Apunte Académico

Clase:"Asertividad y escucha activa en las organizaciones.

La primera impresión, teorías de Rapport y Tandem organizacional."
Unidad 2: La comunicación y su aporte en el fortalecimiento de las
relaciones interpersonales.
Asignatura:Técnicas de comunicación y habilidades interpersonales
Escuela:Escuela de Negocios
INTRODUCCIÓN
La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas. Una
verdadera comunicación se puede conseguir cuando el emisor y receptor se conectan y
sintonizan en función del mensaje. Para que esto suceda, es necesario que ambos puedan
expresarse con libertad, apertura y honestidad.

Desde el primer momento en que dos personas interactúan, intercambian información

sobre sus propios aspectos personales. Esta primera impresión, la mayor parte del tiempo,
determina la manera en que se relacionarán en el futuro, por ello es importante estar
preparados.

En esta sesión revisaremos cómo enfrentar un momento de primera impresión, buscando

tener un buen resultado y volviéndonos memorables a la vez. Además de esto,
aprenderemos qué es un proceso de escucha activa, reconociendo la importancia que
tiene para el receptor sentirse comprendido y escuchado.

Lo anterior está directamente relacionado con las formas en que debemos preguntar
cuando hay información que necesitamos para completar nuestras ideas sobre algún tema
en particular. Saber cómo preguntar es clave para mantener la atención del receptor y
lograr obtener esa información necesitada.

Estas técnicas se verán fortalecidas con la visión de la importancia que tiene la

retroalimentación en el proceso de la comunicación. Escuchar y comprender al receptor
permitirá la creación de mejores argumentos para mejorar el nivel de persuasión de que
tiene nuestro mensaje.

Todos estos elementos son los que revisamos en esta sesión para que puedas mejorar tus
propios procesos comunicativos y aumentar el nivel de efectividad de éste al interior de
una organización.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
Aquello que se conoce como primera impresión se refiere a la primera interacción que
tienen dos desconocidos, con motivo de un acontecimiento en particular. Este momento,
el de conocer a otra persona, es de significativa relevancia puesto que determina cómo
construirán, o no, un vínculo que permanezca en el tiempo. Generalmente las primeras
reuniones, primeras citas o primeros encuentros, ponen algo nerviosas a las personas,
quienes, al perder el control de la situación, pueden cometer errores que se conviertan en
elementos que la contraparte utiliza como información de análisis para la construcción
interna sobre el perfil del otro.Estas primeras impresiones se basan en una amplia gama
de características como: edad, raza, cultura, idioma, género, apariencia física, acento,
postura, voz, número de personas presentes y tiempo permitido para procesar.

Generar una buena primera impresión permite que sea posible establecer una conexión
de calidad con el otro, basada en la empatía, la cooperación y la contribución activa. De
acuerdo con Göner (2010) los atributos mayoritariamente existentes en una persona que
causa simpatía en una primera impresión son:

•Mira con franqueza.

Lenguaje •Viste adecuadamente.
corporal •Es auténtica .

•Interpela verbalmente a
los demás.
•Tiene un gran repertorio
de preguntas relevantes.
Lenguaje
•Recuerda puntos que
verbal tiene en común con la
otra persona.
•Hace referencia a
conversaciones pasadas.

•Transmite sosiego.
•Infunde el sentimiento de
aceptados y respetados.
Emociones •Transmite la impresión de
sentirse a gusto. consigo y con
los demás
•Inspira confianza.
Las primeras impresiones se ven afectadas independientemente si la persona en cuestión
está sola o con cualquier número de personas. Las experiencias conjuntas se procesan
más globalmente, teniendo en consideración el contexto, el idioma y las características
sociológicas. Al interior de las organizaciones, el fenómeno de la primera impresión
también tiene consecuencias en la construcción de relaciones laborales, pudiendo facilitar
y potenciar éstas, cuando es favorable la primera impresión y haciéndolas más complejas
y desafiantes cuando el escenario es adverso. Cuando existe un buen nivel de armonía,
tanto psicológica como emocional en las relaciones entre dos o más personas, es posible
encontrar la explicación a dicha secuencia en la teoría del Rapport. Esta visión (Tickle-
Denegen, 1990) señala que los sujetos establecerán una buena comunicación y relación
con base en tres elementos conductuales que son: la atención mutua, positividad mutua y
coordinación.

