Transformador de Experiencias

(Únicas y Especiales)
Soy empático y genuino
1

Doy un trato digno y respetuoso

1

Aprendo y te entrego lo mejor

1

Soy comprometido contigo

1
2
3

4
5

Datos Estadísticos
Emocionalidad: Cómo ingresó tu usuario?
*
*
*
*
Emocionalidad: Cómo dejaste a tu usuario?
*
*
*
*
*
Resolutividad
*
*
*
 Transformador de Experiencias
(Únicas y Especiales)
Soy empático y genuino
Saludas a tu usuario empáticamente presentándote con tu nombre, identificando la campaña de ingreso y preguntas con quien
tengo el gusto de hablar (cuando aplique).
Personalizas tu llamada.

Durante toda la gestión utilizas un lenguaje y tono apropiado con palabras de amabilidad y cortesía.

Aplicas el protocolo según corresponda

Mantienes contacto permanente sin abandonar a tu usuario utilizando el tiempo adecuado para la gestión.

Te despides de acuerdo al contexto en el que se desarrolló la llamada.

Doy un trato digno y respetuoso

Estas listo para atender la llamada a tiempo.

Escuchas activamente y te concentras en la necesidad de tu usuario .

Identificas tipo de servicio y para quien es.

Parafraseas en caso de ser necesario, asegurándote que recibiste la información correcta.

Mantienes el respeto, una buena actitud y empatía con tu usuario durante toda la gestión demostrando disposición de ayuda.

Evitas realizar juicios de valor en contra de la compañía, de los prestadores, de los compañeros.

Manejas adecuadamente las interrupciones durante la atención.

Aprendo y te entrego lo mejor

Durante toda la gestión proyectas seguridad y confianza a tu usuario.

Consultas y haces buen uso de las herramientas y/o aplicativos que permitan dar atención adecuada al requerimiento.

Usas adecuadamente tus claves o accesos a las aplicaciones (préstamos de claves).

Tipifica la llamada correcta de acuerdo a la gestión realizada.

Registras en tus aplicativos la información correcta y adecuada para la prestación del servicio.

Tuviste en cuenta los lineamientos del cliente para dar oportuno direccionamiento a tu usuario.
Entregaste la información con claridad y sencillez garantizando total entendimiento por parte del usuario realizando la gestión
correcta y completa.
Informaste el derecho de la privacidad de los datos (Ley de habeas Data) y/o entregaste información confidencial de tu usuario a
terceros o le diste un uso inadecuado.

Soy comprometido contigo

Das alternativas para atender el requerimiento de tu usuario buscando la mejor solución y te apoyas con el nivel superior (Cuando
aplique).
Realizas las preguntas adecuadas que orienten a la atención del requerimiento de tu usuario.
Evitas que el usuario finalice la comunicación por no realizar acompañamiento constante o por tu disposición de servicio.

Contestas oportunamente y finalizas la llamada correctamente.

Dispones de un espacio adecuado y libre de distractores que afecten la gestión con mi usuario.

Datos Estadísticos
Emocionalidad: Cómo ingresó tu usuario?
Tranquilo
Preocupado
Afanado
Molesto
Emocionalidad: Cómo dejaste a tu usuario?
Tranquilo
Preocupado
Afanado
Molesto
Satisfecho
Resolutividad
Si
No, por el asesor
No, por el proceso.
ias

Tipo de Calificación
afectación
B 5
B 3
B 7
B 3
B 8

B 8

B 8
B 10
CU 100
B 5
CU 100

CU 100

B 8

B 8
B 10
CN 100

B 7

CU 100
CU 100
CU 100

CU 100
B 5
B 5
CU 100
CN 100
CN 100
 Diccionario valorado
Soy empático y genu
N° Habilidad

Saludas a tu usuario empáticamente presentándote con tu

1 nombre, identificando la campaña de ingreso y preguntas con
quien tengo el gusto de hablar (cuando aplique).

