Tarea N°3

Alumna
Carolina Castillo
Profesor
Alfredo Serpell
Ayudante
Maria jose Cabello
 1. Suponga que la Dirección de la UDD le ha pedido a usted ayuda para analizar y
proponer mejoras al servicio de alimentación del casino principal, dados sus
conocimientos sobre el tema de calidad y mejoramiento de procesos.
Debido a que no soy usuaria del casino, me parece pertinente en primera instancia usar el
servicio de alimentación, para obtener información cercana y ver como funciona en la realidad.
Ahora bien, entendiendo que no siempre existe la posibilidad de probar todo de primera fuente,
ya sea, productos o servicios se puede escuchar a los usuarios a través de los feedback,
frecuencia de uso, flujo de clientes, etc. Esta acción permite visualizar los principales puntos de
mejora, identificar en que parte del proceso el cliente no se siente satisfecho, cuales valora
positivamente, etc.
¿Qué objetivos de mejoramiento se plantearía usted para este estudio?
Mejor flujo de información: Existen tres tipos de menú, económico, intermedio y completo, pero
en las estaciones de servicio no se identifica que alimentos corresponden a cada menú. Por lo
que, al llegar a la estación de cobro puede variar el costo final del almuerzo por escoger
productos que no estaban dentro del tipo de menú deseado.
Aumento de variedad de menú: Agregaría menú vegetariano/vegano ya que si bien existen
alternativas como pasta o ensaladas no son específicas, por lo que no hay variedad para este
segmento.
Incorporar una app: esta es una forma de llegar a los alumnos, de manera rápida y concisa que
permite mostrar las opciones del día sin acercarse directamente al casino, poder reservar/pagar
con anticipación. además, agrega tecnología y valor al servicio que prestan.
Plan mensual: una forma de fidelizar a los clientes puede ser crear planes mensuales, debido a
que hay alumnos que almuerzan todos los días en el casino de la universidad, por lo que se
podrían incentivar beneficios a los clientes frecuentes, también podría facilitar el pago,
realizándolo solo una vez por mes o según se estipule el plan. Este último, por ejemplo, seria
comprar 6 menús completos validos por todo el mes.

¿Qué enfoque de mejoramiento utilizaría y por qué?

Utilizaría la estructura y los principios básicos de la norma ISO 9001-2015 Esta promueve un
estándar mínimo, además dada la importancia de la manipulación de alimentos me parece
pertinente tener una certificación que asegure la calidad. Dentro de la estructura de la norma hizo
esta PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR - ACTUAR
¿Qué variables o parámetros mediría y por qué? ¿Cómo se asocian estos parámetros a su
análisis?
Utilizaría los siguientes parámetros: precio, calidad, frecuencia de uso, tiempo de espera en cola
y variedad de comida. Considero que son puntos críticos a evaluar, que marcaran una diferencia
entre si la persona utilizará o no el servicio de alimentación UDD. La universidad ofrece otros
servicios de comida, por lo que si el precio es muy elevado en comparación a otras alternativas
probablemente no compre en el casino, también si la calidad de los almuerzos cumple con las
expectativas y estándares del consumidor, es decir si las ensaladas son frescas, el plato de fondo
tiene una porción y temperatura adecuada, que los productos ofrecidos estén en stock, por
ejemplo, que haya suficientes postres, etc. Respecto a el tiempo de espera es crucial, debido a
que los alumnos y profesores cuentan con tiempos limitados de colación/almuerzo, por lo que el
servicio debe ser lo más rápido posible sin perder la calidad. Sabemos que hay horas pick del
servicio entre las 12:50 y las 14:30 por lo que enfocaría las mejoras en ese rango horario.
Finalmente la variedad de platos es importante, ya que la competencia si tiene menús veganos ,
por ejemplo el spacio 1 ofrece platos preparados con opciones veganas, al igual que el coffe y el
subwey.
¿Qué herramientas utilizaría en este análisis y para qué?
Para comprender la situación utilizaría cartas de flujo y para analizar e identificar los problemas
y puntos de mejora utilizaría Grafico de Pareto y Ishikawa.
La carta de flujo reflejara cada parte del proceso del servicio, mostrara a todos los actores
involucrados por lo que integrara toda la cadena desde el proveedor de alimentos hasta el cliente
final, incluyendo a la nutricionista, a los cocineros, al personal que sirve los alimentos, a la
cajera, etc. Comprender la función de cada uno de ellos , la interacción o no interacción entre
ellos , otorgara información valiosa y visual para el entendimiento del servicio.
Por otro lado, el grafico de pareto ordena de izquierda a derecha y de forma descendente los
factores que afectan a una problemática, permitiendo asignar un orden de prioridades según lo
que afecte más, dándole mayor urgencia a ese factor ayudando a la toma de decisiones. De
diferente forma pero con el mismo propósito Ishikawa , facilita la identificación de un problema
en particular y sus causas. Se va detallando cada causa asociada a esta problemática,
promoviendo los puntos de mejora.
¿Cuál sería la estructura de su informe para la Dirección de la UDD?
Presentaría la información en el siguiente orden:
Problemática: Identificaría las problemáticas del servicio de alimentación UDD.
Objetivos: Plantearía objetivos según las problemáticas identificadas.
Planificaría/diseño del servicio: como lograr los objetivos, quienes participan, el tiempo del
proyecto, los recursos necesarios, etc.
Medición: Siempre hay que medir para saber que mejorar, cuanto se está mejorando, que
herramientas se recomiendan para la medición de este proyecto en particular, cuáles son las más
adecuadas. además de obtener datos también es una excelente medida de control.
Documentar: realizar las comparaciones necesarias, para corregir, dejar escrito todo lo
observado, tanto lo positivo, como las mejoras, especificar como aplicar las herramientas
seleccionadas y finalmente concluir con los resultados y con lo que se espera de este proceso de
mejoramiento del casino de la universidad.