Uno de los mejores ejemplos que se utiliza para graficar este fenómeno es el de la
bicicleta de tandem o bicicleta para dos. En el uso de este artículo, si una de las dos
personas que pedalean lo hace a destiempo y con problemas de coordinación, el avance
en la ruta se verá negativamente afectado, en comparación directa con lo que sucederá si
las dos personas se sincronizan de buena forma.

Causar una buena primera impresión es una de las claves a la hora de enfrentar una
reunión, una entrevista laboral o incluso una cita personal. Para lograrlo (UDLA, 2019)
estas son las nueve (9) claves que ayudarán de manera significativa a mejorar:

Puntualidad Comodidad Presentación Personal

• Planifique posibles problemas de tráfico. • Sea usted mismo. • Presencia adaptada al entorno.
• Las excusas son una mala forma de empezar. • Calmado y con confianza en si mismo. • Limpieza y corte de pelo.
• Sea auténtico ( Sin disonancia
ropa/comportamiento).

Comportamiento adecuado Sonrisa de entrada Apertura y Confianza

• Preséntese de forma adecuada. • Sonrisa cálida y que transmita confianza. • Comunicación no verbal adecuada.
• No finja ser lo que no es. • No sobreactúe. • Manténgase erguido, mire a los ojos.
• Dé la mano equilibrada. Firme pero apretar
demasiado.

Conversación de entrada Actitud positiva Cortesía y amabilidad

• Útil para iniciar la interacción. • Incluso ante críticas y temas negativos. • Sea atento cortés y educado.
• Romper el hielo citando el entorno, • Recuerde apagar /silenciar su celular.
conocimiento previo.
• Evite política, equipo de futbol, etc.
Considerando estos factores clave, es posible mejorar la primera impresión que
generamos en las demás personas. No existen segundas oportunidades para causar una
buena primera impresión.

ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es una técnica de comunicación que consiste en poner atención total a
quien habla y mostrar que estamos interesados en aquello que nos está comunicando
(Rogers, 1980). Para la aplicación de esta técnica es imprescindible hacer uso de todos los
sentidos en el momento de la escucha, poniendo en centro de la acción en ello, por sobre
la legítima preocupación de la emisión de información.

Dentro de la escucha, como componente de un modelo de comunicación, existen cinco (5)

vicios (González, 2011) que se interponen en la capacidad de desarrollo de empatía y
compresión:

El ego de algunos liderazgos va dificultado la escucha, debido a

Egocentrismo que impera la necesidad de ser escuchado por sobre el
comprender lo que pasa en el entrono.

Este elemento tiene que ver con cómo las personas van
dejando que sus mundos internos los absorban y dejan de
Aislamiento comunicarse con el entorno. Celulares, pantallas, juegos son
algunos de los detonantes de este aislamiento.

Escuchar a otro se vuelve una tarea compleja cuando no hay

Vicios en la Ser impulsivo y control sobre los impulsos. Ser compulsivo es un vicio que
eschucha obsesivo mata cualquier tipo de comunicación, puesto que no se puede
escuchar sin juzgar, calificar y evaluar.

Una persona estresada y ansiosa está impedida para escuchar,

Padecer estrés y porque su mundo está entrampado en ramificaciones de sus
ansiedad sistema nervioso al borde del colapso. Pueden reaccionar con
agresividad, pérdida de control, gritos, entre otros.

El tono de voz y sus matices hacen de una convsersación algo

Ser ruidoso y interesante. Cuando se exageran las cosas o se habla demasiado
exagerado fuerte, el foco está puesto en quien habla y a su vez, este no
escucha a nadie más: se vuelve el centro de atraccion.

