Trabajando las emociones

(extraido del libro en la Línea de Batalla de Freddy Liendo)

En la vida existe la premisa: “si alguien te dice que vas a

fracasar y tú le haces caso, créeme que va a ser así”. Tienes que hacer
prevalecer el lado positivo de tu vida y de tu ser. No te pueden obligar
a lo contrario. Nadie tiene derecho hacerlo.
Cada uno es dueño de su destino, de su vida y de su espacio.
Cada persona permite hasta dónde pueden ingresar los demás para no
perturbar su tranquilidad.
Realmente no le temo a los envidiosos porque ellos están por
todos lados. Le temo más a quienes los aceptan porque se convierten
en caldo de cultivo de estos seres mediocres. Muchas personas son
negativas y les gusta jugar con las emociones de los demás. Gozan con
tus debilidades. Sin dudar, debes sacudirte de ellos como sacudes las
pelusas de tu saco: se sacan sin pérdida de tiempo.
Cada persona tiene que marcar la línea por donde conducirse y
tiene la decisión de elegir quiénes pueden ser parte de esa línea, de
esto dependerá qué tan feliz o infeliz quieres ser con los demás: Se
trata de elegir.
Muy cierto es el dicho “Dime con quién andas y te diré quien
eres”. Porque es sabido que uno coge rasgos de las personas más
cercanas: existen amigos o hermanos que se visten igual, hasta
caminan igual, frecuentan los mismos lugares, tienen similares
destrezas y hasta habilidades comunes. He aquí la importancia de
saber elegir al grupo social.
 Estas semejanzas se trasladan a otros grupos más grandes: en el
plano laboral, en grupos comunitarios, grupos religiosos, gremios y
asociaciones, grupos sociales, etc. Mientras más cercanos estemos de
nuestros allegados, más hábitos comunes tendremos con ellos.
No quiero decir que eres una persona que va absorbiendo
personalidades. Quiero decir que el medio social donde te
desenvuelves contribuye a fortalecer o debilitar tu personalidad. Aquí
radica la importancia de esa elección. Lo ideal es que te encuentres en
un ambiente sano, sin perturbaciones. Uno de los caminos que puedes
seguir es el entrenamiento. Entrénate para que puedas manejar
emociones positivas que te lleven a un buen nivel.
Un buen entrenamiento consiste en trabajar con las
percepciones de la manera más acertada. Los clientes cada vez más
están interiorizando este concepto. Saben a qué vas y hasta se
proyectan con algunas soluciones que les darás. Por tanto, hay que
tener sumo cuidado con las soluciones inventadas; hay que tratar, en lo
posible, que estén apoyadas en fundamentos reales, éticos y
profesionales. Si el cliente pierde la confianza en ti, también lo hace
por la empresa que representas. Mientras más clientes visites más
soluciones encontrarás. La combinación de un adecuado manejo de las
percepciones y emociones altamente positivas hace que no solo tú seas
feliz, sino también que esa felicidad se traslade a tus clientes.
Recuerda que tú eres como los más cercanos a ti y en esa situación
están tus clientes: ellos esperan cosas buenas de ti. Sorpréndelos con
preguntas que jamás esperarían que las hicieras.
 Las buenas experiencias de vida son las que nos hacen felices y
hacen feliz a los demás. Cuando el cliente sienta el placer de adquirir
un producto no es solo porque entendió sus beneficios, sino porque se
le ha creado una experiencia de compra. Este es el concepto extendido
de venta personalizada: “crear experiencias de compra” para “crear
experiencias de vida”. Por eso insistimos, desde el inicio, sobre
mantenerse emocionalmente estable. Ellos te “leen” porque observan
tus comportamientos.
La forma en que el cliente percibe el producto y el servicio de
calidad es parte de una agresiva política de comunicación de toda
empresa. Si la empresa quiere seguir ganando clientes y hacer que
estos recompren cada vez más, debe manejar una razón de fuerza
emocional vinculada a una comunicación estratégica.
