Investigacin de Mercados:

Insatisfaccin de los usuarios del servicio y calidad del men de la cafetera de CENTRUM-PUCP en la semana presencial de MBA-G ICA-II.

Josu Escarcena Canchari Linda Ganoa Abad Enzo Castillo Ormeo

ndice
1) 2)
a. b.

Antecedentes ----------------------------------------------------------------------------------------- 3 Determinacin de las necesidades de informacin ----------------------------------------- 3

Objetivo general de la investigacin ------------------------------------------------------------------ 3 Objetivo Especfico de la investigacin --------------------------------------------------------------- 3

3)
a. b. c. d. e.

Diseo de la investigacin de mercados------------------------------------------------------- 4

Tipo de investigacin -------------------------------------------------------------------------------------- 4 Perfil de la muestra a investigar ------------------------------------------------------------------------ 4 Tcnica a aplicar -------------------------------------------------------------------------------------------- 4 Matriz de seleccin ---------------------------------------------------------------------------------------- 4 Gua (ver las respuestas en el archivo adjunto en hoja Excel) --------------------------------- 5

4) 5) 6)

Anlisis de los hallazgos de la investigacin ------------------------------------------------- 5 Conclusiones ---------------------------------------------------------------------------------------- 12 Recomendaciones --------------------------------------------------------------------------------- 13

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1) Antecedentes En la semana presencial de la promocin del MBAG ICA II, se busca evaluar la calidad del servicio y men de la cafetera del local de Centrum en la ciudad de Lima.

2) Determinacin de las necesidades de informacin a. Objetivo general de la investigacin Identificar los motivos de la Insatisfaccin por parte de los usuarios con respecto a la calidad del servicio y men del comedor de la escuela de negocios CENTRUM - PUCP en la semana presencial del MBAG Ica II. b. Objetivo Especfico de la investigacin 1. Identificar las percepciones de los usuarios del comedor de la escuela de negocios CENTRUM - PUCP en la semana presencial del MBA-G Ica II con respecto a la calidad del servicio y del men. 2. Identificar lo que considera ms importante el consumidor en los servicios que debera tener un comedor. 3. Conocer las alternativas de solucin que propone el consumidor para mejorar la calidad del servicio y men del comedor de la escuela de negocios CENTRUMPUCP.

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3) Diseo de la investigacin de mercados a. Tipo de investigacin Nuestra investigacin ser del tipo Cualitativa. Buscamos recopilar informacin de los usuarios consumidores del comedor de CENTRUM PUCP. As mismo por ser cualitativa tambin ser exploratoria. b. Perfil de la muestra a investigar Hombres y Mujeres alumnos del MBAG que utilicen los servicios del comedor y consuman el men a la hora del almuerzo en la escuela de negocios CENTRUM - PUCP en la semana presencial del MBA-G Ica II . En la muestra no se incluye al personal que tenga algn tipo de trato diferente por ser profesor u ocupar algn cargo en la institucin. c. Tcnica a aplicar La tcnica a aplicar ser mediante entrevistas personales a los usuarios de nuestra muestra. d. Matriz de seleccin Considerando que nuestra muestra no distingue entre Hombres y mujeres, tampoco de que ciudad sean nuestra matriz quedara de la siguiente forma.
H/M Alumnos MBAG

Total

16 16

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e. Gua (ver las respuestas en el archivo adjunto en hoja Excel)

1 Qu opinas de los servicios del comedor de CENTRUM PUCP? Por qu? 2 Cmo consideras la propuesta o variedad del men que te brinda el comedor de CENTRUM PUCP?Por qu? 3 Qu valoras de un plato de comida? Por qu? 4 Qu es lo que crees que debe servirse en un almuerzo? Por qu? 5 Considera que en un comedor solo es importante el men?Por qu? 6 Qu propone usted para mejorar el servicio del comedor de CENTRUM PUCP?Por qu?

4) Anlisis de los hallazgos de la investigacin 1. Qu opinas de los servicios del comedor de CENTRUM PUCP? Por qu? El grupo pudo encontrar entre los hallazgos la siguiente informacin.

Pg.6

Pg.7 2. Cmo consideras la propuesta o variedad del men que te brinda el comedor de

CENTRUM PUCP? Por qu

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3. Qu valoras de un plato de comida? Por qu?

Pg.9

4. Qu es lo que crees que debe servirse en un almuerzo? Por qu?

Lo que debe servirse en el almuerzo

Menestras Proteinas Carbohidratos Vegetariana Sopa Fruta Verduras Arroz Carne Refresco Postre Ensalada Entrada 0 2 4 6 8 10 Lo que debe servirse en el almuerzo

Pg.10 5. Considera que en un comedor solo es importante el men? Por qu?

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6. Qu propone usted para mejorar el servicio del comedor de CENTRUM PUCP? Por qu?

Pg.12 5) Conclusiones 1. CENTRUM-PUCP por ser una Escuela de Negocios de gran prestigio crea en sus

estudiantes una expectativa muy alta de calidad en cuanto a sus diferentes servicios, siendo el comedor un aspecto tambin importante. 2. Se ha encontrado que una de las razones para la percepcin del mal servicio del

comedor se debe principalmente a la demora en la atencin. 3. La falta de opciones de alternativas de men tambin nos demuestra que los

clientes no pueden escapar de elegir un men con el que no estn conformes. 4. La presentacin y preparacin de los platos de comida es un factor muy

importante para los clientes y este factor no est siendo cubierto al nivel de sus expectativas. 5. Un aspecto importante que los clientes esperan del servicio del comedor es

opciones de men balanceados entre sus diferentes insumos que deben ser de calidad, la presentacin del plato y un buen sabor tambin es crtico para que queden conformes con el servicio. 6. Las verduras, carne y frutas son elementos que los clientes del servicio del

comedor consideran como bsicos en todo men. Esto nos indica que buscan opciones de alimentacin saludable y bajo en carbohidratos y menestras. 7. La percepcin del mal servicio al pblico por parte del personal del comedor es un

indicativo que no est cumpliendo con lo esperado, esto tambin debe tener relacin al reclamo por una atencin ms rpida. Este es un factor crtico considerando que la atencin al pblico es un aspecto muy importante para el cliente segn la informacin hallada.

Pg.13

8.

Otro aspecto muy importante es la importancia que da el cliente del comedor a la

infraestructura y limpieza del ambiente, esto se refleja al momento de recoger las sugerencias de mejora del servicio y encontrar que se debe incrementar el nmero de mesas. 9. Podemos apreciar que los clientes del comedor no se encuentran conformes con el

concesionario razn por la cual sugieren su cambio.

6) Recomendaciones 1. Agilizar la atencin al pblico aumentando el nmero de personal en la cocina o

buscar opciones de autoservicio. 2. Proponer un calendario de mens y que exista una herramienta que permita a los

alumnos afinarlos hasta tener los adecuados. 3. Proponer varias opciones del men en el da para que el cliente tenga alternativas

al momento de elegir. 4. Evitar la preparacin continua de menestras y buscar alternativas variadas que

cumplan con las expectativas del cliente especialmente considerando opciones saludables empleando verduras y frutas. 5. Distribuir las mesas y sillas del comedor de CENTRUM-PUCP en forma

adecuada de tal manera que incremente la capacidad de atencin. 6. Capacitar a todo el personal de la cocina para brindar un buen trato a los usuarios

del comedor de CENTRUM-PUCP.