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UNIVERSIDAD ESTATAL DE

MILAGRO

MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ACTIVIDAD AUTÓNOMA GRUPAL

#1

CASO DE ESTUDIO:

El Club
2023 - 2024
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Actividad grupal autónoma 1

Programa de
Maestría en Administración de Empresas
Maestría

Asignatura Módulo Dirección de Recursos Humanos.

Altamirano Arbeláez Jorge Daniel

García Santos Verónica Patricia

Autores: Haz Vargas María Verónica

Jaramillo Guerrero Jessenia Lorena

Pacheco Sánchez Erika Katherine

Que el estudiante aplique los conocimientos adquiridos durante la

Objetivo:
unidad a través del análisis de un caso de estudio.

Instrucciones:

1. El caso de estudio a analizar: El Club.

2. Responder a todas las preguntas que se encuentran al final de la

lectura del caso de estudio.

3. Cada respuesta debe ser desarrollada en formato libre en

Estructura:
extensión razonable, de manera que justifique o argumente el
análisis realizado.

4. Los trabajos de cada grupo no deber tener plagio

5. El trabajo debe presentarse en la fecha establecida, caso contrario

la nota tendrá una penalización del 50% de su valor.
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Caso de Estudio: El Club

Introducción

Analizamos el caso de un selecto y prestigioso Club Deportivo, con un total de ciento

cuarenta empleados y diez mil socios, posteriormente se promueve las elecciones del nuevo

Directorio, donde resulta electo un nuevo presidente el cual comunica que a partir de ese momento

se implementar{as serias medidas que permitirá tener un mejor control de la recaudación de los

ingresos por los diferentes servicios que brinda el Club y así minimizar las múltiples pérdidas

económicas que se han identificado por parte de la nueva Directiva.

Vemos entonces que las empresas de hoy están preocupadas por una variedad de factores

que les impiden mejorar su eficiencia. Uno de ellos es el clima organizacional, que es muy

importante porque influye en el comportamiento de los empleados, lo que lleva a un desempeño

superior. en diferentes departamentos de la empresa.

Hay varias razones dentro de un entorno organizacional que causan este problema.

Motivación, educación, comunicación, falta de liderazgo, se debe prestar más atención a la relación

interpersonal de los empleados. Es importante recordar que sus empleados son la parte más

importante para lograr los objetivos de su empresa. El clima organizacional se refiere al ambiente

que existe entre los miembros de una organización. Está estrechamente relacionado con el grado

de motivación de los empleados y destaca la naturaleza motivadora del entorno organizacional.

Un buen clima organizacional permite a los miembros de la organización alcanzar los objetivos de
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la empresa. Esto se debe a que los empleados motivados trabajan de manera más eficiente y mejor,

lo que resulta en una mayor productividad, lo que ayuda a las organizaciones a alcanzar sus metas

y objetivos.

A continuación, absolveremos algunas interrogantes propuestas en el análisis de casos,

donde se plantean alternativas para los problemas identificados:

1. ¿Cuáles son todos los personajes que encuentras en el caso? Enumera los

problemas y divídelos de acuerdo con la urgencia con la que hay que tratar a cada

uno.

Los personajes que se encuentran en el caso son:

• Gerente (Luis García)

• Presidente

• Tesorero

• Vocal de sección de tenis

• Vocal de Sección de Golf (Marques de Palacios)

• Vocal de sección de Squash

• Personal a cargo de peluquería (Martínez 1943-1980, Rodríguez 1980-1992)

• Guardias (Manolo y Paco)

Mientras que, los principales problemas del Club son:

1. Muy Urgente

• Falta de comunicación anticipada de las nuevas medidas impuesta por el equipo de

trabajo a sus subordinados.

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• Desconfianza en el personal que labora en el área de peluquería.

• Insatisfacción del personal de peluquería.

• Desempeño deficiente del personal de peluquería.

2. Urgente

• Falta de control en relación a la entrada de los socios mediante carnet.

• Cuentas por cobrar por bufet en restaurante excede los 3.000 euros por socios.

• Enseres gratuitos y de alto consumo en baños.

• Sistemas de ticket aumenta la cola de espera.

3. Normal

Imposibilidad de alquilar el espacio (peluquería) a terceros (externos)

2. ¿Quién era Luis el Economista de 38 años? ¿Por qué piensas que conocía tan bien

el club?

