REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD PRIVADA RAFAEL BELLOSO CHACIN

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL EN LA EMPRESA

GRAFICTSUR, C.A

PRESENTADO POR:

ASESORADO POR:

MARACAIBO, 22 DE NOVIEMBRE DE 2022

a) Determinantes del proyecto:

Para hacer posible el desarrollo de este proyecto ha sido necesario

considerar determinantes relacionadas a la naturaleza del mismo, las

cuales surgen a partir de las bases teóricas, las bases legales y los estudios ya

previamente descrito en el capítulo anterior, en este sentido se comprende lo

siguiente para el desarrollo del mismo:

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Representan todos los trabajos y proyectos realizados anteriormente que

tiene que ver con el tema estudiado. En Retamozo (2014) se afirma que los

antecedentes o estado de la cuestión tienen el propósito de “mostrar que el

tema fue tratado por otros autores (…) y, a la vez, evidenciar que hay algo

aún por decir/conocer con respecto al tema”

2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Según Arias, 2006 “Las bases teóricas se refieren al desarrollo de los

aspectos generales del tema, comprenden un conjunto de conceptos y

proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,

dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado.

Para Tamayo, El marco teórico nos ayuda a precisar y organizar los

elementos contenidos en la descripción del problema, de tal forma que

puedan ser manejados y convertidos en acciones completas. Las

funciones del Marco Teórico son: Delimitar el área de la investigación

 2.1 MARKETING DIGITAL

Según Kotler P., y Amstrong G. (2008) : Es el “Proceso social y

administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y

desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con

otros”. Para Selman (2017) indica que el márketing digital “consiste en todas

las estrategias de mercadeo que realizamos en la web para usuario de nuevo

sitio concrete su visita tomando una acción, el cual se realice diferentes

formas de ventas” Mientras que Kotler, P., y Keller, K. (2006) Es conocer y

entender tan bien al consumidor que los productos o servicios se ajusten

perfectamente a sus necesidades y se vendan solos.

2.1.1 DIMENSIONES

 Dimensión de Comercio Electrónico

Kotler y Armstrong (2008), sostienen que: “El comercio electrónico

implica procesos de compraventa apoyados por medios electrónicos,

primordialmente por internet. Los mercados electrónicos son “espacios de

mercado”, no mercados físicos, en donde las compañías ofrecen sus

productos y servicios en línea, y los compradores buscan información,

identifican lo que quieren, y hacen pedidos por medio del empleo de tarjetas

de crédito u otros medios de pago electrónico”

 Indicadores de comercio electrónico

 Transacciones: Bembibre (2010) infiere que las transacciones

“también pueden ser operaciones que no tengan que ver con la

 compra o la venta de productos o servicios”, es posible que tanto

el comprador y el vendedor lleguen a un acuerdo para generar

movimientos de activos y no solo enmarcarse en una compra o

venta de algún producto o servicio

 Ventas: Kotler (2008) deduce que la venta es “una forma de

acceso al mercado que es practicada por la mayor parte de las

empresas que tienen una saturación en su producción y cuyo

objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el

mercado desea”. se refieren a cambio de servicio o productos el

cual genera un valor adquisitivo, es decir un cambio de dinero.

 Mercado Electrónico: Garcia; Gil.; Merino y Somalo (2011)

mencionan que “un mercado electrónico es un medio donde se

pueden conocer compradores y vendedores y el cierre de precios

de forma ágil que genera satisfacción a todos” La definición nos

invita a señalar que el mercado electrónico ha generado un gran

impacto en los últimos años, la comercialización de bienes ya

sean productos y servicios por internet, es ahora una

herramienta vital que toda organización debe de tener

conocimiento y adaptación al mismo tiempo, ya que forma parte

de una estrategia de mercado.

 Pago electrónico: Garcia; Gil.; Merino y Somalo (2011) infieren

que “es un sistema de pago que facilita la aceptación de pagos

 para las transacciones en línea a través de Internet” El pago

electrónico se ha vuelto una pieza importante en un proceso de

compra dentro del comercio electrónico, dando mayores

herramientas a las empresas de poder reducir sus tiempos pagos

y cobros.

2.2. TIPOS DE MARKETING

Marketing directo: consiste en un sistema interactivo que consigue

seguidores y resultados en sus transacciones dándose a conocer a través de

los medios publicitarios de un lugar.

Marketing relacional: Se incluye dentro del marketing directo y se

basa en un principio fundamental que dice que no hay que vender, sino

hacer amigos y ellos serán quienes compren. Conseguir beneficio a cambio

de la satisfacción del cliente.

