ENTENDIENDOSE A SI MISMO Y A LOS DEMAS.

Existe el mito de que la persona nace vendedor. La experiencia nos ha enseñado

que muchos factores determinan el éxito en ventas. No hay un tipo de
personalidad ideal que represente al vendedor exitoso. Las habilidades de ventas
pueden desarrollarse a través del entrenamiento y las técnicas de auto-
superación.

Relaciones en Venta.
Relacionarse con otros, en una forma efectiva y productiva, es esencial para ser
exitoso en ventas.
Que una persona no entienda el comportamiento humano, y que tenga problemas
en relacionarse con la gente, le será difícil tener éxito en ventas; el conocimiento
de psicología humana es fundamental en otras dimensiones en el proceso de
ventas.

La Auto-Imagen.
Todos sabemos que nuestras ideas tienen influencia en nuestro comportamiento,
los psicólogos han descubierto que, una vez que nosotros adquirimos una idea de
nosotros mismos, esto filtra toda la información externa y tiene influencia en
nuestras acciones.
La Auto-Imagen se puede definir como la unión de elementos, tales como físicos,
emocionales, pensamientos y sensaciones, que construye la individualidad y la
identidad de una persona. La imagen está determinada definitivamente por la
herencia y el medio ambiente donde se desarrolló su niñez.
El Dr. Maltz hizo dos importantes descubrimientos para entender el ‘por qué’ del
Comportamiento humano:
1. Sentimientos y comportamientos son consistentes con la auto-imagen. Hay una
relación entre la Auto-Imagen y el desempeño en el trabajo. Por lo general,
mientras más positiva sea la Auto-Imagen mayor será la probabilidad de triunfo, ya
que una Auto-Imagen positiva ayuda a generar la energía necesaria para hacer las
cosas, sin embargo, lo contrario también sucede.
2. La Auto Imagen puede ser cambiada. La experiencia ha demostrado que no es
muy tarde para cambiar la Auto-Imagen. Una fuerte Auto-Imagen es un Pre-
Requisito indispensable para las ventas.

