EMPATÍA- RAPPORT

Y PROCESO DE LA ENTREVISTA

Compilado por Carolina Aguilar Bedoya

 ➪ Sesgode primacía
Variables del ➪ Sesgo
entrevistador que inciden “ La primera
en la interacción confirmatorio. impresión es la que
vale”.

➪
➪ Efecto de halo. ➪ Proyección. Sugestión/condiciona
miento.

➪ Comportamiento
➪ Apariencia física. no verbal.
➪ Calidez.

➪ Aceptación ➪ Empatía.
➪ Autenticidad.
incondicional. ➪ Rapport.
 Responder empáticamente a un cliente
significa intentar pensar con él, y no en su
lugar o sobre él (Brammer, Abrego y
Shostrom, 1993)

La capacidad, sensibilidad y disposición

para comprender los pensamientos,
sentimientos y debates internos desde el
punto de vista del cliente ( Carl Rogers)

Cormier y Nurius (2003): habilidad para

comprender a las personas desde su
propio marco de referencia, y no tanto
desde uno mismo.
Según Cormier y Nurius (2003), hay dos modalidades de respuestas
empáticas en una entrevista: las de validación y las limitadas o
restringidas al contexto

Las primeras consisten en reflejar, como en un espejo, los

sentimientos, experiencias o comportamientos del cliente. En este
tipo de respuestas o comportamientos, el entrevistador no intenta
cambiar o corregir la percepción del cliente sobre un problema o
situación, sino permitir que se sienta escuchado.

Las respuestas empáticas limitadas al contexto sirven para crear una

atmósfera protectora y de seguridad que, en principio, sirve de ayuda
para el autodesvelamiento del cliente a lo largo del proceso de la
entrevista, especialmente si ésta se produce en un contexto clínico.
 La pregunta empática (Carkhuff, 1987)

¿cómo me sentiría yo si fuera X y estuviera diciendo lo mismo que él /ella?

Sin embargo otros autores encuentran que esta pregunta empática puede
simplificar en exceso el proceso (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan,
2009- Sesgo de la proyección
 HABILIDADES PARA
DESARROLLAR LA EMPATIA

• La tolerancia a la ambigüedad.
• Evitar llegar a conclusiones prematuras o
hacer inferencias inadecuadas,
• La disposición abierta para escuchar y
aprender del otro,
• La receptividad hacia las ideas, sentimientos
y comportamientos ajenos
• La disposición para la escucha atenta.
 Rapport

El rapport, o colaboración y
compenetración entre entrevistador
y cliente, se ha definido como la
alianza o el establecimiento de una
relación de trabajo, en la que
ambos pueden expresar
abiertamente y sin dificultades sus
pensamientos y sentimientos, aun
cuando sean difíciles o complejos
(Miller, 2010)

«estar en la misma onda»

 Altos niveles de Rapport caracterizados por

• un alto grado de atención mutua e implicación

• alto grado de actitud positiva y calidez

• elevada coordinación comportamental.

Establecer desde el principio una interacción cálida y abierta en la que primen el

entendimiento mutuo, la aceptación no prejuiciosa y abierta y una disposición
sincera y de respeto para escuchar al cliente desde su propia perspectiva
Pasos para establecer un buen rapport en la primera entrevista
• Saludar, presentarnos y preguntar a la persona cómo prefiere que le llamemos.

• Dedicar unos minutos a charla informal (por ejemplo, «¿le ha resultado fácil
llegar?»

• Observar si se siente molesto/a con el tuteo. En ese caso (o si hay dudas),

preguntar cómo prefiere que nos hablemos (tuteo o de usted).

• Pedirle que se siente en un lugar concreto o dejarle que escoja. Si el lugar lo

permite, sentarse sin obstáculos (mesas) entre ambos. ( CNV proxémica)

• Explicar los objetivos, el formato y la duración de la entrevista, así como la

confidencialidad de la información que vamos a tratar. En caso de que los
resultados vayan a ser comunicados a terceros, pedir su consentimiento explícito
y explicar los motivos.
• Preguntar a la persona por sus expectativas con respecto a la entrevista, aclarar los
aspectos que no comprenda o que le puedan preocupar y ajustar sus expectativas a
los objetivos reales de la entrevista.

• Poner de manifiesto que comprendemos la incertidumbre de la persona hacia

nosotros. Por ejemplo: «comprendo que le pueda resultar difícil hablar con alguien
a quien acaba de conocer».

• Ayudar a la persona a expresarse. Muchas personas tienen dificultades para

expresarse, o no saben por dónde empezar, o ignoran si lo que están pensando será
relevante, o temen estar olvidando algo que puede que a nosotros nos parezca
importante. Una indicación de ayuda podría ser: «muchas veces es difícil saber qué
decir para empezar. ¿Qué le parece si empezamos por hablar sobre...
EL PROCESO DE LA ENTREVISTA
 Como en todo proceso, en las entrevistas se
pueden distinguir distintas fases que han de
seguirse de manera secuenciada.

El entrevistador se deberá plantear las siguientes preguntas:

➪ Finalidad (por qué/para qué): ¿cuál es la finalidad de la

entrevista?, ¿qué información quiero obtener a través de
ella?
➪ Mensaje (el qué): ¿qué voy a comunicar?, ¿qué información

tengo que dar durante la entrevista?

➪ Receptor (a quién): ¿a quién voy a entrevistar?, ¿qué

características tiene el entrevistado?

➪ Medio (cómo): ¿cómo voy a transmitir el mensaje?, ¿cómo

he de hacerlo para que sea entendido por el entrevistador?

 fase inicial

• Establecer la base del rapport.

• Reducir la incertidumbre. explicar claramente cuál es el objetivo y

cómo se desarrollará la entrevista.

• Sondear y establecer expectativas

 Medios para lograr los objetivos de la fase inicial

Los que crean una buena relación con el entrevistado

Los que facilitan la expresión fluida del entrevistado

La escucha y la observación atentas.

Rapport, transmitir respeto, explicar asuntos de la

confidencialidad, explicación objetivos de la entrevista,
presentar la finalidad de la entrevista
( encuadre)
 FASE INTERMEDIA ( fase más
extensa)

• Obtener información relevante y precisa.

• Identificar el problema. En el caso de las entrevistas clínicas, será
importante identificar el problema y definirlo de la manera más
exacta posible.

• Elaborar hipótesis. Mientras la persona está dando información,

es importante que a la vez se vayan elaborando hipótesis que guíen
a la hora de seguir preguntando en un sentido u otro.
 Saber escuchar

CV Y CNV ( CONDUCTA VERBAL Y CONDUCTA NO VERBAL)

Barreras para Saber Escuchar

➪ Juzgar y evaluar los mensajes del entrevistado.

➪ Distraerse por factores externos (ruido, la hora, el tema de la entrevista, etc.).
➪ Responder haciendo preguntas precipitadas.
➪ Proponerse a uno mismo como fuente de solución de problemas.
➪ Estar preocupado por la propia competencia profesional.
SABER PREGUNTAR

• Agrupar las preguntas por áreas temáticas

• Preguntas abiertas, circulares, reflexivas

• Cuando se formule cualquier pregunta, deben evitarse términos muy

técnicos o que no se adecuan al nivel cultural del entrevistado

• Es conveniente personalizar la pregunta para que el entrevistado se sienta

más implicado

• No evitar los silencios. Algunos entrevistadores tratan de «llenar» los

silencios.
FASE FINAL DE LA ENTREVISTA

➪ Resumir lo que se ha visto en la entrevista

➪ Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras.
➪ Aclarar dudas o comentarios
➪ Cierre o despedida