2 La planificación de los recursos humanos

UNIDAD

Introducción
El término estratégico se aplica a una función o a una decisión empresarial para
indicar que está relacionada con la adaptación de la empresa a su entorno
buscando el éxito a largo plazo. La planificación estratégica es una guía que
ayuda a las empresas en la toma de decisiones y en la distribución de sus
recursos en el futuro próximo.
La planificación estratégica de los recursos humanos consistente en analizar las
necesidades de recursos humanos de las empresas, a medida que cambia el
entorno, para asegurar su disponibilidad en cada momento.
La excelente planificación de los recursos humanos facilita el desarrollo de la
estrategia de la empresa, además de la adecuada planificación en las otras áreas
empresariales (producción, administración, financiera...).
¿Cómo crees que puede influir la planificación estratégica de la empresa en la
planificación estratégica de los recursos humanos?
Sí influye, pues en la planificación estratégica se incluye la planificación de los recursos
humanos.
¿Crees que la planificación de áreas como producción o el área comercial
influyen en la estrategia de recursos humanos?
Sí influye, pues en ambas áreas de la empresa debe planificarse, en función de la
producción, las ventas y las compras, el contratar despedir o externalizar.

Aprender a aprender
a) ¿Alguna vez has escuchado la expresión perfil profesional?
Sí, es muy común escuchar esta expresión en el ámbito laboral, lo cual hacer referencia a las
competencias, habilidades, aptitudes, formación y experiencia de una persona.
b) ¿Para qué crees que sirven los perfiles profesionales?
. Esta es importante para que las empresas vean el potencial que cada persona tiene en cada
ámbito al que quiere postular, y de acuerdo con ello posicionarla en el área que mejor se
desempeñe.
c) ¿Crees que las empresas pueden prever las necesidades de personal que
tendrán en el futuro?
Claro, para eso es necesario tener el departamento experto de Recursos humanos, que deben estar
pendiente de cada persona cumpla sus funciones y obtengan sus respectivos beneficios y así tanto
empresa como empleado este a gusto.

El propósito de esta sección es que el alumno autoevalúe sus propios conocimientos y

conozca de qué manera aprende los nuevos contenidos.

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Actividades
1. Para comprender la incidencia de la planificación estratégica de la empresa
sobre la planificación de los Recursos Humanos, completa en tu cuaderno la
tabla en la que se relaciona la estrategia de la empresa con la actividad
productiva y con la incidencia en la plantilla de personal.

Incidencia Estrategia

Crecimiento Diversificación Reconversión Desinversión

Incidencia en Mayor producción Nuevas Cambio de Menos

la producción actividades actividades actividad
productivas

• Incidencia Incremento de Nuevo personal Reconversión Disminución

en la plantilla plantillas, con nuevas del personal de la plantilla,
Planificación, competencias. actual, acciones de
• Actividades
selección. formación. recolocación.
a planificar Planificación,
selección.

2. Mediante el análisis de los puestos de trabajo las empresas recopilan y

analizan la información sobre los puestos con la intención de identificar sus
funciones, tareas y responsabilidades. Para la obtención de la información se
utilizan diferentes técnicas, como la observación, las entrevistas o los
cuestionarios, entre otras.
Supongamos que trabajas realizando tareas administrativas en una consultora
de recursos humanos especializada en planificación, elaboración de perfiles
profesionales, reclutamiento y selección. Indica, justificando la respuesta, qué
método utilizarías para obtener información de diferentes puestos de trabajo,
con objeto de realizar la descripción de estos puestos:
• Personal administrativo contable.
Entrevistas, cuestionarios.
• Puesto de cocinero en el comedor de una gran empresa.
Observación directa, entrevista.
• Ingeniera de materiales.
Reunión de expertos, entrevista.
• Operario de una cadena de montaje.
Observación directa.
• Programadora de aplicaciones informáticas para gestión de los recursos
humanos.
Reunión de expertos, cuestionarios, entrevista
• Vendedor de un concesionario de automóviles.

