Instituto Tecnológico Superior De Calkiní En El

Estado De Campeche.

Asignatura: Gestión De Los Sistemas De

Calidad.

Docente:Erika Del Carmen Pech Vera.

Actividad: Práctica 2

“Mejora Continua De La Cafetería Escolar”

Integrantes
Actividad: Mejora Continua
Nombre Matricula
• Alarcón Antonio Nallely Alejandra. 6324
• Colli Uitz Maritza Alejandra. 5965
• Tucuch Ek José Rodrigo. 5582
• Tun Martínez Jordi Isui. 5537

Grado: 7 Semestre Grupo: E

Fecha: 8-Sep-19
Ciclo Escolar: 2019-2020 N
CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
CAFETERÍA ESCOLAR .................................................................................................................... 4
MERCADO META ............................................................................................................................ 5
EVIDENCIA FOTOGRÁFICA DEL LUGAR DE SERVICIO ......................................................... 5
TIPOS DE CLIENTES QUE TIENE EL LUGAR SELECCIONADO. ............................................. 7
ÁREAS DE OPORTUNIDAD............................................................................................................ 8
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN EN CUANTO A LA
RECEPCIÓN DE LA CLIENTELA SIN DISTINCIÓN ALGUNA. ............................................... 10
DISEÑO DEL CICLO DE MEJORA. .............................................................................................. 12
TABLA COMPARATIVA DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y LOS BENEFICIOS AL
IMPLEMENTAR EL CICLO DE MEJORA .................................................................................... 15
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................. 16
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 22

Página | 2
 INTRODUCCIÓN

La mejora continua está presente en las empresas, industrias que saben la importancia de
implementar este sistema en sus procesos, en un mundo, el cual está en constante cambio.

El cliente es una fuente de atención importante, al desglosar nuestras metas, oportunidades

de mejora, planificación e implementación de estos, seccionando debidamente nuestro
mercado meta, podemos identificar qué correcciones hay que realizar para mejorar el
proceso, así como las medidas a tomar para llegar a nuestra meta.

Si bien, no siempre se obtienen buenos resultados, es de mucha importancia identificar lo

que nos permite llegar a nuestra meta y lo que nos dificulta llegar a ella, una
retroalimentación, con nuevas estrategias, podrían beneficiar cada vez más al sistema que
queremos mejorar.

El presente documento tiene los puntos anteriormente mencionados, tomando como el

sistema de análisis la cafetería escolar; parte del sistema de mejora continua es la rapidez con
el que el cliente queda satisfecho, es decir, con la compra o lo que este mismo solicite del
menú, por lo que se procede a trabajar con estos aspectos, identificando que es un punto de
vital importancia, además de ser un punto débil en este mismo, por lo que se procede a las
propuestas siguientes.

Página | 3
 CAFETERÍA ESCOLAR
(COMEDOR ESCOLAR)

Objetivo: La calidad en el comedor escolar no tiene conciencia de ello mismo, debido a que
el servicio que brindan es sólo durante seis meses, ya que cada semestre existe un cambio de
personal, por lo que requiere de una adaptación por parte de los trabajadores al integrarse al
nuevo trabajo, por lo cual solo tratan de vender sus alimentos sin distinción alguna, pues no
se preocupan por la salud del alumnado, ni del docente con base al menú que te ofrecen.

Es por ello por lo que, se dice:

La diferencia entre eficacia y eficiencia radica en que la eficacia tiene que ver con el
cumplimiento de los objetivos, es decir cuando una empresa logra sus objetivos planificados
se dice que es eficaz. Por otro lado, una empresa puede ser eficiente en la medida en que
cumpla con los objetivos con la menor cantidad de recursos, esto quiere decir que una
empresa puede ser eficaz pero no eficiente. No cabe duda de que estos dos términos tienen
que ver directamente con la productividad, ya que si una compañía que es eficaz en su
planificación y eficiente en sus procesos se dice productiva. Las empresas realmente
productivas son muy pocas y generalmente son compañías de prestigio que han llevado el
tema a niveles muy altos, donde la productividad, la eficacia y la eficiencia son temas
inculcados culturalmente en todo nivel organizacional.

