Reporte

Nombre: Maximiliano Manzanarez Bailon Matrícula: 2732824

Nombre del curso: Nombre del profesor:
Administración de la Calidad Luis Alberto Beristain Rincón
Módulo: Actividad:
Modulo 2 Actividad 2
Fecha: 06/10/2023
Bibliografía:
Marr, B. (2022). 05/10/2023. What is a KPI? Bernard Marr. Retrieved from
https://bernardmarr.com/what-is-a-kpi/
Prosci Inc. (n.d.). 05/10/2023. What is Enterprise Change Management_ _
Prosci _ Tim Talks [Video]. https://www.prosci.com/change-management

OBJETIVO:
Proponer una solución con base en fundamentos teóricos.

PROCEDIMIENTO :

1. Fundamentación conceptual.
 En un documento electrónico elabora un marco teórico con
extensión mínima de tres cuartillas donde indiques los elementos,
autores y prácticas que se relacionan con la problemática. Este
texto deberá contar por lo menos con dos referencias de fuentes
confiables (libros, revistas o artículos especializados). Puedes
apoyarte de la Biblioteca Digital. No olvides agregar las
referencias con formato APA.
2. Con base en la retroalimentación que recibiste de tu docente y en la
fundamentación conceptual, plantea una propuesta de solución
definitiva, la cual deberá incluir:

a. Descripción detallada de la propuesta o propuestas de solución

derivadas de la casa de la calidad en la parte del resumen de
requerimientos funcionales.
b. Relación de tu propuesta con la fundamentación conceptual.
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c. Relación de tu propuesta con el objetivo del proyecto.

d. Relación de tu propuesta con los orígenes del problema
(antecedentes) y con el contexto actual (dimensiones).
e. Análisis de factibilidad de la propuesta (gráfico y su
interpretación).
f. Ventajas y desventajas de tu propuesta.
g. Cronograma de trabajo que propones, especificando:
 Acciones.
 Fecha de inicio y término de cada acción.
 Cantidad de horas/días de cada acción.
 Recursos necesarios (económicos, tecnológicos, humanos)
para cada acción.
h. Diagrama con el nuevo proceso de trabajo.
i. Mecanismos de seguimiento y control (KPI’s, listas de cotejo,
etcétera).
j. Resultados esperados (ahorro económico, de tiempo o
desperdicio).
k. Recomendaciones que ofrecerías a la empresa o institución para
la implementación de la propuesta (mínimo tres).
l. Conclusiones.

RESULTADOS:
Fundamentación conceptual

Indicadores clave de rendimiento (KPI):

Los KPI son métricas cuantificables utilizadas para evaluar el rendimiento de

una organización, departamento o procesos específicos dentro de ella. Son
esenciales para hacer un seguimiento del progreso, tomar decisiones
informadas y evaluar el éxito de una empresa o proyecto. Ofrecen una visión
clara y objetiva del rendimiento y ayudan a las organizaciones a enfocarse en
sus objetivos estratégicos. Los KPI pueden variar significativamente según la
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industria, metas y objetivos específicos, pero siempre están diseñados para

reflejar los factores críticos que contribuyen al éxito.

Para profundizar, desglosemos las características de los KPI:

 Específicos:
o Los KPI deben estar claramente definidos y centrados en un
aspecto específico del negocio o proyecto. Proporcionan una
dirección precisa y aseguran que todos comprendan lo que se
está midiendo.
 Medibles:
o Los KPI deben ser cuantificables, permitiendo una evaluación
numérica y comparación. Esto facilita el seguimiento de los
cambios y el progreso a lo largo del tiempo.
 Acciones Posibles:
o Los KPI deben ser accionables, es decir, susceptibles de
influencia o gestión por parte de la organización. Deben guiar la
toma de decisiones y conducir a acciones que mejoren el
rendimiento.
 Relevantes:
o Los KPI deben alinearse con las metas y objetivos estratégicos de
la organización. Deben medir lo que es más relevante para el
éxito de la organización.
 Con límites de tiempo:
o Los KPI suelen tener plazos específicos asociados, como diarios,
mensuales o anuales. Esta dimensión temporal ayuda a hacer un
seguimiento del progreso y establecer objetivos.