Todas las personas son seres emotivos y sus acciones se
mueven en función a esas motivaciones. Cuando nos fue mal con
algún proyecto sentimos un malestar producto de las emociones y
actuamos con cautela la próxima vez tomando decisiones más
racionales producto de un aprendizaje continuo.
El medio social pone su cuota, el grupo donde te desenvuelves
de igual manera, pero tu libertad toma mayor importancia al momento
de discernir entre la emoción reactiva o una racional.
Las emociones son como una energía que recorre desde tu
cerebro hasta el corazón y se extiende a todo tu cuerpo. Esta energía
que te hace sentir feliz, que te hace amar, que te hace perseverar, que
te da dolor y fortaleza genera una conexión que va más allá de la
conexión del cuerpo y del cerebro: es una conexión entre el corazón y
el alma. Ser bueno con alguien, querer a alguien, desear algo, es una
emoción interior que atrae elementos exteriores de manera impecable
si el camino es el correcto y valedero.
¿Cuál es el camino correcto y valedero? La respuesta está en ti
y en la emoción racional.
Otra premisa en la vida es: “Lo que piensas y crees, eso es”.
No tener creencias es como llegar desnudo al final del día.
Muchas veces puede que te equivoques en lo que crees. Pero
desarrollar las percepciones que hemos visto es un complemento que
reduce el margen de error. Las emociones influyen en las
percepciones.
Un ejemplo práctico puede ser el caso del hombre que se casa
nuevamente luego de un divorcio y se vuelve a divorciar por segunda
vez. Mi percepción es que “esta persona nunca cambiará” y me cae
mal por sinvergüenza. Pero si durante varios años se lo ve firme con su
nuevo compromiso, mi percepción es que “esta persona cambió” y no
me cae tan mal. Pero la percepción de la primera y segunda mujer
puede que sea diferente y para ellas esta persona “nunca cambiará”.
Las emociones y percepciones cambian o se validan con el
transcurrir del tiempo. En ese transitar la gente tiende a modificar
comportamientos. A los clientes los conocemos cuanto más tiempo y
contacto tengamos con ellos. Siempre y cuando lleguemos con “una
conciencia más libre y ausente de los dramas externos que te generen
limitaciones”. Tienes que estar con la mente abierta y el cuidado que
se requiera para evitar que ingresen en tu mente las limitaciones e
influencia de la gente negativa.
 En el juego de las percepciones el cliente puede superar a las
del vendedor si este se aleja mucho tiempo de él y el vendedor solo
aparece repentinamente o de vez en cuando. El cliente cree más en
quien más lo visita. La credibilidad juega un papel importante para que
el cliente crea lo que le estás ofreciendo y esta creencia se gana con el
seguimiento continuo y el contacto frecuente.
La importancia de mantener lazos duraderos en el tiempo hace
que las relaciones mutuas generen emociones positivas, que son las
que necesitamos para obtener resultados favorables. Estas se cultivan
en las distintas facetas de la vida empresarial y en las relaciones entre
el trabajador y el cliente. La concurrencia de percepciones,
experiencias, decisiones, contactos contribuyen al estado de ánimo y a
la motivación intrínseca y extrínseca de estos actores.
Podemos agregar que las emociones reciben la contribución de
las motivaciones. Por ejemplo, cuando una mujer va de compras a una
tienda de ropa la reacción cuando observa un traje que le gusta y
esperaba encontrar es levantar las cejas, abrir los ojos, abrir la boca,
extender los brazos: están emocionadas porque algo activó su cerebro
límbico (cerebro emocional).
¿Cuántas veces un producto o servicio que han ofrecido ha
causado esa reacción? En las ventas tienes que considerar las
emociones con la finalidad de que adquieran tus productos. Hay que
buscar motivadores que movilicen la decisión de compra.
Cuando un cliente va a comprar un producto va con dos
predisposiciones implícitas: la expectativa y la percepción. La primera
es la esperanza de conseguir el producto a su medida y la segunda es la
imagen que se crea de ese producto en el trayecto y se concretiza con
“la atención recibida”. Cuando este cliente llega a la tienda y adquiere
el producto que encaja perfectamente a su gusto y medida, cumplió
con su expectativa y si encima de ello no solo consiguió lo que quería,
sino también tuvo una excelente “atención recibida” lo cual genera un
valor adicional en la compra, podemos decir que la percepción ha
superado a la expectativa. Esto es lo ideal para cerrar una venta y
mantener a los clientes.
