XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10- 13 nov.

2015

Estándares para mejorar la atención a la ciudadanía y compromisos de calidad en

la prestación del servicio: el Estado al servicio de las personas

Rosa Carolina Cisneros Mora

1. Introducción
Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad e interiorizar que todas las
acciones o inacciones de la entidad, a lo largo del ciclo de la gestión, impactan en el servicio final que se
presta al ciudadano.

Todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de representación, tiene derecho a recibir
servicios de calidad al momento de realizar algún trámite o requerir algún servicio del Estado.

Se requiere que el enfoque por oferta, existente en la actualidad, centrado en los servicios que las
entidades tienen establecidos por competencias y funciones; cambie a uno por demanda, es decir centrado
en las necesidades de la ciudadanía.

Por lo tanto, es necesario dotar a las entidades públicas de herramientas para evaluar y mejorar la calidad
del servicio que prestan a la ciudadanía, reconociendo que el personal de las entidades públicas constituye
el agente del cambio, que impulse la mejora continua en los procesos de gestión a fin de responder mejor
a esas necesidades.

Asimismo, es necesario desarrollar un conjunto de estándares definidos sobre la base de un modelo de

satisfacción ciudadana, que aborda los principales componentes de un proceso de atención ciudadana
con características de un servicio de calidad; así como establecer cartas de servicio como un documento
por medio del cual, las entidades de la administración pública informan públicamente a los usuarios sobre
los servicios que gestionan, los compromisos de calidad en su prestación con indicadores, así como los
derechos y obligaciones que le asisten. Estas acciones permiten evidenciar la efectividad de los principios
de las organizaciones públicas que centran su accionar a las necesidades de la ciudadanía.

2. Antecedentes
Mediante Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, se declara al Estado
peruano en proceso de modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades,
organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado
democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Dicho proceso, tiene como finalidad
fundamental la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre
una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos y para ello,
entre otros busca tener un Estado al servicio del ciudadano.

De conformidad con lo establecido en el artículo 19 de la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder
Ejecutivo, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministros formular, aprobar y ejecutar las
políticas nacionales de modernización de la Administración Pública y las relacionadas con la estructura
y organización del Estado, así como coordinar y dirigir la modernización del Estado.

Dentro de este contexto, la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión
Pública-SGP, en su calidad de rector del proceso de Modernización de la Gestión Pública, tiene como
función el coordinar y dirigir el proceso de modernización de la gestión pública, así como formular y
evaluar las propuestas para su mejora.
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En ese marco se aprobó la Política de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP) mediante D.S. Nº
004-2013-PCM que señala como situación de la gestión pública en el país, la paradoja existente respecto
a que el crecimiento económico del país y el consecuente incremento de los recursos estatales durante
los últimos ocho años, no ha venido acompañado de un crecimiento de la capacidad del Estado de generar
las condiciones para un crecimiento económico y social.

La mencionada Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, establece en su numeral 2.4

como uno de sus principios orientadores el de la Articulación Interinstitucional e Intersectorial, el mismo
que dispone que las entidades públicas deben planificar y ejecutar sus acciones de manera articulada,
fomentando la coordinación y articulación continuas, asociando sus recursos y capacidades para lograr
un servicio de calidad de cara al ciudadano.

La Estrategia para la Modernización de la Gestión Pública aprobada mediante Decreto Supremo N° 109-
2012-PCM, establece en una de sus líneas prioritarias, numeral “2.1.3 Mejora de la calidad del servicio”
con resultados esperados al 2016, entre otros contar con un “Instructivo de Atención al Ciudadano y las
Cartas de Servicios implementadas en tres niveles de gobierno”

En ese marco, La Secretaría de Gestión Pública (SGP), en su calidad de ente rector del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública viene impulsando una gestión pública orientada
a resultados al servicio de ciudadano a fin de lograr un Estado Moderno que genere mayor valor público
a través del uso racional de los recursos, buscando proveer a los ciudadanos lo que necesitan, al menor
costo posible, con un estándar de calidad adecuado y en las cantidades óptimas que maximicen el
bienestar social.

En ese contexto, se elaboró el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía que fue aprobado
mediante Resolución Ministerial N° 156-2013-PCM, que tiene como finalidad brindar criterios y
lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas de la Administración Pública y así
permita mejorar la labor desempeñada en la atención otorgada al ciudadano y en la provisión de bienes
y servicios públicos.

