UNIVERSIDAD DEL CLAUSTRO

DE SOR JUANA
Colegio de Gastronomía

Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad

Mtra. Sarahit Fernández Castelán

Alumno: Luis Andrés Santana Cobian

Entrega: 15 de Noviembre del 2020

INDICE
1
TEMA
PÁGINA
1. Contexto………………………………………………………………………………………… 4
1.1 Descripción del lugar…………………………………………………………………………4
1.1.1 Descripción y concepto………………………………………………………………………4
1.1.2. Ubicación……………………………………………………………………………………...5
1.1.3 Horario………………………………………………………………………………………….5
1.1.4 Productos y servicios……………………………………………………………………….5-8
1.1.5 Cheque promedio……………………………………………………………………………...8
1.1.6 Distribución y aforo…………………………………………………………………………9-10
1.2 Filosofía Institucional…………………………………………………………………………10
1.2.1 Misión…………………………………………………………………………………………...10
1.2.2 Visión……………………………………………………………………………………………10
1.2.3 Valores………………………………………………………………………………………….10
1.3 Organización…………………………………………………………………………………….11
1.3.1 Organigrama……………………………………………………………………………………11
1.3.2 Descripción de
áreas…………………………………………………………………………..11
1.3.3 Tabla de personal………………………………………………………………………………
12
1.4 Mercado…………………………………………………………………………………………..12
1.4.1Mercado al que se
dirige……………………………………………………………………….12
1.4.2 Competencia…………………………………………………………………………………..12
1.4.2.1 Definición de competencia………………………………………………………………….12
1.4.2.2 Competencia
indirecta……………………………………………………………………….12
1.4.2.3 Competencia directa…………………………………………………………………………
13
1.4.3 Análisis interno y
externo…………………………………………………………………...14
Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas

2
1.5 Gestión de la calidad……………………………………………………………………………
15
1.5.1 Gestión por
procesos…………………………………………………………………………..15
1.5.2 Modelo de operación
actual…………………………………………………………………...16
1.5.3 Descripción del modelo de operación por proceso……………………………………...16-
17
1.6 Cultura de
calidad……………………………………………………………………………….18
1.6.1 Análisis de la cultura de calidad/Diagrama de
Ishikawa…………………………………...18
1.6.2 Resultados………………………………………………………………………………………
19
1.6.3 Propuesta de estrategias para lograr una cultura de calidad………………………………
19
Anexos…………………………………………………………………………………………..…20-21
Bibliografía…………………………………………………………………………………………….21

3
 1. Contexto
Se decidió tomar a Porter Steakhouse & Seafood como caso de estudio para este trabajo por
motivos de facilidad de información, como encargado del área de pastelería y con antigüedad
superior al año y medio, conozco bien los procesos, fortalezas, debilidades, distribución del
inmueble y situaciones internas que engloban la operación diaria del restaurante.

1.1 Descripción del lugar

1.1.1 Descripción y concepto

El restaurante llamado Porter Steakhouse & Seafood, es un restaurante de cocina gourmet
americana especializado en cortes cárnicos de gran tamaño, es un lugar donde se puede
sentir el lujo combinado con lo casual desde el primer vistazo.
Estructuralmente cuenta con estacionamiento privado, terraza a pie de calle, un amplio salón
comedor con barra de bebidas en la entrada, un segundo salón comedor al fondo donde
sobresalen otras dos barras para el consumo de bebidas con y sin alcohol, el segundo piso
tiene mesas más pequeñas con divisiones de madera para citas más íntimas contrastando
con las mesas de hasta 8 personas ubicadas en el salón principal.

4
El establecimiento también cuenta con 2 áreas privadas completamente cerras; Una con
televisión y proyector de video disponible mientras que la otra tiene un sistema de audio para
fiestas.
Al fondo del salón comedor, por un pasillo con paredes de espejo se encuentran los baños y
una segunda entrada/salida para emergencias que conecta ambos salones y el
estacionamiento.