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Entrevista, cuestionarios.
• Moza de almacén en una empresa de distribución.
Observación directa, diarios de trabajo.
• Conductor de autobuses.
Observación directa.
• Profesora de formación profesional.
Diarios de trabajo, entrevista.
PONTE A PRUEBA 1
Competencias para diferentes puestos de trabajo.
Los diferentes puestos de trabajo requieren distintas competencias. De las
competencias que aparecen a continuación: persuasión, desarrollo personal,
sensibilidad interpersonal, trabajo en equipo, iniciativa, autocontrol, dirección de
personas, flexibilidad, aprendizaje, orientación al orden, orientación hacia el
cliente, orientación al logro, indica cuáles crees que se requieren para estos
puestos de trabajo:
a) Dirección de recursos humanos.
Iniciativa, autocontrol, dirección de personas, orientación al logro
b) Mando intermedio del departamento técnico.
Persuasión, desarrollo personal, sensibilidad interpersonal, flexibilidad, orientación al orden
c) Personal administrativo del departamento de ventas.
Desarrollo personal, trabajo en equipo, flexibilidad, aprendizaje, orientación al cliente

Dirección de recursos Mandos intermedios del Personal del departamento

de ventas
humanos departamento técnico

 Jefes directivos - Ejecutivos  Operarios

4. La incorporación de personas a una empresa o la disminución de la plantilla

son decisiones que tienen gran trascendencia, ya que repercuten en los costes
de personal, en la organización del trabajo, en la motivación individual y
colectiva, así como en la imagen de la empresa en el entorno social.
Indica cuáles son, en tu opinión, las consecuencias cuando la plantilla es mayor
de la necesaria para atender la carga de trabajo y cuando es inferior a la
necesaria.
.Cuando hay una mayor plantilla como se ha visto antes en clase, ocurre que muchos de los
trabajadores no tienen la misma productividad por lo cual genera un desbalance y podrían haber
quejas, además que si la empresa no gana lo suficiente, se debe reducir el personal para maximizar los
beneficios tanto de los trabajadores como de la empresa misma y cuando es inferior a la necesaria se
le podría llamar sobrecarga (explotación) de los trabajadores y se obtendría una menor productividad,
incluso que el personal renuncie y la empresa tenga una perdida de talentos.

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Actividades de síntesis
1. Completa en tu cuaderno el siguiente esquema:

 . Recopilar y analizar información sobre

Análisis y descripción los puestos e identificar las tareas,
de los puestos de Permite obligaciones y responsabilidades. Así,
trabajo …. como los requisitos donde se encuentra
la formación, habilidades y experiencias,
que deben poseer cada persona en sus
dichos puestos.

Se obtienen Descripción de
mediante puestos de
Interno: Departamento observación trabajos
Métodos para el
de recursos humanos directa,
análisis de puestos
entrevistas, Perfiles
de trabajo
cuestionarios, profesionales
Externo: Outsourcing diarios y reunión
de expertos

. Estimación de los directivos

Basadas en la
. Método Delphi
Técnicas para experiencia
. Grupo nominativo
estimar la demanda
de recursos
humanos
. Ratio de proporcionalidad
Basadas en
. Análisis de la tendencia
tendencias
. Modelo General de Actividad

Actividades de investigación
2. En una empresa, cuya actividad es la fabricación de cerámica, inician un
proceso de reclutamiento y selección para contratar a un técnico en electricidad
y un técnico en redes informáticas.
En el departamento de recursos humanos deben elaborar los perfiles
profesionales y te encargan que colabores investigando las características de
estos puestos de trabajo.
a) Puedes realizar esta investigación en la web de Servicio Público de Empleo
Estatal bit.ly/SEPE_pefiles_ofertas_empleo que da acceso a un gran número de
perfiles profesionales. En esta web se reflejan las caracterizaciones de las
ofertas, las competencias específicas requeridas para desempeñar el empleo y el
perfil requerido para la candidatura, así como formación, experiencia, idiomas,
competencias personales, etc.
Accede al perfil del técnico en electricidad y realiza el siguiente trabajo:
• Indica qué tipos de contratos se suelen realizar.
Para este puesto de trabajo suelen haber contratos temporales, siendo aproximadamente un 75% a
tiempo completo con un total del 96% y un 5% contratos indefinidos a tiempo parcial del 4%.

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• Nombra las competencias específicas requeridas.