Página | 4
 MERCADO META

(Docentes, comunidad estudiantil, servicio de mantenimiento)

El segmento meta actual de clientes de la cafetería escolar, son principalmente la comunidad

estudiantil del ITESCAM, docentes en su mayoría y los del servicio de mantenimiento.

• En cuanto a los estudiantes son personas jóvenes entre 18-25.

• En cuanto a los docentes personas adultas entre los 30-50 años anos.
• En cuanto a los del servicio de mantenimiento son personas entre los 30-40.

En su mayoría residentes de la zona sur campeche-Yucatán, socioeconómicamente hablando,

este segmento pertenece a la clase media, ya que es una escuela pública.

EVIDENCIA FOTOGRÁFICA DEL LUGAR DE SERVICIO

Página | 5
Página | 6
 TIPOS DE CLIENTES QUE TIENE EL LUGAR SELECCIONADO.
En ocasiones a veces es más difícil reclutar a un cliente nuevo que mantener uno actual,
debido a la mala calidad del servicio que se ofrece, habitualmente hoy en día los negocios de
comida centran sus esfuerzos (miman) a las necesidades que el cliente necesita con tal de
poder preservarlos.

¿Puede la cafetería reclutar y mantener a los clientes?

Si puede, ya que con base al servicio que se ofrece, tanto de la comida como del proceso de
atención, pueden lograrlo.

Es importante no perder de vista a los clientes con los que se cuenta, como se mencionó
anteriormente la cafetería cuenta con la comunidad ITESCAM. Es por ello, que establecer
los tipos de clientes demuestra que, aunque se diga que cada cliente es único, hay similitudes
que nos permiten clasificarlos, en este caso se encuentran personas jóvenes y personas
adultas. Pues como se sabe la clave de todo negocio es contar con clientes; como nos explica
el Principio de Pareto -conocido como la regla del 80/20- una teoría aplicada a las ventas
que dice que el 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes, es decir no hay que
olvidar que de ellos depende las ganancias y realmente enfocarte en lo que trae dinero y
rentabilidad al negocio que son los clientes tomando factores como lo es el protocolo de
servicio que ofreces, y también tomando en cuenta la salud y confort de los menús a servir
para un buen servicio a brindar.

Cabe recalcar que lo ideal de un negocio es no tener preferencia de un cliente a otro, sin
embargo, se sabe que existen lugares en los que si existe esa clase de distinción.

Los clientes que la cafetería presenta son alumnados de la institución, del turno matutino
como vespertino, docentes de ambos turnos por las horas que se tiene, y los del servicio de
mantenimiento. Con base a ello se pueden subclasificar a los clientes del ITESCAM de
diferentes maneras.

De acuerdo a la personalidad, si son personas formales, informales, activos, inactivos,

frecuentes, inusuales entre otros.

Página | 7
 ÁREAS DE OPORTUNIDAD
Metas claves

1. SERVICIO A EDIFICIOS TANTO PAR EL DOCENTE COMO PARA EL

ALUMNADO

Se podría implementar el servicio a las aulas, debido a que en ocasiones tanto el alumnado
como el docente no se dan el tiempo suficiente para ir a comer debido a la saturación de
trabajos con los que se cuenta, una estrategia para la cafetería es promocionar sus alimentos
y de acuerdo con cierta cantidad de pedido que se tenga se pueda proporcionar el servicio
hasta las aulas, es benéfico tanto para nosotros como para ellos.

¿Por qué es beneficio para ambos?

1. El alumno y el docente no pierden tiempo en ir y venir, cuando el tiempo no es

suficiente. A que me refiero, pues a veces los maestros no dan tiempo para ir a comer,
o hay tareas que no se han culminado y no puedes perder tiempo.
2. Al negocio les conviene porque no por un solo pedido, tendrán que ir a entregarlo,
sino que por una cierta cantidad que se entregue pudiera ser que la comida no se quede
almacenada, y no se recaliente, así logrando no tener queja de la comida, pues se tiene
una estimación de aproximadamente cuantos alumnos se tiene en el turno matutino,
como vespertino.