Ejemplos comunes de KPI incluyen:

 Tasa de crecimiento de ingresos:

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o Este KPI mide el aumento porcentual de los ingresos totales de

una empresa durante un período específico, generalmente año
tras año.
 Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT):
o Mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio a través
de encuestas o formularios de retroalimentación.
 Tasa de rotación de empleados:
o Este KPI rastrea el porcentaje de empleados que abandonan una
empresa en un período determinado, reflejando la estabilidad de
la fuerza laboral.
 Tasa de conversión del tráfico del sitio web:
o Evalúa el porcentaje de visitantes del sitio web que realizan una
acción deseada, como hacer una compra o suscribirse a un
boletín.
 Rotación de inventario:
O Mide la rapidez con que una empresa vende su inventario dentro
de un plazo especificado, indicando eficiencia en la gestión de
existencias.

Gestión del Cambio:

Gestión del Cambio es un enfoque estructurado para la transición de

individuos, equipos y organizaciones de un estado actual a un estado futuro
deseado con el fin de lograr los resultados planificados. Implica un conjunto de
procesos, herramientas y técnicas utilizadas para gestionar el cambio desde el
punto de vista de las personas. La gestión del cambio se centra en ayudar a los
empleados y a las partes interesadas a adaptarse a los nuevos procesos,
tecnologías, sistemas y estructuras organizativas, garantizando en última
instancia que los cambios se implementen de forma eficaz y que se obtengan
los beneficios previstos.

La Gestión del Cambio suele implicar varios elementos clave, entre los que se
incluyen:
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 Comprender la necesidad de cambio:

 Identificar por qué es necesario el cambio, cómo es el estado
futuro deseado y los posibles desafíos y oportunidades.
 Planificación para el cambio:
 Desarrollar una estrategia de gestión del cambio, definir roles y
responsabilidades, y crear un plan integral para guiar el proceso
de cambio.
 Involucrar y comunicarse con las partes interesadas:
 Mantener a todas las partes relevantes informadas,
comprometidas y alineadas con la iniciativa de cambio a través de
una comunicación y participación efectivas.
 Evaluación y mitigación de riesgos:
 Identificación de posibles obstáculos y desarrollo de estrategias
para mitigar o gestionar esos riesgos de manera efectiva.
 Manejar la resistencia:
 Reconocer que la resistencia al cambio es común y desarrollar
tácticas para abordarla y superarla.
 Capacitación y desarrollo:
 Proporcionar capacitación y apoyo para ayudar a las personas y
equipos a adquirir las habilidades y los conocimientos necesarios
para tener éxito en el entorno cambiante.
 Monitoreo y evaluación:
 Evaluar continuamente el progreso de la iniciativa de cambio,
hacer ajustes según sea necesario y medir el impacto del cambio
en la organización.

La Gestión del Cambio es un componente crítico para el éxito de la

transformación organizacional, ya que garantiza que los empleados estén
preparados para el cambio y lo acepten en lugar de resistirse a él. Sin una
gestión eficaz del cambio, incluso las iniciativas mejor planificadas pueden no
ofrecer los resultados deseados.

 Propuesta de solución:
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La falta de conocimiento en los procesos de data maestra de

proveedores DIAGEO PLC es un desafío, para aumentar el número
de los casos los cuales tienen el KPI de MRFT positivo, se tienen
identificadas las siguientes rutas de acción:
1. Documentación y capacitación:
 Realizar comunicaciones por grupos y medios internos de
comunicación sobre capacitaciones, puntos de contacto así
como fácil acceso a documentación soporte.

2. Pruebas y retroalimentación:
 Se invitará a los usuarios más influyentes y a los que más
incurran en el envío incompleto de una solicitud a sesiones
personalizadas sobre el E2E del proceso, haciendo
hincapié en la importancia y el beneficio de enviar una
solicitud con documentación completa.

3. Automatización:
 Se buscará el desarrollo de una herramienta la cual sea un
checklist inteligente, que le permita validar al requestor si
tiene toda la documentación completa, o en su defecto que
le hace falta.

En resumen, abordar la falta de conocimiento en los procesos de

data maestra de proveedores DIAGEO PLC se requiere una
combinación de documentación, capacitación, asistencia en tiempo
real y un enfoque constante en la mejora continua. Al implementar
estas soluciones, podremos aumentar el número de solicitantes los
cuales estén bien informados y capacitados para realizar sus
solicitudes de manera eficiente y precisa.

