SESIÓN

Gestión de procesos
02 UNIDAD DE APRENDIZAJE I - IV

• Gestión por procesos

Logro de sesión:
Comprende la definición de un proceso y la interrelación con otros procesos
GESTIÓN POR PROCESOS
Introducción
Introducción
En esta sesión nos introduce en el concepto de gestión de calidad. Nos muestra
distintos agentes externos que pueden influir sobre el sistema, así como los
elementos que componen estos sistemas.

Finalmente, nos introduce en las distintas herramientas de calidad aplicables en los

sistemas de gestión, como el ciclo de mejora continua y la gestión por procesos.
ISO 9001:2015
ELABORACIÓN DE MAPAS DE PROCESOS
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los
procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección
estratégica de la organización.

La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede

alcanzarse utilizando el Ciclo de Mejora PHVA con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados.
APLICACIÓN DEL CICLO PDCA EN PROCESOS
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de manera coherente;

2. La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
3. El logro de un desempeño del proceso eficaz;
4. La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
TIPOS DE PROCESOS

De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos

diferentes:

• Estratégicos: Constituyen guías y directrices para los Procesos Operativos y de Apoyo. Dentro de esta clasificación
se encuentran los procesos gerenciales o administrativos de la organización. También se los denomina Procesos
MOPs (Management Oriented Processes) o procesos orientados a la administración.

• Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos de realización del producto, también
conocidos como Procesos COPs (Customer Oriented Processes) o procesos orientados al cliente.

• De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente sus clientes son
internos. También se los denomina Procesos SOPs (Support Oriented Processes) o procesos orientados al soporte.
 DIAGRAMA DE TORTUGA: UNA HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS

El Diagrama de Tortuga es un esquema que contiene los elementos de un proceso y

adopta la forma de este animal. Dispone de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza y la cola:

• En el cuerpo se representan los procesos y sus transformaciones.

• Las patas están formadas por los interrogantes clave que debe responder la organización: con qué, cuáles son los
requerimientos, cómo emplear los recursos, métodos a utilizar. Con quiénes se harán las actividades necesarias, y
finalmente cómo se medirán esas acciones, indicadores a utilizar.
• La cabeza alude a los elementos de entrada de ese proceso en cuestión.
• La cola es el final, los resultados que surgen de esos elementos de entrada una vez que han sido procesados.
DIAGRAMA DE TORTUGA – PROCESOS
 MEJORA CONTINUA

El video demuestra el gran valor agregado que tiene la mejora

continua para lograr sus objetivos y establecerse como líder
de mercado.
 GESTIÓN DE CALIDAD Y GESTIÓN
POR PROCESOS
Para entender a qué nos referimos cuando hablamos de gestión de calidad,
vamos a analizar estos conceptos por separado.

Definición de calidad:
1. Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto
a las restantes de su especie.
2. Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

Definición de gestión:
1. Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa.
2. Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.

Definición de gestión de calidad: La gestión de la calidad son las actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Gestión por procesos
La gestión por procesos es la planificación, depuración y control de los
procesos de trabajo. Esta gestión por procesos constituye una óptima
estrategia de mejora de la gestión de calidad, puesto que sirve para
aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones. Por otro lado,
la gestión de procesos permite indagar de forma regular sobre la calidad
que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

El origen del binomio gestión de calidad + gestión por procesos tiene su

origen a principios del siglo pasado, cuando la fabricación en serie y Ford
dieron los primeros pasos hacia lo que en el futuro se llamaría la Gestión de
calidad y, en algunos casos específicos, Calidad Total.
CONCLUSIÓN
La gestión de procesos es un concepto indispensable en el manejo y
control de la calidad. A través de una estructura adecuada y un buen
Sistema de Gestión de Calidad (SGC), Logramos entender como
transformar actividades entre procesos, delineando de manera específica
los insumos y como estos luego generan receptores que a su vez pueden
ser los insumos de otro proceso dentro (o fuera) de la organización.
 BIBLIOGRAFÍA
1. Amorrazarain, M, (1999): La gestión por procesos. Editorial Mondragón Corporación
Corporativa, España

2. Hoyle, David; John Thompson (2002): Del aseguramiento a la gestión de la calidad: el

enfoque basado en procesos. Madrid, AENOR.

3. Angel Maldonado, José. Gestión de procesos (o gestión por procesos) [Internet].

Madrid: B - EUMED; 2011. [cited 2018 January 8]. Available from: ProQuest EbookCentral

4. Rubén Roberto Rico. Calidad estratégica total: Total quaity mangement. Diseño,
implementacion y gestión del cambio estratégico imprescindible. Cap. IV Gestión de la
calidad total.1993.Colombia: MACCHI GRUPO EDITOR S.A.
GRACIAS