LLAMADAS TELEFÓNICAS

De igual manera algo ágil, seria las llamadas, cuando sea urgente, es decir, cuando el docente
este en reunión académica.

2. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN EN

CUANTO A LA RECEPCIÓN DE LA CLIENTELA SIN DISTINCIÓN
ALGUNA.
(A los que van por algo rápido (para llevar) y los que van a comer ahí), (tomar la orden
conforme llegan).

La organización es muy importante, desde nuestro punto de vista hay clientes que tienen un
mal carácter y te reclaman por algo que no es justo, hay otros clientes que son pacientes y no

Página | 8
dicen nada, pero de igual forma no están conformes, de tal manera que se pueda agilizar el
proceso de recepción.

1. La cafetería no debe tener preferencia sobre ninguna circunstancia, puesto que al ser
así crea rumores y baja la clientela.
2. Tomar la orden conforme los clientes llegan sin importar si es docente o alumno, ya
que se supone que al tomarte tu tiempo de ir a comer es un tiempo determinado.
3. Con respecto al personal de apoyo, se pueden organizar en quien toma la orden para
los que comen en el negocio, y otros para llevar la comida, y desde luego para los que
van por algo rápido ya sea golosinas, en si chatarra.

3. UN PORTAL DE MENÚS ESCOLARES ACTUALIZABLE

(De acuerdo con las estaciones del año y ofertas en cuanto a las comidas)

Seria innovador el poder contar con un portal de menús digital, en el cual

podamos revisar las comidas con las que se cuentan, en el que de igual forma se pueda aplicar
las ofertas, que se actualice de acuerdo con las temporadas del año.

1. Comidas con base a factores (edad, enfermedades etc) como por ejemplo a que
recurra a guías de comida.
2. Se cuide la salud del alumno como el docente, incluyendo el plato del buen comer.
3. Que las comidas se puedan a pegar a las estaciones del año, dejando así un menú
fresco y nuevo, para salir de la rutina.

• PROTOCOLO DE SERVICIO (ACCESIBLE)

(Encuestas para el docente y alumnado, servicios de mantenimiento).

1. El poder implementar el proceso de atención al cliente, nos podrá decir como el

cliente se sintió durante su estadía en el negocio.
2. Para ello el preguntar que tal fue atendido y despedirlo de una manera amable y
respetuosa será de gran ayuda para el negocio.

Página | 9
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN EN CUANTO A LA
RECEPCIÓN DE LA CLIENTELA SIN DISTINCIÓN ALGUNA.
(ÁREA SELECCIONADA)

¿La cafetería puede ofrecer un servicio de atención a usuarios excelente?

• Si, puede ya que se encuentra dentro de la institución, es más rápido el poder llegar y
de igual manera que ellos lleguen hacia nosotros, a diferencia de los negocios que se
encuentran afuera.

¿Se tiene claro cuáles son las fases por las que el proceso de atención al cliente atraviesa
y cuáles son los pasos que debes dar en cada una de ellas?

• Lamentablemente No, la cafetería escolar no tiene las fases adecuadas para un

proceso de servicio al cliente debido a que no se tiene conocimiento sobre ello y por
ende no las puede aplicar para poder ofrecer un servicio de calidad y excelencia.

Con base a la investigación que se realizó a través de consultas en diferentes libros y páginas
de internet con buena información, se sabe que existen fases para llevar un proceso de
atención al cliente para obtener una calidad de servicio.

