GUIA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

Cómo la Automatización de Procesos puede Ayudarte

¿Cuáles son los principales
problemas a los que se
enfrentan las empresas de
servicios y cómo la
tecnología puede ayudar a
resolverlos?

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Índice
1.- Introducción ……………………………………….………………………………………………………………………………………………………………………………………….……..…… 4
2.- Características de las empresas de servicios …………………………………………………………………………………………….………….. 5
3.- Problema 1: La comunicación no es fluida o no existe …………………………………………………………………………………… 7
4.- Problema 2: No se cumplen los procedimientos …………………………………………………………………………………………………… 8
5.- Problema 3: Las decisiones se dilatan en el tiempo …………………………………………………………………………………………. 9
6.- Problema 4: La planificación de las tareas no se cumple …………………………………………………………………………… 10
7.- Problema 5: Descoordinación en los equipos de trabajo …………………………………………………………………………… 11
8.- Problema 6: Los tiempos de respuesta son demasiado altos ………………………………………………………………… 12
9.- Problema 7: Plazos de entrega dilatados en el tiempo ……………………………………………………………………………….. 13
10.- Problema 8: Ineficiencias y descoordinación entre departamentos ……………………………………………… 14
11.- Problema 9: Perdemos mucho tiempo con documentos en papel ..……………………………………………….… 15
12.- Problema 10: Los documentos justificativos no llegan a tiempo ………………………………………………………… 16
13.- Conclusiones ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 17

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Introducción
Una de las principales consecuencias del mundo tecnológico en el que vivimos, es
la desaparición de la distancia física como elemento distorsionador de las
relaciones interpersonales. El hecho de trabajar conectados por Internet permite a
las empresas trabajar de forma eficiente entre empleados localizados en distintas
ubicaciones geográficas. No obstante, esta nueva forma de trabajar, genera nuevos
retos que hay que saber gestionar.

Las empresas de servicios suelen ser un claro exponente de esta forma de

organización distribuida en diferentes ubicaciones. Hoy en día, gracias al
desarrollo tecnológico, disponemos de herramientas que nos permiten mejorar la
eficacia y eficiencia de sus procesos de gestión, lo que permite mejorar el
desempeño de funciones como el control, la dirección, la coordinación y en general
cualquiera que tenga como objetivo la relación interpersonal y la gestión
documental.

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Características
1.- Son intensivas en mano de obra, lo que supone que la gestión del personal es
un factor crítico del negocio.

2.- Las condiciones de trabajo a menudo se realizan en las instalaciones del cliente,
lo que supone una dispersión en las ubicaciones de trabajo.

3.- Como consecuencia del punto anterior, es crítica la coordinación de tareas

entre la empresa y el cliente.

4.- El crecimiento de las ventas llevan aparejado un crecimiento equivalente de

sus costes, lo que supone tener que controlar su margen bruto para no incurrir en
situaciones no deseadas.

5.- A excepción de algunos servicios, no existen ventajas diferenciales claras

entre empresas del mismo rango, lo que hace que los márgenes sean bajos.

6.- Según la naturaleza del servicio es crítica la gestión de conflictos entre

empresa y cliente.

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¿Con qué problemas
nos encontramos
habitualmente?

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LA COMUNICACIÓN NO ES FLUIDA O NO EXISTE
La comunicación es la base del entendimiento, y si esto falla, se provocan conflictos serios en las
organizaciones. Cuando los mensajes no llegan a los receptores o bien no se envían los mensajes necesarios,
aparecen los problemas. Las empresas con empleados dispersos geográficamente necesitan una comunicación

constante. La mala comunicación genera desinformación. El hecho de estar desinformado y no saber

dónde se ha producido el fallo o quién lo ha generado hace que estallen los conflictos.