Estos vicios dificultan el proceso de escucha activa y a veces pueden complejizar las
relaciones interpersonales. En cuanto a la escucha, es posible señalar que existen cinco (5)
niveles que generalmente se usan en un acto comunicativo, esto son:

SIMULAR
• Cuando simulamos, estamos
IGNORAR
• Ignorar implica la decisión
de no seguir escuchando a
quien emite una
comunicación, sin que el
emisor lo sepa.
EMPÁTICA
• Escuchamos de manera
empática cuando aquello que
se nos comunica se asemeja a
ACTIVA alguna experiencia de vida
• La escucha activa implica hemos tenido. Podemos no
comprender lo que se nos solo escuchar, comprender y
indica, hacernos parte del parafrasear, sino que sentir.
SELECTIVA relato y entregar
• La escucha selectiva se retroalimentación.
desarrolla cuando solamente
nos quedamos con uno de los
elementos de comunicación.
Solo nos interesa una parte
poniendo solo un poco de de la conversación y sobre
atención, pero no estamos ella buscamos indagar.
demostrando legítimo
interés en la conversación.

CONDICIONES PARA LA ESCUCHA ACTIVA

1.- Poner atención a lo que está comunicando el que habla, tanto a través de sus
palabras como de su corporalidad.

Escuchar el sentido de lo que dice el que habla y sus inflexiones de la voz. Evitar hacer otra
cosa mientras escuchamos. Respetar los silencios.

2.- Comunicar verbal y corporalmente al que habla que estamos atentos a él/ella.

Mantener posición corporal abierta. Cuerpo erguido, permitiendo una respiración fluida.
Asentir mientras habla.

3.- Ponerse en el lugar de la otra persona para intentar comprenderla.

Suspender los juicios de valor mientras escucho al otro. Captar tanto la experiencia
emocional (empatía) como el punto de vista que vive el que habla, independiente de si
estoy de acuerdo con ella. No interrumpir, completarle las frases ni dar consejos si no me
los han pedido.

4.- Verificar que lo que escuché coincide con lo que se dijo.

Parafrasear lo que entendimos y confirmar si coincide. Hacer preguntas aclaratorias sobre

lo que no nos quedó claro y preguntas reflejo para confirmar lo escuchado.
PREGUNTAS Y OBJECIONES
Cuando se establece una conversación con otra persona, es posible observar la aplicación
del modelo de comunicación por cuanto el receptor va entregando retroalimentación al
emisor y los roles van cambiando de acuerdo con el avance de la comunicación. Como ya
hemos revisado, influye en este proceso la primera impresión y el nivel de escucha que se
utilice, pero existe otro recurso que puede ayudar a mejorar la comprensión del mensaje.
Hablamos de las preguntas. En toda conversación (intra-interpersonal) las preguntas son
la forma en que se puede obtener más información para mejorar el nivel de comprensión
de un mensaje.

Las preguntas son esenciales para establecer una comunicación efectiva. Son parte de la
base comunicativa y son recursos constantes en todo tipo de lengua. Estas expresiones
lingüísticas son utilizadas por el ser humano para buscar y completar información y
aumentar así su conocimiento (Gopnik, 2002).Son una manifestación verbal de la
curiosidad del ser humano y su búsqueda incesantepor el conocimiento.

Algunos de los tipos de pregunta que existen son los que se describen a continuación:

Preguntas Abiertas Preguntas cerradas

• Permiten respuestas mucho más extensas y • Se usan para validar información

creativas. inmediata.

• Buscan respuestas largas; no pueden ser • Son fáciles y rápidas de responder.

