Analiza la situación actual de una organización y

propone mejoras.

Análisis Preliminar:

o Descripción de la organización (productos o servicios que ofrece,

organigrama y narración breve de su trayectoria)

La empresa “SCHOOL” es un centro de educación la cual fue constituida el

de Octubre del año 2008, brindando el servicio de formación y capacitación
de personal de empresas públicas y privadas en ámbito industrial, acuático,
portuario, pesquero, minero, con el objetivo de satisfacer las necesidades
específicas de cada uno de sus clientes.

Si bien es cierto, nuestra fortaleza es el sector marítimo, también

proyectamos nuestras actividades al campo industrial, minero y de
hidrocarburos o afines que buscan alcanzar un grado notable en
competitividad mediante cursos de inducción en Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional, Protección y otros sistemas de gestión que
contribuyen al logro de la calidad total de las empresas.

o Misión, Visión

Misión: Brindar servicios de capacitación, entrenamiento de calidad y de

nivel en el ámbito acuático, portuario, pesquero e industrial, y así
incrementar en el profesional sus capacidades, competencias con la
finalidad de mejorar la calidad de vida y contribuir al desarrollo nacional.

Visión: Consolidarse como una organización de cobertura nacional,

reconocida por sus servicios de capacitación y entrenamiento.

Adicional a lo mencionado anteriormente está identificado los siguientes

valores como parte fundamental para la organización: conducta ética,
cooperación, respeto y consideración, valoración y reconocimiento,
innovación y sentido social.

o Descripción de los procesos control de calidad en la empresa (Política de

calidad de la empresa)

Según la norma ISO 9000:2015 establecida por la Organización Internacional

de Normalización (ISO), la calidad es el “grado en el que un conjunto de

FIORELLA ESTELITA 1
 características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”,
entendiéndose un requisito como una “necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria”.

1. Programa concreto y manejo efectivo del tiempo

Una propuesta de capacitación debe contar con un programa
estructurado, con temas y tiempos definidos para cada fase y objetivo.
Esto no solo permitirá desarrollar las actividades de manera organizada,
sino que también será uno de los indicadores que nos permitirá medir
qué tan eficiente ha sido el proceso de capacitación dependiendo de
cómo se ha manejado el programa.

2. Identificación de las necesidades del grupo y de los objetivos de la

empresa
El objetivo de cada capacitación puede variar: tal vez sea sobre una
materia técnica o una forma de fomentar el liderazgo. Aunque estas
capacitaciones suelen contar con programas y metodologías
preestablecidas, a la hora de hacer e implementar una propuesta de
capacitación es importante que se tomen en cuenta tanto las
necesidades de los alumnos como los objetivos a lograr por parte de la
empresa.

Así, alumnos y empresa tendrán una retribución a su esfuerzo con

profesionales más capaces y alineados con la organización.

3. Establecimiento de metas e instrumentos de medición

Anteriormente mencionamos que el manejo efectivo del programa de
capacitación funciona como un indicador de eficiencia. Es necesario
que la capacitación cuente también con otros instrumentos de
medición de cumplimiento de objetivos, como encuestas, pruebas o
actividades que nos permitan saber si las metas establecidas se han
cumplido adecuadamente. Una buena capacitación también toma en
cuenta la opinión de los participantes sobre el proceso.

4. Fomento del liderazgo y del trabajo en equipo

Toda empresa cuenta con equipos de trabajo. Es difícil pensar en un
área de la empresa que se componga de una sola persona: incluso los
startups necesitan de más de una persona para cumplir tanto con la
idea de negocio como con sus obligaciones legales y administrativas.
Una buena capacitación toma en cuenta esta realidad, fomentando
tanto el trabajo en equipo como el liderazgo a través de actividades
grupales.

FIORELLA ESTELITA 2
 5. Creatividad y dinamismo
Seamos honestos: ir a escuchar hablar a una persona monótonamente
mientras pasa láminas genéricas de power point es bastante tedioso.