Luis García era un joven Economista de 38 años e hijo de un antiguo capataz del propio

club, que se crio desde los 4 a los 22 años en una vivienda dentro de las instalaciones, el mismo

que, le permitió conocer a profundidad los procesos, actividades y áreas que conformaban la

empresa, por lo tanto, debido a su formación técnica, capacidades y conocimiento del área fue

nombrado Gerente.

3. ¿Por qué piensas que en el cambio de Martínez a “Rodri” el cambio no se sintió?

¿Cómo era Rodri al comienzo del caso? ¿Qué te dice el Caso de Rodri? (Página 2)

De acuerdo a los antecedentes se pudieron apreciar en la lectura el cambio de Martínez con

Rodríguez no tuvo mayor impacto porque, se presentaban diversas cuestiones ya que Martínez
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manifestaba problemas de salud y de este modo no podía cumplir bien dicho trabajo habiendo

quejas de parte de los socios provocando la baja definitiva de Martínez. Con 51 años y 30 años de

experiencia en el oficio de cortes de cabello masculinos Rodríguez era el candidato perfecto. Rodri

como se le dice en la lectura al principio encajo perfectamente en la peluquería porque era muy

hábil podía desarrollar su trabajo en poco tiempo y de una manera excelente de este modo los

clientes se iban satisfechos tomando en cuenta que Rodri tenía también la facilidad de la palabra

de manera que podía entablar cualquier tema de conversación con los socios sin ninguna dificultad.

Tomando en cuenta un análisis detallado de la lectura se puede decir que Rodri es excelente en

área de trabajo, efectivamente cuando ingresas a trabajar en alguna organización y eres nuevo, se

debe dar lo mejor de uno, trabajar con actitud positiva y organizada, sin defraudar la oportunidad

que te brindaron, ser sociables, cordiales, educados y sobre todo debe existir el respeto,

impartiendo desde la mayor autoridad hacia el trabajador más humilde de la organización. Es lo

que te hace ser empático y un gran ser humano

4. ¿Cómo asume el club el nuevo presidente? ¿Qué inconvenientes o novedades

encuentras en el caso? (Página 3)

La nueva presidencia es asumida por un ingeniero de 35 años, un joven sin experiencia

alguna con respecto al cargo que se había ganado sorpresivamente, pero con ideas frescas y

novedosas. El presidente asume el cargo con grandes problemas económicos, es decir revisa la

situación del club encontrando un sin número de problemas altos, medios y bajos.
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Problemas Encontrados e Identificados

ALTOS
• En 1980 Martínez enfermo y el servicio se había degradado en los dos o
tres años anteriores y se otorgo la baja definitiva en el club.
• En 1992 el club había ingresado 8,6 millones de euros y se había registrado
pérdidas de 150.000 euros
• En el año 1992 el restaurante presento pérdidas de 60.000 euros.
• Rodrigo, el peluquero no fue socializado del cambio en manejo de cobros y
ha creado un escenario de resistencia, falta de confianza y se siente afectado
por que ya no recibirá sus propinas como antes.
• Rodrigo, realizo un cobro sin factura al sr. Uzcanga, cuando el
procedimiento actual menciona que el socio debe traer el tiquete pagado
para ser atendido.

MEDIOS
• Aglomeraciones de socios esperando turnos.
• Contrato de arrendamiento del club no se ha actualizado y fue firmado a
principios del siglo
• Perdida de toallas de los vestuarios, son sustraídas por los socios.
• Las colas se hacían insoportables y discutían entre si.
• Quejas por parte de los miembros.

BAJOS
• Rodríguez se quejaba mucho que lo hacían trabajar mucho.
• Rodríguez se tomaba 45 minutos para atender a un cliente.
• Socios del club tratan de ingresar sin carnet.
• En la peluquería Rodrigo realiza el cobro sin tickets o facturas, no hay
cuentas del servicio prestado, debido a un acuerdo de la junta anterior,
sobre un pago.

De acuerdo a lo expuesto de dichos problemas de la organización, se puede identificar que

se asume con asombro por numerosas razones de ambas partes: Rodri, la manera en la que se

enteró de dichos cambios, el nuevo método de cobranza, impedimento de propinas hace que Rodri

cambie su ritmo de trabajo y le genere molestia. Socios, muchos encuentran muy pesado el nuevo

proyecto de compra de tickets, ya que estaban acostumbrados con su método anterior.

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5. ¿Qué tal te parece la idea de centralizar el cobro de servicios?