• CONTACTO: Sin duda, el primer contacto con el cliente es de vital importancia, para
la comunidad estudiantil como para el que ofrece el servicio, pues el usuario acude a
un servicio con determinadas expectativas, sabemos que cada uno de nosotros
tenemos diferentes perspectivas en cuanto a la calidad de como somos recibidos, pues
cada uno de nosotros como personas tenemos diferentes reacciones en cuanto al
carácter. Lo primero que un servicio debe de brindar es la bienvenida, de manera
respetuosa y cordial, ser tratado de una manera sorprendente, que al cliente le cause
impresión, y que a la primera diga a mira todos los restaurantes deberían de hacer lo
Página | 10
 mismo para atraer a la clientela. Ya que así en buena medida, las demás etapas del
cliente quedarán condicionadas por esta primera impresión, por lo que es necesario
prestarle la atención que merece.

• OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN. La empresa debe esforzarse en escuchar la voz

del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no
malinterpretar lo que el cliente necesita, por lo que deberías procurar que el proceso
de escucha sea proactivo. Brindar una bienvenida no lo es todo, sin embargo en
ocasiones hay trabajadores que no están enfocados en su trabajo, a veces los propios
trabajadores no tienen ánimos por diferentes razones ya sea motivos familiares o
porque son personas frustradas, sin importar sus razones deben de realizar una
correcta información al cliente en lo que necesite, ya sea con respecto al menú y en
que consiste el aperitivo al que se recurra (que es, tiempo de espera del platillo, etc).

• RESOLUCIÓN. Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar

una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de
atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino
también el cómo (la forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida
cuestiones como el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta
de alternativas ante un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus
clientes serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable y
ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.

• FINALIZACIÓN. En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que

la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo
establecido. Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de
satisfacción (de manera oral, porque en ocasiones el escribir ya sea en manera física
o digital puede causar fatiga en las personas, así que es mejor que sea de manera oral.
Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para
que puedan ser un instrumento realmente útil para el negocio de comida en este caso
el servicio que se brindó.

Página | 11
 DISEÑO DEL CICLO DE MEJORA.
• Llevar un control de los alumnos de ambos turnos. (Proceso documentado, un
historial en donde se analicen las comidas más vendidas.)
• Historial de cuantos alumnos asisten a la cafetería y qué productos eligen.
(indicadores de medición)
• Hacer rutinario el servicio de atención al cliente (Desde que llega hasta que se va).
• Que el personal tenga ganas de trabajar y muestre interés hacia el cliente.
(participación de los trabajadores).
• Los menús que se implemente sean nuevos y frescos (actualizables) con respecto a
las temporadas del año y a las preferencias del cliente, teniendo en cuenta costo-
calidad sin afectar las ganancias.
• Seguir el protocolo de servicio de pies a cabeza, (encuestas voluntarias de la
comunidad ITESCAM).

Para llevar a cabo una mejora en la cafetería escolar, se requiere de una puesta en marcha en
el que se involucra una serie de factores que se interrelacionan entre sí para que pueda ser
llevado a cabo con satisfacción.

Se tiene como base fundamental la atención, en la cual se deben tomar los pedidos de manera
rápida, así como, materiales de preparación listos para servir, incluso algunos ya preparados
en los horarios de mayor demanda, puesto que se sabe que se consumirán en ese momento.

Página | 12
 GESTIÓN

SISTEMA
HUMANO

SALIDAS
ENTRADAS SISTEMA SISTEMA
TÉCNICO ORGANIZATIVO

El sistema humano: se refiere en cuanto a los recursos humanos, lo cual involucra el

liderazgo y motivación del equipo humano. En este apartado se debe de prestar una atención
especial, puesto que implica el tener planificado a las personas que se requieren en el área
(cantidad de personal por turno de servicio), el proceso de contratación, y el nivel de rotación
de los empleados.

El sistema técnico: Nos hace referencia a los elementos tecnológicos que vamos a utilizar
para transformar las materias primas en platos vendibles, rentables y exitosos. Aquí influye
la propuesta gastronómica, la maquinaria de cocina y utensilios necesarios para dicha
producción, la definición de las áreas y como serán los flujos de trabajo.

El sistema organizativo: Implica la focalización en el diseño y organización de los procesos

de trabajo, y el control eficaz de las operaciones que llevamos a cabo en el negocio. Haciendo
hincapié en el sistema de manipulación de los alimentos, y la gestión de la calidad de los
alimentos y el protocolo de servicio.

