TALLER CASO RENTA CAR

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

TANIA ANDREA NAVARRO QUINTERO ID: U00145160

1. Analice la encuesta sobre la calidad del servicio de Enterprise. ¿Qué información está
intentando obtener? ¿Cuáles son los objetivos de investigación?

Renta Car está intentando recopilar información acerca de la calidad del servicio que
reciben sus clientes y el nivel de satisfacción de estos, valorando las fases y los recursos que
forman parte de la prestación del servicio como:

• El proceso de reserva del automóvil

• La atención recibida por el cliente
• Cuanto tiempo tarda en recoger y devolver el automóvil
• El estado del automóvil
• Frecuencia del uso del servicio
• Porque utilizaron el servicio
• Si volverá a utilizar el servicio de Enterprise
• Si estaba el vehículo que el cliente demando

Los objetivos de la investigación son descriptivos ya que busca identificar la información

para que la calidad del servicio mejore y calificar tanto a las sucursales como a la empresa
en general, realizando un índice de calidad del servicio con el resultado de las encuestas.

2. ¿Qué decisiones ha tomado Enterprise respecto a la recopilación de datos primarios:

enfoque de la investigación, métodos de contacto, ¿plan de muestreo e instrumentos
de investigación?

Enterprise Rent-A-Car ha tomado una serie de decisiones importantes en lo que respecta a

la recopilación de datos primarios, el enfoque de la investigación, los métodos de contacto,
el plan de muestreo y los instrumentos de investigación para medir la calidad del servicio.
Estas decisiones son las siguientes:

• Enfoque de la investigación: Enterprise ha optado por un enfoque de investigación

cuantitativo. Esto implica que se centran en recopilar datos objetivos y cuantificables
para medir la satisfacción del cliente y otros aspectos relacionados con la calidad
del servicio. Este enfoque permite el análisis estadístico de los resultados.

• Métodos de contacto: La empresa ha elegido utilizar una encuesta por correo

electrónico como método principal de contacto con los clientes para recopilar datos.
Esto se hace para maximizar la participación de los clientes y facilitar la recopilación
de datos a gran escala.

• Plan de muestreo: Enterprise Rent-A-Car ha desarrollado un plan de muestreo que

implica la selección de una muestra representativa de sus clientes. Esto se hace para
obtener una imagen precisa de la satisfacción del cliente en general. La muestra se
selecciona de manera aleatoria o estratificada para garantizar que sea representativa
de la población de clientes.
 • Instrumentos de investigación: La empresa ha diseñado una encuesta estructurada que
incluye preguntas específicas relacionadas con la experiencia del cliente y la
satisfacción. Estas preguntas están diseñadas para recopilar datos relevantes y
medibles, lo que facilita el análisis de los resultados.

3. Además de, o en lugar de, una encuesta por correo, ¿qué otros medios podrían utilizar
la empresa para recopilar información sobre la satisfacción del cliente?

Comentarios en el sitio web y redes sociales: Monitorizar y recopilar comentarios y reseñas

de clientes en las redes sociales, sitios de reseñas como Yelp, Google Reviews y en la sección
de comentarios del sitio web de Enterprise. Esto puede proporcionar una visión inmediata
de la satisfacción del cliente.

• Entrevistas en persona: Realizar entrevistas cara a cara con los clientes en las
sucursales al final de su alquiler. Esto permite una interacción más personal y la
oportunidad de profundizar en los comentarios.

• Comentarios por chat en línea: Ofrecer a los clientes la posibilidad de proporcionar

retroalimentación a través de un chat en línea durante el proceso de alquiler o en el
sitio web de la empresa.

• Formularios en papel: Proporcionar formularios de retroalimentación en las

sucursales físicas de Enterprise para que los clientes los completen y depositen antes
de irse.

• Programas de fidelización: Utilizar programas de fidelización para recopilar

retroalimentación regular de los clientes. Ofrecer incentivos o recompensas a los
clientes por compartir sus opiniones.

4. ¿Qué recomendaciones específicas haría para mejorar la tasa de respuestas y la

puntualidad de la información obtenida con el proceso?

• Ofrecer incentivos atractivos: Mejorar los incentivos para alentar a los clientes a
completar la encuesta. Podrían incluir descuentos en futuros alquileres, regalos, o la
posibilidad de participar en sorteos para ganar premios.

• Recordatorios y seguimiento: Enviar recordatorios por correo electrónico o mensajes

de texto a aquellos clientes que no han completado la encuesta. Un seguimiento
amable puede aumentar la tasa de respuestas.

• Optimizar la encuesta: Mantener la encuesta corta y fácil de completar. Evitar hacer

demasiadas preguntas para no abrumar a los clientes. Asegurarse de que sea móvil
y amigable.
• Relevancia de las preguntas: Asegurarse de que las preguntas sean relevantes y que
se centren en los aspectos que más importan a los clientes. Evitar preguntas
redundantes.

Puntualidad de la Información:

• Retroalimentación en tiempo real: Ofrecer a los clientes la posibilidad de proporcionar

retroalimentación inmediata a través de una aplicación móvil o cuestionario en línea
antes de que finalice su experiencia de alquiler.

• Procesamiento rápido: Garantizar que una vez que se recopilen las respuestas, el
procesamiento de la información y la toma de decisiones sean rápidos. Los clientes
apreciarán ver que sus comentarios se utilizan para hacer mejoras.

• Seguimiento y acción: Desarrollar un sistema para realizar un seguimiento de las

quejas o preocupaciones de los clientes y actuar de manera oportuna para resolver
problemas y mejorar la calidad del servicio.

• Comunicación con los clientes: Informar a los clientes sobre las mejoras
implementadas como resultado de sus comentarios. Esto muestra que sus opiniones
son valoradas y se utilizan para hacer cambios positivos.