Asegurar el flujo adecuado de la información entre los empleados de las organizaciones no puede hacerse confiando
únicamente en la disciplina y organización de las personas implicadas.
La solución está en utilizar herramientas de BPM (Business Process Management) que optimicen estos procesos
de comunicación y garanticen que el flujo de información llega, el documento no se pierde, o si se pierde, dónde se
ha producido el error, de forma que el receptor y emisor conozcan el fallo y puedan solucionarlo
rápidamente.

Esta gestión automatizada de los procesos de comunicación permite conocer la información

en tiempo real y tomar decisiones al momento.

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NO SE CUMPLEN LOS PROCEDIMIENTOS
Cuando los empleados NO conocen los procedimientos, o bien, SÍ que los conocen

pero no los aplican, se generan conflictos derivados de los malos resultados obtenidos. Un procedimiento es
una forma estandarizada de realizar unas acciones concretas y si se desconocen, no se está realizando el trabajo
de la forma acordada.
Estas malas prácticas se convierten en incidencias externas con los clientes e internas con los empleados
dentro de la organización.

Es importante hacer que los empleados entiendan la importancia de los procedimientos y que además
sientan que su aportación es clave para conseguir el objetivo global de la empresa.
La empresa debe preguntarse por qué no se cumplen los procedimientos, quizá porque son largos y tediosos?
Con las herramientas de BPM, el procedimiento no se escribe en un papel para ser leído cuando haga falta, sino
que se determina hasta el mínimo detalle, así cuando una tarea le llega a una persona le "obliga" a que la realice tal
como se ha determinado. Los tiempos de realización se monitorizan por lo que se permite tomar las medidas
oportunas para que se optimice su realización.

Y lo más importante, este proceso es flexible y dinámico, luego puede ir adaptándose a las necesidades

reales de cada uno.

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LAS DECISIONES SE DILATAN EN EL TIEMPO
Si un empleado nos se siente comprometido con la empresa, su trabajo es sólo un trabajo más, y no
trabaja con afán de superarse. Cuando un empleado siente que participa en la toma de decisiones, se fomenta su

motivación y su autoestima. En aquellas empresas con un gran número de empleados, existen

recursos que se convierten en embudos o cuellos de botella ya que toda decisión ha de

pasar por ellos y si no están disponibles, estas decisiones se dilatan en el tiempo.

La gestión por procesos nos ayuda a detectar rápidamente los cuellos de botella, actuando sobre ellos mediante
la monitorización de los procesos involucrados.

Mediante estos seguimientos, se identifican las situaciones de atasco antes de que sucedan. Los

cuellos de botella generados por los operarios influyen en el rendimiento de las operaciones, así que detectarlos a
tiempo y contar con la información necesaria en tiempo real podría evitar que se produzcan.

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PERDEMOS MUCHO TIEMPO REPLANIFICANDO TAREAS
“Un mal plan es mejor que no tener plan”. En muchísimas ocasiones se realiza la planificación del
proyecto y de las tareas pero ocurren conflictos que nos obligan a replanificar la estimación de las tareas o
bien el momento de ejecución de las mismas.
Las empresas de servicios se trasladan a los centros de los clientes para realizar su trabajo, y en numerosas
ocasiones, existen conflictos con los clientes que obligan a retrasar esas tareas, por lo tanto, a tener que replanificar.

Replanificar implica tener planes alternativos de contingencia y un tiempo para realizarlos.

Los flujos de trabajo o workflow, te permiten ejecutar, comenzar a hacer, todas las tareas de forma sostenida en el
tiempo. Debes ponerlo en práctica en el inicio de cada día e ir desarrollando todo lo que te has propuesto, tarea por

tarea. Tus procesos deben ser flexibles y deben permitirte ajustar y adaptar sobre la marcha.

Ajustar tus comportamientos, procesos y métodos a los cambios de tu entorno te ayudará a adaptarte y a cambiar.

La adaptación te hará ser más efectivo.