2 Personalizas tu llamada.

3 Durante toda la gestión utilizas un lenguaje y tono apropiado

con palabras de amabilidad y cortesía.

4 Aplicas el protocolo correspondiente, según lo conversado

con el usuario.

5 Mantienes contacto permanente sin abandonar a tu usuario,

utilizando el tiempo adecuado para la gestión.

6 Te despides empáticamente utilizando frases de recordación

generando una experiencia única en el usuario.
 Doy un trato digno y resp
N° Habilidad

1 Estas listo para atender la llamada a tiempo.

2 Escuchas activamente y te concentras en la necesidad de tu

usuario .

3 Identificas tipo de servicio y para quien es.

4 Parafraseas en caso de ser necesario, asegurándote que

recibiste la información correcta.

5 Mantienes el respeto durante toda la gestión.

 Manejas una buena actitud y empatía con tu usuario
6 demostrando disposición de ayuda (compasión) sin generar
juicios de valor.

7 Manejas adecuadamente las interrupciones durante la

atención.

Aprendo y entrego lo m
N° Habilidad

1 Durante toda la gestión proyectas seguridad y confianza a tu

usuario.

Consultas y haces buen uso de las herramientas y/o

2 aplicativos que permitan dar atención adecuada al
requerimiento.

3 Usas adecuadamente tus claves o accesos a las aplicaciones

(préstamos de claves).
4 Dejas un registro adecuado y coherente con la necesidad de tu
usuario.

5 Registras en tus aplicativos la información correcta y

adecuada para la prestación del servicio.

6 Tuviste en cuenta los lineamientos del cliente para dar

oportuno direccionamiento a tu usuario.

Entregaste la información con claridad y sencillez

7 garantizando total entendimiento por parte del usuario
realizando la gestión correcta y completa.

Informaste el derecho de la privacidad de los datos (Ley de

8 habeas Data) y/o entregaste información confidencial de tu
usuario a terceros o le diste un uso inadecuado.

Soy comprometido con

N° Habilidad

Das alternativas para atender el requerimiento de tu usuario

1 buscando la mejor solución y te apoyas con el nivel superior
(Cuando aplique).

2 Realizas las preguntas adecuadas que orienten a la atención

del requerimiento de tu usuario.

3 Evitas que el usuario finalice la comunicación por no realizar

acompañamiento constante o por tu disposición de servicio.

4 Contestas oportunamente y finalizas la llamada

correctamente.
5 Dispones de un espacio adecuado y libre de distractores que
afecten la gestión con mi usuario.
 Diccionario valorador
Soy empático y genuino
Significado
Hace alusión al contacto inicial que se tiene con el usuario(a) de manera natural,
utilizando un lenguaje y tono de voz cordial, que lo haga sentir cómodo, debes
saludar a tu usuario con los datos que te registran en Higea; en los casos que el
usuario sea menor de edad puedes realizar la apertura preguntando con quien tengo el
gusto de hablar o hablo con el familiar del niño (a), joven xxxxxx.
Para ello debes apoyarte en el manual de protocolos publicado en el campus virtual:
ruta: Aula Virtual Colombia // Aula Medicina Prepagada // Formación de operación
de canales // Gestión del Conocimiento Funcionarios Antiguos // Información de
interés // Administrativo Central de Llamadas MP // Calidad

Llamas por su nombre a la persona que se esta comunicando como mínimo un vez
dentro de la llamada.

Logras que durante la comunicación se mantenga un tono de voz que denote

amabilidad y empatía con el usuario (a), evitando muletillas, lenguaje técnico y
utilizas palabras de amabilidad.

