COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

INTRODUCCIÓN
- El comportamiento es mi única manera de verificar si he convencido o no.

- Yo te quiero convencer para actuar sobre tu comportamiento y siempre lo que quiero conseguir es
cambio.

- La psicología y la terapia son muy importantes, me dan muchas pistas de cómo funciona el ser
humano.

- Muchas veces vamos a tener que entender al consumidor en grupo porque somos seres relacionales
(psicología social). Y la sociología me ayuda a entenderlo.

- La estadística y las matemáticas me ayudan a recolectar toda la información y datos.

- Todo lo que tiene que ver con el ser humano nos interesa. El epicentro es la persona.

- Hay algunas palabras claves en el comportamiento del consumidor que son: cambio, comportamiento,
decisión, necesidad y felicidad. Cuando yo hago algo o no lo hago la palabra clave es la felicidad. Hay un
conflicto y yo decido algo en base a mi felicidad.

CASO HASBRO

- El cliente HASBRO se dedica a la fabricación de juguetes.

- Según vas afrontando la estrategia ya se te ocurren soluciones, pero todavía no me voy a fiar
de ellas al completo.

- Consumidor = Niños y Padres, el niño es el que usa y consume el producto pero son los
padres quienes lo compran. Tengo que trabajar con los dos porque hay un proceso de decisión
distinto. Tienen distintas motivaciones los niños y los padres. También existen las motivaciones
ocultas que influyen mucho pero no se pueden decir, por ejemplo, que un padre compre el
juguete para que su hijo le deje tranquilo unas horas. Las motivaciones nos llevan al mundo de
la necesidad. Todos los niños no son iguales por eso deberíamos de empezar a segmentar , su
criterio. El cliente sabe más que nosotros del mundo de los juguetes, si yo digo algo con lo que
el cliente no cree que sea verdad voy a perder un cliente. Los prejuicios también son muy
importantes, porque muchos prejuicios de los niños y de los padres son diferentes. Ante lo
desconocido nosotros tenemos unos prejuicios y una percepción. Tenemos que estar
continuamente enseñando al consumidor a aprender , queremos que cambien ( cómo consigo
que los consumidores compren algo…). La actitud depende mucho de la necesidad, de la
motivación pero también influye mucho el valor , cuando yo tengo una motivación de reciclar
yo de alguna forma estoy mostrando mis valores, el sistema de valores de cada uno que nos
dice quién es y de los valores surgen mis necesidades y mis motivaciones. Algo es valioso para
mi porque me hace feliz. Cuando das con una idea que es la clave de cambio que me permite
tratar una estrategia sólida, se llama insight.

- Mercado= Tengo que ver cómo es el catálogo de HASBRO, (los productos que ofrecen, a
quien se lo ofrecen…). También hay que ver la competencia (corporativo o atomizado ) y las
oportunidades o amenazas ( digital o no) , (edad de juego, hay menos niños pero ahora los
niños tienen más juguetes…)
- BBV = Nuestro trabajo se va a basar en la verdad no en suposiciones. Para decir la verdad
tengo que trabajar, buscar información, aprender. Nuestro producto tiene que ser bueno ,
cuando mi producto es bueno mi trabajo ha tenido también que mejorar a la persona . Y
además tiene que ser bonito , la forma de presentar habla de cómo soy yo, hay mucho donde
elegir y por eso la forma es primordial, el cliente te va a juzgar por la forma , por lo que parece.

RELACIÓN = crear una relación entre consumidor y marca

Consumidor (Pedro) ——— Producto/ Servicio (Marca)

Ventas - Actitudes- Satisfacer necesidades- conocimiento - veo, percibo- tiempo, €. Tú como

persona tienes necesidades y el marketing te hace dar cuenta de que necesitas algo y hacer
una estrategia para que cuando esa necesidad despierte me elijas a mi. Yo voy a Amazon y elijo
un móvil

- Criterios- Aquí no hay marca, busco más por producto, por función = color o diseño, calidad,
precio, prime, prisa ( mañana ) , funciones , reseñas ( valoraciones ), comentarios
( comparación , número de comentarios porque si hay muchos lo asociamos a que hay muchos
que los han comprado, por experiencia ). Que tiene de distinto mi marca. Reputación. Cuando
tu no te puedes distinguir por marca, te distingues por precio.

TIPOS DE RELACIONES HUMANAS = amistad, familiares, romántica (matrimonio noviazgo-

pareja temporal- plan b - poliamor) , profesional. Aristóteles = la amistad como relación
depende de la madurez de los extremos. Son esas personas que están por encima de lo que ha
pasado, por encima de mis infidelidades a esa amistad. Si soy muy inmaduro es complicado
tener buenas amistades. El único capaz de madurar es uno mismo (uno puede ayudar pero o
yo mismo me lo planteo o no cambiare), lo que sí depende de mí es mi propia madurez
(manera de reaccionar, mis actitudes…) . Ponemos nuestra felicidad en cosas que no dependen
de nosotros ( y no podemos hacer eso , porque no puedo depender de la madurez ajena ). Solo
puedo relacionarme con gente que piensa como yo (inmaduro). Si una marca la hago más
maduro aumento mi capital de relación. Estamos diseñados para relacionarnos con otros como
nosotros, tenemos que humanizarnos. En una relación lo más importante es el otro (dependes
del otro) , lo que te quita La Paz es lo que pueda hacer el otro, porque lo mío depende de mí ,
pero lo tuyo no depende de mí , y como eres tan importante para mi no puedo vivir sin ti,
dependo de ti , pongo mi felicidad en tus manos ( lo que te pase a ti es lo más importante)
Consumidor me importa tu , eres el protagonista, y tu producto es secundario.