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DESCOORDINACIÓN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO
Cuando en una organización no se trabaja en equipo, la creatividad y el aprendizaje disminuye,
se aumenta el nivel de estrés y en consecuencia, su desempeño y productividad se ven también aminoradas.
Esta forma de trabajar de forma individualista por cuenta de cada uno genera conflictos en la empresa como la

desconfianza en tus compañeros. La unión conlleva al éxito, luego un equipo de trabajo que no esté

unido por un bien común, difícilmente tendrá éxito.

El enfoque por procesos elimina las barreras entre diferentes áreas funcionales y unifica sus enfoques hacia
las metas principales de la organización, eliminando la política tradicional de trincheras.

Los flujos de trabajo están diseñados para mejorar la eficiencia de los equipos y mediante tecnología BPM, se

automatizan procesos comunes del área de administración, ventas, compras, y recursos

humanos, entre otros.
La automatización de los flujos de trabajo integra estos procesos y los hace más simples, ágiles y flexibles
reduciendo el coste y tiempo de gestión de las actividades de los integrantes de los equipos de trabajo,
uniéndolos bajo un objetivo común.

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LOS TIEMPOS DE RESPUESTA SON DEMASIADO
ALTOS
Todas las empresas tienen clientes insatisfechos que presentan quejas y reclamaciones. El problema está

en no saber gestionarlas y convertirlas en oportunidades. Es cierto que sólamente un 4% de los clientes

reclaman y por lo tanto un 96% no lo hace, pero es que el 90% de este último grupo no volverá
a comprar en esa empresa. El hecho de que un cliente no se queje no significa que no sea un cliente
insatisfecho. Está comprobado que los clientes insatisfechos comunican sus problemas a una media de 10 personas,
mientras que los clientes satisfechos sólo lo comentan a 5 personas. Si existen 20 clientes insatisfechos, repercutirá
en 200 personas que tendrán una imagen negativa de nuestra empresa.

Los workflows, o flujos de trabajo, permiten crear sistemas personalizados de trabajo con avisos que puedes recibir
por email en cuestión de las acciones que vayan ocurriendo.
Los sistemas de workflows son personalizables por lo tanto, si configuras todos los procesos que pueden darse en los
distintos departamentos y áreas de la empresa, tendrás definidos los pasos a seguir en cuestión de lo que ocurra.

El objetivo de crear workflows para la gestión de incidencias y la disminución del tiempo de

respuesta es el hecho de poder definir las acciones a realizar en casos como “si ocurre esto,
entonces se hace esto otro”...

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PLAZOS DE ENTREGA DILATADOS EN EL TIEMPO
Cuando la información no se transmite con fluidez, se generan las ineficiencias y
las demoras, que acaban costando dinero a las empresas. Esos tiempos de más obligan a los
trabajadores a no trabajar al ritmo que podrían, disminuyendo así su productividad y el de toda la organización. La
falta de sistematización de los procesos de la empresa provoca que las tareas no estén coordinadas y que la
información no fluya de la forma correcta entre los recursos, produciéndose así demoras y retrasos en los plazos
de entrega de los productos y servicios.

Reducir el lead time (tiempo desde que se inicia un proceso productivo hasta que se termina) es uno de los objetivos
prioritarios de la gestión por procesos.

La gestión automatizada de los procesos ayuda a reducir tiempos y a aumentar la

productividad, optimizando el tiempo de entrega de los productos o servicios. Mediante el diagrama de procesos
se muestra el flujo de actividades y quién hace qué, de forma que se entienda bien qué pasos no están bien
conectados, cuándo se producen los cuellos de botella, qué roles y responsabilidades intervienen y qué
criterios resultan confusos. Es una forma de arreglar las ‘desconexiones’ que hacen que las actividades se
atasquen y no se entreguen los productos y servicios a tiempo.