Por otro lado, haciendo uso de sus facultades, la SGP organizó en el año 2013 el concurso denominado
“El Trámite de Más” con la finalidad de mejorar los servicios de la administración pública tomando en
cuenta la opinión de la ciudadanía. Lo citado. forma parte de la reforma en materia de Modernización de
la Gestión Pública que el gobierno peruano a través de la Presidencia del Consejo de Ministros está
impulsando, con la finalidad de avanzar hacia un Estado ágil, eficiente, que promueva la inversión y que
se acerque más y mejor a las personas en todo el territorio nacional.

El Concurso consistió en premiar a los ciudadanos que identifiquen tramites a ser mejorados, sobre la
base de sus experiencias con los trámites del Estado, propusieron soluciones innovadoras, sencillas y
viables para mejorar aquellos trámites considerados difíciles, engorrosos y complejos. Tuvo dos grandes
objetivos:

i. Implementar una agenda de reformas para la simplificación administrativa.

ii. Conocer, mejorar o eliminar los trámites difíciles, engorrosos y complejos identificados por la
ciudadanía.

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De los trámites postulados, se reportó que el 42 % están referidos a una mala atención al ciudadano (vale
decir, las postulaciones enfatizan la mala atención por parte de los servidores públicos, falta de
información, mala calidad del trato, escasez de ventanillas en atención, largas colas o la falta de asientos
o espacios disponibles dentro del local)
on 3790 postulaciones que
n de la siguiente manera: II.Las
Las postulaciones se clasifican en:
postulaciones se clasifican en:

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

Con estos resultados, se puede concluir que hoy en día se hace necesario en Administración Pública, un
enfoque gerencial aplicado a la Calidad de los Servicios que se brindan al ciudadano o empresa, con el
fortalecimiento del proceso de atención a través de la simplificación administrativa, la implementación
de los sistemas de control interno, la mejora continua y la certificación de calidad de cada uno de los
servicios que brindan las entidades públicas al ciudadano.

3. Estándares de calidad para mejorar la atención a la ciudadanía

Que es Mejorar la Atención a la Ciudadanía, es buscar garantizar el derecho del ciudadano, que en
nombre propio o en virtud de representación, para realizar algún trámite o requerir algún servicio del
Estado:

 Cuente con una administración pública moderna y transparente;

 Reciba información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
entidades del Estado;
 Obtenga información sobre los Horarios de Atención al Público de manera visible en las sedes de
las entidades;
 Acceda a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras arquitectónicas lo
impidan o dificulten;
 Acceda fácilmente a la información que administran las entidades;
 Reciba una atención adecuada;
 Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos;
 Obtenga, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin discriminación
por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u opinión;
 Presente la documentación en los procedimientos en los que tengan la condición de interesado y
reciba en términos claros y sencillos las notificaciones que envíe la entidad;
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 Conozca el estado de su trámite;

 Exija responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia
del mal funcionamiento de los servicios públicos;
 Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
 Goce de una administración pública responsable, en general.

El Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía busca dotar a las entidades de la Administración
Pública de una herramienta que les permita optimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la
ciudadanía, a través de la implementación de medidas para su mejora, a partir de la autoevaluación.

Asimismo, la Secretaría de Gestión Pública ha puesto a disposición de las entidades de la administración

pública el aplicativo de Autoevaluación tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el
estado de desarrollo del proceso de atención a la ciudadanía en la entidad y los estándares esperados.
Aquí se determina las condiciones en cuanto a atención al ciudadano en que se encuentra cada entidad
para adoptar e implementar las medidas que permitan alcanzar los estándares esperados.

El Manual contiene nueve estándares1 para mejorar la atención a la ciudadanía y sub elementos que en
forma estructurada orientan las acciones que las entidades públicas deben desarrollar.

A continuación se enumeran los estándares que abarcan las dimensiones más importantes de los servicios
que viene prestando el Estado a la ciudadanía como se podrá apreciar en el siguiente cuadro:

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

1 Por estándar se entiende la dimensión de la gestión de la entidad pública que debe ser priorizada con la finalidad de
brindar una Atención de Calidad a la Ciudadanía.
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Los objetivos específicos de este manual son, por un lado, proponer un marco conceptual para Mejorar
la Atención a la Ciudadanía dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública. Por el otro, se
definen los estándares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades públicas.

Este manual es además, utilizado por las entidades públicas como una herramienta metodológica a fin de
formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atención a la Ciudadanía, procesos de
Inducción al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atención, entre otros.

En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estándares basados en un modelo de
satisfacción ciudadana, abordándose los principales componentes y características de un servicio de
calidad para lo cual se aplica un instrumento de medición del grado de satisfacción de la ciudadanía.