La psicología en el mejoramiento de las relaciones

Existen 4 principios básicos relacionados con la psicología de las relaciones:
1. Desarrollo de la Identidad. Desarrollar un buen entendimiento de nosotros
mismos es una frase importante en el desarrollo del crecimiento del ser humano.
La identidad es fundamental para mejorar las relaciones y dar una impresión
positiva.
2. Desarrollo de la Auto-Aceptación. Debemos aprender a aceptarnos tal como
somos y comenzar el programa de mejoramiento desde allí. La Auto-Aceptación
es un importante paso para el desarrollo de las relaciones. No solamente debemos
entendernos a nosotros mismos, debemos rechazar toda forma de Auto-Rechazo.
Una persona que se Auto-Rechaza, por lo general se le dificultan las buenas
relaciones con otros.
3. Desarrollar metas para Auto-Mejoramiento. El gran descubrimiento para nuestra
generación es que cambiando las actitudes internas de nuestra mente, pueden
cambiar los aspectos externos de nuestras vidas. Cambiar estas actitudes internas
resultarán, en parte, a la identidad. Adicionalmente, los cambios tendrán lugar
cuando se definan claramente las metas para el Auto-Mejoramiento.
4. Manejando el proceso de las Relaciones. Cada uno de nosotros tiene la
habilidad de controlar el proceso de las relaciones. Esto es un descubrimiento
importante para alguien que tiene planes de entrar en una carrera de las ciencias
sociales, tal como las ventas. Esto significa que una buena relación está bajo
nuestro control y que no ocurre por casualidad. Nosotros tenemos el poder de
influenciar las relaciones y de desarrollar relaciones fructíferas con una gran
cantidad de gente.
La imagen positiva.
Vamos a examinar, más de cerca, el modelo de auto aceptación de una persona
¿Cómo es esa persona, y cómo actúa?
La persona que tiene una actitud de Auto-Aceptación positiva presenta el siguiente
Comportamiento:
1. Cree firmemente en ciertos valores y principios, y los defenderá frente a fuertes
grupos de opinión. La persona se siente suficientemente segura, sin embargo,
puede modificarlos si nuevas experiencias y evidencias confirman que esta errado.
2. Es capaz de actuar con su mejor juicio, sin sentirse excesivamente culpable o
rechazado, si otros desaprueban lo que él ha hecho.
3. No derrocha su tiempo preocupándose respecto al futuro, el pasado, o el
presente.
4. Tiene suficiente confianza en sí mismo para resolver problemas, a pesar de los
fracasos o frustraciones.
5. Se siente igual a las otras personas, ni superior ni inferior, haciendo caso omiso
de diferencias en habilidades específicas, tradiciones familiares, o actitudes de
otros.
6. Tiene la habilidad de confiar en los valores e intereses de otros.
7. Puede aceptar premios, sin pretender falsa modestia y agradecimientos, sin
sentirse culpable.
8. Se inclina ante los esfuerzos de dominio de otros.
9. Acepta la idea y admite ante otros que es capaz de sentir una gran variedad de
impulsos y deseos, desde furia hasta amor, desde la tristeza hasta la felicidad,
desde profundos resentimientos hasta profunda aceptación.
10. Apto para disfrutar genuinamente de una variedad de actividades envolviendo
el trabajo, juegos, Auto-Expresión creativa, compañía u ociosidad.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Casi todos hemos tenido la agradable experiencia de conocer a alguien y
desarrollar una buena conversación. Por otro lado, conocemos a gente con la cual
no congeniamos ¿Por qué ocurren estas experiencias en encuentros sociales? La
respuesta está en entender el ruido que interrumpe la comunicación social y de
negocios.
Ruidos de la Comunicación.
El ruido en la comunicación es muy común, y consta de varias formas. ¿Se han
preguntado por qué es tan difícil hablar con algunas personas, y tan fácil hablar
con otras?
Es un problema de estilo de comunicación. Si su estilo de comunicación es
diferente al de otra persona, será probable que haya problemas. Por el contrario,
si su estilo de comunicación es similar al de la otra persona, una relación positiva
se iniciará instantáneamente.
En años recientes, miles de personas han pensado en improvisar sus
herramientas de venta a través de estudio de los estilos de comunicación. La
teoría practica del comportamiento humano basada en el investigador suizo, la
psicoanalista Carl Jung y otros, han ayudado a mejorar la productividad en ventas.

Los patrones psicológicos del comportamiento es una mezcla de conceptos

prácticos tomados del campo de la psicología, comunicación y sociología.

Principios que soportan la teoría de los estilos de comunicación.

La teoría del comportamiento o el ruido en la comunicación está basada en una
serie de principios, los cuales enunciamos a continuación:
1. Las diferencias individuales existen y son importantes: es obvio que todos
tenemos diferencias físicas, sin embargo, las más interesantes diferencias son
aquellas características de la personalidad única de cada uno de nosotros, tales
como patrón de voces y el lenguaje del cuerpo. Examinemos los patrones de
voces, los cuales son importantes ya que los clientes, inconscientemente nos
juzgaran por lo que oirán. Otra característica es el lenguaje del cuerpo, el cual
comprende expresiones faciales, movimientos de los ojos, tiempo de contacto con
los ojos, y movimientos del cuerpo.
2. Los diferentes estilos individuales tienden a ser estables: Nuestro estilo de
comunicación se basa en una combinación de herencia y factores ambientales.
Nuestro estilo es único al nacer el cual se consolida definitivamente entre los 3 y 5
años, y permanece constante durante nuestras vidas.
3. Hay un número finito de estilos: Mucha gente muestra comportamientos
similares y nos permite identificar un pequeño número de categorías.
4. Todos hacen juicios basados en el estilo de comunicación: Cuando alguien nos
conoce por primera vez, se hace una primera impresión de nosotros. Esta
impresión se forma rápidamente, y tiende a influenciar la respuesta de la otra
persona. En el libro Contacto: Los primeros cuatro minutos, el Dr. Leonard Zunin
manifiesta que la naturaleza de la comunicación durante los primeros cuatro
minutos, son críticos. Las primeras impresiones tienden a ser impresiones
definitivas. Si entendemos los estilos de comunicación, los vendedores pueden
hacer de las primeras impresiones positivas, eventos frecuentes.