Recuerda, en todo contacto telefónico con nuestros usuarios debes asegurarte en

mantener una etiqueta telefónica para ello puedes apoyarte en el manual de
protocolos publicado el cual te da tips de como aplicar un diálogo sin perder la
humanización y calidez en el servicio.
Ruta: Aula Virtual Colombia // Aula Medicina Prepagada // Formación de operación
de canales // Gestión del Conocimiento Funcionarios Antiguos // Información de
interés // Administrativo Central de Llamadas MP // Calidad

Hace referencia que cuando estés verificando la información que requiere el usuario
los tiempos de espera no sean prolongados, en caso que la gestión lo requiera retomas
la llamada de manera oportuna para evitar que el usuario abandone la comunicación.
Evitas tiempos mudos (siempre debes informar o solicitar los tiempos de espera y
agradecerlos).

Te despides del usuario, no sin antes resaltar con palabras de cordialidad y

amabilidad que ha sido un placer haberle ayudado en su solicitud.
Doy un trato digno y respetuoso
Significado

Debes estar atento cuando ingrese la llamada para hacer la correcta apertura evitando
que sea el usuario quien realice el primer contacto y te aseguras que tus aplicativos o
herramientas estén habilitadas para la prestación del servicio.

Debes estar completamente concentrado en el requerimiento que solicite el usuario,

evitando elementos distractores, preguntando datos ya suministrados por el usuario,
realizando actividades que no hacen parte de la solicitud de tu usuario y se pierde el
contexto de la llamada.

Indagas con la persona que se comunica para quien es el servicio y el tipo de

requerimiento; cuando identifiques para quien es el servicio debes asegurarte
reconfirmando tanto el nombre como apellido.

Le confirmas al usuario la solicitud que requiere por medio de un mensaje que resulte
sencillo comprender.

Sin importar el contexto de la llamada, estas en capacidad de mantener el respeto

hacia el usuario, mostrando así tu profesionalismo frente al proceso.
Evitas la confrontación con el usuario.
En cada proceso que realices debes estar en la capacidad de entender la necesidad que
el usuario te manifiesta, teniendo en cuenta que no puedes perder la calidez y sentido
de humanización que requiere el proceso.
Evitas realizar juicios de valor en contra de la compañía, de los prestadores, de los
compañeros.

Recuerda estar atento durante toda la comunicación escuchando activamente lo que el

usuario te quiere manifestar y hacer las intervenciones en el momento adecuado, para
escuchar la necesidad del usuario.

Aprendo y entrego lo mejor

Significado

Cuando brindes la información que requiera el usuario, tu voz juega un papel

importante en la gestión, ya que es la carta de presentación que tenemos frente a
ellos, la cual debe transmitir seguridad, confianza y la vez amabilidad y cordialidad,
enfocándonos en la humanización del servicio. Evitas titubear cuando brindas la
información o evitas frases como: eeehhh, ummm...

Ten siempre presente que cuentas con los aplicativos suficientes para brindar una
atención oportuna al usuario, de ti depende sacarles el máximo provecho, para
brindar información veraz y correcta, ingresando siempre a cada uno de ellos para
verificar actualizaciones, cambios, para estar a la vanguardia y adaptarnos al cambio.

Nota : el Hold será aplicado según manual de protocolos

(Wikisanitas, BH, Lineamientos de Cliente, uso del Mute y Hold, uso de diadema y
Mitrol, Etc).

Los usuarios y claves son netamente personal, en caso de que alguno de ellos
presente alguna falla para ingresar al sistema, comentarlo con el coordinador de la
campaña para brindar una solución oportuna.
Toda llamada debe quedar registrada y tipificada en los aplicativos que lo requiera,
siempre dejando evidenciada la información que suministró, con correcta redacción y
coherencia entre lo informado y lo descrito en el campo de observaciones; recuerda
que la tipificación debe ser realizada dentro de la misma llamada.
Te aseguras que el registro del aplicativo Higea es correcto en cada uno de los
campos requeridos.

Hace referencia a que el servicio que se le gestione al usuario se tipifique de manera

correcta en los aplicativos, ya sea para información general, programación de
servicios domiciliarios, programación de ambulancias, entre otros.