Cada estándar empleado en este manual contiene un conjunto de sub elementos, o elementos
orientadores. A su vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres niveles o categorías,
tal como se describe a continuación:
a. Básico: se refiere a aquellas entidades públicas que están en proceso o han alcanzado un nivel de
desarrollo mínimo para brindar un buen servicio de Atención a la Ciudadanía.
b. Intermedio: se refiere a aquellas entidades públicas que han desarrollado algún proceso de
Mejoramiento del servicio de Atención a la Ciudadanía.
c. Avanzado: se refiere a aquellas entidades que han desarrollado algún proceso de mejoramiento
del servicio de Atención a la Ciudadanía, que resulta no solo innovador, sino que también hace
un uso intensivo de las tecnologías de información y comunicación (TIC).

Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la base de
un criterio de escalonamiento en la implementación de mejoras que benefician a la ciudadanía.
A continuación, se presenta un ejemplo:

Fuente: Secretaría de Gestión Pública

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La explicación del ejemplo sería resaltar que es importante que en cada entidad exista, al menos, una
persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estén
simplificados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano. El líder responsable,
debería efectuar numerosas visitas a los órganos de Asesoría de la entidad, a fin de formarse una visión
transversal de la organización. En este sentido, se debe prestar especial atención en no confundir al
personal del órgano encargado de la mejora continua de la entidad, con aquel que brinda orientación a la
ciudadanía y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atención al Ciudadano.
Con la implementación del Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la
Administración Pública, se toma el camino a la excelencia de la gestión y de los servicios al ciudadano.

4. Cartas de Servicios como compromisos de calidad

La carta de servicios es una herramienta de la Calidad que consigue la mejora continua de los servicios
públicos que brindamos a los ciudadanos. Reorienta las actividades de la Entidad hacia aquellas que
aportan más valor al ciudadano y escucha la voz del ciudadano y la interioriza en sus procesos para
aumentar la satisfacción de éste. (Sistema de Gestión de Calidad)

Las Cartas de Servicio permiten que la entidad demuestre su compromiso con el ciudadano mediante la
medición, seguimiento y mejora de los aspectos que más interesan para la satisfacción integral en el
servicio que se presta.

Es así que nace la iniciativa de elaborar estándares (Norma UNE2 93200) para la elaboración e
implementación de cartas de servicio por parte entidades de la administración pública.

Asimismo, la Certificación de una Carta de Servicio, es el reconocimiento Internacional certificando que

la Carta elaborada por una entidad pública cumple con los requisitos y estándares de calidad de acuerdo
a la Norma UNE 93200, norma clave para una gestión eficaz y de calidad en los servicios y que permite
asegurar el cumplimiento de los compromisos con el ciudadano mediante la provisión de los recursos
adecuados.

La Política de Modernización de la Gestión Pública establece la mejora en la calidad de los servicios y

las Cartas de Servicios constituyen una herramienta eficaz para tal fin, pues a través de ellas las entidades
informan a los ciudadanos los servicios que brindan, los derechos y obligaciones que les asisten y los
compromisos que la Institución asume para asegurarles una atención de calidad.
Por este motivo, la Estrategia aprobada mediante D.S. Nº 109-2012-PCM estableció como parte de la
Modernización del Estado, que los Ministerios, para el año 2014, deben haber firmado Cartas de
Servicios de acuerdo al estándar elaborado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del
Consejo de Ministros.

Por otro lado, mediante Resolución Ministerial N° 048-2013 se aprueba el Plan Nacional de
Simplificación Administrativa, cuyo objetivo estratégico N° 3 establece lo siguiente:
“Objetivo Estratégico N° 3: Desarrollar un Modelo de Atención al Ciudadano y Promover su
implementación. Estrategia: Mejorar el nivel de atención a la Ciudadanía mediante la
implementación de un Modelo de Atención al Ciudadano (como parte integrante de la
Modernización de la Gestión Pública).

2 Las conocidas como normas UNE (UNE acrónimo de Una Norma Española) son un conjunto de normas tecnológicas
creadas por los comités técnicos de normalización (CTN), de los que forman parte todas las entidades y agentes implicados e
interesados en los trabajos del comité. Por regla general estos comités suelen estar formados por la ENAC (Entidad Nacional
de Acreditación), fabricantes, consumidores y usuarios, administración, laboratorios y centros de investigació
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El Modelo de Atención al Ciudadano, podrá involucrar: canales de atención, mecanismos

utilizados para la atención, mecanismos de reclamos y sugerencias, medición de la satisfacción,
cartas de compromiso, difusión de información TUPA, perfiles de competencia del personal de
atención a la ciudadanía, sistema de evaluación, espacios de atención, etc”.

