1-Elija un producto y/o servicio de su empresa actual, en la que haya trabajado o una ficticia

que suponga como ejemplo. Realice una pequeña descripción del rubro de la empresa,
tamaño y producto y/o servicio.

Rubro de la empresa: Fábrica e instalación de cortinas roller a medida para casas y

departamentos. Micro empresa familiar que cuenta con una amplia variedad de materiales, colores
y estilo para elección del cliente. Además, cuenta con asesoría en caso de que el cliente no tenga
claro el tipo de cortina que queda mejor con el diseño de la habitación.
.
Tipos de productos y Servicios

Cortinas Sunscreen, compuestas de PVC y fibra de vidrio, permite tener mayor luminosidad en
los espacios y a la vez protegerse de los rayos solares.
Cortinas Blackout: compuestas de PVC, permite bloquear los rayos de sol en un 100%.
Cortinas Duo: Son más decorativas, diseñadas con franjas de tela de distinta opacidad y
visibilidad que permiten mayor luminosidad.

Servicio de instalación.
El cliente debe solicitar una cotización que puede realizar vía online indicando las medidas y el tipo
de cortina que desea para posteriormente coordinar visita del asesor, verificar medidas y agendar
hora de instalación de las cortinas. También, puede solicitar la visita del asesor de la empresa para
guiarlo y orientar sobre que cortina le conviene instalar según el espacio y uso que se le dará a
este.
El servicio de asesoría no tiene costo alguno para el cliente.

2-De acuerdo con el producto y/o servicio elegido, construya un mapa de procesos. En el
cual incluya los procesos estratégicos, proceso operacional y procesos de apoyo de la
organización.

Procesos Gerencia
Estratégicos

Proceso de producción de Instalación de cortinas

Procesos de cortinas roller Luego de la fabricación se
operacionales Fabricación según realiza la instalación de los
requerimientos del cliente rollar en los espacios
(Medidas, color, diseño) indicados.

Procesos de apoyo

Contabilidad Vendedores y Área de diseño y asesoría Transporte de

Profesionales encargados de productos
Administración ejecutivos de ventas
asesorar a los clientes en la
financiera de la Recepción de clientes, Traslado de las cortinas
elección de cortinas.
empresa medios online o y material de
Encargados de la elección de
presencial nuevos materiales y diseños instalación
para la producción.
 3-De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de tortugas, identificando
lo siguiente. ¿Con que equipo se desarrolla? ¿Con quién se realizara (identificando competencias de las
personas)? ¿Cómo va medir el desempeño? ¿Cómo se realizara el proceso?

Con que?
-Herramientas especializadas para la
instalación de los rollers.
-Transporte para despacho y realizar
instalación de roller en el hogar o
espacio determinado por el cliente.
-Computadora con programas de diseño.
-Muestrarios físicos y digital de
materiales y carta de color para
presentar al cliente.

Entrada Salida
-Pedidos de clientes que Proceso -Cortinas roller instalada
ingresan al sistema luego de en el espacio que el
Instalación de cortinas roller
haber realizado la visita con cliente indico.
el asesor, para determinar el -Entrega de documentos
tipo de producto con las de garantías.
especificaciones correctas -Facturación con el costo
como color, diseño, medidas
total del servicio.
etc.

Con quién? Como mediremos el desempeño?

Actividad Personal / puesto Experiencia laboral

Ventas e ingreso de pedido del
cliente.
Coordinar visitas
Asesoría
Instalación de roller
de trabajo
Ejecutivos Experiencia en ventas y
de ventas. atención a público
Diseñadores de Experiencia en diseño de
Ambiente. interiores en inmobiliarias o
tiendas de diseño.
Maestros. Experiencia en el área de
instalación de roller
 4- Usted debe presentar una propuesta para mejorar la conformidad del producto y/o servicio
seleccionado y con el objetivo de aumentar las expectativas del cliente a través de una
propuesta estratégica a la organización, usando una estructura de proceso de planificación y
control operacional para dicho producto y/o servicio. Para eso siguiente ejemplo de entrada y
salida

.
Entrada
-Ingreso al sistema interno el
servicio que ha seleccionado el
cliente, con las especificaciones
sindicadas como, medidas, diseño,
color, etc. Para posteriormente
enviarlo a producción.
- El cliente tendrá un plazo posterior
a la visita del asesor para realizar
cambios o solicitar anulación del
pedido.
-Aumentar cartera de procesos
disponible para ofrecer al cliente,
Ingresar nuevos materiales para la
fabricación de las cortinas creando
mayor innovación.
-Disminuir el plazo de entrega del
proyecto.
Proceso.
Instalación de roller a medida en
casas y departamentos. La empresa
se encarga de realizar asesorías y
determinar las especificaciones en
conjunto con el cliente para lograr
un producto que responda a las
necesidades del cliente.
Salida
-Roller instalado en el espacio
indicado por el cliente. Donde se
debe verificar que cada roller
cumpla con lo que el cliente había
solicitado.
-Verificar instalación. Que quede de
forma perfecta y sin dificultad para
su posterior uso.
-Entrega de facturas con el costo
total del servicio.
-Entregar documentos de garantías.
- Realizar una encuesta al cliente
para conocer su experiencia con el
servicio entregado.
-Otorgar un descuento al cliente
para su próxima compra.

Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes, Usted será el
responsable de informar a la alta dirección ¿Por qué hay que realizar encuesta de satisfacción al
cliente? Y ¿Cuáles seria los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los
clientes?

Las encuestas de satisfacción al cliente son de mucha importancia y ayuda para cualquier empresa. Esto nos
permite obtener información muy relevante para saber si los productos o servicios entregados cumplen con
los objetivos o cubren las necesidades de los clientes.
Con esto, podemos conocer la experiencia de los clientes y lograr identificar cosas que debemos mejorar o
cambiar, cosas que nosotros como trabajadores no logramos ver.
Solo los clientes pueden entregarnos la opinión real de los producto para saber qué tan positivo es el
trabajo o servicio que estamos entregando. Si las opiniones de los clientes son buenas nos permite resaltar o
dar mayor énfasis a lo que los clientes consideran muy positivas de nuestro servicio, y al conocer los puntos
negativos podemos buscar soluciones y mejorar. Además, esto nos permite conocer nuevas necesidades de
los clientes, lo que nos abre a nuevos proyectos o productos para incorporar en la empresa.