La cocina, construida en forma de “U” y ubicada a puerta cerrada entre el primer y segundo
salón cuenta con una cámara de refrigeración, una cámara de congelación, área de lava
loza, área de producción, área de pastelería/panadería, área de cocina fría, área de cocina
caliente, barra de salida de platillos, baños para el personal y un pequeño espacio que
funciona como oficina para el chef a cargo. Al final del estacionamiento se encuentra la
oficina de almacén, el almacén de bebidas, el almacén de productos de limpieza, el almacén
de productos secos y el área de vestidores con guarda ropa para el personal.

1.1.2 Ubicación
Tanto el restaurante como el estacionamiento están ubicados en calle Julio Verne 102,
Polanco, Polanco III Secc, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México desde el año 2010.
1.1.3 Horario
De manera regular en la antigua normalidad (antes del 2020) se brindaba servicio en los
siguientes horarios:

Lunes 11:00 – 19:00

Martes 11:00 – 0:30
Miércoles 11:00 – 0:30
Jueves 11:00 – 2:00
Viernes 11:00 – 2:00
Sábado 11:00 – 2:00
Domingo 11:00 – 19:00
Sin embargo, actualmente por indicaciones del gobierno de la Ciudad de México y de la
Secretaría de Salud como acciones para evitar la propagación del COVID-19, se redujeron
los horarios a los siguientes:
Lunes 13:00 – 22:00
Martes 13:00 – 22:00

5
 Miércoles 13:00 – 22:00
Jueves 13:00 – 22:00
Viernes 13:00 – 22:00
Sábado 13:00 – 22:00
Domingo 13:00 – 22:00

1.1.4 Productos y servicios

El restaurante cuenta con servicio a domicilio hasta ciertos kilómetros a la redonda y sistema
pickup, para los comensales que deciden quedarse hay servicio de valet parking y
estacionamiento privado.
Cómo ya se mencionó anteriormente, se cuenta con distintas áreas entre terraza pet friendly
y fumadores, áreas privadas con televisión y proyectores, salón comedor con wifi, bar con Dj
en vivo y áreas exclusivas para parejas dónde se pueden disfrutar una amplia variedad de
platillos y bebidas con una servicio americano.

Menú al 5 de Noviembre del 20201

ENTRADAS

Sashimi de Atún Carpaccio de Salmón

Cremoso de soya, wakame, chile serrano Vinagreta de cítricos, cebollín, arugula,
verde, brotes de cilantro y sal negra. queso de oveja y sal rosa.

Aguachile de Camarón Carpaccio de Res

Pepino, cebolla morada, cilantro, perlas de Vinagreta de orégano, alcaparra, arugula,
aguacate y sal ahumada. queso parmesano y aceite de morita.
Tacos de Arrachera
Aguachile de Pulpo Marinados en adobo, cebolla, cilantro.
Vinagreta de chi le chiltepín,
cebolla morada, cilantro, rábano, aceite de Tacos de Lengua
morita y sal negra. Horneada lentamente en su jugo, cebolla y
cilantro.
Tártara de Salmón
Ponzu de habanero, aceite de oliva, sal Taco de Jaiba Suave
ahumada, mango, aguacate, rizos de Cremoso de ajo rostizado, mayonesa
pepino Sriracha y perejil frito.

Tártara de Atún Tacos de Camarón Roca

Vinagreta de chiles secos, wakame y Camarones crujientes con mayonesa
aguacate. picante.

1
Menú copiado de la página oficial del restaurante - PORTER: http://porterpolanco.com/menu/
6
Tacos de Filete con Tuétano Deliciosa combinación servida con tortillas
Filete de res, tuétano y el toque del chef. de harina.

