PRÁCTICA

EJERCICIO
3 PRÁCTICO: ANALISIS DE
SITUACIONES
INSTRUCCIONES: Individualmente, anote para los siguientes problemas
si el impacto lo considera: alto, medio, bajo; la urgencia es o no (si - no),
la tendencia a aumentar, mantenerse o reducir. Posterior en equipos de 3
personas.

PROBLEMA IMPACTO URGENCIA TENDENCIA

1. Elevado ausentismo del personal.

2. Instalar un sistema de operación de

valores.

3. Diseñar nuevos procesos.

4. Prevenir un incendio en la oficina.

5. Instalar un reloj checador.

6. Reparar el equipo de cómputo.

7. Caída futura del mercado de valores.

8. Quejas y reclamaciones de clientes.

9. Equipos autorregulados

10. Sugerencias a la Dirección.

*Los asuntos urgentes de atender son prioritarios sobre todo si tienden a agravarse y su
impacto es elevado.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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EJERCICIO PRÁCTICO 2: ANALISIS GUT

Y TIPO DE SITUACIÓN
En equipos de 3 personas realicen un Análisis GUT, con base en la siguiente
información:

A continuación, aparecen los momentos en que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de tu
organización y se forma una impresión favorable o desfavorable sobre la calidad del servicio (Karl
Albrecht los llama momentos de verdad).

Los momentos de verdad de tu Área son:

1. El cliente llama a tu departamento.

2. La persona que hace el contacto responde a la solicitud del cliente.
3. El cliente recibe información de tu departamento.
4. El cliente visita tu departamento.
5. El cliente se queja de que no hay nadie que le brinde la información suficiente sobre el servicio.
6. El cliente utiliza el servicio con dificultades.
7. El cliente solicita información adicional.
8. El cliente solicita un servicio no habitual.
9. El cliente llena un formulario que un colaborador le proporciona, pasa el tiempo sin respuesta a
su solicitud.
10. El cliente se queja de la atención del personal.

Ustedes como equipo están preocupadas por mostrar al cliente que son personas responsables e
interesadas en que su organización pueda ser competitiva y proporcione una imagen de servicio y calidad,
pero la realidad es que se están enfrentando a diversos problemas internos.

Los principales obstáculos a los que ustedes se están enfrentando para lograr un servicio de calidad son
los siguientes:

 Mala actitud de muchos colaboradores al servir al cliente.

 Preocupación de los vendedores por el bolsillo propio a costillas del cliente.
 Desconocimiento del personal de los procedimientos internos.
 Falta de comunicación con áreas de apoyo.
 Miedo del personal a tomar la iniciativa.
 Desmotivación del equipo.
 Exceso de supervisión y control.
 Falta de autoridad en la toma de decisiones sobre reglas que afectan el cliente.
 Ambiente de temor al error.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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A continuación, realiza el análisis GUT: gravedad, urgencia y tendencia de las siguientes situaciones y
prioriza su atención anotando 1 al más urgente de atender y así hasta el 10 al menos urgente.

GRAVEDAD URGENCIA TENDENC PRIORIDAD

IA
Situaciones:
1. Mala actitud de muchos
colaboradores al servir al
cliente.

2. Preocupación de los
vendedores por el bolsillo
propio a costillas del
cliente.

3. Desconocimiento del
personal de los
procedimientos internos.

4. Falta de comunicación
con áreas de apoyo.

5. Miedo del personal a

tomar la iniciativa.

6. Desmotivación del
equipo.

7. Exceso de supervisión y
control del personal del
área.

8. Falta de autoridad en la
toma de decisiones sobre
reglas que afectan el
cliente.

9. Ambiente de temor al
error.

10. Lanzamiento de un
proyecto para la mejora de
actitudes de servicio del
personal.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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Comparen sus respuestas con éstas, que se sugieren como las más adecuadas:

GRAVEDAD URGENCIA TENDENCI PRIORIDAD

o impacto A
Situaciones: si - no
Alto, Medio, Aumentar-
Bajo; Mantenerse-
Reducirse
1. Mala actitud de muchos A SI M
colaboradores al servir al
cliente.

2. Preocupación de los A SI A
vendedores por el bolsillo
propio a costillas del
cliente.

3. Desconocimiento del M NO M
personal de los
procedimientos internos.

4. Falta de comunicación M SI M
con áreas de apoyo.

5. Miedo del personal a M NO M

tomar la iniciativa.