Marketing virtual: Recibe también el nombre de cibermarketing y es

el que se aplica a Internet, y que se encuentra dirigido a toda persona en el

mundo que tenga un ordenador y conexión a la red. En este marketing

existen herramientas SEO que son las que permiten que las empresas

alcancen una buena visibilidad y puedan vender mejor sus productos o

servicios.

Marketing Digital: Es una forma del marketing que se basa en la

utilización de recursos tecnológicos y de medios digitales para desarrollar

comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el

receptor. Fundamentalmente el marketing digital se utiliza para crear una

presencia en medios digitales como internet, telefonía móvil, televisión digital

e incluso los videojuegos.

2.3 BENEFICIOS DEL MARKETING DIGITAL

Los beneficios buscan cubrir varios objetivos: individuales,

económicos y sociales. Según Chiavenato (2002, p. 287), “los beneficios

tratan de atender las necesidades individuales de las personas,

proporcionándoles una vida familiar y laboral más tranquila y productiva”.

Dados los conocimientos obtenidos a cerca del marketing digital por el

contacto diario con la red se puede decir que es una herramienta sumamente

beneficiosa, ya que:

 Brinda la posibilidad de poder centrarse sólo en el público

objetivo y dirigir la comunicación, permite contar con la administración de una

base de datos propia, filtrando, corrigiendo y segmentando la lista para llegar

exactamente al público deseado.; una mayor audiencia a un bajo costo. Y

establece nuevos hábitos de consumo. Esto permite conseguir nuevos

clientes y retener los actuales conociéndolos y aprendiendo que es lo que les

gusta y desea cada uno de ellos para que cada vez la comunicación sea más

direccionada y efectiva.
2.4 LAS HERRAMIENTAS DEL MARKETING DIGITAL

Según Tom Murray (2003). Las herramientas de autor son

aplicaciones que tienen la intención de reducir el esfuerzo necesario para

producir el objetivo deseado, cargando con la responsabilidad en los

aspectos mecánicos o la tarea, guiando al autor, y ofreciéndole elementos

predefinidos que puede relacionar conjuntamente para satisfacer una

necesidad particular (p.6).

El marketing digital pone a nuestra disposición una serie de

herramientas de gran diversidad, estas son las principales:

 Web o blog. Sin lugar a dudas, una web o un blog son dos de

las principales herramientas desde las que centralizar una

campaña de marketing digital o de inbound marketing (estrategia

para atraer usuarios y convertirlos en clientes mediante la

generación de contenido de valor y no intrusivo).

 Buscadores. permiten a los usuarios de Internet encontrar

contenidos relacionados con lo que están buscando.

 Publicidad display. Puede considerarse la valla publicitaria del

medio digital. Se trata de anuncios (banners) de diferentes

tamaños y formatos (textos, imágenes, gráficos, vídeos...) que

ocupan un espacio en los sitios de internet de una forma

atractiva y llamativa.
  Email marketing. Esta heredera del clásico buzoneo es,

posiblemente, la herramienta más veterana pero todavía eficaz

por haber sabido adaptarse a los cambios y su capacidad de

trabajar en combinación con otras estrategias, como el

seguimiento y la maduración de clientes (lead nurturing). El email

marketing puede hacerse desde bases de datos propias o

ajenas, a partir de las cuales se generan mensajes en forma de

newsletter, boletines, catálogos, etc.

 Redes sociales: Las redes sociales son completamente eficaces

para la difusión de contenidos, así como para la creación de una

comunidad de marca, el branding e incluso la atención al cliente

(InboundCycle, 2017).

2.5 LAS VENTAJAS DEL MARKETING DIGITAL

Por su parte, Philip Kotler, el padre del marketing moderno, definió la

ventaja competitiva como «la capacidad de una empresa para actuar de una

o varias maneras que los competidores no pueden o no quieren igualar»

Este contexto ha propiciado un amplio abanico de ventajas del marketing

digital, entre las que destacan:

Costes asequibles. El marketing online es accesible en términos de

presupuesto, sobre todo si se los compara con los canales de marketing

tradicionales como, por ejemplo, la televisión, la radio o la prensa.

 Mayor capacidad de control, optimización y corrección de las

campañas debido a la recogida y posibilidad de consulta en tiempo real de

los resultados obtenidos, además, de manera exacta.

Gran flexibilidad y dinamismo. Con la posibilidad de realizar testeos

y cambios sobre la marcha en función de los resultados obtenidos y el

comportamiento de los usuarios respecto a una campaña.