PERSONALIDAD DE LA MARCA

Personalidad de marca: Aunque la marca sea física, adquiere su personalidad. La marca

expresa más si está bien construida. Voy construyendo una identidad (tiene que ver con
psicología). Cuanto más sepamos de las relaciones humanas, más sabremos acerca del
marketing.

¿Cómo construyo una relación? Ingredientes nucleares

¿De quién es una marca? ¿qué es lo que más me define? MI identidad son mis valores. En el
fondo cuando te relación alguien, una pregunta básica: ¿de qué vas? Todas las marcas tienen
unos valores.

Misión visión y valores: Plan de negocio

Si queremos enganchar con el consumidor, debe de conector los valores del consumidor con
los de la marca.

Cada vez que una empresa haga una estrategia de marketing esta hablando de su propia
identidad

Estática: Lista de valores. Es el fundamento de mi vida, mi GPS. LA primera vez del sentido de
mi vida, ¿Cuándo fue? En la adolescencia, cuando el GPS se pone a recalcular. Tengo buscar mi
sentido de la vida. Tengo que montar una máscara sobre para explicar al mundo lo que soy. ¿Y
cómo puedo conocerlo? Misión visión y valores. Plan de negocio

Dinámica: Los valores se convierten en necesidades. Explican mi mapa de necesidades. La

gente este producto porque lo necesitan, eso les hace feliz. Esos valores los necesito y por ello
sin mi búsqueda. Toda acción esta conectado a un valor. El valor pasa a ser una motivación.

EL problema es saber que va antes y que va después. Como organizarnos. Tienen la tendencia
de pelearse.

Los valores son una meta.

MI porque vital: el valor hay que meterle la acción, tiene que existir una coherencia entre lo
que haces (acción) y el valor. Detrás de cada acción humana hay un valor.

Cuando yo confío en alguien y me cuenta una pequeña mentira, ¿Por qué? El miedo no es un
valor, es un síntoma. ‘’Miedo a no defraudar’’ ‘’Miedo a no estar a la altura’’

‘’ ¿Qué valor hay detrás de no fumar siendo adolescente?’’ – Responsabilidad, la salud. ¿Por
qué fuma un adolescente? Por tema de imagen, por vicio, por sociabilidad. ¿Por qué necesita
una imagen? Porque necesita ser parte de un grupo.

ACTITUDES:

¿Porque necesitamos tener actitudes? Porque es un puente entre los valores y acciones. Si tu
me das confianza mantengo mi visión de a realidad. Si tú me das esa mentira; tengo dos
opciones, seguir confiando en ti o pasar de ti.

Simon Sinek: circulo dorado. Lo habitual/natural es hablar en esta dirección: que, como, por
qué. Pero nuestra cabeza hace lo contrario.

Insights: está dentro del porqué. No es un producto, es un por qué.

Ecosistema de juego

De lo que siento percibo algunas. ¿yo me fijo en todo lo que percibo? No. A la palabra fijar se
le llama en psicología la atención. La atención puede hacer que yo sienta.

La memoria, es limitada está diseñada para olvidar. Tengo que conseguir que entre en la
memoria los cosas que yo quiero En la memoria hay mayor nivel de conciencia. Esquemas
perceptivos; maneras de percibir la realidad y almacenarla (claves/categorías).

En el fondo cuando hablamos de consumo estamos hablando de categorías (mi manera de

clasificar) Me tengo que pelear con mi sistema de etiquetas.

No solo elaboro un prejuicio concreto, sino que intento convertir mis prejuicios en universales.

Percepción= mezcla de imagen y realidad.

Cuando la percepción (Parte de realidad e imagen), se fija/cristalizar, se convierte en juicios.
Prejuicios no es negativo, lo tenemos todos y sirve para prejuzgar. ¿Qué factores influyen en la
creación de prejuicios?

- Incertidumbre
- Mis ideales y valores:
- Seguridad en el pasado
- Mi GPS
- Opinión/presión del grupo
- Mi propio ser
- Velocidad/ número de alternativas

¿Cuándo un prejuicio deja de ser un prejuicio para ser un juicio? La ignorancia, falta de
información, mi historia (experiencias, conocimientos)

Cuantas más alternativas, es más difícil tomar la decisión y crece mi incertidumbre y

expectativas

2 polos/dimensiones:

Dimensión objetiva: se cumple en todas las personas. Existen unas leyes que explican la
percepción. Escuela de Gestalt (Alemania).

- Ley de la semejanza/Principio de organización: tendemos a percibir como uno todas

las cosas que nos parecen semejante. Todo lo que se parece lo ponemos junto
- Ley de proximidad: los elementos que están a una distancia cercana suelen estar
percibidos como un mismo objeto.
- Principio de contexto: tendemos a ver todo como un contexto. El contexto se integra
en la percepción de la realidad hasta el punto de modificarla.
- Principio de cierre/acabamiento: en igualdad de condiciones, tendemos a cerrar la
percepción incompleta. Toda la realidad que conocemos la completamos por dos
motivos: vivo de un mundo conocido. Toda información es susceptible de ser cerrado/
ser interpretado. Antes de ese proceso, tenemos que explorar e donde viene ese cierre
Categorías de cierre:

Dimensión subjetiva: lo que cada sujeto pone sobre esa ley universal. Yo percibo según mis
valores, actitudes, mis motivos, necesidades, mi lenguaje (como llamo a las cosas),
expectativas.

Procesos simultáneos:

- Organizar: (objetivo): a la realidad le voy poniendo etiquetas.

- Categorías (indicadores perceptivos)