RESOLUCION tJ,é

CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

(DIRECCiÓN GENERAL)

IDENTIFICACiÓN DEL ORGANISMO

Denominación:
Oficina de Calidad de los Servicios (Dirección General) - Secretaría de la Función
Pública - Secretaría General de la Gobernación.

Responsables de la elaboración y Gestión de la¡ Carta de Servicios:

Dra. María Beatriz Casermeiro de Goytia. Coordinadora General de la Oficina de

Calidad de los Servicios.

Lic. María Virginia Goytia Casermeiro. Jefa de Departamento de Implementación.

Lic. María Florencia Taranta. Asistente Técnico.

Srta. Brenda Luciana Rueda. Asistente Técnico.

Dirección:
Centro Cívico Grand Bourg, Av. Los Incas S/N .. Primer Piso - Ala Este - Salta
(Capital) - Provincia de Salta - C.P.: 4400.

Teléfono:
Directo/Fax: 0387 - 4324152
Conmutador: 4324000 Int. 152

Dirección de e-mail:
calidad .delosservicios@gmail.com

Horario de atención a Unidades de Gestión:

De Lunes a Viernes de 8:00 hs. a 14:00 hs.

Fines del Organismo:

Implementar un Sistema de Gestión de la calidad en lo,s distintos Ministerios y

organismos dependientes del -Poder Ejecutivo Provincial, integrado por la
organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para la
vigencia de la gestión de la calidad.

Servicios dispensados:

Impulso, asesoramiento, y apoyo a las Unidades de Gestión en la elaboración

y actualización de las Cartas de Servicios.
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ilESOlUCiON N°
Registro de las Cartas de Servicios.
Colaboración con las Unidades de Gestión en el diseño de los sistemas dl~
auto evaluación.
Elaboración del informe sobre el conjunto de los servicios públicos.
Medición periódica del índice de percepción de calidad del servicio.
Emisión de informe favorable con carácter previo a la aprobación de las
Cartas de Servicios.
Asesoramiento para la aplicación de técnicas de gestión a la Administración
de la Actividad Pública, aconsejando dispositivos de control, de investigación y
gestión de la calidad.
Seguimiento del cumplimiento del Decreto 1'1I°3062/99y de las normas que se
dicten en consecuencia.
Asesoramiento y coordinación para la vigencia del sistema de gestión de la
calidad en la Administración Pública.
Evaluación global de la calidad de los servicios públicos.
Responsabilizarse de la Secretaría Permanente del Premio Pmvincial a la
Calidad, creado por el Decreto N° 3.945/99.
Evaluación de los proyectos de calidad postulados al sistema de fomento,
creado por Decreto N° 2.594/00.
Administración del modelo iberoamericano de excelencia en la gestión,
dispuesta por el Decreto N° 1.040/03.
Evaluación del cumplimiento de los Criterios de Calidad de la Atención
Administrativa (Resolución N° 294 0/05 SGG - Capítulo 111 y Decreto N° 4.116/08 en
Acuerdo General de Ministros).
Desarrollo del indicador de gestión de la calidad de los servicios públicos
dependientes del Poder Ejecutivo Provincial (Decreto N° 2.445.'01; Resolución N°
294 0/05 SGG; Resolución N° 020/08, SGG; Resolución N° 1990/08 SGG;
Resolución N° 1690/09 SGG; Resolución N° 1650/10 SGG; Decreto N° 4.247/11;
Resolución N° 4340/12 SGG - que mantiene vigente el indicador hasta que se
modifique por otro acto administrativo - ; y el Decreto N° 4.116/08 en Acuerdo
General de Ministros).
Evaluación y medición de la atención al ciudadano. (Decn3to N°' 4.116/08 en
Acuerdo General de Ministros).
Coordinación de la, información sobre las evaluaciones de la calidad de los
servicios que realicen los órganos, organismos y entidades públicas. (Decreto N°
4.116/08 en Acuerdo General de Ministros).
Coordinación del seguimiento de los planes operativps. (Decreto N° 4.116/0a
en Acuerdo General de Ministros). En la actualidad está vigente el Plan 2014 pcr
Resolución N° 2290/14 SGG.
Establecimiento de procesos y procedimientos para el reconocimiento de los
esfuerzos y mejoras, cumplidos por las organizaciones públicas. (Decreto N°
4.116/08 en Acuerdo General de Ministros).
Supervisión técnica de la Guía de Trámites (Resolución N° 1330/11 SGG).
ÁJ - Ejercicio como referente técnico en el área de la Secretaría General de la
. ~ Gobernación para el desarrollo del Manual de Buenas Prácticas para la Generación
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RESOLUCION N°
de Estadísticas e Indicadores en la Administración Pública, a fin de integrarlos en el
Tablero de Control (Decreto N° 1.438/13).