Permite una segmentación muy específica, personalizada y

precisa. En una campaña de marketing online, la empresa puede segmentar

sus campañas teniendo en cuenta los datos sociodemográficos, psicológicos

de los usuarios, así como según su comportamiento en internet.

Permite una medición exacta de la campaña. Resultados obtenidos,

beneficios, retorno de la inversión (ROI), etc. (InboundCycle, 2017).

2.6 TENDENCIAS DEL MÁRKETING DIGITAL

Se conoce como tendencia a una preferencia o una corriente que se

decanta hacia un fin o fines específicos y que generalmente suelen dejar su

marca durante un periodo de tiempo y en un determinado lugar.

Hoy en día, el marketing digital como experiencia es el concepto

prevalente, con generación de contenidos a través del marketing de

contenidos, muy necesarios si se quiere alcanzar a los posibles

consumidores sin vender de forma directa.

 También el uso de Big Data, es decir, todos los datos de la interacción

con los usuarios con sus sitios, apps y diversas fuentes, es indispensable. El

recabar, organizar y descifrar los datos es indispensable para que una marca

sepa qué quieren sus clientes.

Igualmente, parece imparable la tendencia de que el contenido

audiovisual sea el más demandado en Internet, con una gran mayoría de

usuarios consumiendo videos en línea, dándole mayor credibilidad al

marketing que se realiza de esta manera. (Velázquez, 2015)

2.7 VARIABLES QUE COMPONEN UNA ESTRATEGIA DE MARKETING

EFECTIVA

Según Grau et al. (2004), "el concepto de variable siempre está

asociado a las hipótesis de investigación. Una variable es una propiedad que

puede adquirir diferentes valores en un conjunto determinado y cuya

variación es susceptible de ser medida.

El Márketing Digital se basa en las 4F (flujo, funcionalidad, feedback y

fidelización), que son las variables que componen una estrategia de

marketing efectiva (Fleming p., y Alberdi MJ. 2000)

 Flujo: viene definido desde el concepto de lo multiplataforma o

transversal. El usuario se tiene que sentir atraído por la

interactividad que genera el sitio para captar la atención y no lo

abandone en la primera página.

  Funcionalidad: la navegabilidad tiene que ser intuitiva y fácil para

el usuario; de esta manera, prevenimos que abandone la página

por haberse perdido.

 Feedback (retroalimentación): debe haber una interactividad con

el internauta para construir una relación con éste. La percepción

que recibe y la consecuente reputación que se consigue son la

clave para conseguir confianza y una bidireccionalidad.

 Fidelización: una vez entablada la relación con el internauta, no

hay que dejarlo escapar. Para ello se debe buscar un

compromiso y proporcionarle temas de interés para él.

2.8 CAPTACIÓN DE CLIENTES

Para Mesén (2011), lo define así: “la captación de clientes concierne a

la atracción, desarrollo, mantenimiento y retención de relaciones con los

clientes. La creación de clientes leales es el eje central de la captación de

clientes y para conseguirlos, las empresas deben incrementar los lazos con

sus clientes ya que sólo de esta forma conseguirán su fidelización”

Según Regalado, Allpaca, Baca y Gerónimo (2011),“La Captación de

Clientes, consiste en desarrollar el proceso clave de establecer relaciones

firmes y duraderas con las personas o las organizaciones que, directamente

o indirectamente, podrían influir en el éxito de las actividades de la empresa.

Este componente crea fuertes vínculos económicos, técnicos y sociales entre

las distintas partes”

2.8.1 DIMENSIONES

2.8.1.1 DIMENSIÓN DE NECESIDAD DE

AUTORREALIZACIÓN

Hernández (2011), manifiesta que: “La autorrealización genera la

creatividad de las personas. Consiste en gozar cada instante de la vida, en

vivir con significado; es decir, vivir plenamente con valores y creencias. La

autorrealización se refiere a la búsqueda de la autosatisfacción; es decir, la

tendencia que tiene todo ser humano a realizarse en lo que es en potencia.