Se requiere realizar tareas relacionadas, por una parte, con las, instalaciones y por otra con las
reparaciones.
(canalizaciones, tuberías, etc.), distribuir y conectar cables, cableado de armarios, conexionado de
elementos de campo, instalaciones fotovoltaicas, colocación de bandejas y canaletas, instalación de
sistemas de alarma contra incendios e incluso de sistemas de seguridad e instalación de cableado de
distribución y metro, instalación de contadores, interfonos, etc.
Entre las segundas se encuentran la reparación de averías y reformas de viviendas, la renovación de
cableado en edificios nuevos y viejos, el mantenimiento de superficies comerciales y la reparación de
cámaras frigoríficas.
• ¿Se requiere experiencia previa?
En el 61% de la muestra analizada, consta el nivel formativo exigido, siendo el más requerido el de
Grado medio de Formación Profesional en un 49% de los supuestos, seguido del Grado superior de FP
en el 37% de los mismos y de ESO con titulación en el 7%. El 4% de las ofertas piden candidatos con
Estudios primarios, distribuyéndose el resto entre Universitarios de primer ciclo y Sin estudios, en
porcentajes idénticos.
En términos generales, se pide candidatos con, titulación en Electricidad, sin especificar el nivel,
académico exigido para estos profesionales. Los que sí lo indican mencionan, principalmente, el Grado
medio en electricidad y electrónica o únicamente Grado medio en electricidad.
• Enumera las competencias personales más demandadas.
1. Dentro de sus competencias se encuentran el manejo de pequeña herramienta e instrumentos
de medida como voltímetros y amperímetros, la interpretación de esquemas eléctricos y
planos, listados de conexionados, realización de cuadros eléctricos, etc.
2. También deben tener conocimientos referidos a la climatización e instalación de automatismos
eléctricos, trabajos de electricidad de baja y/o alta tensión e interpretación de esquemas
unifilares.
3. En esta ocupación, lo que determina y condiciona el acceso al mercado laboral es la
polivalencia, por lo que el candidato a este puesto debe estar preparado en una diversidad de
tareas que pueden comprender desde una reparación básica hasta el montaje de cuadros y
armarios eléctricos o cualquier tipo de instalación eléctrica, de sistemas de alarmas, fibra óptica
e incluso tendido y conexionado de conductores eléctricos de mando y potencia.

• ¿Se requiere conocer algún idioma?

El dominio de idiomas está presente en estas ofertas de empleo en un 15% de las mismas, exigiendo
principalmente el inglés, seguido del castellano. El nivel exigido no suele especificarse
• Enumera las principales funciones que se desempeñan en estos puestos.
Los electricistas de la construcción y afines instalan, montan y reparan sistemas de cableado eléctrico y
equipos y accesorios afines. Entre sus tareas se incluyen: montar, mantener y reparar sistemas de
cableado y equipo auxiliar en diversos edificios, como escuelas, hospitales, establecimientos

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comerciales, viviendas y otras estructuras; examinar los planos, diagramas de circuito y

especificaciones para determinar las secuencias y métodos de actuación; planificar el trazado y la
instalación de sistemas de cableado, equipos y aparatos eléctricos basándose en las especificaciones
de trabajo y en las normas aplicables; inspeccionar sistemas, equipos y componentes eléctricos para
descubrir riesgos o defectos y la necesidad de ajuste o reparación; seleccionar, cortar y conectar
alambres y cables a terminales y conectores; medir y trazar puntos de referencia en las instalaciones;
colocar e instalar cuadros de distribución eléctricos; comprobar la continuidad de los circuitos.
• Indica qué titulaciones de formación profesional son las más demandadas para
estos puestos.
Titulaciones universitarias relacionadas con la electricidad y energía
Estudios máster
FP Grado Medio Electricidad y electrónica
FP Grado Superior Electricidad y electrónica
Operaciones auxiliares de montaje de redes eléctricas. (Nivel 1)
Montaje y mantenimiento de instalaciones eléctricas de baja tensión. (Nivel 2)
Desarrollo de proyectos de instalaciones eléctricas en el entorno de edificios y con fines especiales.
(Nivel 3)
b) En esta empresa también necesitan realizar el perfil profesional del puesto
trabajo de técnico en redes informáticas. Al igual que en el caso anterior,
investiga en la web del SEPE las características de este puesto de trabajo y
responde a las siguientes preguntas:
• ¿Qué tipos de contratos se suelen realizar para cubrir estos puestos?
Suelen ser contratos temporales con un porcentaje del 20% e indefinidas de un 54%. En lo cual se
impone un 99% a tiempo completo.
• ¿Qué competencias específicas son las más demandadas?
Entre las funcionas más solicitadas por los empleadores se encuentra la de resolución de incidencias
hardware y software a los usuarios de la empresa, a quienes deberán también prestar apoyo en el
manejo de equipos informáticos. Se destaca necesidad de monitorización y gestión de la incidencia en
tiempo real.
• ¿Existe alguna preferencia de edad?
Existe un mayor porcentaje, aunque no es mucho pero el 30% de contratados son menores de 30 años.
• ¿Se requiere experiencia?
La experiencia previa es un requisito indispensable en esta ocupación, exigiéndose en la mayoría de las
ofertas 2 años o más. Como requisitos se solicita experiencia montaje e instalaciones de equipos
informáticos, administración de sistemas y redes informáticas, gestión de políticas de seguridad,
instalación, configuración y soporte de equipos y dispositivos móviles en entorno empresarial y
administración de correo electrónico, entre otros.
• ¿Se suele solicitar el conocimiento de idiomas y de informática?

