SECRETARA DE PROTECCIN CIVIL

JEFATURA DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Calle Primero De Septiembre No. 1

JUNIO DE 2011

Col. Isleta Xalapa, Veracruz C.P. 91090 T 01 228 8 20 31 70 / 73 / 79 www.proteccioncivilver.gob.mx

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Que los participantes desarrollen y apliquen las estrategias de calidad en la atencin de trmites y servicios que se brindan en la Secretara de Proteccin Civil

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La cultura de la calidad total significa una va certera

para

mejorar la las

productividad y la calidad de los procesos y servicios que ofrecen

organizaciones, as como el mejoramiento del clima organizacional en donde la interaccin entre todas las reas encuentre el equilibrio de una manera integral como plataforma desde la cual sea posible una mejora constante tanto a nivel colectivo como individual. En este sentido, para que se logre el xito dentro de la organizacin, es necesario que se trabaje con eficacia, eficiencia y productividad, por ello se debe crear un Programa de Calidad en la Atencin de los Servicios como instrumento de mejoramiento para satisfacer las necesidades y demandas de la sociedad. La calidad se obtiene a travs del establecimiento de estrategias de gestin, como son la implicacin personal de los altos directivos, la capacitacin en todos los niveles; para que la mejora de la calidad se obtenga a un ritmo continuo y revolucionario con la participacin de los trabajadores a travs de los crculos de control de calidad. Si se logra implantar las estrategias de calidad en la prestacin de los servicios en las reas de atencin se clarifican los procesos y se eliminarn los vicios antiguos, buscando nuevas soluciones a viejos problemas, se

lograr reducir el malestar y aumentar la productividad a partir de una mayor participacin del personal en la mejora de la atencin. Este curso se diseo, con la finalidad de fortalecer los conocimientos y tcnicas de calidad en la atencin de trmites o servicios que brinda la Secretara de Proteccin Civil. Para tal efecto, se abordaran los temas de
Primero De Septiembre No. 1 filosofa de calidad total, calidad en el servicio, actitud,Calle autoestima, Col. Isleta Xalapa, Veracruz inteligencia emocional y estrategias de comunicacin verbal y corporal. C.P. 91090 T 01 228 8 20 31 70 / 73 / 79 www.proteccioncivilver.gob.mx

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Personal de la Secretara de Proteccin Civil, interesado en mejorar la prestacin de los servicios

Los participantes deben contar con disposicin para adecuarse al cambio.

Entre 15 a 30
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TEMA

Fecha

horario

Horas

apertura

0:30 Lunes 6 de Junio 15:00 hrs a 17:30 hrs 1 1

1.

Filosofa de Calidad Total 1.1 Administracin para la Calidad

1.2 Calidad en el Servicio

REFRIGERIO 2 3 4 4.1
Lunes 6 La inteligencia emocional de Junio 18:00 a 20:00 hrs

0:30
0:30

Actitud Aplicacin de Tcnicas de Comunicacin Tcnicas verbales y corporales Martes 7 de Junio

1:30

15:00 a 17:30 hrs 2

REFRIGERIO 4..2
cierre total Autoestima Martes 7 de Junio 18:00 hrs a 20:00

0:30
2 0:30 10:00
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DURANTE EL CURSO SE APLICARAN LAS TECNICAS EXPOSITIVA, LECTURA COMENTADA, CORRILLOS, PLENARIA Y DEMOSTRATIVA

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Aula para 30 participantes con las siguientes caractersticas: Instalacin elctrica de contactos de luz para PC Y Can Suficiente iluminacin natural y artificial
CARACTERSTICAS DE INSTALACIONES:

Apagadores para controlar la iluminacin dentro del aula Condiciones de audicin adecuadas Ventilacin suficiente Aire acondicionado

C O N C E P T O MOBILIARIO

rea para servicio de caf Contar con seguridad para cualquier contingencia El montaje del aula debe ser en Herradura Sillas y mesas necesarias para 25 participantes con flexibilidad para conformar distintos diseos Mesa y silla para instructor Mesas para colocar equipos Manual del participante Hojas de rotafolio
MATERIALES

Material para dinmicas Papelera (plumones, plumas, lpices, hojas T/carta etc.) Computadora

EQUIPO

Can Pantalla de proyeccin

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Rotafolios

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CONCEPTO

VALOR %

EVIDENCIA

Cuestionario Trabajo en equipo Total

50 50 100

Documental Expositiva Documental Oral

Para actividades de aprendizaje

Para el uso de los Equipos

El participante deber asistir puntualmente y con ropa cmoda. La acreditacin del curso solo se dar a quienes asistan a por lo menos al 80% de las sesiones Se solicita que el equipo designado para el curso se encuentre en condiciones adecuadas de uso.

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Este trabajo es una recopilacin realizada por la Mara Cristina Sosa Snchez, de la siguiente bibliografa:

ACLE TOMASINI ALFREDO. PLANEACIN ESTRATGICA Y CONTROL DE CALIDAD, UN CASO REAL HECHO EN MXICO, Editorial Economa y Empresa. Grijalbo. Mxico.

BORISOFF, DEBORAH Y DAVID A. VCTOR: Gestin de conflictos. Ediciones Daz de Santos, S.A. Madrid, 1991.

COVEY R. STEPHEN. El Liderazgo Centrado en Principios. Paids Empresa 22.

DIEZ DE CASTRO EMILIO PABLO Y OTROS. ADMINISTRACIN Y DIRECCIN, Mc GRAW HILL, Interamericana Editores, S.A. de C.V primera Edicin, Espaa 2001.

FILLEY, ALAN C. Solucin de conflictos interpersonales. Editorial Trillas, Mxico, 1991.

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GOLEMAN DANIEL. La Inteligencia Emocional en la Empresa. Javier Vergara Editor HAROLD KOONTZ Y HEINZ WEIHRICH. ADMINISTRACIN UNA PERSPECTIVA GLOBAL, Mc GRAW HILL, Interamericana Editores, S.A. de C.V. 11 Edicin, Mxico 1999. ROJAS SEDAS, V.M. Anlisis de casos y tcnicas de atencin. Serie Directivos, Mxico, s/a. SOSA SNCHEZ MARA CRISTINA Tesis Licenciatura, La Calidad Total Como nueva Forma de Administrar. UNAM, Mxico Febrero 1992.

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