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INEFICIENCIAS Y DESCOORDINACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS

Cuando un departamento depende de la actividad que realice otro de su misma organización, la

comunicación entre ellos ha de ser clara, fluida y ágil. Según Peter Drucker “El 60% de los problemas de una

organización son consecuencia de una mala comunicación”. Cuando la comunicación entre los
departamentos no fluye, se generan problemas de coordinación y gestión que repercuten directamente en la
productividad de la organización.
Esta descoordinación y falta de comunicación hace que existan tareas repetitivas innecesarias, actividades sin valor
agregado que generan costes internos innecesarios.

La gestión por procesos permite eliminar la duplicidad de procesos y la reducción de procesos críticos,
disminuyendo o eliminando los errores y los defectos del producto o servicio, así como las actividades que no
generan valor.
Se mide el grado de eficiencia de los procesos en cuanto a calidad y coste y se relaciona con el valor añadido
percibido por el cliente. Todo aquel proceso que no genere valor, se modifica o elimina. Todo esto genera una

reducción de costes, un incremento de la eficiencia y por tanto, de la productividad.

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PERDEMOS MUCHO TIEMPO MANEJANDO
DOCUMENTOS EN PAPEL
Los papeles son ineficientes, generan costes de tiempo, costes operativos de personal, de
almacenamiento, costes medioambientales, riesgo por pérdidas o deterioro de los mismos, polvo, etc. Según Gartner,

el personal de los departamentos de finanzas, administración y compras emplean entre un 30% y un 40% de

su tiempo en procesar manualmente documentos de papel.

La digitalización de los documentos, junto con estrategias de gestión documental e

integración con workflows son la solución a este exceso de papel en las empresas, ahorrando
tiempo y recursos.
La digitalización de la información disminuye la cantidad de papel, disminuyendo así la probabilidad de errores
manuales y los costes asociados.
La gestión documental hace que la información sea más accesible, al estar mejor estructurada e indexada y el
reduce los riesgos de pérdida.
La configuración de workflows sobre los documentos agiliza los flujos de información, mejora la cooperación
con los distintos departamentos y reduce los tiempos de inactividad gracias a la fácil búsqueda y recuperación
de los documentos.

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LOS DOCUMENTOS JUSTIFICATIVOS NO LLEGAN A TIEMPO
Según C. Parker, los empleados que trabajan en procesos de negocio críticos con la documentación,
pasan 362 millones de horas de su tiempo al año gestionando la documentación. Si el acceso a la información
no es rápido, está duplicada, no existe una seguridad o no se sabe quién modificó o eliminó un archivo, se genera un
exceso de pérdida de tiempo que eleva los costes de personal.

Las grandes empresas de servicios con muchos operarios generan mucha documentación
justificativa de sus trabajos que deben estar accesibles en cualquier momento,
independientemente de donde se encuentre el operario.

Mediante los workflow se consigue la automatización y el control de los procesos que se realizan con los documentos
dentro de una empresa, pudiendo además asignar responsabilidades, procesos y tiempos.

Con estas herramientas las empresas se aseguran de que un determinado documento y/o proceso

llegue siempre a la persona adecuada, a través de la definición de acciones y transiciones entre los
participantes.
Algunos de los workflows más habituales en los que intervienen documentos son los de aprobación de las facturas de
proveedores, los albaranes de compra, las nóminas, los gastos de los empleados, etc.

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 Conclusiones
En resumen, las herramientas BPM (Business Process Management) o herramientas de
gestión de procesos de negocio, permiten que el control y la automatización de procesos de
una empresa se implanten de forma eficaz y eficiente.

Estas herramientas deben permitir que los usuarios de las mismas perciban que reciben
un valor añadido que da sentido al esfuerzo realizado y que se refleja en su satisfacción
personal. Por lo tanto, todos los empleados involucrados en el uso del BPM han de sentir que
la mejora de los procesos en los que ellos intervienen y que eso genera a su vez una mejora
en toda la organización.

“Recuerde que un empleado involucrado es un empleado feliz”

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 Guia para las Empresas de Servicios:
Cómo la Automatización de Procesos puede ayudarte

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