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El idioma más solicitado es el inglés, especificando en general, un dominio del idioma competente. En
menor medida se requiere el francés, alemán y portugués
• ¿Qué funciones se desempeñan en estos puestos de trabajo?
Los analistas de sistemas investigan, analizan y evalúan requisitos, procedimientos y problemas de
clientes en relación con la tecnología de la información, y aplican propuestas, recomendaciones y
planes para mejorar los sistemas de información existentes o futuros. Los administradores de sistemas
y redes desarrollan, controlan, mantienen y sostienen el rendimiento y la seguridad óptimos de los
sistemas de tecnología de la información. Los analistas de redes informáticas investigan, analizan,
diseñan, prueban y recomiendan estrategias en materia de arquitectura y desarrollo de redes;
ejecutan, gestionan, mantienen y configuran equipos y software de redes, y se ocupan de tareas de
seguimiento, solución de problemas y optimización del rendimiento.

• Respecto a la formación, ¿qué titulaciones de formación profesional superior

son las demandadas?
CFGS Administración de sistemas informáticos en Red
Grados relacionados con Informática
Masters relacionados con Informática
Puedes encontrar el documento con los perfiles profesionales de los puestos de trabajo
en: https://www.sepe.es/HomeSepe/que-es-el-sepe/observatorio/pefiles-de-la-oferta-de-
empleo.html. La ruta es: SEPE >Qué es el SEPE >El Observatorio de las Ocupaciones del
SEPE > Perfiles de la oferta de empleo.
 Para el técnico en electricidad se investiga en los perfiles de la oferta de empleo de
2019.
 En la del grupo ocupacional Técnicos en electricidad, se analiza el perfil de la oferta de
empleo, así como otros aspectos laborales y formativos del grupo ocupacional. Su
contenido se ha estructurado en tres apartados: perfil de la oferta de empleo publicada,
indicadores laborales y otras referencias de interés.
 Para el técnico en redes se investiga en los perfiles de la oferta de empleo de 2017.
 En la ficha se analiza el perfil de la oferta de empleo, así como otros aspectos laborales
y formativos del grupo ocupacional Técnicos en redes. Su contenido se ha estructurado
en tres apartados: perfil de la oferta de empleo publicada, indicadores laborales y otras
referencias de interés.
3. Tomando como base las investigaciones realizadas en los apartados
anteriores, crea el perfil profesional de uno de los puestos investigados. También
puedes recabar información sobre competencias, tareas y funciones en la web
todofp.es, buscando el título del módulo profesional relacionado con el perfil que
has construido.
Se partirá de los perfiles estudiados y se construirá una tabla apoyándose en l que aparee
en la unidad del libro de texto.
 El decreto de Titulo de Electricidad Electrónica se localiza en:
En > Inicio > Qué, Cómo y Dónde estudiar > Qué estudiar > Estudios por familia >
Títulos LOE >Electricidad y Electrónica.

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https://www.todofp.es/que-como-y-donde-estudiar/que-estudiar/familia/loe/
electricidad-electronica.html
 El decreto de título de Informática y Comunicaciones se localiza en:
En todofp.es > Inicio > Qué, Cómo y Dónde estudiar > Qué estudiar > Estudios por
familia > Títulos LOE > Electricidad y Electrónica.
https://www.todofp.es/que-como-y-donde-estudiar/que-estudiar/familia/loe/
informatica-comunicaciones.html

Se realizará una ficha para la descripción del puesto tonado como base la siguiente:

Comprueba tu aprendizaje
1. Explica cómo incide en las actividades del departamento de recursos humanos
la planificación de las plantillas y qué actividades se derivan de esta
planificación, tanto a medio como a corto plazo.
La planificación de los recursos humanos es un proceso consistente en elaborar e
implantar planes que aseguren un número suficiente de empleados, con las competencias
necesarias, en los puestos adecuados, en el momento y al coste preciso.
Empresa
Identificación del puesto de técnico en supervisión, instalación, verificación y control
trabajo
de equipos de sistemas de radio y televisión en estudios
de producción y sistemas de producción audiovisual.