Los Beneficios de entender los estilos de comunicación.

Alguien que estudie la carrera de ventas se beneficiara enormemente del estudio
de los estilos de comunicación. Estos conceptos dan un método práctico de
clasificación de la gente de acuerdo con su comportamiento y dan grandes
ventajas al vendedor. Un vendedor que entiende los métodos de estilo en
comunicación y aprende como aplicarlos, pueden evitar errores comunes que
amenazan las relaciones interpersonales con los clientes.

Estilos de comunicación.
Hay 4 tipos básicos de comunicación. Uno de ellos será el más preferido por
usted. Los estilos de los modelos de comunicación están basados en 2
importantes dimensiones del comportamiento humano: autoridad y sociabilidad.

Escala de Autoridad.
La Autoridad puede definirse como la tendencia a ordenar, controlar o prevalecer
sobre los otros. La gente autoritaria tiende a ser muy competitiva, independiente e
Individualista. Una persona calificada como Altamente Autoritaria es el estilo de
persona que toma el control sobre otros. Una persona clasificada como bajamente
autoritaria no busca el control sobre los otros.
1. Baja Autoridad: la gente tiende a ser muy cooperativa y ansiosa en ayudar a los
demás. Tienden a ser poco asertiva. Tienden a tener opiniones fuertes, hacen
rápidas decisiones, y tienen liderazgo ante la gente.
2. Alta Autoridad: la gente tiende a dar opiniones y exigir demandas. Tienden a ser
agresivos, discutiendo con los demás, tienden a tener opiniones moderadas,
hacen decisiones bien pensadas, y tienden a ser más condescendientes con la
gente.

Escala de sociabilidad.
Sociabilidad puede ser definido como la tendencia a buscar y disfrutar la
interacción con otros.

1. Alta sociabilidad: La persona clasificada como de Alta sociabilidad es

abierta, conversadora, y le gusta las relaciones personales, inyecta humor, cuenta
anécdotas en las conversaciones y crea relaciones informales con los otros,
expresa libremente sus sentimientos.
2. Baja sociabilidad: La persona calificada como de Baja sociabilidad tiende
a comunicarse de una forma ordenada y mesurada. Se siente confortable en un
ambiente formal. Contiene sus sentimientos.

Cuatro estilos de comunicación.

Tomando en cuenta las escalas de autoridad y sociabilidad, podemos manejar los
4 estilos de comunicación: emocional, directivo, reflexivo y complaciente.

El estilo emotivo.
Combina alta sociabilidad con alta autoridad. Usualmente, sobresale del grupo, es
expresivo y muy excitable. Quiere crear relaciones sociales rápidamente y se
siente más confortable en un ambiente informal.

Algunas de las claves verbales y no verbales son las siguientes:

1. Es muy activo: Está siempre ocupado, activo y expresa sus sentimientos con
rápidos movimientos de las manos y patrones rápidos de discurso.
2. Toma la iniciativa social: cuando conoce a alguien por primera vez inicia y
mantiene la conversación, y es el primero en estrechar las manos.
3. Se relaciona informalmente: trata a la persona por su primer nombre y se sienta
de forma relajada.
4. Expresa opiniones emocionalmente: no esconde sus sentimientos y expresa
sus opiniones dramática e impulsivamente.

El estilo directivo.
Combina alta autoridad con baja sociabilidad. Generalmente está a cargo de todas
las facetas de la operación, y todos lo saben.
Alguna de las claves verbales y no verbales son las siguientes:
1. Está siempre ocupado: no le gusta perder el tiempo le gusta llegar directo al
punto.
2. No le gusta oír: se siente más confortable hablando, que oyendo.
3. Muestra actitudes serias: se comunica fría e impersonalmente.
4. Da sus opiniones en alta voz: impone su punto de vista en voz alta y con gestos
firmes.