 Relación Propuesta con Fundamentación en Marco Teórico:

o La propuesta de solución tiene una alta relación con el Marco
Teórico sobre los KPI y el Change Management, ya que una gran
molestia de los clientes es la falta de conocimiento de los insumos
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necesarios para que su solicitud sea recibida y trabajada de

inmediato, lo que encarece la experiencia del servicio y genera
una imagen burocrática y lejana del departamento.

 Relación propuesta con Objetivo del proyecto:

o El obejtivo del proyecto, el cual es “Aumentar el indicador de
Market Right Frist Time en 28 puntos porcentuales para el cierre
de año fiscal 2024, el cual actualmente se encuentra en 68.17%”
mantiene una relación con la propuesta de solución, debido a que
este indicador está directamente relacionado con el conocimiento
del mercado y los solicitantes sobre los procesos del
departamento de Master Data, ya que sin este conocimiento no
les es posible la creación de solicitudes con documentación
completa para tomar acciones, haciendo crucial el desarrollo de
las 3 partes de la propuesta de solución.

 Relación propuesta con origen de problemática:

o La propuesta de mejora tiene una relación con el origen de la
problemática, ya que se logró identificar con los stakeholders y
requestors internos que la información tributaria, legal y bancaria
es la más critica para la operación, y la que más retrabajo puede
llegar a tener por falta de desconocimiento de las
especificaciones que la misma documentación debe de tener,
logrando que con la propuesta desarrollada, se ataquen estos
puntos en especifico.
 Análisis de factibilidad de la propuesta (gráfico y su interpretación).
 Ventajas y desventajas de tu propuesta:
o Ventajas:
 Aumento de % de cumplimiento de indicador de MRFT.
 Reducción en Cycle Time de casos y solicitudes.
 Aumento de eficiencia de analistas.
 Aumento de capacidad operativa.
 Mayor acercamiento con requestors.
o Desventajas:
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 Reducción de horas productivas de 2 recursos importantes

en operación.
 Redistribución de funciones por corto o mediano periodo
de tiempo hasta terminación de proyecto.
 Cronograma de trabajo:

o Recursos necesarios:
 Económicos:
 No serán necesarios recursos económicos
adicionales ya que se plantea la asignación de dos
recursos fijos para el desarrollo del material y
herramientas necesarias para la implementación.
 Tecnológicos:
 Licencia de Vitual Agent y Power Apps.
 Humanos:
 Coordinador de departamento Master Data LAC.
 Senior Specialist de departamento Master Data
LAC.
 Diagrama con el nuevo proceso de trabajo.
o Debido a que el objetivo del proyecto es la educación y creación
de herramientas a requestor y Stakeholders internos, no se tiene
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planteado un nuevo proceso de trabajo, sin embagro se tendría

un beneficio en el flujo de trabajo al no tener retrabajos por falta
de documentación legal, bancaria o fiscal, lo cual dilata los
procesos de creación, modificación o extensión de data maestra.
 Mecanismos de seguimiento y control (KPI’s, listas de cotejo, etcétera).
o Control de asistencia.
o Métrica de uso de herramienta de Checklist.
o KPI MRFT
 Resultados esperados (ahorro económico, de tiempo o desperdicio).
o Aumento de capacidad productiva en un 30%.
o Disminución de Cycle time de solicitudes en un 40%.
o Aumento de líneas de servicio en Data Maestra.
 Recomendaciones que ofrecerías a la empresa o institución para la
implementación de la propuesta (mínimo tres).
o Buscar que los Market directors hagan mandatoria la
participación.
o Compra de licencia de Microsoft para deployment de virtual
agentes y power app a todos los mail corporativos
o Realización de acciones de change management cada vez que se
haga un deployment o modificación en el proceso que afecte la
forma en la que los requestors y stakeholders interactúen con el
departamento.

CONCLUSIÓN:

Con el proyecto y el desarrollo de nuevas herramientas que permiten a los

requestors y stakeholders consultar los requisitos mínimos aceptables por el
equipo de Master Data para la aceptación y el trabajo de las solicitudes,
reduciendo así el número de solicitudes rechazadas, reduciendo la dilatación
del proceso de gestión, esto impactara directamente en la capacidad productiva
del equipo de LAC Master Data, permitiendo la absorción de más líneas de
servicio, aumentando la satisfacción de los mercados y liberándolos de los
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procesos administrativos, permitiéndoles enfocarse en sus actividades que

generan rendimiento a la compañía.