6. Desmotivación del A SI A
equipo.

7. Exceso de supervisión y B NO D
control del personal del
área.

8. Falta de autoridad en la M NO M
toma de decisiones sobre
reglas que afectan el
cliente.

9. Ambiente de temor al M NO M
error.

10. Fracaso en el lanzamiento A SI M

de un proyecto para la
mejora de actitudes de
servicio del personal.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

 PRÁCTICA

A continuación, elijan si la situación requiere investigar causas, seleccionar una

alternativa o proteger un plan para que sea efectivo:

Se requiere: Investigar Seleccionar Proteger EXPLICACIÓN

causas una un plan por qué de su elección
Situaciones: alternativa
1. Mala actitud de muchos
colaboradores al servir al
cliente.

2. Preocupación de los
vendedores por el bolsillo
propio a costillas del
cliente.

3. Desconocimiento del
personal de los
procedimientos internos.

4. Falta de comunicación
con áreas de apoyo.

5. Miedo del personal a

tomar la iniciativa.

6. Desmotivación del
equipo.

7. Exceso de supervisión y
control del personal del
área.

8. Falta de autoridad en la
toma de decisiones sobre
reglas que afectan el
cliente.

9. Ambiente de temor al
error.

10. Lanzamiento de un
proyecto para la mejora de
actitudes de servicio del
personal.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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Compare sus respuestas con éstas:

Se requiere: Investigar Seleccionar Proteger un  EXPLICACIÓN

causas una plan
Situaciones: alternativa
1. Mala actitud de algunos x Identificar las causas de la
colaboradores al servir al mala actitud.
cliente.

2. Preocupación de los vendedores x Es necesario revisar y

por el bolsillo propio a proteger el plan de ventas.
costillas del cliente.

3. Desconocimiento del personal x Elegir la estrategia adecuada,

de los procedimientos internos. por ejemplo: ¿capacitar,
coaching, informar, etc.?
4. Falta de comunicación con áreas x x Investigar las causas de la
de apoyo. falta de comunicación y
después proponer alternativas
para mejorarla.
5. Miedo del personal a tomar la x Investigar las causas antes de
iniciativa. tomar una decisión.

6. Desmotivación del equipo. x Investigar las causas antes de

tomar una decisión.
7. Exceso de supervisión y control x Investigar las causas antes de
del personal del área. tomar una decisión.

8. Falta de autoridad del personal x Investigar las causas antes de

en la toma de decisiones sobre tomar una decisión.
reglas que afectan el cliente.

9. Ambiente de temor al error. x Investigar las causas antes de

tomar una decisión.
10. Lanzamiento de un proyecto x Para garantizar el éxito del
para la mejora de actitudes de proyecto.
servicio del personal.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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EJERCICIO PRÁCTICO 3: CLASIFICAR

HERRAMIENTAS

En los mismos equipos de 3 personas, anoten ahora en las

columnas de la derecha si los problemas presentados se deben
analizar mediante un Análisis de Problemas, una Toma de
Decisiones o un Plan de Protección. Marque con una “X”.

ANÁLISIS DE TOMA DE PLAN DE

PROBLEMA
PROBLEMAS DECISIONES PROTECCIÓN

1. Elevado ausentismo del personal.

2. Instalar un sistema de operación de

valores.

3. Diseñar nuevos procesos.

4. Prevenir un incendio en la oficina.

5. Instalar un reloj checador.

6. Reparar el equipo de cómputo.

7. Caída futura del mercado de valores.

8. Quejas y reclamaciones de clientes.

9. Equipos autorregulados

10. Sugerencias a la Dirección.

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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EJERCICIO DE CONCLUSIONES
COMPROMISOS 1

1. ¿Cómo se siente en relación a los resultados obtenidos en el

diagnóstico de la competencia toma de decisiones?

2. Realice una lista de los puntos a fortalecer y escriba las acciones que
deberá practicar para mejorarlos

3. ¿Qué temas de los CONCEPTOS CLAVE son los más interesantes

para usted?

4. De las ACCIONES CLAVE que se ha estudiado ¿cuáles cree que son

prioritarias en su práctica como colaborador?

5. ¿Cuáles son los nuevos compromisos que hoy necesita cumplir para
ejercer una acertada toma de decisiones?

Lic. Xavier Fernando Bretón González

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EJERCICIO DE CONCLUSIONES
PLAN DE ACCIÓN 1

El objetivo de esta última parte es que usted realice un plan de acción

para poner en práctica los conocimientos de la nueva competencia y
reflexione sobre la actitud necesaria para emprender el nuevo reto que
tenga en mente.

1. Con base en las reflexiones anteriores, escriba los resultados que desea
alcanzar.

2. Piense en los recursos con los que cuenta y en los que tendrá que
incorporar.

3. Enumere las acciones que deberá realizar para conformar una guía
práctica de actuación.

4. Determine los indicadores que tendrá que seguir para verificar que va
por buen camino.

Lic. Xavier Fernando Bretón González