Sopecitos de Pato Laqueado

Pato cocido en su jugo, cremoso de frijol,
Tacos Dorado de Jaiba Azul queso panela.
Cremoso de aguacate, crema, queso
panela. Alcachofa a las Brasas
Chimichurri, sal amarilla y cremoso de
Tacos de New York Prime balsámico.
Aderezo de rajas, perejil frito, cilantro y
cebolla encurtida. Empalmes Norteños
Queso gouda, ribeye, salsa de morita y
Queso fundido con Chistorra champiñón.
SOPAS Vinagreta de balsámico, queso de cabra y
glaze balsámico
Crema de Elote
Chile poblano, flor de calabaza, champiñón Lechuga Iceberg
y queso panela Aderezo de queso azul, nuez escarchada,
jamón serrano y tomate cherry
Jugo de Carne
Cilantro, cebolla, chile y jugo de limón Ensalada de Espinacas / con pollo
Aderezo de miel y chipotle, cebolla
Sopa de Tortilla morada, almendra caramelizada,
Aguacate, chicharrón, crema ácida, champiñón.
epazote y chile pasilla
Ensalada de Frutos Rojos
Sopa del día Aderezo de yogurt, fresa, higo, frambuesa,
Elección del chef manzana, nuez escarchada y queso de
cabra.
ENSALADAS
Ensalada Mixta
Ensalada de Arugula y Betabel Aguacate cebolla morada y jitomate

ESPECIALIDADES DEL CHEF Chicharrón de Ribeye

Servido con guacamole, pico de gallo y
Barbacoa de Short Rib chiles toreados.
Ensalada de nopales, guacamole y tortillas
hechas a mano. Pollo en Salsa de Arándano
Cocinado en horno de leña servido sobre
Pulpo a las Brasas pure de papa y bañado en salsa de
Braseado y marinado en una sala picante arándano.
acompañado de papas cambray al ajillo.
Salmón Parrilla
Steak de Atún Con ensalada de quinoa.
Costra de nuez de la india acompañado de
cous cous y vinagreta de cilantro picante. HAMBURGUESAS Y PASTAS

7
Fetuccini Alfredo / con Pollo Hamburguesa Porter
Receta secreta del chef acompañado de Tocino, champiñón, queso mozzarela y
champiñón. chile jalapeño.

Penne Boloñesa Hamburguesa Chicago

Tradicional receta. Tocino, cebolla crujiente, queso cheddar y
queso mozzarella.
Espaguetti Cabonara
Queso parmesano, crema, tocino y el Hamburguesa Scotch
toque del chef. Queso provolone, cebollas caramelizadas.

CORTES A LAS BRASAS

Picaña en Costra de Ajo 1kg
Arrachera 300gr
Arrachera 1kg
Kansas 300gr
Ribeye a la Sal 1kg
Filete 250gr
Porter House 1kg
Ribeye Prime 400gr
Tapa de Ribeye al Tuétano 1kg
New York Prime 300gr

PARA COMPARTIR
ACOMPAÑAMIENTOS Elotes al Mojo de Chile Manzano

Papas Tartufo Papas a la francesa

Espinacas a la Parmesana Papa Horno

Papa Horno Espárragos Parrilla

Espárragos gratinados Guacamole

Puré de Papa con Trufa Papa Gajo

Puré de Papa con Jalapeño Ensalada de Nopales

POSTRES Pay de Elote

Crosstini de Higos Soufflé de Chocolate

Crema Catalana Pastel de chocolate

8
Creme Brulee de Bailey's Esfera de Chocolate

Cheesecake de Frutos Rojos Tiramisú

Cheesecake de Oreo

1.1.5 Cheque promedio

Tomando como referencia un servicio completo que consta de entrada, plato fuerte, postre y
una bebida, el cheque promedio va de los $ 550 pesos MN por persona hasta $ 1,500 pesos
MN por persona. Es importante aclarar que el cheque promedio se eleva bastante gracias a
las bebidas alcohólicas.

1.1.6 Distribución y aforo

El restaurante cuenta con el espacio en cocina, equipo mayor y menor, sillas, mesas y
espacio disponible en el salón comedor para dar servicio hasta a 180 comensales sentados.

