al alcance de los interesados la información disponible.

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Por otro lado, la Organización debe evitar que la comunicación interna sea:

 Un mero intercambio formal de información

 Un proceso en el que estén involucrados sólo los responsables de departamentos

 Un medio que fomente la rumorología, el secretismo, la desmotivación o informar sólo de las

cosas buenas de manera exagerada.

Existen diferentes tipos de comunicación interna:

 Comunicación formal.- aquella que ha sido planificada y estructurada. Ésta puede ser:
descendente (desde la Dirección al resto de la Organización), ascendente (desde los miembros
de la Organización hacia la Dirección), horizontal (entre los miembros de la empresa que se
encuentran al mismo nivel jerárquico) y transversal (entre los miembros de la Organización que
no desempeñan un mismo rol o no están en el mismo departamento)

 Comunicación informal.- esta comunicación es personal y no está regulada por ninguna

sistemática. En este caso se hace necesario una adecuada gestión con el fin de aprovechar al
máximo sus ventajas y neutralizar los inconvenientes que pudiera ocasionar (rumorología).

Como canales de comunicación interna, la Organización puede considerar: la comunicación directa y

personal, boletines, revistas, correo electrónico, correo postal, buzones de sugerencias, tablón de
anuncios, teléfono,…

En lo que respecta a la comunicación externa, se define como el conjunto de operaciones de

comunicación destinadas a los públicos externos de la Organización, es decir, tanto a clientes, como a
sus proveedores, accionistas, a los poderes públicos y administraciones locales y regionales, a
organizaciones internacionales, etc. Son muchas las herramientas que la comunicación pone a nuestra
disposición y que bien utilizadas pueden aportarnos importantes ventajas competitivas adaptándolas al
target de nuestro producto o servicio: el marketing directo, el product placement, el marketing
relacional, las relaciones públicas, el patrocinio, las ferias e Internet, que ha hecho realidad conceptos
como interactividad, personalización, etc. y que está creando nuevas oportunidades para las empresas y
los profesionales.

Una herramienta que se está imponiendo con mucha fuerza en el mundo empresarial es la
Responsabilidad social corporativa (RSC), ya que las instituciones han encontrado en ella un
instrumento muy interesante y eficaz para demostrar su compromiso con la sociedad y, de paso,
rentabilizar la buena imagen que este tipo de actuaciones conllevan para los clientes internos y
externos.

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A la hora de gestionar la comunicación, en función de la dimensión de la Organización ésta puede

plantearse el desarrollo de planes de comunicación bien sea interno o externos. En todo plan de
comunicación la Organización debe considerar:

1. Realizar un diagnóstico inicial de la situación de la comunicación en la empresa.

2. Plantear una serie de estrategias y objetivos para mejorar los cauces de comunicación.

3. Definir las acciones a poner en marcha y el calendario correspondiente

4. Plantear un presupuesto

5. Ejecutar y desarrollar el Plan de Comunicación propuesto

6. Realizar un seguimiento y evaluación de las diferentes acciones propuestas

7.4. Comunicación
La Organización debe determinar las comunicaciones internas y externas relevantes del Sistema de
Gestión de Calidad, incluyendo:
a) Qué será comunicado
b) Cuándo se realiza la comunicación
c) A quién se realiza la comunicación
d) Cómo hacer la comunicación

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