Esta tendencia se puede expresar como el deseo de ser cada vez más lo

que se es llegar a ser todo aquello en lo que uno es capaz de convertirse y

los beneficios que estos le dan”

2.8.1.1.1 INDICADORES DE NECESIDADES DE

AUTORREALIZACIÓN

 Satisfacción: Kotler y Armstrong (2012), nos mencionan que: “Los

clientes se forman expectativas acerca del valor y la satisfacción que

diversas ofertas de marketing les brindarán, y compran de acuerdo

con ellas. Los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan a

otros individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes

 insatisfechos con frecuencia se van con los competidores y

desacreditan el producto ante los demás”

 Beneficios: Kotler y Armstrong (2012), nos dicen que: “El beneficio se

refiere a un bien que es dado o que es recibido. El beneficio siempre

implica una acción o resultado positivo y que por consiguiente es

buena y puede favorecer a una o más personas, así como satisfacer

alguna necesidad” Es un punto importante para el consumidor, tanto

con la calidad de servicio y la satisfacción, si estos indicadores son

buenos tendremos un cliente fidelizado

 Creatividad: Kotler y Armstrong (2012) manifiestan que “La creatividad

es la producción de una idea o un concepto, una creación o un

descubrimiento que es nuevo, original útil y que satisface tanto a su

creador como a otros durante algún periodo” La creatividad es

reflejada por medio de la publicidad y como se detalla el producto.

2.8.1.2 DIMENSIÓN DE PERCEPCIÓN

Hernández (2011) define a la percepción como: “La percepción está

en función de la prestación del servicio, teniendo en cuenta el antes el

durante y el después de la venta. Sin embargo, el nivel de desempeño

relevante no es el que objetivamente proporciona el vendedor, sino el que

subjetivamente percibe el cliente. Es decir, la realización del servicio puede

ser la adecuada según el personal de la empresa, pero si el cliente piensa

que podría obtener algo más del servicio, su percepción del mismo será

reducida. Ello implica la necesidad de cumplir siempre las promesas que les

han sido efectuadas a los clientes.

2.8.1.1.2 INDICADORES DE LA PERCEPCIÓN

 Selección: Hernández (2011), menciona que selección “se trata de la

acción y efecto de elegir a una o más personas o cosas entre otras.

Aquello que se selecciona, se separa del resto por preferencia de

quien elige” Es la elección que tiene una persona, respecto a algo que

le agrade por un determinado motivo.

 Estímulos: Hernández (2011), afirma que “un estímulo es aquello que

posee un impacto o influencia sobre un sistema. En el caso de los

seres vivos, el estímulo es aquello que origina una respuesta o una

reacción del cuerpo”

 Aprendizaje: Hernández (2011), menciona que “El aprendizaje es el

proceso de asimilación de información mediante el cual se

adquieren nuevos conocimientos, técnicas o habilidades” El

aprendizaje lo adquirimos de las experiencias previas, es algo que

nos enseña, ya sea a favor o en contra. Con ello puede involucrar

conductas, acciones u otros.

 Experiencia: Hernández (2011) lo define como “Experiencia en el

ámbito de servicios es la satisfacción que se tiene después de

 probar un determinado producto o servicio, como por ejemplo la

experiencia del cliente, experiencia del usuario o experiencia de

viaje” En el mundo empresarial, las experiencias del cliente es muy

importante, ya que es un cumplimiento de expectativa en la cual

debe ser agradable para contar con preferencia

2.9. LAS BASES DE DATOS DE CLIENTES Y EL MARKETING DE BASE

DE DATOS

Una base de datos de clientes es un conjunto organizado de información

exhaustiva sobre clientes individuales reales o potenciales que está

actualizada, es accesible y manipulable para conseguir propósitos de

marketing tales como la generación de clientes, su clasificación, la venta de

un producto o servicio o el mantenimiento de relaciones con el cliente.

El marketing de base de datos es el proceso de confección, mantenimiento y

utilización de las bases de datos de clientes, así como de otras bases de

datos (productos, proveedores, vendedores) con el fin de ponerse en

contacto y operar con los clientes, y de establecer relaciones sólidas con

ellos.

2.9.1 UTILIZACIÓN DE LA BASE DE DATOS

En general, las empresas pueden utilizar sus bases de datos de cinco

maneras diferentes: de datos de cinco maneras diferentes:

1. Para identificar clientes potenciales.

 Muchas empresas generan ventas a través de la publicidad de sus

productos o servicios. Los anuncios contienen, por norma general, un

sistema de respuesta como una tarjeta de presentación o un número de

teléfono gratuito. A partir de estas respuestas es como se confecciona la

base de datos. La empresa selecciona, dentro de la base de datos, a los

mejores clientes potenciales, se pone en contacto con ellos por correo,

teléfono o les hace una visita, con el fin de convertirlos en clientes reales.

2. Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial.