Centralizar los cobros de un servicio en empresas que tienen varios departamentos al

servicio de la comunidad, es un mecanismo de control adecuado, de acuerdo a la postura de Ambit

(2020) realizar la integración de la entrada y salida de información de un área específico

independientemente de donde proviene permitirá a las empresas obtener información fiable y

tomar decisiones adecuadas y de manera inmediata adicionalmente reducir el margen de error que

se produce debido a la escasa información que se tiene y a la carencia de procesos coordinados ,

sin embargo cuando las empresas tienen varios años trabajando de una misma manera y se

posiciona en la mente del consumidor y sus empleados a través de ciertos procesos, es necesario

comunicar con antelación aquellas modificaciones y llevarlo a cabo de una manera cautelosa para

que este cambio no sea abrupto e incida en el servicio, calidad y satisfacción de sus clientes.

6. ¿Qué le pasa a Rodri? ¿Cuál es su respuesta luego del aviso intempestivo de que

todo había cambiado? (Página 4)

La postura de Rodríguez, en relación a las modificaciones realizadas muestran la

insatisfacción derivada de la desconfianza que se tiene en relación a los valores recaudados, desde

el criterio de Onofre (2021) los indicadores que generan situaciones de estrés e insatisfacción por

parte del personal corresponden a la falta de establecimiento de procesos que permitan el bienestar

de los colaboradores o la desconfianza que se tiene a la hora de efectuar su trabajo, por lo tanto, es

importante que los altos mandos consideren mecanismos que permitan trabajar mediante la

inteligencia emocional. (p.60)

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Por otra parte, enterarse de una manera abrupta, es decir, sin previa notificación por parte

del gerente genera un cierto descontento y de manera personal establece procesos donde no se

vincula más allá de sus posibilidades, ni se siente obligado a generar un servicio cortes o minimizar

el tiempo del servicio, en consecuencia, elimino el valor agregado que consideraba en el desarrollo

del servicio e inicio a ejecutar sus actividades de acuerdo al salario percibido.

7. ¿Alguien le avisa a Rodri que todo va a cambiar? ¿Alguien se acerca a conversar

con él? ¿Cómo vez esta medida?

Después de enterarse mediante el cartel que clavo el empleado de mantenimiento, todo

comenzó a cambiar con Rodri desde la conversación con los usuarios (muchos mal interpretaron

el nuevo anuncio como abuso de confianza por parte de Rodri como otros que lo apoyaban), y para

empeorar la mala paga que compensaba en algo con las propinas.

Rodri comenzó a bajar su rendimiento se apegó a la reglamentación del club trabajando

solo las horas establecidas ya que no tenía ninguna retribución o compensación por esforzarse de

más; y además estaba a punta de jubilarse por el cual no sintió ninguna voluntad de esforzarse.

Analizando el caso desde mi punto vista profesional, la Directiva no planifico la estrategia,

no analizaron el puesto trabajo y lo calificaron cuantitativamente (solo el valor de cuanto podía

ingresar); en vez analizarlo cualitativamente, como el valor agregado que significaba Rodri (lo que

hacía al momento de realizar su actividad al principio), hicieron de lado las necesidades de Rodri,

no evaluaron el desempeño, que pese a ser una unidad sencilla (peluquería) era de gran valor dentro

de la empresa.
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La falta de comunicación directa al peluquero, la pérdida de su ingreso extra (propina),

pierde la motivación para realizar el trabajo se fragmenta por el bajo salario y sin ningún tipo de

compensación adicional y la mala toma decisión dentro del directorio.

Conclusiones

El presente caso de estudio, nos lleva a consolidar la idea aprendida en la clase de la

presente Maestría cuando debatíamos argumentos frente a los temas de experiencia laboral,

motivación del personal, propuestas Gerenciales de personas de las nuevas generaciones, lo cual

si bien no se realiza bajo un esquema sistemático y orientado a los resultados podría llevarse a un

desenlace de fracaso.

Lo que ocurrió en el caso de El Club, es que no se priorizó las áreas de intervención para

potencializar el negocio, sino que abordaron un área que, sin ánimo de desmerecer,

monetariamente no representa rubros importantes para la empresa, ya que la medida adoptada por

los directivos afectó significativamente al área de peluquería, la cual se encuentra a cargo del

trabajador Sr. Rodríguez a quien no se le socializó oportunamente las medidas a implementarse en

su área sobre la nueva política de cobros a los usuarios de la misma.