El estilo reflexivo.
Combina baja sociabilidad con baja autoridad. Examina todos los factores antes
de dar su opinión, y tiende a ser reservado y cauteloso.
Alguna de las claves verbales y no verbales son las siguientes:
1. Controla sus expresiones emocionales: Disimula en sus emociones y es frio en
sus relaciones.
2. Prefiere un sistema formal de trabajo: se siente cómodo en un ambiente de
trabajo bien estructurado, y se siente frustrado ante eventos inesperados.
3. Tiende a dar opiniones limitadas: no expresa opiniones dramáticas y es
disciplinado.
4. No es fácil hacer amistad: tiende a no ser muy sociable.
El estilo complaciente.
Combina la baja autoridad con la alta sociabilidad. Oye con facilidad y no
expresa su punto de vista firmemente. No cumple completamente con su trabajo, y
es amable, no le gusta el conflicto, es poco asertivo y se asume como una
persona débil.
Alguna de las claves verbales y no verbales son las siguientes:
1. Es tranquilo y callado: expresa fácilmente sus emociones, pero es poco
asertivo.
2. Escucha atentamente a los otros: Esto es importante para vender.
3. Evita el uso de la fuerza: Basa su relación en una manera amistosa.
4. Toma decisiones cuidadosamente: Toma más tiempo para decidir.

Cada persona tiene su estilo.

Las personas que estudian los modelos de estudios de comunicación por primera
vez, podrían inicialmente sentir frustración. Ellos consideran difícil de creer que
una persona mantiene su estilo a través de su vida.
La gente dice: soy una persona diferente cada día.
Es verdad que algunas veces nos sentimos diferentes, pero nuestro estilo
preferido permanece estable.

Previniendo el ruido en la comunicación.

La más importante razón por la que discutimos respecto a nuestro estilo de
comunicación es la siguiente: el ruido en la comunicación es una barrera en el
éxito en ventas. Este tipo de ruido es un problema común en ventas simplemente
porque los representantes de ventas tratan con gente perteneciente a los 4 estilos.

No se puede seleccionar a clientes potenciales basándose en el estilo de

comunicación. Se debe desarrollar la habilidad de tratar con gente de los 4
estilos.
Cómo se desarrolla el ruido en la comunicación.
Para ilustrar como funciona el ruido en la comunicación, veamos un ejemplo a
través del cual un vendedor de automóviles, Carlos Linares, atiende a un cliente,
Julio Márquez.
 Vendedor: ¡Muy buenas tardes amigo!, ¿Cómo se siente usted en este bello
día? ¿Está listo para llevarse hoy uno de estos magníficos automóviles? Mi
nombre es Carlos Linares, ¿En qué puedo servirle?
 Cliente: Buenas tardes, mi nombre es Julio Márquez, quisiera tener
información respecto la marca de vehículos todo terreno. ¿Cuánto tiempo
han estado en el mercado?
 Vendedor: Llámeme Carlos. Vamos a entrar en confianza.
 Cliente: ¿Podría mostrarme un vehículo para 4 personas?
 Vendedor: Usted escogió la mejor marca de vehículos en el país.
Cualquiera de estos vehículos puede acomodar a 4 personas o más. Todo
depende de cuantas personas desea acomodar.
 Cliente: ¿Los vehículos todo terreno tienen algún folleto o manual que
indique cuantas personas acomodan sus vehículos?
 Vendedor: Mi recomendación es que compre el modelo 4 Tracción. Tiene
aire acondicionado, sincrónico, dirección hidromática, 44 cilindros, 2000
CC, full inyección, tiene un año de garantía.
 Cliente: Voy a dar un vistazo a los vehículos, gracias por su tiempo.

En este caso, el vendedor falló en su presentación con el estilo de comunicación

del cliente. El vendedor inicio su presentación informalmente, quizás demasiado
informal para el cliente, cuyo estilo de comunicación es Reflexivo.