Página | 13
¿En qué debe centrarse la cafetería escolar para conseguir un negocio de restauración
correctamente?:

En solucionar errores de tareas. Que vienen motivados por un trabajo mal hecho:

• Plato mal realizado en cocina.

• Una tarea ejecutada en un orden equivocado (por ejemplo, descongelación rápida y

mala fritura de un producto).

• Ejecutar una tarea en un tiempo incorrecto. Por ejemplo, tiempo de espera entre plato
y plato excesivo.

En solventar errores de trato con el cliente. Motivados por los siguientes errores:

• No reconocer al cliente y sus necesidades (cliente habitual que toma siempre el mismo
plato)

• No escuchar adecuadamente al cliente. (tomar mal la comanda)

• Reaccionar inapropiadamente delante del cliente (dejarle sentado en la mesa durante

mucho rato sin atenderle)

En solucionar errores de percepción desde el punto de vista del cliente:

• En la limpieza.

• En la atmósfera del local. (por ejemplo, mucho ruido, olor a frito, poca o mala
iluminación).

• Información errónea o mal presentada. (carta con tachones, o mal explicada…)

Página | 14
TABLA COMPARATIVA DE LA SITUACIÓN ACTUAL Y LOS BENEFICIOS AL
IMPLEMENTAR EL CICLO DE MEJORA

Área actual Beneficios de implementación

Responsabilidades no definidas Responsabilidades bien definidas y
distribuidas
Historial de ventas Historial de ventas y hacer uso de ello
Menú Menú de acuerdo con la temporada
No se tiene definida una cola de espera Definir un orden de atención de cola
Clasificar la cola de espera Dividir la cola de espera en dos
Almacén Tener un almacén generado por compra
en mayoreos
Distribuidores Distribuidores con base calidad-precio,
que se habrá analizado con anterioridad.

Página | 15
 CONCLUSIÓN
ALARCON ANTONIO NALLELY ALEJANDRA

Para la elaboración de esta practica se seleccionó la cafetería escolar debido a la cercanía del
lugar y la visión que se tuvo de parte del equipo, que de cierta manera al implementar el ciclo
de mejora diseñado se obtendrían mejores resultados en cuanto al proceso de servicio al
cliente; dado que el cliente es la pieza más importante en la línea de producción. Si no hay
nadie que compre nuestro producto, más valdría que se cerrara la tienda. Pero ¿qué necesita
el cliente? ¿Cómo se puede ser útil? ¿Qué piensa el cliente que necesita? ¿Puede pagarlo?
Nadie tiene todas las respuestas.

De acuerdo con la tabla comparativa, al aplicar la mejora al área de atención a clientes, se

contemplan los siguientes resultados: Responsabilidades bien definidas y distribuidas; esto
es importante porque nos damos cuenta de que los empleados son escasos y en ciertas horas
del día los alumnos del plantel abarcan todo el lugar y los empleados no se dan abasto. En
cuanto al historial de ventas, se considera que la dueña del lugar maneja un historial de ventas,
pero podría aplicarse un inventario de manera digital para facilitar el manejo y tener en cuenta
de manera más visual las cifras. En cuanto al menú de acuerdo con la temporada, se
recomiendan variedades de comida, ya que algunos alumnos en ocasiones se fastidian de ver
y comer lo mismo, desde la perspectiva de cliente no caería mal ver algunas cosas de
temporada, como tamales, café o chocolate caliente; esto podría ayudar a aumentar las ventas
y hacer que los alumnos se sientan a gusto en su estancia en la escuela. Definir un orden de
atención de cola dado que a algunos alumnos se les atiende tarde tomando en cuenta que la
mayoría no tiene un tiempo definido en la cafetería.

Un sistema para mejorar la calidad es útil a cualquier persona que fabrique un producto (en
el caso de la cafetería, comida) o que se dedique a suministrar servicios, y desee mejorar la
calidad de su trabajo, y al mismo tiempo incrementar su producción, todo ello con menos
trabajo y a un coste reducido.

La satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricado, y
según cualquier criterio, si es que tienen alguna opinión que ofrecer, mostrará una
distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia, de gran

Página | 16
satisfacción. El análisis de las fases del proceso de atención al cliente es un aspecto clave
para poder dar una respuesta más adecuada para el negocio.

En definitiva, como hemos visto, el análisis de las distintas fases del proceso de atención al
cliente es una herramienta muy valiosa para conocer información. No obstante, como en
cualquier proceso de este tipo, los datos por sí solos no bastan, para la toma de decisiones
puesto que de acuerdo con la relación que se tenga con el cliente podrá resultar rentable para
el negocio y, al mismo tiempo, te permita dar una mejor respuesta para mejorar
continuamente cada uno de los aspectos negativos. Sin duda, el esfuerzo merece la pena.

Página | 17
COLLI UITZ MARITZA ALEJANDRA.

El presente trabajo, es a cerca de la cafetería escolar que se ubica dentro de las instalaciones
del instituto tecnológico superior de calkini en el estado de campeche, con respecto a trabajo
que se marcó, fuimos analizado, cada una de las posibles áreas y con nuestras propias ideas
conformando este trabajo en cuanto a cómo se puede mejorar el servicio que ofrece dicho
negocio.

Como sabemos la mejora continua es un ciclo que no termina, pues varias empresas,
habitualmente tratan de introducir esta filosofía para obtener un servicio de calidad, sin
embargo, al hablar de mejoría no solo abarca en si la definición y sus estrategias, esto en
globa otras características que se tiene que cumplir para un excelente servicio.

La mejora continua, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un

producto, proceso o servicio. Porque como sabemos el poder tener una mejora en la calidad
del servicio que se tiene, es poder sobrevivir al mundo competitivo, logrando así una
rentabilidad más estable. Para ello se tiene que brindar un servicio adecuado que impresione
al cliente, de una manera inesperada, audaz y sobre todo que provee comodidad al estar en el
negocio.

Por eso se dice que hay que detectar los errores, para no cometerlos de nuevo, para que se
pueda mejorar esos aspectos negativos, convirtiéndolo es aspectos positivos para el negocio,
dándole un giro de estabilidad. No hay que olvidar que el cliente es algo relevante en este
proceso, de acuerdo a la atención que se le brinda pues como nos dice el principio de Pareto
-conocido como la regla del 80/20- una teoría aplicada a las ventas que dice que el 80% de
tus ingresos provienen del 20% de tus clientes, es decir no hay que olvidar que de ellos
depende las ganancias y realmente enfocarte en lo que trae dinero y rentabilidad al negocio
que son los clientes.

Desde mi punto de vista, una de las principales ventajas de tener un sistema establecido de
Mejora Continua es que todas las personas que participan en el proceso tienen capacidad de
opinar y proponer mejoras lo que hace que se identifiquen más con su trabajo y además que
se tenga la garantía que la fuente de información es de primera mano ya que quien plantea el
problema y propone la mejora conoce el proceso y lo realiza todos los días.

Página | 18
En lo que cabe existen infinidades de filosofías sobre la mejora continua, como se ha visto
en el transcurso de la materia de gestión de sistemas de calidad, el circulo Deming, que hace
referencia a la mejora de los procesos es reconocido y de igual forma se aplica en algunas
empresas, también hay otras metodologias como lo es entre ellas están Lean Manufacturing,
Six Sigma, Kaizen, entre otras.

Página | 19
TUN MARTINEZ JORDI ISUI

La mejora continua es producto de varios autores que han aportado a esta área, si bien, todo
esto radica en la palabra calidad, de donde tenemos nuestra propia definición, esto quiere
decir que tenemos que cuidarla de inicio a fin, para un enfoque de mejora continua es
necesario identificar los puntos débiles y fuertes de la empresa, dentro de ellas están las áreas
de oportunidad, la manera en que se atacarán los puntos débiles, como bien decía Deming
con sus frases acerca de la calidad, tenemos que planificar, administrar e implementar lo que
se ha hecho.

