Inquietudes para aclarar

facturación conjunta
CIUDAD LIMPIA

1. ¿Cómo es el proceso de separación de los cobros de aseo y

energía?

Solo se separa el cobro conjunto cuando Ciudad Limpia lo autoriza por

PQRS en trámite.

Se requiere implementar el reporte de SIGAV diario para socializarlo con los

canales de atención en Enel Colombia, donde a partir de la búsqueda de la
reclamación para la cuenta especifica se identifique si es procedente o no.
Si encontramos el registro como pendiente de respuesta o en proceso de
notificación se procede a generar el comprobante de pago sin los cargos
de ASEO.

Cuando el cliente se presenta en los canales de Ciudad Limpia, contará

con un chat de soporte donde podrá acceder el comprobante que necesite
sin tener que remitir al cliente a ninguna parte (solución en primer contacto)

2. ¿Cómo autorizan el pago solo de energía (sellos), que les pide

Enel a los usuarios para poder separar el cobro de la energía?

Considerando las restricciones derivadas de las medidas sanitarias por

el covid 19, no estamos usando sellos, sino acceso al BD de SIGAV diaria
para consulta y emisión de comprobantes, y en línea los ejecutivos de
servicio podrán solicitar el comprobante en el chat de soporte para este fin.
3. Cuando se hacen ajustes al aseo o financiaciones, nosotros les

ir y qué debe llevar el usuario para que Enel le entregue solo el

Valor de energía?

El ejecutivo de servicio de Ciudad Limpia deberá solicitar el comprobante

en el chat bot de ASEO y entregarlo al cliente para el pago de los saldos
adicionales para evitar la suspensión del servicio eléctrico. Solución en
primer contacto

4. ¿Hay puntos de pagos específicos para las facturas a las cuales

se les autoriza solo el pago de luz (sin lo de aseo)?

Los comprobantes de pago pueden cancelarse en cualquiera de los

corresponsables bancarios de forma presencial, o en los canales digitales
siguientes:

https://www.enel.com.co/es/pago-medios-electronicos.html
https://www.enel.com.co/

Es muy importante resaltar que el cliente debe PRESENTAR el comprobante

de pago para que el valor que refleja el código de barras sea el que cancele.
Si solo dicta el número de cuenta el sistema de pagos le indicará el valor
original de la factura.
5. Que documentos se solicitan para el cambio de nombre del
suscriptor.

https://www.enel.com.co/es/personas/guia-de-tramites/cambio-de-
nombre-titular-de-la-cuenta-tercero.html

Descripción
Es el trámite que se realiza para actualizar el nombre del propietario del
inmueble en la factura.

REQUISITOS
• Certificado de Tradición y Libertad no mayor a 90 días.
• Copia de la Cédula del titular.
• Carta de Autorización.
Si no cuenta con certificado de libertad cualquiera de los siguientes
documentos:
• Impuesto predial del último periodo.
• Documento de posesión del inmueble.
• Sentencia judicial de Adjudicación del predio.
• Resolución administrativa de adjudicación del predio.
• Contrato de Leasing Habitacional suscrito con una entidad financiera
legalmente constituida.
• Escritura Pública.
• Para el caso de las áreas comunes el Representante legal actuaría
en calidad de tercero. El certificado de libertad acredita a quien
corresponde la propiedad.
Si la dirección del certificado de tradición no coincide con la registrada en
la factura, debe anexar el certificado catastral no mayor a 60 días.
Tener en cuenta que este trámite puede hacerlo a través del correo
clientescolombia@enel.com o Centros de Servicio Enel-Colombia.
https://www.enel.com.co/es/personas/servicio-al-cliente/horarios-centros-
servicio.html
6. Manejan algún aplicativo con Enel. (Podemos ver consumos,
factura original /Chat exclusivo entre empresas/ radicaciones
de aseo con aplicativos de Enel-ingreso a SIGAB)

Si. Tenemos el chat exclusivo para los operadores de aseo donde los
ejecutivos podrán acceder a estas funcionalidades: https://webchat.
millenium.com.co/codensaaseo/online.jsp

Las radicaciones de Aseo se direccionan a los puntos de atención de Ciudad

Limpia, SIGAV y las demás indicadas en las piezas de comunicación así:
7. Como manejan los pagos dobles, que generan saldo a favor.
Los pagos dobles generan un saldo a favor en ENERGÍA que se reflejará
en la siguiente factura del cliente en la cajetilla del servicio eléctrico así:

8. ¿Hay forma de conocer cuál es el saldo a favor del usuario que le

queda guardado en Enel, teniendo en cuenta que al servicio de
aseo le reflejan solo el primer pago?

