Actividad Evidencia de Desempeño

Modulo: Atención al Cliente.

1. Realizar una historia de servicio al cliente donde podamos observar el manejo del

lenguaje corporal y oral y formulación de preguntas.

R. Una cliente entra a una tienda buscando un regalo para su amiga. La clienta parece un poco
indecisa y no sabe exactamente que buscar. El empleado de la tienda, usando un lenguaje corporal
amigable y una comunicación clara, se acerca a la clienta con una sonrisa y le pregunta si necesita
ayuda para encontrar algo en particular. La empleada utiliza el tono de voz amable y empático,
formulando preguntas abiertas para entender mejor las preferencias de la cliente y así poder
ofrecerle opciones que se ajusten a lo que esta buscando. Finalmente, la cliente se siente bien
atendida y logra encontrar el regalo perfecto gracias a la atención personalizada del empleado de
la tienda.

2. Estudio de Caso: Servicios extra.

El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran

tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un

medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda

solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no

contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si a la empresa solo responde: “lo

sentimos, pero no prestamos ese servicio”

a. Identifica los momentos de verdad del caso anterior.

R. El momento de verdad de el caso anterior es cuando el cliente solicita a la empresa un
servicio que pueda solucionar esta necesidad, pero la empresa no ofrece esos servicios
b. ¿Cómo administrador de la tienda que soluciones le ofrecería usted al cliente?
R. Como administrador de la tienda, consideraría ofrecer al cliente soluciones alternativas,
tales como proporcionar información sobre servicios de transportes locales que puedan
ayudarlo a llevar el producto a su hogar, o coordinar con empresas de transporte para
ofrecerle una tarifa preferencial. También se podría evaluar la posibilidad de ofrecer el
servicio de entrega a domicilio como una opción adicional, incluso si tiene un costo extra
para el cliente. La idea es buscar maneras de facilitar la experiencia de compra del cliente
y garantizar que pueda llevar su producto a casa sin problemas .

3. Realiza un mapa conceptual de las temáticas que más te llamarón la atención durante

el módulo de atención al cliente.