De la lectura de los objetivos nacionales señalados se tiene que existe una firme decisión del gobierno
por promover las Cartas de Servicio que beneficien a los ciudadanos, es así que dentro de este contexto
nace la necesidad de que las entidades de la administración pública ofrezcan cada vez mejores servicios
que satisfagan las expectativas de los ciudadanos (usuarios del servicio).

Bajo estos conceptos, se puede afirmar que diseñar, organizar, implantar y evaluar un sistema de gestión
de calidad dentro del Servicio de Atención al Ciudadano que, teniendo en cuenta las necesidades y
requisitos de los usuarios, gestione sistematizadamente la información de la organización y la ofrezca a
los ciudadanos en base a procesos de atención medidos y evaluados, según estándares que cubran sus
expectativas, puede constituir un Modelo de Atención al Ciudadano como herramienta fundamental para
modernizar la gestión pública y para asegurar a las personas el acceso a servicios públicos de calidad.

A la fecha las siguientes entidades han implementado con éxito Cartas de Servicio habiendo merecido el
reconocimiento de Buenas Practicas por organismos como Ciudadanos al Día:

- Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo:

 Módulo de Atención de Denuncias y Reclamos MAD – Trabajo, con certificado de fecha 31

de mayo 2013.
 Servicios de Absolución Telefónica y Telemática de Consultas Laborales, con certificado de
fecha 31 de mayo 2013.
 Bolsa de Trabajo, con certificado de fecha 29 de noviembre 2013.
 Certificado Único Laboral, con certificado de fecha 29 de noviembre 2013.
 Patrocinio Judicial Gratuito, con certificado de fecha 06 de mayo 2014.
 Liquidación de Beneficios Sociales, con certificado de fecha 13 de marzo 2014.
 Orientación Vocacional e Información Ocupacional, con certificado de fecha 12 de mayo del
2015.
Estas Certificaciones Internacionales han sido otorgadas por la empresa certificadora Asociación
Española de Normalización y Certificación – AENOR

- Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin):

 Compromisos con el ciudadano en la orientación y atención de denuncias en el servicio eléctrico,

Fecha de Revisión: 14-nov-14 - Versión: 1

 Compromisos con el ciudadano en la atención de quejas ante problemas en la tramitación de

reclamos en las concesionarias de los servicios públicos de electricidad y gas natural, Fecha de
Revisión: 14-nov-14 - Versión: 1

 Compromisos con el ciudadano en la entrega de ficha de inscripción en el registro de

hidrocarburos, Fecha de Revisión: 14-nov-14 - Versión: 1

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- Carta de Servicio del Servicio de Administración Tributaria – SAT

La implementación de un modelo de calidad para la atención a la ciudadanía con compromisos de calidad:

• Elaborar un estándar nacional para los tres niveles de gobierno (nacional, regional y local) en
la elaboración e implementación de cartas de servicio por parte de las entidades de la
administración pública.
• Planificar y aprobar cartas de servicios en los principales tramites por parte de las entidades
de la administración Pública, iniciando en el nivel local (municipalidades)
• Difundir a la ciudadanía los compromisos asumidos y las ventajas de que las entidades
cuenten con carta de servicios a través de una plataforma informática (web), así como el
seguimiento de su cumplimiento y la mejora continua de los servicios al ciudadano.
• Conformar un comité de calidad para formalizar Normas Técnicas Peruanas para las entidades
de la Administración Pública

5. Bibliografía
Carta Iberoamericana de la Calidad y la Gestión Pública. Aprobada por la X Conferencia
Iberoamericana de Ministros de la Administración Pública y Reforma del Estado. 26 al 27 Junio
2008
Estrategia para la Modernización de la Gestión Pública aprobada mediante Decreto Supremo N° 109-
2012-PCM
Resolución que aprueba el Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía, N°156-2013-PCM
Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública
Plan de Implementación de la Política de Modernización de la Gestión Pública
Plan de Nacional de Simplificación Administrativa
Metodología de Simplificación Administrativa

6. Reseña Biográfica
Rosa Carolina Cisneros Mora es Ingeniera Administrativa de Lima, Perú. Diplomado en Simplificación
Administrativa (2011) y Gestión Pública (2003). Egresado (2010) de la Maestría en Administración con
mención en Gestión empresarial, UNMSM, Lima, Perú. Con más de catorce años de experiencia en la
Administración Pública: Planificación, Organización, Métodos y Sistemas, Gestión Pública,
Simplificación Administrativa, Proyectos de Modernización y Mejora de la Atención a la Ciudadanía
con sistemas integrados de tecnologías de la información.
Correo ccisneros@pcm.gob.pe