A continuación, buscan en su base de datos de clientes a los que más

se parecen al tipo ideal. Si registra el índice de respuestas de los clientes,

con el tiempo, la empresa podrá mejorar aún más su precisión al seleccionar

el público meta. Tras conseguir una venta, la empresa puede establecer una

secuencia automática de actividades: una semana más tarde, enviar una

tarjeta de agradecimiento; cinco semanas más tarde, enviar una nueva

oferta; 10 semanas después (si el cliente no ha respondido), llamarlo por

teléfono y ofrecerle un descuento especial

3. Para aumentar la lealtad de los clientes.

Las empresas pueden generar interés y entusiasmo recordando las

preferencias de los clientes, enviando los obsequios adecuados, cupones

descuento apropiados y un material de lectura interesante.

4. Para reactivar las compras de los clientes.

 Las empresas pueden instalar programas de correo electrónico

automático (marketing automático) para enviar felicitaciones de cumpleaños

o de aniversario, recordatorios de promociones navideñas y ofertas

especiales de temporada. La base de datos de clientes puede ayudar a la

empresa a hacer ofertas atractivas y oportunas a sus clientes.

5. Para evitar graves errores.

Muchas empresas al cometer algún tipo de error con el cliente están a

la expectativa de perderlo ya que este se sentirá defraudado por la empresa

a la cual está adquiriendo y servicio y a su vez se cambiaría de empresa o

proveedor banco ofreció a uno de sus mejores clientes un servicio estándar

en otro país.

b) Criterios del proyecto:

Una vez planteadas las determinantes en la propuesta se proceden a

establecer criterios, que permitan el desarrollo satisfactorio del proyecto, lo

cual será unos de los puntos para la definición del trabajo, siendo estos los

pasos que se deben seguir , para poder obtener el resultados propuesto ,

destacando el buen uso de cada concepto planteado, el método utilizado fue

la revisión bibliográfica sustentada por diversos autores expertos en la

materia. El avance en el conocimiento se produce porque el saber

acumulado es la base sobre la que se desarrolla las nuevas investigaciones

mediante un proceso de refutación, confirmación o la exploración de nuevas

formulaciones que contribuyen a la explicación de los fenómenos de estudio

(Guirao, 2015)

3. Método de diseño seleccionado

Para conseguir un buen método de diseño, es necesario seguir una secuencia de

pasos, para eso buscamos entre varios autores que describen sus metodologías, ya

que estos autores tienen distintas metodologías de diseño. Bruno Munari.

1. Enunciado del problema: esta primera parte será sumamente importante, ya

que en la misma se define el problema en el cual se enfocará tomando en cuenta las

limitantes existentes.

2. Recopilación y análisis de los datos: Se definen las variables del proyecto.

Previamente se realizará una investigación de antecedentes y procesos con respecto

al objetivo de estudio. A partir de aquí nace una propuesta más acertada evaluando

los pros y los contras del desempeño del objetivo.

La revisión bibliográfica es un paso previo que se da antes de comenzar a

realizar una investigación. Con la revisión bibliográfica nos aproximamos al

conocimiento de un tema y es en sí la primera etapa del proceso de

investigación porque nos ayuda a identificar qué se sabe y qué se desconoce

de un tema de nuestro interés (Guirao, 2015). “Es la operación documental

de recuperar un conjunto de documentos o referencias bibliográficas que se

publican en el mundo sobre un tema, un autor, una publicación o un trabajo

específico. Es la actividad de carácter retrospectivo que nos aporta

información acotada a un periodo determinado de tiempo (Gálvez, 2001).

d) Soporte y formato del proyecto

En cuanto al soporte y formato que se manejarán en el trabajo serán tomando en

cuenta tres recursos:

 Humano: es el principal recurso en el desarrollo y culminación de la

tesis, este es el personal que de una u otra forma se comprometió de

una manera íntegra e incondicional

 Tecnológico: elemento importante a considerar ya que el contenido del

trabajo está muy vinculado a la tecnología, el uso del internet para las

búsquedas bibliográficas y los autores que sustentan la investigación, además

la investigación de los antecedentes de la misma. Es indispensable el uso del

Microsoft Word 2007 que es un software destinado al procedimiento de

textos, los cuales harán un más fácil y estable intercambio de archivos entre

diferentes versiones de Microsoft. Es imprescindible el uso de esta

herramienta para la transcripción, y presentación del trabajo.

 Económico: se decide realizar un trabajo siendo necesario

elaborar un presupuesto que permite especificar la capacidad

máxima de gastos de dinero, ejecución de trabajo y el uso de

materiales a utilizar, para darse cuenta que el mismo es viable

de acuerdo a los recursos económicos existentes, el cual

contemplará la Impresión tinta normal, -Anillo de cuaderno y

Papel Glasee y Bond 20.