El cliente buscaba detalles específicos, pero no hizo preguntas específicas,

y el vendedor le dio información general.
Veamos otro ejemplo. La Sra. Almaro, representante de ventas de una empresa
de servicios, es optimista, porque la presentación de su producto ahorrará a la
empresa E.P. Chasis, una cantidad sustancial de dinero al año. Sin embargo, 20
minutos después de su presentación, la Sra. Almaro sale de la oficina sin orden de
compra. ¿Qué pasó? La Sra. Almaro entro a la oficina e inmediatamente empezó
a dar su presentación. El Sr. E.P. le pregunta si quiere un café, a lo que la Sra.
Almaro le responde que no y continua con su presentación. Luego, le pregunta si
disfruta con la carrera de ventas, a lo que le responde que es una carrera muy
lucrativa, y continuo con su presentación.

El estilo de comunicación del Sr. E.P. es Complaciente, por lo que no le gusta

hacer negocios con extraños.
La presentación hubiese funcionado con un estilo directivo o reflexivo, pero no
para complaciente o emotivo.

Si la Sra. Almaro hubiese aceptado el café, cordializando por algunos

minutos, probablemente cerraría la venta.

DESARROLLANDO EL ESTILO FLEXIBLE.

Cuando se introducen los estilos de comunicación por primera vez, existe la
tendencia de encasillar a uno de estos estilos como más favorable o menos
favorable. La verdad es que no existe un estilo modelo, si no que el estilo exitoso
viene de los 4 cuadrantes, desde un estilo común: el estilo flexible.

Comportamiento maduro e inmaduro.

Hay un lado maduro e inmaduro en cada estilo de comportamiento, examinemos
el estilo emotivo para ilustrar el punto. Quien representa este estilo es abierto,
amigable.
El entusiasmo emotivo demostrado por un estilo maduro emotivo es muy
agradable. Por otro lado, el estilo no maduro emotivo demuestra ser una persona
muy emocional, que habla mucho y que carece de la habilidad de escuchar a los
otros. Para el estilo reflexivo, el estilo maduro será para una persona precisa y
muy trabajadora. El estilo no maduro sería una persona no interesada y cerrada.

Paradojas de debilidades y fortalezas.

Es un hecho de la vida que para una persona su gran fortaleza se convierte en su
gran debilidad.
Si para ella su estilo es reflexivo, la gente respetara su posición bien disciplinada
con respecto a la vida, ya que es una fortaleza. Pero esta fortaleza se puede
convertir en debilidad cuando se exagera. Una persona reflexiva puede ser
demasiado serio, cuestionador e inflexible.

El estilo directivo es abierto, franco y expresa sus sentimientos de forma directa.

Pero no nos gusta una persona ofensiva, ya que tiende a antagonizar con los
otros.
Para ilustrar esto, veamos las 3 zonas donde nos encontramos muchas veces:
zona 1, zona 2, zona excesiva.
 Zona 1: la gente que cae en esta zona actúa con menos intensidad. Por
ejemplo, la persona emotiva es menos autoritaria y sociable, por lo que es
más difícil de identificar.
 Zona 2: La gente que cae en esta zona actúa con mayor intensidad.
El límite que separa la zona 1 de la 2 no debería ser una barrera
permanente, que sólo cambia cuando cambia la intensidad.
Dentro de ciertas circunstancias, deberíamos abandonar nuestro estilo preferido
temporalmente.
Un movimiento deliberado desde la zona 1 hasta la zona 2, y viceversa se llama
estilo flexible.
 Zona de exceso: La zona de exceso se caracteriza por un alto grado de
intensidad y de rigidez, cuando la gente se permite entrar en esta zona su
comportamiento se convierte en inflexible, y su fortaleza se convierte en
debilidad. Esta intensidad extrema en cualquiera de los cuadrantes pondrán
en peligro las relaciones interpersonales.
Como ejemplo de los cuatro cuadrantes de la zona en exceso, tenemos los
siguientes:
 Estilo emotivo: Expresa opiniones emocionales de alta intensidad. No
escucha a los otros. Trata inmensamente de imponer su punto de vista.
Llega al punto de la ofensa, usa excesivos gestos de su cuerpo para
imponer su punto de vista.
 Estilo directivo: No toleran a las personas. Exagerado autoritarismo, frio en
el trato con la gente.
 Estilo reflexivo: rígido y formal en relaciones sociales. No decide. Evita
mostrar sentimientos. No le gusta cambiar de actitud, se concentra mucho
en detalles.
 Estilo complaciente: Está de acuerdo con todos, no toma una posición
firme. Extremadamente interesado en ganar la aprobación de otros. Trata
de confortar a otros, constantemente da la razón a otros.