respondidas con un simple “sí” o un “no”.
• Ayudan a desarrollar una conversación,
permitiendo la apertura en la expresión de
opiniones y sentimientos.
• Generalmente inician con los pronombres
interrogativos qué, cuándo, dónde, por
qué, quién, cómo, cuál, cuánto, entre
otros.
• Permiten al emisor mantener el control de
la conversación.
• Son habituales en entrevistas de trabajo o
interrogatorios.
• Son el método más sencillo en la búsqueda
de la información; como por ejemplo “¿Lo
hiciste tú?”, “¿Deseas un vaso de agua?” o
“¿No tiene problemas con trabajar en
equipo?”.
Preguntas reflexivas
• Se utilizan para obtener más información
sobre rasgos de personalidad de la persona
a quién se plantean.
• Permite a la persona que realiza las
preguntas una perspectiva más clara del
individuo que está respondiendo.
• Pueden ser hipotéticas o condicionales,
como, por ejemplo: “¿Cree usted que,
algún día, se logrará una buena convivencia
entre musulmanes y cristianos? o ¿Qué
tipo de pensamiento y acciones
deberíamos tener para hacer de la tierra un
mejor lugar para vivir?”.
• Se pueden utilizar para intentar influenciar
a la persona de la cual se espera una
respuesta.
Preguntas de opción múltiples
• Son un tipo de preguntas directas-cerradas
que obligan a escoger la mejor opción,
dentro de una serie de alternativas.
• Son útiles en procesos de venta, exámenes
de conocimiento y otros de medición.
• Sirven para ayudar a quien responde a
encontrar la dirección y ritmo en una
conversación.
• Ejemplos: ¿Podemos negociar hoy o
mañana?, ¿desea té, café o alguna bebida
fría?
Cuando se plantean las preguntas correctas, el proceso de interacción humana mejora
significativamente, por cuanto cada una de las partes percibe que está siendo considerado
en el proceso, pero ¿qué pasa si no estamos de acuerdo con alguna de las interacciones?
Preguntas directas
• Frecuentemente son utilizadas en
argumentación para inclinar la balanza en
favor de quien pregunta.
• Con este tipo de preguntas se busca que la
contraparte elabore una respuesta con
base en los juicios y criterios de quien
pregunta,como, por ejemplo: ¿Será una
maniobra ética el cambio de los valores en
la bolsa como consecuencia de la deuda
externa?
• Son muy útiles para comprometer al otro
con una respuesta deseada.
Preguntas retóricas
• Son un tipo de pregunta que está creada
para despertar la curiosidad del otro,
activar su capacidad de análisis, marco de
conocimiento sobre un tema y opinión.
• No demanda una respuesta inmediata,
puesto que busca que sea el otro quien se
responda de manera intrapersonal.
• Cumple una función interpelativa de
conocimiento, por cuanto invita a
reflexionar sobre un tema particular.
• Ejemplo: ¿Crees que si yo fuera tu novio
dejaría que fueras sola a la fiesta de tu
empresa?
OBJECIONES
Cuando existe algún tipo de discordancia entre las preguntas planteadas y las respuestas
entregadas, se habla de una objeción. De acuerdo con el diccionario una objeción es una
“razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión o designio,
o para impugnar una proposición” (RAE, 2020), por lo tanto, es posible entenderla como
un argumento de desaprobación en contra de la propuesta inicial.

Las objeciones, son ideas que se expresan sobre un asunto en específico y, generalmente,
evidencian desacuerdo con el emisor respecto de dicho planteamiento. Existen objeciones
negativas, positivas y evasivas.

Las negativas muchas veces responden a una actitud de autodefensa, por lo tanto, el
emisor debe cuestionarse la forma en planteó la pregunta para saber de qué manera de
sintió interpelado el receptor. Cuando las interpelaciones son de nivel personal, es
altamente posible que la respuesta sea una objeción negativa.

Las positivas, por otra parte, son un reflejo del nivel de conocimiento del receptor, por lo
tanto, deben ser entendidas como un aporte al proceso de comunicación. No siempre
estaremos de acuerdo con todo lo que señalan las personas y por eso, sentimos la
necesidad de expresar nuestro punto de vista.

Las evasivas, en cambio, son un tipo de objeción que busca tomar distancia del tema que
se está conversando. Son un tipo de instrumento lingüístico que permite al receptor
evadir algún tipo de responsabilidad en el asunto en cuestión o para tener algo de tiempo
para pensar mejor en sus respuestas.

En todos estos tipos de objeciones, es preciso considerar el contexto del receptor, es

decir, se deben tener en consideración todos los elementos que pueden hacer que surja
algún tipo de objeción para preparar respuestas que ayuden a contener y bajar esas
barreras de entrada para potenciar la fluidez del diálogo y potenciar el desarrollo de
acuerdos que beneficien y representen a todas las partes involucradas en él.
ARGUMENTACIÓN
El origen de la teoría de la argumentación seremonta a Aristóteles (384-322 A. C.),
quienafirmó en sus Refutaciones Sofísticas que enlo concerniente al estudio del
razonamientoy de la argumentación no existía nada y queha sido él quien ha tenido
que sentar las basescon gran esfuerzo (Wegner R, 2015).