Utilizas la información registrada en las guías y aplicativos para brindar información

veraz y completa que contribuya de manera positiva a la solicitud del usuario según
lineamientos establecidos por el cliente y/o dueño del proceso.
(Documentación - Guías - Acuerdos - Lineamientos).

Mencionar al usuario la información de la manera más clara posible, sin utilizar

frases o palabras técnicas que impidan captar el mensaje y generen reprocesos.

Actualmente el IVR solicita autorización de Habeas Data para los datos que se
ingresan en ese contacto; si el usuario que llama solicita un servicio para un usuario
diferente al que registro en el IVR se debe aplicar protocolo de Habeas Data.

Soy comprometido contigo

Significado

De acuerdo a la solicitud del usuario suministras varias alternativas con el fin de

solucionar el requerimiento del usuario o buscas la mejor solución.
Debes apoyarte en todas las herramientas que tienes a tu alcance.

Según el contexto de la llamada debes hacer las preguntas necesarias

Somos uno de los canales más importantes que tiene la organización, y de la gestión
que realices depende la satisfacción del usuario, es por esto que debes garantizar que
durante la comunicación se brinde un servicio de calidad para que el usuario nunca se
vea en la necesidad de finalizar la llamada.

Dentro de los estándares de calidad que se manejan, se establece de manera enfática

que debes hacer apertura inmediatamente ingresa la llamada y finalizar la
comunicación una vez aplicas el protocolo de servicio (se debe colgar la llamada con
el fin de permitir la habilitación de la encuesta)
Evitas el uso de Celular, audífonos, conversaciones no pertinentes, llamadas
personales y actividades no relacionadas con la necesidad de tu usuario como
consultar páginas no autorizadas, libros o correo electrónico personal, entre otros.
 or
uino
Ejemplos
- Bienvenido a la línea de XXXXX mi nombre es XXXX, es un placer
ayudarle el día de hoy, en que le puedo servir?

- Buenos días Sr (a) xxxxx como esta el día de hoy, le contesto de la

línea xxxx en que le puedo ayudar.

Sr xxxx el servicio es para ….

Con mucho gusto sr (a) xxxxx
Sr (a) xxxx permítame por favor
Muchas gracias por su amable espera sr (a) xxxx

Utilizas palabras como: con mucho gusto, claro que si, permítame por
favor, me puede indicar XXXX, es tan amable, lo entiendo, estoy para
ayudarle, lo comprendo, con mucho gusto, agradezco la información
suministrada, etc.

Debes aplicarlo según el contexto de la llamada, ejemplo: si debes dejar

al usuario en espera debes aplicar el protocolo de espera y retoma de
llamada.
Si vas a realizar una transferencia debes informarlo

Señor XXXX estoy tramitando su solicitud, le pido amablemente

permanezca en línea. (Evita la expresiones como: “no me vaya a
colgar”)
Sr (a) permítame por favor sigo con usted, continuo verificando su
solicitud.

Señor (a) XXXX para mí ha sido un placer haberle ayudado en esta

ocasión, espero que termine de pasar un excelente día y que los
resultados de sus exámenes salgan sin ninguna novedad.
Sr (a) xxx deseo tenga un buen viaje, feliz tarde…
Sr (a) xxxx para mi fue un gusto atenderle, deseo una pronta
recuperación, no dude en contactarnos siempre que lo requiera, buena
tarde.
petuoso
Ejemplo

Asegurar que tus aplicativos estén habilitados al momento que te

ingresa la llamada (Higea)
Contestas inmediatamente ingresa la llamada

Recuerda estar atento al requerimiento del usuario para no preguntar

datos que ya ha mencionado.

Puedes apoyarte con la pregunta ¿El servicio es para usted?

Acompañado del nombre y apellido del usuario Sr (a) Juan Pérez...
Indíqueme por favor el nombre de la persona para quien es el servicio.