Datos para identificar el estilo flexible.

El estilo flexible es el intento deliberado de acomodarse a las necesidades de las
otras personas. Se trata de comunicarse con una persona en su propio canal. En
ventas es necesario captar rápidamente el estilo de comunicación del cliente y
ajustarnos nosotros. Este estilo no se desarrolla de la noche a la mañana, esto
requiere práctica.

Los datos que indicaran el estilo del cliente son variados. A continuación veremos
unos ejemplos:
 Estilo complaciente: Su voz es suave y amigable, hace contacto
amigablemente.
 Estilo reflexivo: Su voz es cauta y adornada, es un comunicador muy
cuidadoso. No es fácil de hacer contacto personal.
 Estilo emotivo: Usa gestos de su cuerpo para manifestar ideas y opiniones.
Es un comunicador impulsivo y abierto.
  Estilo directivo: usa gestos de su cuerpo, pero de una manera controlada y
menos espontánea.
Tan pronto se reconoce el estilo de comunicación del cliente, se empieza a
flexibilizar su propio estilo.

Si nuestro estilo es directivo y el del cliente es complaciente, evite ser

asertivo, acomode su estilo natural a la nueva situación.

Invite al cliente a hablar más para captar su estilo, especialmente para los
estilos emotivos y complacientes.

Si su estilo es complaciente y su cliente es directivo, necesita aumentar su

asertividad, tome la iniciativa y exponga sus puntos, y luego deje que la persona
haga gala de su independencia y decisión.

Si su estilo es emotivo y su cliente es complaciente, evite ser informal, ya que

ser muy emocional ahuyentará al cliente.

Al reflexivo le gusta el orden y la predictibilidad, por lo que se recomienda ser

ordenado; no le gusta la presión, ni que se cierre la venta muy pronto.

Si su estilo es reflexivo y su cliente es emotivo, trate de ser abierto y amigable.

Comience con un apretón de manos y evite hacer la presentación de ventas
inmediatamente. Toma tiempo para desarrollar una relación social antes de entrar
a negocios.

LA IMAGEN POSITIVA DE VENTAS.

Cada vendedor proyecta una imagen a clientes potenciales. La imagen es el
término que usamos para describir como un cliente se siente con respecto a un
representante de ventas.
Una imagen positiva puede influir en el cierre de una venta, mientras que una
imagen negativa resulta en la perdida de una venta. En otras palabras, la imagen
de un representante de ventas determina el deseo del cliente de estar asociado
con el vendedor y su producto.

La imagen de un representante de ventas está determinado por factores

como: vestimenta, modales, tono de la voz, tamaño corporal, postura,
expresión facial, y una variedad de otros factores.

De acuerdo con el viejo cliché la primera impresión es la que perdura. Esta

expresión es cierta y explica por qué las relaciones entre cliente y el vendedor no
cristalizan. Vendedores bien entrenados, que representan productos y servicios de
Calidad, algunas veces encuentran rechazo por razones que son fácilmente
corregibles.

¿Por qué las primeras impresiones perduran tanto en la mente del receptor?
Porque el cambio de opinión requiere de nosotros, aceptar que cometimos un
error, cuestión que no es fácil para muchos de nosotros.

Estas cualidades negativas del vendedor las llamaremos factores adversos, y

pueden ser: maneras, gestos, estilo de vestimenta, etiquetas, y otros, que pueden
causar una reacción adversa del cliente.
A pesar que no defendemos la práctica de juzgar a la gente por la primera
impresión, debemos reconocer que la gente es pre-juzgada. Para evitar la primera
impresión negativa, debemos identificar y corregir los factores adversos, que
pueden servir como barreras para la aceptación de nuestros clientes.