Esta definición entrega un punto de partida respecto de la importancia y el desarrollo de

la teoría de la argumentación y refiere a la aplicación de esta misma como un acto de
aclaración para un público determinado a través de la analítica y la retórica. La analítica se
refiere al conjunto de preceptos, prejuicios y conocimiento previo que tiene el sujeto y
que le ayudan a activar un razonamiento lógico en torno a las ideas que se van
presentando. Por su parte, la retórica se refiere a la capacidad que el emisor tiene para
argumentar en público, intentando persuadir a una audiencia por medio de éstos. Cabe
preguntarse entonces, ¿Qué es la persuasión?

La persuasión es la “acción con la que se persigue que una persona o un grupo de

personas acepte modificar voluntariamente un comportamiento, una actitud o una
preferencia” (UDLA, 2019).

Para lograr persuadir a un individuo o audiencia es necesario exponer razonamientos

poderosos que interpelen la base de prejuicios que existe en quien presta atención. Estos
razonamientos son lo que conocemos como argumentos.

Para argumentar y convencer de buena forma, se puede utilizar dos tipos de recursos:

Lógicos: tienen relación con el grado de verosimilitud que se atribuye a éstos, siendo
contrastables, medibles y observables en la realidad material. Es un recurso de uso de
secuencia lógica en que la información entregada aporta datos significativos para el
receptor, de manera tal, de conseguir un cambio en la visión que éste (el recpetor) tiene
de un determinado fenómeno.

Emocionales: los recursos emocionales están vinculados con visión menos material del
asunto. Este tipo de recurso se usa para persuadir al receptor con base en elementos
como su cosmovisión, sus parámetros éticos, el nivel de empatía y de simpatía que se
logra al momento de la presentación de los antecedentes. Constituye en sí mismo una
estrategia efectiva de apelación al sentimiento que provoca un determinado mensaje, en
un espacio contextual específico.
De acuerdo con su naturaleza, existen cinco (5) tipos de argumentos que se observan en
cualquier proceso de comunicación y negociación de ideas (Velis-Meza, 2006):

Confirmación Refutación Contundentes Ofensivos Errados

• Están • Son una forma de • Antecedentes • Buscan interpelar • Este tipo de

determinados por respuesta a los sólidos. personalmente al argumentos son los
el expositor. argumentos de emisor para que que están
confirmación. • Razonamiento cometa un error. completamente
• Señalan como una poderoso. fuera de la
verdad tangencial • Son presentados • Se debe actuar realidad.
un hecho en por el receptor, • Antecedentes ignorándolos o
particular. quien debe tener vigorosos y deplorando • Ante ellos se debe
cuidado de no creativos. públicamente su escuchar muy
adjetivar ninguna aparición. atentamente para
de sus poder
apreciaciones. desarticularlos.

• La respuesta debe
ser sosegada y
categórica.

El éxito de una estrategia de argumentación depende directamente de la preparación de mensajes

persuasivos. Para tener una guía frente a este tipo de necesidad es posible utilizar el modelo ORAB
de Objetivo, Resistencias, Argumentos y Beneficios.

Objetivo:
Lo que se quiere conseguir. Existen dos tipos de objetivo: el explícito
(el que se dice) y el implícito (cambio de actitud, desarrollo de
relaciones, motivación).

Resistencias:
Las dificultades o molestias que pensará o dirá el interlocutor
cuando conozca el objetivo. Estas resistencias pueden ser ciertas
(reales) o no (excusas). Tomar en cuenta la natural resistencia al
cambio que tenemos todas las personas.

Argumentos:
El por qué del objetivo. Cuantos más o mejores datos y evidencias
pueda presentar, mayor será la solidez del objetivo.

Beneficios:
Las ventajas que se derivan para el interlocutor del objetivo
planteado. Los beneficios pueden ser cuantitativos o cualitativos,
pero siempre personales.