Las capacitaciones deben hacer todo lo posible por encantar a los

alumnos con las materias a tratar y, para esto, deben abordarse con
creatividad y dinamismo, es decir: deben incluir actividades de
participación en donde los alumnos se sientan seguros expresando sus
ideas y se diviertan aprendiendo. Discusiones, juegos y plataformas
interactivas durante la capacitación nunca estarán de más, siempre
que cumplan con un objetivo concreto.

6. Refuerzo de lo aprendido y evaluación

Una capacitación de calidad tiene en cuenta la necesidad del refuerzo:
una vez pasado todo el proceso de capacitación es necesario hacer un
recuento de los temas y conocimientos adquiridos para asegurarnos de
que se traduzcan en una mejora del trabajo.

Además, nunca debe faltar una evaluación que nos permita poner a
prueba lo aprendido. Aquí, más que pruebas individuales, las
actividades en grupo permitirán conocer el impacto en el ambiente real
de trabajo.

o Satisfacción de los clientes (¿Cómo la empresa analiza o recolecta

actualmente las necesidades de los clientes? Método Kano, encuestas de
satisfacción, etc.)

La satisfacción del cliente se mide a través de su encuesta de satisfacción

de los clientes

o Impulsores de las necesidades del cliente

Se realiza la captación de clientes a través del área Comercial, la cual es la

encargada de verificar posibles clientes a través de contactos, y a través de
publicaciones de los cursos implantados por la empresa en diferentes
plataformas como redes sociales, la cartera de clientes que manejan
actualmente y su página web.

o Tipo de Sistema de Gestión de la empresa (Funcional o Procesos)

Es un sistema basado en procesos.

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Propuestas de mejora

Para la presente propuesta de presentan los siguientes elementos:

MAPA DE PROCESOS:

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 POLÍTICA DE CALIDAD:

SCHOOL es una empresa dedicada a brindar el servicio de formación y

capacitación de personal de empresas públicas y privadas a nivel nacional
e internacional por lo que, consciente de su responsabilidad social, asume
los siguientes compromisos:

• Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios aplicables y aquellos

que la organización suscriba voluntariamente.
• Brindar servicios de calidad para lograr la satisfacción de los requisitos y
expectativas de nuestros clientes y partes interesadas pertinentes.
• Contar con personal competente, capacitado, entrenado y sensibilizado,
aplicando para ello, programas de formación adecuados a las
necesidades del personal para alcanzar la competencia requerida.
• Garantizar la eficacia del Sistema Integrado de Gestión, a fin de contribuir
a la satisfacción de nuestros clientes y partes interesadas pertinentes,
previniendo accidentes, enfermedades profesionales; actividades ilícitas
e impactos negativos al medio ambiente, promoviendo la mejora.

Esta política será comunicada a todas las personas que laboran para
SCHOOL y estará a disposición de las partes interesadas pertinentes; siendo
revisada por la alta dirección en forma permanente.

Chimbote, 15 de Enero 2023.

Gerente General
Versión: 01

PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Para la presente se propone una forma mas efectiva de seguimiento y
funciones especificas para las partes involucradas, descrita a continuación:

1. OBJETIVO
Establecer la metodología para evaluar la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas acerca del servicio que la Organización le
proporciona, con el fin de medir su percepción respecto del cumplimiento
de sus requerimientos.

2. ALCANCE
Aplicable a la Jefatura Comercial, Jefatura de Calidad, Ambiente y
Seguridad y Jefatura correspondientes.

3. DEFINICIONES

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 Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente respecto del grado de
eficiencia con que se han cumplido sus requisitos.
Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse
afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad.
Encuesta de Satisfacción: Documento en virtual donde los clientes
registran su percepción positiva o negativa acerca de la prestación de
los servicios que les proporciona la Organización.
Servicio: Resultado de un conjunto de actividades planificadas y
organizadas para el cumplimiento de los requerimientos de Clientes y
requisitos legales que norman la actividad.
Cliente: Organización o persona que recibe los servicios de la
Organización. Retroalimentación: Método de comunicación con el cliente,
a fin de infórmale las acciones correctivas referente a sus no
conformidades.