Finalidad, o misión
Área Telemática y medios Audiovisuales
Dependencia jerárquica
directa
Relaciones funcionales
Lugar de trabajo
Tareas y responsabilidades
Supervisión y control
Equipamiento
Riesgos
Condiciones ambientales
Sistema retributivo
Dedicación
Catalogación profesional
Evolución profesional
Criterios de evaluación
Figura 1. Modelo de descripción de un puesto de trabajo.

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La planificación de los recursos humanos incide directamente en las actividades que ha

han de realizar a medio y corto plazo en el departamento de recursos humanos.
De la planificación de los recursos humanos se desprenden las siguientes actividades:
- Análisis y descripción de los puestos de trabajo.
- Determinación de los perfiles profesionales de los puestos de trabajo.
- Detección las necesidades de personal.
- Planificación la promoción interna.
- Planificación de la selección e incorporación de nuevos trabajadores.
- Planificación de la formación de los empleados actuales de la empresa y de los de
nueva incorporación.
- Cálculo de los costes de personal: salarios, seguros sociales, protección frente a
riesgos laborales y costes de la formación.
2. Mediante el análisis de puestos de trabajo, la empresa recopila y analiza la
información sobre los puestos, con la intención de identificar las tareas,
obligaciones y responsabilidades de estos. Para la obtención de información se
utilizan diferentes técnicas: observación, entrevistas, etc.
Indica qué dos métodos utilizarías para obtener la información necesaria para
describir los siguientes puestos de trabajo:
• Vendedor tienda de ropa. Observación directa y entrevista de trabajo
• Bióloga investigadora. Entrevistas y cuestionario
• Personal de enfermería. Observación directa
• Bibliotecario. Observación directa y entrevista
• directora de recursos humanos. Reunión de expertos y entrevista
• Programadora informática. Observación directa y agendas de trabajo

3. En una empresa dedicada a la elaboración de conservas vegetales, la

producción en la última temporada ha sido de 600 000 unidades. La plantilla se
distribuye de la siguiente forma:
• Personal de producción: 80.
• Personal administrativo: 10.
• Vendedores: 7.
• Personal de almacén y mantenimiento: 9.
Debido a las previsiones optimistas que se desprenden de los estudios sobre la
evolución del mercado, la dirección ha decidido que, en el siguiente ejercicio, se
debe incrementar la producción hasta alcanzar las 900 000 unidades.
a) Calcula el número de personas que se necesitan para el próximo ejercicio por
cada uno de los grupos de trabajadores, utilizando el ratio de
proporcionalidad.

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b) Explica qué alternativas se pueden proponer desde el departamento de

recursos humanos para ajustar la plantilla al incremento de la producción.
c) Indica qué actividades se planificarán en el departamento de recursos
humanos para atender al incremento de la plantilla.

4. En una empresa, los ingresos brutos por las ventas en el último ejercicio han
ascendido a 3 500 000 euros. De los informes económicos que dispone la
dirección se desprende que, en el siguiente ejercicio, las ventas se contraerán y,
por tanto, ha de ajustarse la producción, reduciéndola en un 5 %. En la empresa
trabajan las siguientes personas:
• Trabajadores de planta: 80.
• Administrativos: 20.
• Agentes comerciales: 10.
a) Calcula, mediante el ratio de proporcionalidad, qué incidencia puede tener la
planificación de la producción en la plantilla de la empresa.
b) Explica qué alternativas pueden proponer desde el departamento de recursos
humanos a la dirección para ajustar la plantilla, pero que no consistan en el
despido de parte de la plantilla.
a) Aplicando reglas de tres obtenemos el número de empleados necesarios para el
próximo ejercicio:

Ventas Personal de Personal Comerciales

fábrica Administrativo

Actuales: 3 500 000 80 20 10

Futuras: 3 325 000

c) Para evitar los despidos las empresas pueden reducciones acciones como:

5. Un complejo hotelero está siendo abierto en varias fases sucesivas.

Comenzaron inaugurando 100 habitaciones y, cuando esté completamente
finalizado, alcanzarán las 350.
La evolución de la platilla ha sido la siguiente:

N.º habitaciones Personal Personal Resto de

limpieza recepción personal
100 15 8 8
150 20 10 12
200 25 12 16

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Calcula, analizando la tendencia, la plantilla de personales de limpieza, de

recepción y el resto de personal (camareros, cocineros, mantenimiento) que
necesitarán en el hotel cuando esté completamente finalizado.