Comunicación no verbal.
Un entendimiento de los factores adversos debería comenzar con discusión de la
comunicación no verbal, la cual se define como aquellos eventos no hablados, ni
Escritos. Un vendedor que mira continuamente su reloj está comunicando, sin
palabras, que no tiene tiempo.

Estudios en el campo de la comunicación revelan que las palabras juegan un

pequeño rol en el proceso de la comunicación. Menos de 10% de nuestros
entendimientos proviene de las palabras habladas por otras personas. Esto
implica que más del 90% del comportamiento no verbal, incluyendo
posturas, tonos de voz, expresión facial, gestos, contacto visual, y expresión
corporal, puede reforzar o contradecir el mensaje verbal.

Cuando la información comunicada a través de canales no verbales contradicen la

Información transmitida a través de canales verbales; la información no verbal
parece predominar en la interpretación de la persona que recibe los 2 tipos de
información.

En términos simples Las acciones hablan más fuertemente que las palabras.
Llegar tarde a una cita, por ejemplo, puede dar la sensación de indiferencia,
lo cual amenaza seriamente las relaciones de ventas y hasta las laborales.

La comunicación no verbal puede crear mensajes positivos o negativos. Mantener

en mente esos factores como parte del mensaje total ayudará a minimizar los
mensajes negativos de nuestra comunicación. Asimismo, nos ayudará a entender
y tolerar factores adversos de nuestros clientes.

Vestimenta.
Formamos opinión de la gente sobre la base de los hechos y suposiciones.
Muchas suposiciones que desarrollamos respecto a otra gente están basadas en
lo que se describe como lenguaje superficial, definido como un patrón de
impresiones inmediatas formadas por la apariencia. La ropa que vestimos, el largo
y el estilo de nuestro cabello, la fragancia que usamos, las joyas que mostramos;
todo eso se combina y forma una imagen de nosotros, de primaria importancia
para quien está envuelto en ventas.

Vestirse para el éxito en las ventas tiene reglas no escritas y subliminales.

La vestimenta en ventas está jugando expectativas inconscientes y suposiciones
respecto a su significado. Por ejemplo, un hombre vestido con traje oscuro de 3
piezas proyecta a los otros una impresión de ser conservador, mientras otro
vestido informalmente da la impresión de ser irresponsable y flojo.

El término expectativas inconscientes es el concepto clave. La ropa usada por el

vendedor, en anticipación de las expectativas de nuestra clientela, hace la
diferencia en términos de su aceptación.

Cuando seleccionamos la ropa de trabajo, hay 3 aspectos que se deben tomar en

cuenta en nuestra decisión: simplicidad, ser apropiado, y de calidad.

No hay duda de que los productos y servicios serán juzgados por la vestimenta del
Vendedor. Debemos evitar, también, dar mensajes no verbales negativos en una
situación de ventas.

Expresión facial.
Si se quiere identificar los sentimientos internos de una persona, observe las
expresiones faciales cuidadosamente, tales como una cara fruncida o sonriente, o
la expresión de la mirada. Los ojos de una persona conversan tanto como su
lengua, con la ventaja de que el dialecto ocular no necesita diccionario, y es
entendido transparentemente alrededor del mundo.

Cuando tenemos un encuentro cara a cara con un cliente, la comunicación se

establece antes de que alguna palabra se diga. El cliente estará, continuamente
observando si hay congruencia entre la expresión facial y las palabras o acciones.
Tono de voz.
Se ha estimado que la cantidad de voz contribuye con el 40% del mensaje
hablado. Cuando hablamos por teléfono, la cantidad de la voz es muy importante,
ya que la persona no puede exhibir sus expresiones corporales. No podemos
cambiar nuestra voz, pero si podemos hacerla más placentera a terceros. ¿Cómo?
A continuación hacemos algunas sugerencias:

a) No hable muy rápido o muy lento: Hablar muy rápido levantará las defensas
Psicológicas del cliente, porque sentirá presión. Hablar lento levantará la
impaciencia del cliente. Variando la velocidad del discurso, mantendrá la
atención del cliente.

b) Evite los patrones de discurso aburridos: El entusiasmo es un elemento

crítico para la presentación efectiva de ventas, el cual contagiará al cliente y
al producto que vende.
c) Evite hablar muy alto o muy bajo: Para mantener la atención del cliente es
necesario hablar alto, claro y entendible. Hablar muy alto o muy bajo alejara
al cliente.