Señor XXXX lo que usted me quiso decir es que ¿requiere información

sobre la autorización para el procedimiento de la resonancia magnética
con sedación? y ¿de los punto donde se puede realizar este examen?.
Sr (a) agradezco la información suministrada, me indica requiere xxxxx

Usuario: ¡¡Ninguno de sus compañeros es capaz de brindarme una

solución, he llamado muchas veces y nadie me ayuda, yo pago mucho
dinero en Medicina Prepagada, y con lo que pago a usted le pagan el
sueldo!!
Funcionario: ¡Señor XXXX comprendo su disgusto, le ofrezco
disculpas por los inconvenientes que se han presentado y le agradezco
me dé la oportunidad de ayudarlo en su solicitud!!
 Usuaria: ¡Señorita…! necesito una ambulancia, presento un embarazo
de 12 semanas y estoy sangrando, estoy en un quinto piso.

Asesora: Señora usuaria por favor confírmeme su número de

documento de identidad y la dirección de su domicilio para gestionar
su ambulancia, le pido que por favor se mantenga tranquila, maneje la
respiración, me voy a apropiar de su caso y de inmediato haré la gestión
para que la ambulancia llegue a su domicilio a la mayor brevedad
posible.
Recuerda que debemos hacer hincapié en la humanización del servicio
y estamos para brindar soluciones y alternativas a los usuarios.

No hablar al mismo tiempo que habla el usuario, en el momento que el

usuario realice una pausa es el momento en el que debes interrumpir
para realizar las preguntas que orienten el requerimiento.

mejor
Ejemplo

Aunque los usuarios no te observan, a través de nuestra voz debemos

brindar la información que requieran, con seguridad y así transmitir
confianza, ya que somos de los principales canales que tiene la
organización.

Ingresa constantemente y actualízate en Wikisanitas y demás

aplicativos.

Cuando prestas tus usuarios y claves a tus compañeros para realizar una
gestión, ejemplo: gestión de medico domiciliario, terapias, laboratorios,
programación de ambulancias, asignación de citas entre otros.
 Si el usuario te solicita un servicio domiciliario puedes relacionar el
número de access o dejar registrado los datos del servicio, en los casos
que recibiste una orientación por parte del nivel superior deja registrado
con quien hablaste y que indicación te dieron.

"Señor usuario, le confirmo, su servicio de médico ya fue gestionado,

en un tiempo no mayor a 30 uno de los funcionarios se comunicará a los
números que me indicó para confirmar el nombre del prestador, nombre
del médico y tiempo de llegada al domicilio".

Cerciórate de proporcionar la información completa y correcta que

registre en los aplicativos, ejemplo: Directorio Medico: menciona
mínimo dos puntos de atención, con los números y direcciones
completas.

No le menciones al usuario que el examen no requiere de autorización

por lo que se lo va a realizar en infraestructura propia, puedes indicarle
que no se requiere de esta por lo que se va a realizar en una de las
Clínicas de Colsanitas.

Aplicar ley.

ntigo
Ejemplo

- Si el usuario te solicita información de un prestador brinda diferentes

opciones que faciliten el acceso al servicio.
- Si el usuario te solicita una cita médica y estas son asignadas por otros
canales aprovecha para ofrecerle la Oficina Virtual y el WhatsApp.

Según contexto de la llamada

“Señor usuario, por medio de esta línea no le puedo brindar la

información, ya que esta es la línea de atención medica domiciliaria,
por favor cuelgue y vuelva a marcar el mismo número, opción tres y
luego la dos que es para información de Directorio Medico”, lo correcto
es brindar la información e indicarle al usuario que en próximas
ocasiones marque las opciones mencionadas anteriormente.

Una vez ingrese la llamada, cerciórate el skill con el que ingresa y haz
la correcta apertura y cierre de la comunicación.
En la gestión evita hablar con tus compañeros de trabajo, utilizar el
celular, ingresar a paginas web no autorizadas, tu atención y tiempo
deben estar enfocado en el usuario.