No olvidemos que si queremos un ciclo de mejora continua debemos tener una meta, la cual
debemos cuantificar, para luego hacer las comparaciones del antes y después de la
implementación de propuestas antes planeadas, para que, de esta manera, con base a lo
obtenido debamos tomar las medidas procedentes.

El caso de comedero escolar se identificaron varios puntos de área de oportunidad, a lo que

se le debe dar prioridad es al área de gestión, es decir, la atención a los clientes, porque es
ahí en donde surgen pérdidas de tiempo, lo que atrasa al personal que hace las comidas.

La impartición de responsabilidades, saber administrar los procesos y conocer claramente el

fin que buscan es una manera útil de seguir progresando, porque todos ayudan y luchan por
conseguir una meta establecida, ser eficientes.

En cuanto a limpieza y proveedores se ve que es un punto fuerte de la cafetería, por lo que

es algo de suma importancia, ya que es parte fundamental de la calidad en los alimentos,
debemos tener visión a futuro, en el que, si algo sale mal podría desencadenar graves
consecuencias, no sólo a una persona, sino a varios alumnos y docentes que se encuentran en
la escuela.

Página | 20
JOSÉ RODRIGO TUCUCH EK

La mejora continua es el conjunto de acciones dirigidas a obtener la mayor calidad posible

tanto de productos, servicios y procesos dentro de una empresa. Esto tiene tal importancia
que incluso en las grandes empresas tienen un departamento dedicado exclusivamente a
mejorar continuamente sus procesos de fabricación y porque no, en los distintos ámbitos de
competencia.

La mejora continua es posible emplearse en cualquier empresa, no importa el tamaño, giro o

tipo, en este caso la Cafetería Escolar del ITESCAM.

Como sabemos la participación es de gran beneficio, mientras más personas participen

mayores será el beneficio, púes como sabemos todo forma parte de un sistema. La mejora
continua reflejada en los resultados nos dota de cierta competitividad por sobre la
competencia, la mejora continua la podemos hacer en todos los ámbitos y en todos los días.
Para ello es necesario hacer un análisis profundo para saber el principal punto a mejorar,
cualquier proceso puede ser mejorado, los avances a diario nos ayudan a aplicar
inmediatamente o a futuro, convirtiéndose en un ciclo sin fin. Aunque siempre nos enfocamos
al proceso de fabricación o directamente al producto, pero la atención al cliente de igual
manera se puede realizar pues como sabemos en muchos aspectos la satisfacción al cliente
es lo primordial, incluso la conducta de las personas se puede mejorar aplicándole la mejora
continua.

Si se mejora la organización, se mejora el proceso, el producto, la satisfacción del cliente y

por lo consiguiente se mejoran las ventas.

Página | 21
 BIBLIOGRAFÍA

1.- Bravo Silva, Roberto. CALIDAD TOTAL. San José, C.R. : EUNED, 1998. 340p.
(TS156.Q3B7).

2.- Chang, Richard Y. LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA

CALIDAD: GUÍA PARA LOGRAR RESULTADOS POSITIVOS. / Richard Y. Chang,

3.- FUNCION DE PERDIDA DE LA CALIDAD. (29 de mayo de 2016). Obtenido de

funcion de perdida (taguchi): http://www.pdcahome.com/funcion-de-perdida-taguchi/
4.- Huxtable, Neil. CALIDAD TOTAL PARA LA PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA.
Madrid : Turpial, 1998. 214p. (TS156.Q3H8e).

5.- James, Paul. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: UN TEXTO

INTRODUCTORIO. Madrid : Prentice-Hall, 1997. 323p. (HD62.15.J32e).
6.- Matthew E. Niedzwiecki. Buenos Aires : Granica ; TEC Consultores, 1999. 2v.
(TS156.C43e).

7.- Proceso de mejora continua. (25 de mayo de 2016). Obtenido de guia de la calidad:
http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/mejora-continua

Página | 22