4. RESPONSABILIDAD
Jefatura del Área Comercial: Responsable del cumplimiento del
presente procedimiento.
Jefatura de Calidad Ambiente y Seguridad: Responsable del
cumplimiento de las instrucciones que se le asignan en el presente
procedimiento.
Jefaturas correspondientes: Responsable del cumplimiento de las
instrucciones que se le asignan en el presente procedimiento y de
verificar el cumplimiento acerca de las instrucciones que se les asignan
en el presente procedimiento.

5. DOCUMENTACION ASOCIADA
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

6.1. La Jefatura del Área Comercial:

a. Enviará anualmente (mes sugerido DICIEMBRE de cada año)
mediante correos electrónicos o cartas, los formatos de “Encuesta de
Medición de la Satisfacción del Cliente” a todos los clientes vigentes
a la fecha, para que sean respondidos en un corto plazo.
b. Recabará los formatos de “Encuesta de Medición de la Satisfacción
del Cliente”.
c. Remitirá anualmente (última de semana de Diciembre) mediante
correos electrónicos, los formatos de “Encuesta de Medición de la
Satisfacción del Cliente” respondidos por los clientes a la Jefe de
Calidad, Ambiente y Seguridad.

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 6.2. La Jefatura de Calidad, Ambiente y Seguridad
a. Recibirá los formatos completos de las encuestas realizadas de los
formatos: “Encuesta de Medición de la Satisfacción del Cliente”.
b. Analizará la información que recibe e identificará no conformidades
y oportunidades de mejora. Para el análisis se tendrá en cuenta lo
siguiente:
• Criterios de evaluación con menor puntaje.
• Criterios de evaluación con mayor puntaje.
• Oportunidades de mejora realizadas.
• Promedio de evaluaciones.
c. Remitirá las no conformidades detectadas de las encuestas de
medición de la Satisfacción del Cliente a la Jefatura correspondiente
mediante correo electrónico, a fin de que sean tratadas de
inmediato. Cuando las no conformidades no se traten a tiempo,
elaborará y remitirá a la Jefatura, solicitudes de acciones correctivas
necesarias para el tratamiento correspondiente.
d. Remitirá las oportunidades de mejora identificadas a la Jefatura
correspondiente.
e. Mantendrá bajo su control los registros de la medición de la
satisfacción del cliente, cuyos resultados se presentarán como
información de entrada en el informe de Revisión por la Dirección.
f. Se efectuará seguimiento a las acciones que tome la Jefatura para
levantar las no conformidades, de acuerdo al procedimiento
identificado como ACCIÓN CORRECTIVA.
g. Respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, la Jefatura de Calidad, Ambiente y Seguridad se
encargará de verificar el cumplimiento de las acciones a tomar
establecidas en la MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
DE LAS PARTES INTERESADAS.
h. La Jefatura de Calidad, Ambiente y seguridad hará la
retroalimentación correspondiente con las partes interesadas
respecto a las acciones tomadas para levantar las no
conformidades y oportunidades de mejora.

6.3. Las Jefaturas con observaciones o quejas de los clientes:

a. Dispondrá que tomen las acciones correctoras / correctivas para
levantar las no conformidades identificadas por el cliente en su
encuesta de satisfacción.
b. Evaluará las oportunidades de mejora que le remita la Jefatura de
Calidad, Ambiente y Seguridad, y dispondrá las acciones que
considere necesarias.
c. Efectuará seguimiento sobre las acciones correctoras / correctivas
para levantar las no conformidades.

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 d. Efectuará seguimiento para controlar que tomen acciones respecto
a las oportunidades de mejora que previamente les ha enviado.
e. Informará a la Jefe CAS, las acciones tomadas sobre las no
conformidades y oportunidades de mejora.