9
Layout de la distribución en cocina.

10
 Layout de la distribución en cocina, segundo piso.

1.2 Filosofía Institucional

1.2.1 Misión
“Porter se presenta como una opción culinaria única y exclusiva en el corazón de Polanco,
CDMX. Combinamos ingredientes de la más alta calidad con recetas innovadoras y la mejor
calidad de servicio.”
1.2.2 Visión
“Continuamos renovándonos para satisfacer las necesidades de nuestros consumidores. Es
por esto que no sólo mejoramos nuestro menú, sino que rediseñamos completamente
nuestro restaurante constantemente.”2
1.2.3 Valores
La puntualidad, el respeto y la excelencia son pilares en esta empresa porque entendemos
que el tiempo es dinero y el tiempo de los demás al igual que su ideología, sus gustos y todo
los que nos hace únicos merece respeto, por ello, llevamos la calidad al máximo en cada
platillo y bebida, dándole al comensal un servicio de excelencia.

2
La misión y visión fueron tomadas de la página oficial - http://porterpolanco.com/
Los valores empresariales son una propuesta de mi parte que consideré apropiada cómo empleado.
11
1.3 Organización
1.3.1 Organigrama dentro de la cocina del Restaurante

1.3.2 Descripción de las áreas dentro de la cocina.

PORTER
Descripción de áreas
Cocina Caliente Cocina Fría Pastelería Producción Lava Loza
Dividida en Montaje de Elaboración y Preparación de los Lavado de loza y
Plancha, Parrilla, ensaladas, platillos montaje de aderezos para la plaqué durante el
Sartenes y con proteína fría toda la Fría, las salsas y servicio. Fuera del
freidora. Se como Carpaccio, repostería y adobos para la servicio; Lavado
encarga de la sashimi, degustación panadería caliente, así como de equipo mayor y
cocción y montaje de quesos y jamones incluido el bollo pre cocción de las menor así como
de todas las así como otras para las pastas y de pisos, baño y
proteínas, guarniciones. hamburguesas. elaboración de control de basura.
vegetales, pastas tortillas.
y hamburguesas.

1.3.3 Tabla de personal

12
Elaborada tomando en cuenta la plantilla actual de colaboradores hasta noviembre del 2020.
PORTER
Tabla de personal
Puesto No. Personas
Chef 1
Sous Chef 1
Cocinero A 1
Plancha 2
Parrilla 1
Sartenes 1
Fría 1
Pastelería 2
Producción 1
Limpieza 2

1.4 Mercado
1.4.1 Mercado al que se dirige
Porter Steakhouse & Seafood está enfocado a un mercador meta clase media-alta residente
de la colonia Polanco, visitantes de otras entidades y a turistas extranjeros que se alojan en
la zona hotelera de la alcaldía Miguel Hidalgo.
1.4.2 Competencia
1.4.2.1 Definición de competencia
Se entiende por competencia laboral o entre empresas a la constante búsqueda de la mayor
captación de consumidores existentes en el mercado. Cuantos más consumidores atraiga
una empresa, representara más ventas para el negoció y mayor ganancia a comparación de
su competidor y para lograrlo es necesario proponer nuevas ideas creativa, concretar una
buena planeación estratégica y correr riesgos medidos.
1.4.2.2 Competencia indirecta
Según la página Market Data México, la principal actividad que se desarrolla en la colonia
Polanco Chapultepec es la Hotelería y el servicio de restaurantes, en la que operan cerca de
1,000 establecimientos, con un personal estimado en 10,000 personas.3

1.4.2.3 Competencia directa4

3
https://www.marketdatamexico.com/es/article/Colonia-Polanco-Chapultepec-Miguel-Hidalgo-Ciudad-Mexico
4
Restaurantes y conceptos tomados de la página Tripsdvisor - https://www.tripadvisor.com.mx/RestaurantsNear-
g150800-d781045-Avenida_Presidente_Masaryk-Mexico_City_Central_Mexico_and_Gulf_Coast.html
13
Estos restaurantes fueron considerados competencia directa de Porter porque algunos
ofrecen un concepto parecido, unos tienen platillos similares, la infraestructura y servicios de
otros es semejante pero principalmente fueron considerados competencia directa ya que
todos se encuentran cerca de la avenida Presidente Masaryk en la colonia Polanco.