Año Número de Personal de Personal de Resto de

habitaciones limpieza recepción personal

1 100 15 8 8
2 150 20 10 12
3 200 25 12 16
4 250
5 300
6 350

9. Explica en qué consisten las siguientes técnicas utilizadas para evaluar las
necesidades de personal:
• Estimación del equipo directivo.
• Método Delphi.
• Técnica del grupo nominativo.

11. El role-playing (juego de roles) es un método de aprendizaje mediante el

cual quien participa representa situaciones concretas de la vida real. Sirve para
adquirir habilidades que le permitan enfrentarse a situaciones laborales,
reconociendo actitudes, comportamientos y sentimientos de otras personas.
Realizad un role-playing el aula; una parte de la clase interpretará el papel de la
persona que trabaja en atención al cliente y la otra serán usuarios o usuarias
que realizan llamadas telefónicas al servicio. Representad las situaciones que se
proponen, así como otras que se propongan por lo participantes:
• Una persona de edad avanzada llama para contar que no puede encender la
calefacción. Por las respuestas que proporciona a las preguntas que se le
realizan, se deduce que no comprende el funcionamiento de la caldera, pero
se niega a reconocerlo e insiste que está estropeada.
• Una persona llama quejándose de que la factura del mes de febrero es
elevadísima y que nunca había tenido que pagar tanto. Además, le han
aplicado un tipo de IVA que no corresponde. Sostiene que el contador está
estropeado e insiste en que lo tienen que cambiar y rectificar la factura.
Sus suposiciones son falsas y desde el servicio le tratan de explicar la factura
y que se convenza de que en el mes de febrero es cuando mayor consumo de
gas se produce.
Para finalizar, se recabarán opiniones de quienes han observado la escena y
quienes la han protagonizado expresarán sus sensaciones. Una persona

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moderará el debate para analizar las dranmatizaciones y tratar de que se

planteen alternativas a como se han solucionado los conflictos.
Se puede finalizar la actividad realizando un perfil profesional del puesto de
atención al cliente, apoyándose en la descripción del puesto de trabajo del Caso
práctico 1 (pág. 27).
Como hemos visto en esta Unidad didáctica una de las competencias que debe desarrollar
el personal del departamento de atención al cliente es la comunicación. Para ello se
pueden seguir pautas estratégicas como las siguientes:
 Dar accesibilidad. El departamento ha de ser fácil de localizar, tanto en lo digital (web
corporativa, blogs, redes sociales…) como en lo presencial.
 Ofrecer atención personal. La clientela quiere ser atendida por personas que sepan
entender sus necesidades, aunque el portal de preguntas frecuentes, los bots, los
correos electrónicos o contestadores automáticos ayudan.
 Escuchar. Es esencial saber escuchar para empatizar con quien habla, evitando
interrupciones, admitiendo posibles errores y ofreciendo soluciones.
 Preguntar. Las personas que atienden el servicio han de saber hacer las preguntas
claras y correctas, y repreguntar de diferentes formas para identificar los problemas.
 Empatizar. Ponerse en la piel de quien entra en contacto con el servicio: qué quieren,
qué necesitan, qué pedirán en el futuro.
 Obtener feed-back. Después de resolver una incidencia, una duda o responder
cualquier cuestión, se tiene que hacer un seguimiento directo. Por ejemplo, mediante
una llamada telefónica, un sondeo por correo electrónico, una puntuación o una
encuesta de opinión. De esta manera, la clientela siente que su opinión importa.
En la Figura 2.1 aparece un modelo de de descripción de un puesto de trabajo de atención
al cliente de una compañía de seguros.
Seguros Segurasa

Identificación del Servicio de Atención al Cliente.