Hay que fijarse en la importancia de la gente que se encuentra
desempeñándose en la línea de batalla. Ellos deben entender que no
solo es servir y vender el producto al cliente, sino brindar una óptima
atención, ya que esta acción permitirá generar “VALOR” en el cliente.
Así se describe excelencia en el mundo oriental.
Entonces, ¿qué es ser excelente?
La palabra excelencia proviene del latín “Excellentia”
(cualidad del que sobresale). El sobresalir es dejar un nivel inferior
para ir a uno superior. Es dejar de estar estático e inmóvil. En las
ventas es dejar el mostrador, acudir al cliente para darle un servicio de
calidad superior: sobresaliente.
Si se combina un trabajo de excelencia con un adecuado
manejo de las emociones, los resultados no se van a dejar esperar.
Ya se mencionó que somos seres emotivos. Nos emociona: la
navidad, los cumpleaños, un buen empleo, una buena novia, un buen
café, etc. Con buenas emociones nuestra vida y entorno se ve con
mejores tonos de colores y moviliza nuestras tendencias positivas.
Mejora nuestra creatividad, nos identificamos más, nos
comprometemos en la lucha, nos volvemos más productivos y felices
en el tiempo, ya que la felicidad no solo es conseguir algo, sino
también el esfuerzo y el trabajo puesto en su obtención. .
Los pensamientos positivos nos llevan a una dimensión que
nos ayuda a desarrollar la capacidad de mantenernos emocionalmente
conectados con el mundo y los que habitan en él. En el contexto
empresarial la conexión va hacia la organización y sus objetivos.
Las organizaciones son tan productivas como son las personas
con las que cuenta. La responsabilidad del directivo es mantener firme
esos lazos otorgándoles una razón poderosa para fortalecer el vínculo.
Lo contrario a una fuerte conexión es la “debilidad emocional”.
No es más que un estado psíquico que puede llevar a las personas a
cierta discapacidad en el accionar. Lleva a la gente a la conclusión de
que estar en la zona de confort les permite estar a salvo de
cuestionamientos. La mente envía esa señal al resto del cuerpo y este
se ubica en estados de inercia porque piensa que estar así va a estar
protegido ante cualquier riesgo que genere la actividad o alguna
exigencia mayor. De esta manera, la inercia se convierte en una
estrategia de sobrevivencia de las mentes débiles.
Una de las estrategias para activar ese “chip” y bloquear los
estados de inactividad pasa por entregarle a la gente una razón de
fuerza que les haga entender que su participación es importante para la
empresa. Así vamos eliminando las causas que los llevaron a la zona
de confort. Empezar a delegar y entregar responsabilidades ayuda
bastante.
 Las personas tienen que entender que los estados de inercia no contribuyen
al desarrollo de las empresas ni de ellos mismos. Hay que ayudarlos a descubrir su
autenticidad para que se encuentren predispuestos emocionalmente.
Otra forma de sacar a la gente de la zona de confort es decirles lo que se
espera de ellos y a lo que pueden llegar con su contribución. La gente tiene que
validar sus aspiraciones dentro de la organización para que puedan hacer las cosas
con pasión.
En la conferencia “Emprendedores de Éxito” realizada en la ciudad de Ica
en febrero de 2015 tuve la oportunidad de hablarle a la gente sobre “Cómo vender
más en tiempos difíciles” y precisamente una de las ideas fuerza es que la gente
tiene que hacer las cosas con PASIÓN. Tiene que gustarle lo que hace y debe
hacerlo bien (“como la primera vez”). La primera vez que dio un beso, que entro a
trabajar, que dio su primer paso, que amo a alguien, etc. Pasión, es sentir una
emoción fuerte por alguien o por lo que se hace.