La satisfacción de las necesidades psicológicas y sociales de los empleados y el logro de

los objetivos organizacionales tornaron el ambiente de trabajo denso e inquieto para los directores

quienes creen que la gerencia debe prestar especial atención a estas cualidades.
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Debe existir un departamento o responsable de Talento Humano que analice el trabajo de

los empleados para lograr metas personales relacionadas directa o indirectamente con el trabajo y

promover el trabajo efectivo del empleado.

En este caso no existió por parte de los Directivos un análisis de las ventajas de promover

un clima organizacional saludable los cuales se hubieran reflejados beneficios tales como:

satisfacción, adaptabilidad, compañerismo, actitud positiva de trabajo, comportamiento

constructivo, ideas creativas de mejora, alta productividad, logro de resultados, baja rotación.

Conocemos que, existen diferentes tipos de liderazgo que involucran a las personas en la

empresa y trabajan en equipo para desarrollar la profesionalidad de sus empleados. Así, la

productividad en el trabajo será mayor.

Otro elemento Empresarial que no consideraron los Directivos de El Club, fue la

productividad laboral es importante porque ayuda al logro de las metas organizacionales, a obtener

excelentes resultados laborales de los colaboradores en un clima organizacional satisfactorio que

favorece la integración de todos los colaboradores de la empresa.

Concluimos entonces que, frente a esta problemática debieron consensuar criterios de los

diferentes involucrados para llevar a una implementación de la reingeniería que se necesitaba

realizar dentro del Club Deportivo y que seguramente se hubieran evitado los impases y malos

cuestionamientos respecto de los unos a los otros, los trabajadores pensando en que la nueva

Administración estaba equivocada y los nuevos administradores pensando que los trabajadores

que allí colaboraban no rendían , no cumplían con sus actividades y funciones asignadas y que

había una total falta de control.

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Bibliografía

Alles, M. (2009). Cinco pasos para transformar una oficina de personal en un área de recursos

humanos. Buenos Aires Granica.

Ambit. (26 de Marzo de 2020). Ventajas de centralizar el Servicio de Atención al Cliente (SPOC).

Obtenido de Ambit: https://www.ambit-bst.com/blog/ventajas-de-centralizar-el-servicio-

de-atenci%C3%B3n-al-cliente-spoc

Frederic Sabría (2008). El Club.. IESE - Universidad de Navarra. Barcelona

N Hernández-, Dr. J Garnica (2015). Árbol de Problemas del Análisis al Diseño y Desarrollo de

Productos. Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. México.

https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/6410978.pdf

Onofre, P. M. (2021). Influencia del estrés laboral en el desempeño laboral del personal de la

Dirección de Talento Humano del Hospital de Especialidades Fuerzas Armadas n. º 1,

Quito, en el año 2019. Quito: Universidad Andina Simón Bolívar.

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RÚBRICA DE EVALUACIÓN

INDICADORES MUY SOBRESALIENTE POCO

SOBRESALIENTE SOBRESALIENTE

7.5 PUNTOS 5 PUNTOS 2 PUNTOS

Contenido Contenido formal que El contenido se El contenido no se

responda a cada pregunta relaciona parcialmente relaciona con lo

del caso en base a lo con lo estudiado en estudiado en clases.

estudiado en clases. clase Contenido deficiente en

Cada pregunta debe ser Incumple parcialmente cuanto a su extensión

respondida con una la extensión requerida

extensión mínima de una

página.

Ortografía y No hay errores de Muy pocos errores (2 o Varios (más de dos)

Puntuación gramática, ortografía, uso 3 como máximo) de errores de gramática,

de signos de puntuación. gramática, ortografía o ortografía o puntuación.

puntuación.

Creatividad Se aprecia un alto Se aprecia un nivel de Se aprecia un nivel de

nivel de creatividad, creatividad medio, creatividad muy bajo,

esquemas, mapas mentales, esquemas, mapas incorpora materiales que

flujos, entre otros mentales, flujos, entre se observa que no son de

contenidos; se observa que otros; autoría propia, capturas

son de autoría propia del

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estudiante y no solo de esquemas de otros

imágenes recortadas de autores.

otras fuentes

Norma APA Las citas y referencias Las citas y referencias Las citas y referencias

bibliográficas cumplen con bibliográficas se bibliográficas no

las normas APA 7ma adecuan parcialmente cumplen con las normas

edición con las normas APA APA 7ma edición.

Cumple con aspectos de 7ma edición

interlineado, tipo y tamaño Cumple parcialmente

de letra. con aspectos de

interlineado, tipo o

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