Standard Operating Procedures

A&B 2024

INFORMACIÓN GENERAL
TITULO: Secuencia de servicio en área de pool deck & bar
NÚMERO DE SOP: 0003 - SdS
FECHA DE IMPLEMENTACIÓN: 04 – Marzo - 2024
APLICABLE A: Servicio de alimentos y bebidas dentro del restaurante
I. OBJETIVO
El propósito de este estándar de procedimiento de operación es demarcar la secuencia de servicio de
alimentos y bebidas dentro del establecimiento para el correcto manejo e interacción de los colaboradores
hacia los clientes del centro de consumo, basado en las reglas de operación delimitadas por la compañía.
II. ALCANCE
Este proceso aplica a todas las SOP’s escritos o revisados posteriormente a la aplicación de este proceso.
Este proceso de secuencia de servicio está diseñado para apoyar la correcta operación de todas las
interacciones dentro del restaurante durante las horas de operación de este.
Todo el personal de servicio es responsable del cumplimiento de este SOP salvo instrucción directa del
Gerente del Centro de Consumo a petición del/los clientes.

III. RESPONSABILIDADES
● El Gerente de Centros de Consumo será el responsable de la creación, revisión y modificación del
borrador basado en el formato establecido y el envío a los implicados en la aprobación y/o la
instrucción establecida para la revisión de este.
● El Gerente/Supervisor de Restaurante es responsable de la revisión, logística de entrenamiento y
aplicación del proceso descrito con el equipo de servicio y supervisión del centro de consumo.
● Los colaboradores del restaurante son los responsables de aplicar este SOP durante todas las
interacciones con los clientes para asegurar la mayor calidad del servicio durante todo el tiempo que
el cliente permanezca en el establecimiento
IV. PROCEDIMIENTO
BIENVENIDA
La secuencia de servicio inicia en cuanto nuestro cliente ingresa al centro de consumo y es recibido
siempre con contacto visual y un saludo cálido, esto es, una sonrisa, de esta manera aseguramos que el
primer contacto con el mismo es agradable y evitamos que se predisponga de inicio.
SECUENCIA DE SERVICIO
1. Recibir al huésped/cliente en la puerta con una sonrisa
2. Saluda al huésped/cliente:
o ¡Buenas/os días/tardes!, bienvenido a XXX ¿con cuantas personas nos acompaña?
o Se pregunta si tiene reservada alguna Cabana, de lo contrario y de haber disponibles se
ofrecen los paquetes aplicables
o Se confirma número de habitación y apellido
3. Se dirige al huésped/cliente al área especificada, al regreso, se anotará en la bitácora de control
el número de camastro y se marcará en el layout para conocer a fondo la ocupación del área
4. Se presenta al mesero (si no hubiera hoste, se presenta el mesero mismo)
5. Se usará un lenguaje adecuado en todas las interacciones omitiendo el casualismo como
o “buddy / amigo” o semejantes, se referirá a los clientes como “Lady - Sir / Dama – Caballero”
6. Se deja el menú de alimentos y el de bebidas (si aplicase)

pág. 1 STANDARD OPERATING PROCEDURE | Propiedad de Corporativo XXX, prohibida su reproducción parcial o total
 Standard Operating Procedures

A&B 2024

7. Preguntar si se tiene alguna RESTRICCIÓN ALIMENTICIA (alergia o enfermedad relacionada a los

alimentos), de la que debamos saber
8. Se preguntará que les apetece y se ofrecerán alternativas premium, empezando por las bebidas
especiales (trago del día, botellas de licor y/o espumoso), una vez tomada la orden de bebidas
se recomienda el platillo especial
9. Se corrobora número de habitación brindada por el Host
10. Se abre la comanda en el sistema
11. Se sirve la bebida al/los clientes utilizando siempre la charola de bar
12. Tomar orden de alimentos, reforzar la información RESTRICCIÓN ALIMENTICIA.
13. Ubica complementos en la mesa si aplica
14. Explicar rápidamente el platillo, desear buen provecho
15. Hacer "control de calidad" antes de que el huésped haya consumido la mitad de su alimento,
evitemos hacer preguntas generales (¿cómo está su comida?), por ejemplo:
o “la carne está al término deseado?”
o “la temperatura de sus alimentos es adecuada?”
o "el sabor de sus alimentos es de su agrado?
16. Una vez que el cliente deje los cubiertos sobre el plato, consultar si necesitan algo más, ejemplo:
o "¿algo más en lo que les pueda servir?"
o "¿desea algo más en este momento?"
17. Retira plato siempre preguntando si ¿puedo retirar el plato? O para no interrumpir, señalar el plato
con la mano, no con el dedo.
18. Ofrecer postre, café, digestivo o bebida adicional
19. Es en este punto en el que solamente se deja sobre la mesa las servilletas, bebidas sin terminar y
se limpia la mesa de residuos que existen sobre la misma.
20. Una vez limpia la mesa se preguntará al cliente si hay algo más en lo que se le puede servir
21. Se debe evitar generar grupos de conversación durante el servicio
22. Estar siempre atentos a su área y hacer rondas constantes para asegurar limpieza y orden en el
área
23. Una vez que el huésped pida su cuenta, ofrecer bebida para llevar:
o "¿desea que le sirvamos algo más para el camino?"
24. En este punto se lleva la cuenta y se agradece la visita:
o "Le entrego su cuenta, ¿hay algo más que pueda hacer por usted?" se confirmará si su pago
será en efectivo o con tarjeta para acercar la terminal de pago si es requerida

pág. 2 STANDARD OPERATING PROCEDURE | Propiedad de Corporativo XXX, prohibida su reproducción parcial o total
 Standard Operating Procedures

A&B 2024

Confirmo de enterado y entendido los incisos de este documento

ELABORADO POR: REVISADO POR: AUTORIZADO POR: PUBLICADO POR:

XX XX XX XX
Director de Director de Gerente General Director de
Alimentos y Bebidas Operaciones Recursos Humanos

pág. 3 STANDARD OPERATING PROCEDURE | Propiedad de Corporativo XXX, prohibida su reproducción parcial o total