Participación de las Unidades de Gestión:

La Oficina cuenta con diversas modalidades de participación de las Unidades de

Gestión:

Atención de consultas personales, escritas, telefónicas, y mediante correo

electrónico.

Referencia Normativa:

Decreto N° 3062/99 - Comienzo de la Gestión de la Calidad.

Decreto N° 3418/99 - Creación estructural de la Oficina de Calidad.
Decreto N°1040/03 - Disponibilidad del Modelo Iberoamericano.
Resolución 400/08 SGG - Secretaría de la Función Pública manifiesta su
adhesión al Programa Estratégico de la Fundación Iberoamericana.
Decreto N° 4116/08 - Se aprueban la Política de Calidad, Visión, Misión y
funciones de la Oficina de Calidad de los Servicios.
Resolución N° 1330/11 SGG - Guía de Trámites.
Decreto N° 1438/13 - Se aprueba el Manual de Buena~; Prácticas para la
generación de Estadísticas e Indicadores en la Administración PLlblica.
Resolución N° 2290/14 SGG - Se aprueba el Plan Operativo de Calidad para
el año 2014.

Sistema de reclamos, quejas, sugerencias y felicitaciones:

Con el fin de mejorar la calidad de los servicios públicos prestados en este

organismo, se encuentra a disposición de las Unidades de Gestión: el correo
electrónico de la Oficina: yalidad.delosservicios@gmail.com, el Si:;tema Centralizado
de Expedientes (SiCe) Código de mesa: 280, el teléfono de nuestra oficina: 0387-
4324152 o correo postal: Centro Cívico Grand Bourg - Avda. de los Incas s/n - 3°

quejas, sugerencias o felicitaciones sobre el funcionamiento

...
Block - 1° Piso - Ala Este - Salta - C.P.: 4400, para poder exprl~sar sus reclamos,
de los servicios
prestados en este Organismo.

La Oficina de Calidad de los Servicios recibirá su 0plnlon a través de los medios

disponibles para tal fin. En los reclamos, quejas, sugerencias y fel;citaciones que nos
hagan llegar, deberán hacer constar sus datos personales como nombre y apellido,
dirección o teléfono y organismo al que pertenecen. Las mismas serán respondidas
en un plazo de 24 hs. a partir de su recepción.
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Compromisos de Calidad:

A fin de optimizar los niveles de Calidad en los Servicios se:

Comunicará constantemente de las novedades de la Política de Calidad del

Poder Ejecutivo Provincial.
Asesorará, y colaborará con los encargados o responsables de calidad de las
diferentes unidades de Gestión sobre el Plan Operativo de Gestión de la Calidad.
Efectuará el seguimiento permanente del cumplimiento de lo dispuesto en el
Plan Operativo, registrando evidencias diariamente.
Asesorará para la aplicación de técnicas de gestión de Calidad en forma
verbal, con pedido de audiencia, o por escrito, ya sea, por e-mail, o expediente.
También atenderá consultas telefónicas.

Criterio para la actualización de los compromisos de calidad:

A los fines de actualizar los compromisos adquiridos con las Organizaciones, se

establecen los siguientes indicadores:

Indicador General de la Gestión de la Calidad de los Organismos

dependientes del Poder Ejecutivo Provincial.
Indicador cuantitativo de mensajes emitidos y recibidos.
Comunicaciones periódicas sobre los temas atinentes a las funciones de la
Oficina de Calidad y deberes pertinentes de las Unidades de Gestión.

Catálogo de los Derechos y Deberes del Ciudadano:

La Oficina de Calidad de los Servicios fomentará que cada Unidad de Gestión

indique claramente en sus respectivas Cartas de Servicios los D,~rechos y Deberes
de los Ciudadanos según las Misiones y Funciones asignadas a la Organización ..

~ .

Dra. MARíA BEATRIZ . DE GOYTIA

COORDINADORA GENERAL
OFICINA OE CAUOAO DE LOS SEJ1VICJOS