Atención a Clientes por Redes Sociales

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 ¿Quiénes son los
WOMERRSS?

Plataforma de Atención a Cliente por Redes Sociales: Facebook, Twitter y WhatsApp.

Inicio de plataforma con 6 ejecutivos.
+150 WOMERRSS en La Serena, Talca y Bogota.
Primera Línea: Tiendas, Call center y RRSS.

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 KPIs

Tiempos

Nivel de Servicio (NS): Tiempo inicial de mi primera respuesta (2 minutos).

TMO: Tiempo total de interacción.
Fluidez: Tiempos de mi respuesta a último mensaje de cliente (2 minutos).

FCR: Cantidad de veces que contacta el mismo cliente en un periodo de 7 días.

EPA: Encuesta Post Atención. Se libera de forma automática al resolver y finalizar un caso.

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 ¿Estilo WOM?
• En WOM, tuteamos a nuestros clientes (a menos que nos
pida lo contrario).
• Somos honestos para entregar información.
• Agotamos todas las instancias para resolver solicitudes
de nuestros clientes.

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 Lenguaje en canales digitales

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 ¿Por qué no da lo mismo el
tipo de lenguaje?

 El lenguaje escrito se puede malinterpretar, así que puedes utilizar emojis,

palabras y algunas frases para sonar más amable.

 Pese a que el Estilo WOM es más informal que el resto de las TELCO, tienes que
seguir la línea de atención a cliente. Así generamos más confianza a nuestros
clientes.

 Considera que la comunicación escrita es más fácil de viralizar, por lo que es

importante que siempre entreguemos información certera y oficial a nuestros
clientes.

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¿Cómo puedo ser más amable por escrito?

Saludo

 NUNCA olvides saludar.

 Preséntate en el saludo, para generar cercanía desde el inicio: “Hola, mi nombre es Iván…”
 Si aún no tienes el nombre de cliente, aprovecha de preguntar en el saludo. Ejemplo: “Buen día. Mi nombre es Iván, ¿con
quién tengo el gusto?
 Si ya tienes el nombre de cliente, puedes usarlo en tu saludo. Ej: “Buenas tardes, Francisco. Mi nombre es Iván, ¿en qué
te puedo ayudar”.

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Durante atención
Considera que los clientes suelen ser más ansiosos por medios escritos, por lo que considera lo siguiente:

- No demores más de 2 minutos en responder al último mensaje de cliente. Si sientes que tardarás más tiempo, puedes notificarle
a cliente: ‘Voy a verificar tus datos, me esperas unos minutos?’, ‘Dame unos minutos para verificar la información’, etc

¡SONDEA!

Realiza solo preguntas que puedan ayudar a resolver requerimiento de cliente.

No realices las mismas preguntas o copies y pegues textos tan seguido.

Guía a Cliente.

No utilices lenguaje técnico.

Sé transparente con cliente. Puedes ir notificando a cliente lo que estás realizando para solucionar su solicitud.
Puedes ir consultando a cliente si queda clara la información que le entregaste.

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 Considera los siguientes tips

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Clientes no tienen por qué
conocer nuestros procesos
ni tecnicismos.

No nos estamos haciendo cargo

de comentario. Queda claro que
no queremos ayudar a cliente.
Uso de muletillas se puede
entender como ironía.
Uso de emoticones en
contextos correctos.
 Despedida
¡Antes de despedirte!

Asegúrate que cliente no tengas más dudas.

Promueve canales de autoatención como la app, Pago Fácil, etc.

Despídete de forma cordial.

¡No olvides personalizar tu despedida: ‘Que tengas una buena tarde, Iván’. ‘Buenas noches, Iván’

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 Lenguaje Efectivo para Atención a Clientes

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