En la creación de este tipo de mensajes, se debe considerar las características del receptor
para que su exposición sea lo más asertiva posible.
ASERTIVIDAD Y RETROALIMENTACIÓN
Asertividad es expresar tu opinión y sentimientos sobre un hecho, con el ánimo de
compartir e intercambiar puntos de vista para acordar mutuamente una solución,
fortaleciendo la relación entre ambas partes. Es una manera de reaccionar frente a un
estímulo determinado de acuerdo con dos polaridades: una respuesta agresiva y una
respuesta pasiva.

En el esquema anterior se observa la aplicación de asertividad en una interacción

comunicativa. Los márgenes de análisis tienen relación con las necesidades, tanto
personales, como de los otros. En esa lógica, cuando algo parece atentar contra lo que
personalmente necesitamos, es posible que tengamos una respuesta agresiva en defensa
de ello, o, por el contrario, tengamos una repuesta muy pasiva para no entorpecer las
necesidades de los otros.

La asertividad se ubica en la intersección de ambas necesidades (personales, de los otros)

y se presenta como un mecanismo de respuesta válido y funcional.

En un contexto organizacional es necesario ser asertivo cuando:

• Te ha molestado una conducta • No existe autoridad jerárquica o

del otro. moral.

• No decir nada pueda “enturbiar” • No podemos verificar el hecho.

la relación.
• Amonestar haría peligrar la
• El hecho no es una falta. relación y confianza.
Para aplicar la asertividad en nuestras respuestas es preciso tener claridad de las
siguientes premisas que rigen el proceso (UDLA, 2019):

1.- Comprender que tus

3.- No cometer el error de
derechos, deberes,
1.2.- No esperar aceptar la responsabilidad
sentimientos y
reconocimiento de de cómo las personas
necesidades son tan
manera excesiva. reaccionan a tu actitud
importantes como los de
asertiva.
los demás.

6.- Explora tus limites

4.- Permítete estar
molesto, pero
manteniendo el respeto.
5.- Acepta
para decir NO y los hechos
agradecimientos cuando
que te pueden hacer
haces las cosas bien.
sentir “abusado”.

Una forma satisfactoria de resolver un conflicto es la que requiere que seas capaz de
exponer tu punto de vista sin provocar una actitud defensiva en la otra persona, por ello,
algunas de las claves que debes considerar en el momento de entregar retroalimentación
son las siguientes (UDLA, 2019):

1. Adoptar un enfoque directo, abordando la situación con franqueza siendo claros,

concretos y concisos.

2. Expresando el sentimiento producido por la situación, abiertamente, facilita que el otro

empatice, expresamos confianza y se ponga en nuestro lugar.

3. Exponer los hechos tal y como los conoces, manteniéndose neutral en su descripción y
evitando enjuiciarlos.

4. Expresar el sí a la persona, con una apreciación ligada a la intención positiva detrás del
hecho.

5. Expresar nuestra opinión sobre la situación, separándola de los hechos, sin prejuzgar,
limitando el uso de calificativos y dejando espacio al otro.

6. Conocer su percepción viajando al centro de su pensamiento, formulando preguntas

abiertas, escuchando activamente y reconociendo su opinión.

7. Consensuar un acuerdo y, si necesario, plan de acción, a partir de lo expuesto por

ambos, con la voluntad de sellar y afirmar la relación.
LA RETROALIMENTACIÓN (FEEDBACK)
“Es difícil aceptar la crítica honesta de un conocido, de un amigo, de un familiar, de un
extraño.” (Franklin B. Jones).

La frase hace referencia a lo complejo que es recibir opiniones críticas, sin importar la
relación que se tenga con quien retroalimenta nuestro quehacer. El
Feedback(retroalimentación) es la respuesta del receptor al mensaje del emisor.Puede ser
verbal, o no verbal, positivo, constructivo, negativo.Dar y recibir feedback es clave en el
proceso de escucha activa (UDLA, 2019).