Tan pronto como el pago se amortiza en el sistema comercial de Enel

Colombia quedará a favor y para saberlo deberá consultar los canales de
servicio de Enel. De lo contrario, en la siguiente factura se visualiza como
se indicó en el punto anterior.

9. ¿Cómo se visualiza en la factura de energía los saldos a favor

abonados a la facturación de energía o de terceros (Hogar,
seguros, etc)

Ver respuesta del punto 7.

La factura cuenta con dos vencimientos, la fecha de pago oportuno y una
segunda fecha. Vencidos estos plazos el cliente es suspendido. Si se
presenta un pago extemporáneo este amortizará correctamente siempre y
cuando no haya superado dos días hábiles antes de la fecha de contingente
del calendario de facturación mensual pues el cargo de aseo solo estará
disponible hasta esta fecha.

11. ¿Cuáles serán los tiempos que se tardan los pagos en entrar al
sistema, tanto de Enel como de Ciudad Limpia?

Depende el tipo de pago, los digitales entran en línea y los analógicos

hasta en dos días hábiles. La transferencia del recaudo a Ciudad Limpia
se hará diaria (día vencido)

12. El pago no aplicado. (Que soportes están pidiendo proceraseo).

El pago no aplicado UNICAMENTE aplica cuando se ha descartado que no
se trate de un saldo a favor que ha quedado en ENERGÍA para no incurrir
en trámites innecesarios. No necesita remitirlo a proceraseo, la posibilidad
de no reportar un recaudo de aseo es mínima y más del 90% de las veces
se trata de un pago extemporáneo que quedo a favor en energía.

Descartada esta opción, solo si se evidencia que el pago reportado por el

cliente, no se encuentra abonado a la cuenta el cliente deberá aportar factura
original con el soporte del pago (digital o analógico) para la correspondiente
investigación con la entidad bancaria. Este trámite es competencia de Enel
Colombia por lo tanto deberá remitir el cliente a los canales de servicio para
la verificación y trámite correspondiente.
13. ¿Cómo maneja Enel los predios desocupados y que conceptos
le facturan?

En energía no hay cargos fijos ni básicos. Si un predio no registra consumo

en su medidor (lecturas igualadas) el cobro es $0 pesos. No hay ningún
cargo

14. Nos podrían mostrar todos los conceptos que se verán reflejados
para los cobros de aseo.

Si, la liquidación para el caso de Ciudad Limpia la continuará realizando

PROCERASEO. Los cargos disponibles para cobro son:

COD_CARGO DESCRIPCION
L101 ASEO - SERVICIO RESIDENCIAL
L102 ASEO - SERVICIO NO RESIDENCIAL
L103 ASEO - SUBSIDIO RESIDENCIAL
L104 ASEO - ABONO TRANSICIÓN COMERCIAL
L105 ASEO - CONTRIBUCIÓN RESIDENCIAL
L106 ASEO - CONTRIBUCIÓN NO RESIDENCIAL
L107 ASEO - AJUSTE DEBITO A FACTURA
L108 ASEO - AJUSTE CREDITO A FACTURA
L109 ASEO - PREDIO DESOCUPADO RESIDENCIAL
L110 ASEO - PREDIO DESOCUPADO NO RESIDENCIAL
L111 ASEO - DESC NO RECOLECC PUERTA A PUERTA
L112 ASEO - SERVICIO ESPECIAL
L113 ASEO - DESCUENTO INDICADOR DE CALIDAD
L114 ASEO - TARIFA AFORADO
L115 ASEO - AJUSTE A LA DECENA DEBITO
L116 ASEO - CUOTA FINANCIACION/DIFERIDO
L117 ASEO- INTERESES FINANCIACION/DIFERIDO
L118 ASEO - AJUSTE A LA DECENA CREDITO
L119 ASEO - RELIQUIDACIÓN APROVECHAMIENTO
L120 ASEO - DEVOLUCION RESOLUC CRA 659/2019
L126 ASEO - DIFERIDO DECRETO 528
L127 ASEO - INTERESES DIFERIDO DECRETO 528
L128 ASEO - BENEFICIO DECRETO 123
L190 ASEO - INTERES POR MORA
L191 ASEO - DEUDA PERIODOS ANTERIORES
L192 ASEO - DEUDA PERIODOS FINANCIADOS
15. ¿Enel genera facturas provisionales?, si es así, ¿en esas facturas
provisionales incluyen el servicio de aseo?

