Modulo 5

12K Spartan

1. Acercate a 3 centros de atencion al cliente a preguntar algo de tu interes. Realiza un cuadro

comparativo acerca de la forma en como fuiste atentido por el personal Inluye el tiempo que
tardó en ser respondida tu solicitud, presentacion del

personal, que te molestó y que mejorarias.

•Mi primer impresión fue la amabilidad con la que fui atendido una eficacia de 7/10 una buena
presentación del producto estube en una zapatería una gran variedad de ellos y muchas tallas
algo que mejoraría seria un poco mas de rapidez

•En mi segunda salida fui ah un centro de venta de celulares me atendieron de una forma 6/10
la verdad no sabían muy bien de marcas no tenian casi variedad para escojer las Referencias
que yo necesitaba no las tenían tampoco sabian si existian tocaria depronto cambiar de
empleados abasteser con mas productos y mas referencias y una mejor calidad al ser atendido

•En mi ultima salida fui ah Preguntar un libro y me lleve una grata sorpresa primero fui ah una
tienda de libros y no tenían el libro que yo Necesitaba la atencion fue mala muy lenta no
explicaban bien la verdad muy mal pero sali y fui ah un puesto informal un puesto de la calle
que la mayoria emos visto al entablar una conversación con el vendedor preguntó por el libro
que necesito y si lo tenia me dio el precio me conto un poco de la historia del libro en fin fue
un 10/10 super bien atendido y entendí que es mejor ser buen vendedor que vender mucho y
no agradarle al cliente

2. Realiza un mapa conceptual acerca de los valores buscados por los clientes.
3. Que es un CRM?

La gestión o administración de relaciones con el cliente, más conocida por sus siglas en inglés
CRM, puede tener varios significados: Administración o gestión basada en la relación con los
clientes: un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente

4. Que es el e mail marketing? Que tipo de servicios y promociones recibes en tu

correo electronico mediante esta modalidad?

La publicidad por correo electrónico, email marketing en inglés, marketing por email, correo
comercial o email comercial, es enviar un mensaje comercial directamente utilizando como
canal el correo electrónico El email marketing o emailing se enfoca en mandar un mensaje con
la finalidad de adquirir nuevos clientes, desarrollar la relación con los actuales, crear lealtad,
interactuar con los contactos, aumentar ventas, generar confianza hacia un servicio o
producto, confirmar una orden de compra, entre otros objetivos.

Algunos ejemplos son :

.PayPal te recuerda que tienes beneficios pendientes

. Samsung: un diseño que resalta el producto

Nos envian fotos del producto que llegan ah nuestro gmail oh mensajes con promociones
entre otros

5. Imagina que eres el director de servicio al cliente de Movistar. Crea una encuesta

de 6 preguntas que le harias a los clientes depues de haber recibido al atencion por

el *611.

•Quedaste conforme con la atención

•Fue de utilidad la información

•Deseas calificar nuestro servicio

°Deseas volver ah escuchar la información

•Que valoración le das ah nuestro servicio

•Recomendarias movistar con tus amigos y familiares

7. Inventa 2 productos y 2 servicios y a cada uno realizale las 4P y 7P del marketing

respectivamente.

•Productos

Zara New

Producto

Es un ejemplo de marca que tiene entre sus virtudes una gran flexibilidad y rapidez a la hora de
moverse en un mercado tan competido como el de la moda con marcas que, como ella, se
mueven por todo el mundo.

Su propuesta de valor es ofrecer moda que imita a las grandes marcas de la moda, a un precio
muy inferior, gracias a tener una estructura empresarial envidiable que le permite ser muy
eficiente.

Precio

El precio varía en función del mercado donde está y cuál es su posicionamiento en él. En
España y Japón, por ejemplo, los precios pasan de ser relativamente baratos a caros en este
país asiático.

Punto de venta

Nacidos en Galicia han hecho una expansión internacional que les lleva a estar presente en
todas las grandes ciudades del mundo como París, Nueva York, Londres o Río de Janeiro.

Las tiendas son la gran joya de la corona y son espaciosas, bien iluminadas, modernas,
predominantemente blancas y con paredes de espejos.

Promoción

Las tiendas son su gran reclamo. Buscan estar en las mejores calles o centros comerciales en
los mercados en los que opera. Por contra, no invierte en campañas de marketing como la
televisión o radio. Buscan destacar exclusividad, la experiencia, la diferenciación y ser
asequibles.

•Driver Cars

Fundada en 2009 es una de las empresas que está en boca de todos en los últimos años por su
rápido y atrevido crecimiento como nuevo modelo de negocio.

Producto y punto de venta

Nace como alternativa al taxi tradicional, con coches nuevos, elegantes y conductores vestidos
de forma pulcra.

Precio

Se muestran muy agresivos a la hora de dar precios de los trayectos frente a los taxis
convencionales. Antes de empezar el viaje ya sabes lo que vas a pagar.

Promoción

Su condición de startup le hace ser agresivo para conseguir una gran base de datos de clientes.
Ofrece viajes gratis, con descuentos, se alía con otras grandes aplicaciones, como Google
Maps, para ganar visibilidad o aparece en muchas series de televisión.

8. Teniendo en cuenta que el cliente es lo primero, siendo tu el jefe de servicio al

cleinte, como responderias en los siguientes casos:

 Una familia que ha perdido su vuelo por trancones en la via.

Rta: pediria mucha clama y trataria de Arreglar los horarios para que puedan irse en otro vuelo
ha su destino ya que no es culpa de ellos ni de nuestra aerolíneas

 Un cliente que se queja debido al mal sabor de la comida en un prestigioso de la cuidad

Rta: Con mucha calma y respeto me le acerco al comensal tratando de calmar el ambiente y
que me explique lo sucedido para hacerle el cambio respectivo de su plato en ocacion que no
desee comer nada mas y no aya ingerido ni un 10% de la comida no le cobraremos nada

 Un cliente llega a solicitar la devolucion del dinero de una camisa que compró

hace 2 dias la cual ya no le gusta.

Rta: Primero ya que la camiseta este en buen estado no esta dañada no este manchada lo que
podria hacer es cambiarse la otra cosa del mismo precio esto lo aria una sola vez ya que podria
volverse costumbre y nuestro local tener perdidas

9. Diseña un evaluacion para medir la gestion de tu personal a cargo siendo ellos

teleoperadores.
10. Diseña la propuesta para fidelizar los clientes de las siguientes empresas: Mazda,

Movistar, Almacenes Éxito, tienda de ropa Arturo Calle y Avianca.

Rta:

•Para fidelizar nuestros clientes con la empresa Mazda seria bueno dar un excelente servicio al
cliente en reparaciones de vehículos cambios oh garantias
•Con movistar los planes y los operadores son buenos le falta en atencion al cliente para tener
mas gente que consuma nuestros productos y tener mejores garantías y repuestos

•Con los Almacenes Exito que tienen muchas competencias seria bueno tener mas atención al
cliente más promociones tratar de reducir un poco los precios para tener ah los clientes
contentos

•Arturo calle es una marca de ropa un poco cara para el consumo diario muy pocas personas
se dan el lujo de comprar prendas en estos Almacenes pero quienes An comprado dicen que el
servicio es un Poquito lento aparte no tienen devoluciones y tienen preferencias lo cual es
malo para una empresa preferir ah unos que ah otros

•Avianca: deberia mejorar su sistema de empaquetamiento de maletas ay maletas que entran

en buen estado y salen mal dañadas rayadas y en ocaciones desaparecen mejorando esto los
clientes estaran mas satisfechos y nos buscarán mas para nuestros vuelos