Dar la mano.
Dar la mano es una modificación de una costumbre primitiva, que era levantar
ambas manos en señal de no tener armas. En el campo de ventas, dar la mano es
la primera, y por lo general, único contacto físico con el cliente. Puede comunicar
interés o indiferencia, dependiendo de la combinación de 5 factores:

a) Grado de firmeza: Un apretón de manos con firmeza indica interés mientras

que uno débil indica indiferencia.
b) Grado de humedad de la mano: Una mano húmeda no solamente es
desagradable al cliente, si no indica nerviosismo. Asimismo lo hace una
mano temblorosa. Estos factores se deben minimizar para no alejar al
cliente.
 c) Intensidad del agarre: la intensidad indicara el grado de amistad.
d) Duración del agarre: no existe una regla para la duración, pero su extensión
indica interés y atención al cliente.
e) Contacto visual durante el apretón de manos: La comunicación visual
incrementa el impacto positivo del apretón de manos.
Modales.
El estudio de los modales o etiqueta indica un gran número de factores adversos
que dañarían la relación con el cliente.
a) No fume delante del cliente sin su permiso.
b) No visitar al cliente sin una cita previa.
c) Evite comentarios ofensivos
d) Disponga solo del tiempo que el cliente le ha dado
e) No exprese comentarios personales respecto a asuntos políticos o
religiosos.
f) Siempre agradezca el tiempo que su cliente le ofreció, y por las compras
hechas.

Pensemos que nuestra misión es satisfacer su necesidad; recordemos que

el cliente toma su decisión de compra individualmente.

A la gente no le gusta que el consultor hable rápido y presione. Las preguntas

debemos hacerlas para motivar y conocer necesidad y situación legal y financiera
del cliente, y no para manipularla; mientras más información tengamos del cliente,
es más factible que logremos el éxito prestándole nuestros servicios.

Necesidad de Diagnóstico, Un asesor inmobiliario debe abstenerse de

recomendar la adquisición de nuestro producto o servicios si no existe un
diagnóstico primero.
Asumamos que el problema del cliente es desconocido, dejando que el cliente
plantee sus requerimientos, en esa medida, estaremos capacitados para
determinar su situación con certeza. El asesor debe estar más interesado en la
solución del problema del prospecto, que en el cierre de la venta.

OÍR RESPUESTA DEL CLIENTE

Luego de realizar las preguntas, es fundamental oír atentamente las respuestas.
Si no, no tiene sentido hacer preguntas.

Debemos evitar: Jugar con el lápiz, bolígrafo u otros, moverse con mucha
frecuencia, parecer relajado, desinteresado, mirar el reloj, dificultad en mantener la
mirada, mirar el material de apoyo; pues, esto distrae la atención del cliente o
interpreta nuestro comportamiento erróneamente.

Debemos hacer: Después de hacer las preguntas, resumirle al cliente lo que nos
ha dicho, a los fines de comprobar que tenemos la información que él ha deseado
transmitir y así poder lograr un diagnóstico, a los efectos de satisfacer su
necesidad.

a) Información Suficiente, No hay una forma sencilla para determinar la

cantidad de detalles que debe tener una presentación de ventas; se debe
evitar dar mucha o poca información; particularmente diríamos que si nos
limitamos a solo dar información y no recibir de la otra parte, no habría la
percepción correcta sobre el destino de nuestra relación con ese cliente
potencial, es probable, que no regrese.
b) Tiempo Suficiente, El tiempo se estima en treinta minutos
aproximadamente, y puede variar dependiendo de la disponibilidad de
tiempo y disposición del cliente para solucionar el problema planteado.

Cabe destacar, que si hemos entendido y satisfecho la necesidad de

comunicación del cliente potencial, en un clima agradable y amistoso, éste
continuará interactuando con nosotros hasta cumplir con la satisfacción de
su necesidad real y hasta nos recomendará ante terceros.