¿A qué se refieren con facturas provisionales?

En los casos donde con ocasión a una modificación de un cobro de Enel

Colombia se emitirá un nuevo documento de pago en el cual se incluirá
aseo siempre y cuando esté pendiente de pago.

En Enel no se utiliza la figura de factura provisional.

16. Cuando se genera el corte del servicio de energía y/o el usuario

llega a un acuerdo de pago con Enel, ¿le entregan una factura
aparte con la cuota inicial de luz sin lo de aseo o dentro de esa
factura de financiación le incluyen el valor de aseo?

Cuando esto ocurre se emite un comprobante por el valor total de aseo

para su pago y aparte se hace el acuerdo de pago de energía (tenemos
modalidades que incluso no exigen el pago de una cuota inicial) se exige
el pago de aseo total

17. Si el usuario solo va por el consumo de la luz, porque no tiene

para pagar otros conceptos que cobra Enel como créditos
Codensa, o demás, ¿qué pasaría con el servicio de aseo, lo
incluyen en esa factura o el usuario debe solicitar una factura
con el valor de aseo aparte?

El servicio de ASEO NO es divisible por lo tanto no se separan cobros.

La única excepción es cuando Ciudad Limpia lo autoriza por tratarse de un
reclamo en curso. Si el cliente manifiesta que no tiene recursos se remite
al operador para revisar la viabilidad de un acuerdo de pago.
18. ¿El corte o suspensión del servicio implica dejar de enviarle la
factura al usuario, si es así, le informan a Ciudad Limpia Bogotá
para nosotros enviar la respectiva factura de aseo?

NO, nunca se interrumpe la emisión de la factura por una suspensión del

suministro.
Solo el caso de terminación definitiva del contrato por demolición por
ejemplo es cuando se inhabilita el servicio y se da de baja la cuenta. Esta
situación se refleja en el archivo de novedades diario que se encuentra
previsto en el intercambio de información entre ENEL COLOMBIA y CIUDAD
LIMPIA, la idea es que se verifique la procedencia de la continuidad del
cobro por factura directa para evitar cobros inexistentes. Esa es la función
entre otras del archivo de novedades.

19. ¿Al cuánto tiempo después de la fecha oportuna de pago, se le

realiza el corte del servicio de energía, y después de que se le
realice el corte, a los cuántos días se le reconecta el servicio?

El segundo día vencida la segunda fecha se suspende, y se reconecta

en término de horas de acuerdo a la capacidad operativa de la zona,
típicamente las reconexiones de los pagos de la mañana se hacen en
horas de la tarde y los pagos de la tarde al siguiente día. Cabe indicar que
el término antes indicado corre a partir del pago NO de la suspensión.

20. Los reclamos de luz, los pueden realizar cualquier persona, o se

exige que sea el titular o propietario de la cuenta servicio Enel.

Siempre y cuando actúe en calidad de beneficiario del servicio tal como lo

establece el CCU de Enel Colombia, en caso de terceros. Los titulares del
servicio eléctrico y los negocios complementarios con la presentación de
su documento de identificación como requisito de identificación.

Terceros requieren autorización del propietario y/o beneficiario del servicio.

21. ¿Qué puntos de reclamación tienen para el servicio de Enel? Y
lo otro es ¿en esos puntos reciben todo tipo de reclamos, de
Enel-Colombia?

Enel Colombia cuenta con múltiples opciones de contacto en el siguiente

enlace:
https://www.enel.com.co/es/personas/servicio-al-cliente.html

En cuanto a la atención presencial en este momento se tiene disponible

vía agendamiento previo de citas y con aforo restringido.

https://www.enel.com.co/es/personas/servicio-al-cliente/horarios-centros-
servicio.html

Centros de servicios y oficinas virtuales

https://www.enel.com.co/es/personas/servicio-al-cliente/horarios-centros-
servicio.html
Se atiende cualquier tipo de solicitud asociado a los productos y servicios
de Enel Colombia y sus socios de negocio conforme a las competencias
establecidas.

Como dato informativo los reclamos no superan el 5% de las transacciones

22. ¿A quién y a que correo electrónico se le debe trasladar las

reclamaciones que la energía que llegan a Ciudad Limpia
Bogotá?

El traslado por competencia de temas asociados a energía o los negocios

complementarios de Enel Colombia, deben remitirse al correo
clientescolombia@enel.com, haciendo énfasis en que el operador deberá
informar de dicho traslado al cliente.