puesto de trabajo Formación mínima requerida: Técnico en Gestión Administrativa.
Formación complementaria: Cursos sobre comunicación interpersonal, empatía y
asertividad. Marketing de empresas de seguros. Inglés comercial.
Finalidad, o misión Proporcionar atención personal y telefónica a los clientes de la empresa, así como
tramitar reclamaciones quejas y sugerencias.
Área Departamento Comercial, Área de Comunicación.
Dependencia Depende del director del Departamento Comercial.
jerárquica directa
Relaciones Mantienen contactos continuos con los clientes.
funcionales Mantiene contactos con empleados de todos los niveles de la empresa para
transmitirles información de los clientes y ponerles en contacto con ellos.
Lugar de trabajo Oficinas centrales de la empresa. Paseo de Andalucía 15. Oficina de 20 metros
cuadrados compartida con por seis personas. Cinco personas atienden de forma
telefónica y una, de manera rotatoria, de forma personal.

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Tareas y  Recibir a los clientes, informarles y orientarles en sus consultas con amabilidad.
responsabilidades  Atender las consultas telefónicas con rapidez y amabilidad.
 Comunicar de forma empática y asertiva con los clientes.
 Facilitar información y ayudar a su interlocutor.
 Explicar a los clientes el proceso de actuación ante un siniestro.
 Atender a las personas que han sufrido algún siniestro y ponerles en contacto
con los técnicos responsables de la materia.
 Transferir las llamadas a la extensión indicada.
 Tomar nota de los mensajes y hacerlos llegar al interesado lo antes posible.
 Realizar informes, notificaciones, cartas, etc.
 Actuar con rapidez en las actividades bajo presión, aceptando las
responsabilidades.
 Transmitir dinamismo y dominio de la situación.
Supervisión y La supervisión y el control del servicio de atención al cliente es realizado por el jefe
control del área de Comunicación con el que mantienen reuniones periódicas para realizar el
seguimiento de la las actividades.
Equipamiento Centralita telefónica, ordenador, impresora, teléfono, fax, archivos, base de datos
de clientes, Internet.
Riesgos Posturales.
Condiciones El servicio está situado en una oficina con buenas condiciones de iluminación,
ambientales insonorización y climatización.
Sistema retributivo Salario base de la categoría profesional, que se incrementa por trabajar noches y
fines de semana.
Dedicación La empresa ha de trabajar un total de 1850 horas al año.
De forma rotatoria se realizan turnos de tarde, noche y fines de semana, para que
el servicio no quede desatendido.
Vacaciones: 30 días en verano.
Catalogación Administrativo, grupo 7.
profesional
Evolución Posibilidades de promoción dentro del departamento comercial, mediante la
profesional formación en Marketing, gestión comercial e informática.
Criterios de La evaluación la realiza la dirección del departamento comercial, mediante la
evaluación observación del cumplimiento de las tareas, el horario y la rapidez y rigor en la
resolución de los problemas planteados por los clientes.

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Descripción de un puesto de trabajo de atención al cliente de una compañía de seguros.

En la Figura 2.2. se muestra el profesiograma del puesto de trabajo.

Empresa: Seguros Segurasa.

Departamento: Comercial
Puesto de trabajo: Servicio de atención al cliente
Características estudiadas Grado
1 2 3 4
Técnico superior en Administración y x
Formación Finanzas
Técnico en Gestión Administrativa x
Idioma: Inglés x
Marketing de seguros x
Técnicas de comunicación interpersonal x

Conocimientos Utilización de centralita telefónica x

específicos Redacción comercial x
Utilización procesador de textos x
Manejo de base de datos x
Utilización de redes locales x
En el puesto de trabajo x
Experiencia
En puesto similares x
Expresión verbal x
Comprensión verbal x
Memoria x
Capacidad de reacción x
Atención x
Razonamiento espacial x
Aptitudes
intelectuales Razonamiento abstracto x
Capacidad de análisis x
Capacidad de síntesis x
Aptitud numérica x

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Iniciativa x
Responsabilidad x
Control emocional x
Personalidad
Seguridad en sí mismo x
Tolerancia a la frustración x
Extroversión x
Liderazgo x
Flexibilidad x
Capacidad de comunicación x
Empatía x
Asertividad x
Discreción x
Oportunidades de formación x
Otros elementos Oportunidades de promoción x
Motivación por el prestigio de la empresa x
Figura 2.2. Perfil profesiográfico del puesto de trabajo en un Servicio de atención al Cliente.

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