PORTER La Taberna Argentino/

Competencia directa del Vikingo carnes
Noviembre 2020 Nautilus Mariscos
Restaurant Concepto/ Kleins Mexicano
e Especialidad Cambalach Churrasquerí
mediterráne e a
Konditori
o Anatol en Internaciona
ll Divo Italiano las Alcobas l
Sonora Terraza
Carnes
Grill Prime Cha Cha Bar
Ay Carmela Español/ Chá
Taperia Mariscos Dulce
Latina
La casa del Patria
Mexicano Villa Rica Mariscos
pastor
Argentino/ Fogo de Brasileño/
Spuntino Chao Carnes
carnes
3ra Ronda Mexicano La Unica Latina/ Bar
Panic Butchet &
Mexicano Americano
Botanic Sons
Snob Mexicano/ BelloPuert
Mariscos
Bistro Francés o
The Sliders Americano
Melting Francés mediterráne
ouzeria
Pot o
Baxter Francés/ NOM Autor
Room Mexicano Europeo/
Bistro Bec
Bar

1.4.3 Análisis interno y externo

14
 PORTER
FODA Análisis Interno Análisis Externo
Noviembre 2020
Fortalezas Oportunidades
-El Restaurante es reconocido -Constante oferta de alianzas
dentro de los mejores de la zona estratégicas
-Personal en cocina con amplia -Ubicación en una de las principales
Positivos experiencia calles
-Cuenta con un mercado cautivo -Utilización de nuevas app de ventas
y constante
-Tiene el servicio de salas de
juntas con audio y proyectores
Debilidades Amenazas
-Falta de financiamiento para -Constante apertura de nuevos
reparación de equipo mayor competidores
-Lenta aceptación a cambios de -Nuevas legislaciones por motivos
Negativos la carta de la pandemia que afectan al sector
-Meseros jóvenes poco restaurantero
responsables -Cambio de hábitos de los
-Costos elevados consumidores por temor a un
-No cuenta con un sistema de contagio de covid-19
entrega a domicilio propio
FODA elaborado con base en la observación personal sobre el restaurante

1.5 Gestión de la calidad

15
1.5.1 Gestión de procesos
Según la página oficial de ISO 9000, se entiende a un proceso cómo una secuencia de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.5

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión

de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.6

La repostería y panadería del restaurante empieza desde la planeación de los panes y

postres que se elaborarán, una vez que se decidió cuales serán, siguiendo la receta estándar
de cada uno se enlista todos los insumos que serán necesarios y se manda la solicitud de
compra al almacén.
Cuando el almacenista consigue todos los insumos solicitados es importante revisar que
cumplan con los estándares de calidad del restaurante, si es así, se reciben y se les da el
almacenamiento y rotación necesarios cuidando los puntos críticos de peligro como evitar
contaminación cruzada, mantener la cadena de congelación o frío o evitar la entrada de
cartón a la cocina.
Una vez que la materia prima pasa por el proceso de elaboración, el producto terminado se
almacena y queda en espera de ser pedido por el comensal, cuando esto sucede, el mesero
escribe una coman con la cual en repostero hace el montaje del postre o pan solicitado,
después el mesero lo lleva a la mesa del comensal y ahí concluye el proceso.

1.5.2 Modelo de operación actual del área de panadería y repostería.

5
UNE-EN ISO 9000: 2005, https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es
6
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos
16
1.5.3 Descripción del modelo de operación por procesos
Producción de Panadería y Pastelería de Porter Steakhouse & Seafood
Elaborar los panes y postres ofrecidos en el menú, siguiendo los estándares de
Misión
higiene y calidad del restaurante
Con base en el menú que se planeó, se hace una lista con especificaciones de los
insumos que se necesitarán y se manda la solicitud de compra.
Descripción Cuando llegan; se revisan, se les da rotación y se almacenan para
posteriormente hacer la producción de los panes y postres. Finalmente se sirven
cuando el comensal lo solicita.
El proceso inicia con la planeación del menú de panes y postres de cada
Inicio
temporada.