El Feedback efectivo es:

• Específico • Realizado en el momento exacto

• Descriptivo • Basado siempre en hechos y no

en juicios
• Relevante
• Basado en la situación
• Útil
• Basado en el comportamiento
• Realista
observado
Dar retroalimentación a alguien por un supuesto, ya sea laboral o personal, siempre es
una tarea compleja de enfrentar, por lo que sugiere seguir los siguientes cinco (5) pasos
para dar y recibir feedback:

PASOS PARA DAR FEEDBACK PASOS PARA RECIBIR FEEDBACK

1. Pregunta a la persona si está dispuesta a recibir 1.- Pida feedback para evitar sorpresas. Considere
feedback. Considere los comportamientos que cualquier feedback es bueno para usted.
recientes de la persona. Sea consciente del Evite estar a la defensiva. Céntrese en la parte
tiempo y el lugar para mantener el feedback. positiva.

2. Describa el comportamiento de la persona de 2. Concéntrese en escuchar a la otra persona. No

forma más específica posible, focalizando en las interrumpa al emisor.
cosas que se han observado. Esté al tanto de sus
propias reacciones y sentimientos. Cuestiónese
sus presunciones.

3. Ofrezca su opinión, describael impacto del
comportamiento de la persona. Use el parafraseo
y las técnicas de escucha empática. Utilice
siempre un lenguaje positivo. Evite los términos
que no permitan excepciones, como “Siempre” o
3. Parafrasee lo que le dijeron para mejorar la
comprensión. Pregunte por ejemplos u
observaciones específicas si no ha entendido
algo.
“Nunca”.

4.Pregunte a la persona y trabaje con la persona 4. Haga preguntas para clarificar las cosas si lo
para identificar comportamientos alternativos. cree necesario. Pida feedback solo cuando quiera
Evite juicios precipitados y culpabilizar a la una respuesta honesta.
persona. Mantenga la mente abierta.

5. Siga el proceso durante un periodo 5. Dé las gracias a la persona por tomarse el

consensuado. Ayude a la persona a explorar ideas tiempo y el interés de darle feedback. Explíquele
y plazos de acción. que lo tomará en cuenta. Siga los acuerdos
tomados en la conversación y ponga al día a la
persona de los progresos alcanzados
CONCLUSIONES
Revisando los contenidos, se puede inferir la importancia que tiene en el establecimiento
de relaciones interpersonales la aplicación de técnicas de comunicación orientadas a
favorecer los procesos de desarrollo.

Desde el momento en que conocemos a alguien estamos proyectando una impresión e

intención comunicativa, por lo que es relevante mejorar los aspectos que presenten
algunas dificultades en dicho proceso. Como se señaló en el contenido, causar una buena
primera impresión solo ocurre una vez.

En cuanto a la mantención de relaciones positivas, es preciso señalar que la escucha activa

es una buena herramienta, ya que nos permite enviar señales positivas de que estamos
recibiendo información y que nuestra atención completa está centrada en dicho proceso,
reforzando nuestra relación con el emisor.

En cuanto a la retroalimentación y la asertividad, se puede apreciar que son elementos

que convergen en un elemento: el respeto. Cuando se respetan las opiniones de todos los
agentes clave, se pueden construir mejores estrategias de crecimiento conjunto. Por ello,
tomar conciencia de lo importante que es medir el efecto de nuestras palabras antes de
expresarlas, hará una diferencia significativa en la valoración que haga el entorno de
nuestras habilidades comunicacionales.
Bibliografía:
González, S. (2011) Habilidades de comunicación y escucha, Grupo Nelson, Nashville,
EE.UU.

Alison Gopnik (2002). What is your question? Why? Edge Foundation. Recuperado de
edge.org.

Tickle-Degnen, Linda; Rosenthal, Robert (1990). «The nature of rapport and its nonverbal
correlates». PsychologicalInquiry 1: 285-293.

UDLA, (2019), Técnicas de comunicación TDE400, Facultad de Ingeniería y Negocios,

Santiago.

Rogers C., (1980), Perspectiva centrada en la persona, recuperado de

http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2013/teo-per/13.pdf

Velis Meza, Hector - Morales Silva, Hernan, (2006) , Como hablar, improvisar y leer en
publico, Santiago, Chile Cerro.

Wegner R., (2015), Advocatus, Volumen 12 No. 25: 209- 221, 2015, Universidad Libre
Seccional, Barranquilla.