PROCEDIMIENTO DE CAPTACIÓN Y CONTRATACIÓN DE SERVICIO:

Para la presente se propone una forma más efectiva de captación y
contratación del servicio de capación, descrita a continuación:

1. OBJETIVO:
Establecer los mecanismos para la contratación del servicio con los
clientes potenciales.

2. ALCANCE:
El presente procedimiento alcanza a todo el personal de la Oficina
Comercial de la empresa.

3. RESPONSABILIDAD:
Gerencia General: Será responsable de aprobar el inicio de relaciones
comerciales con los clientes y garantizar que se cumplan los requisitos
del cliente.
Oficina Comercial: Será responsable de cumplir con el siguiente
procedimiento.

4. DEFINICION:
Cliente: Organización que recibe un servicio y/o producto.
Contrato: Documento que firman el Representante de la empresa con
sus clientes, donde se especifica las condiciones del servicio.
Cotización: Valor o apreciación general del servicio.
Requisitos del cliente: Necesidad o expectativa establecida, o
habitualmente implícitas del cliente, clasificándose en requisitos
administrativos y operativos.

5. DOCUMENTACIÒN ASOCIADA:
ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

6.1 Comunicación con el cliente:
La oficina Comercial deberá mantener una comunicación constante
y directa con los clientes potenciales y la Gerencia mediante
reuniones de trabajo, correo electrónico y teléfono, a fin de identificar

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 y determinar los requisitos del cliente y posteriormente realizar la fase
de cotización.
6.2 Fase de cotización:
Al recibir la solicitud de cotización por parte del cliente por cualquier
medio, se elaborar la Propuesta técnica - económica, en algunos
casos según sea requisito del cliente se adjunta la Estructura de
Costos, la cual debe estar debidamente aprobada por la Jefatura de
Contabilidad.

Luego de haber enviado la propuesta técnica - económica al cliente,

se efectúa el seguimiento vía e-mail o teléfono a fin de confirmar la
aceptación del servicio y de ser el caso que se presente alguna
modificación a lo propuesto, se deja constancia de los cambios vía
e-mail o carta.

6.3 Elaboración de contratos:

Los contratos se elaborarán dentro de los siete (07) días hábiles
después de aceptada la Propuesta Económica detallando los
acuerdos realizados previamente y se remiten al cliente para su
revisión y aprobación.

Una vez aprobado, es suscrito por los Representantes Legales del

cliente, de la empresa y finalmente son visados por el Ministerio de
Trabajo haciéndole entrega de un (01) juego al cliente y guardando
otro juego en el file de la Oficina Comercial de la organización.

La renovación de los contratos está sujeta a la decisión del cliente de

continuar con nuestros servicios, para lo cual se coordina con el
cliente los nuevos acuerdos comerciales. Para el caso de clientes no
muy frecuentes se detallan los acuerdos comerciales en correo
electrónico tales como: cantidad de capacitaciones, frecuencia,
asignación de equipamiento, gastos adicionales de ser el caso, plazo
de facturación.

En caso de cambios de los requisitos del cliente en las

capacitaciones o tarifas, posterior a la firma del contrato, se
elaborará una (01) Adenda en la que se consignarán los nuevos
requisitos.

6.4 Requisitos del cliente:

Una vez aprobadas las condiciones del contrato, la Oficina Comercial

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 registra los requisitos del cliente en el formato de Requisitos del
cliente enviado a las Jefaturas Corporativas según corresponda a fin
que cumplan con lo establecido.

La Oficina Comercial debe mantener actualizado los registros de los

requisitos del cliente y comunicar inmediatamente los cambios que
se susciten a las áreas involucradas.

Cuando se envíen requisitos operativos y administrativos basados en

la generación de una adenda al contrato, a su vez, se reenviarán los
requisitos del contrato inicial a fin de reforzar su cumplimiento por
parte de las áreas involucradas.

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