Termino Cuando el mesero sirve la panera o el postre y el comensal lo aprueba

Insumos Sub-procesos Producto

Recibo la comanda de postre -Planeación y selección de insumos a Panera con la variedad de panes
o la solicitud de panera ocupar según el menú de temporada. elegidos
-Mandar solicitud de compra al almacén
dónde se especifique la materia prima
necesaria.
-Revisión, Recepción y Rotación de la
Identifico los panes o postres
materia prima que llegó para un correcto Postre elegido por el comensal
que el comensal solicitó
almacenaje.

17
 -Elaboración de los panes y postres
siguiendo la receta estandarizada del
Identifico el equipo y restaurante.
herramientas necesarias para El mesero lleva los productos a la
-Montaje de cada platillo o panera
el montaje especifico de cada mesa del comensal
replicando las fotografías exhibidas en el
postre
menú y servicio al comensal por parte del
mesero.

Continuación, descripción del modelo de operación por procesos

18
1.6 Cultura de calidad
1.6.1 Analisis de la cultura de calidad / Diagrama de Ishikawa
En este diagrama podemos identificar el problema más recurrente de la cocína en Porter y sus posibles causas.

Diagrama causa y efecto elaborado con información personal de observación propia.

19
1.6.2 Resultados
Como lo menciono la profesora Sarahit Fernández, La cultura de la calidad es un “conjunto
de valores y hábitos que posee una persona que, complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario le permiten colaborar en su organización para
afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su labor” 7 pero si ésto se lo
complican de sobremanera al colaborador, se irá desmotivando poco a poco hasta que
decida emigrar a otra empresa que le brinde las prácticas y herramientas necesarias.

1.6.3 Propuesta de estrategias para lograr una cultura de calidad

Ambiente laboral y personal: Sugiero la elaboración de un pequeño cuadro por área, a forma
de check list, dónde se especifiquen las actividades básicas de cada área y a que turno le
corresponden hacerlas con la finalidad de que no haya inconformidades con las actividades
asignadas día a día.

Higiene y seguridad: Considero fundamental y de alta prioridad solucionar el problema de la

plaga de cucarachas por higiene de todos los productos que se preparan ahí, por seguridad
de todos los comensales que consumen los alimentos del restaurante, por comodidad y salud
de todos los que trabajamos en el inmueble y para evitar un problema mucho mayor con la
secretaria de salud y la SECTUR en caso de que algún comensal o empleado molesto
llegue a presentar alguna demanda o queja.

Respecto a las otras causas que colaboran al efecto de la rotación del personal, es
complicado hablar con los altos directivos y grupo de inversionista para solicitar que inviertan
más dinero en reparaciones o reposiciones de equipo, que mejoren el sueldo o que
apresuren el tiempo de registro de un empleado ante el seguro ya que ciertamente no
conozco la situación económica real de la empresa, sin embargo contantemente se le hace
mención al chef, quien sí tiene contacto con los directivos, de todos los desperfectos he
inconformidades del personal esperando una pronta solución.

Anexos
7
Definición vista en la materia “Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad”, clase 3, diapositiva 10 del material de
apoyo.
20
 Fotografía de la terraza exterior

Fotografía de primer salón comedor

21
 Fotografía del segundo salón comedor

Bibliografía
Menú copiado de la página oficial del restaurante - PORTER: http://porterpolanco.com/menu/
La misión y visión fueron tomadas de la página oficial - http://porterpolanco.com/
Los valores empresariales son una propuesta de mi parte que consideré apropiada cómo empleado.
https://www.marketdatamexico.com/es/article/Colonia-Polanco-Chapultepec-Miguel-Hidalgo-Ciudad-Mexico
Restaurantes y conceptos tomados de la página Tripsdvisor -
https://www.tripadvisor.com.mx/RestaurantsNear-g150800-d781045-Avenida_Presidente_Masaryk-
Mexico_City_Central_Mexico_and_Gulf_Coast.html
UNE-EN ISO 9000: 2005, https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos
Definición vista en la materia “Desarrollo de un sistema de gestión de la calidad”, clase 3, diapositiva 10 del
material de apoyo.

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